今回は、前年比324％の成長を達成したマーケティングテクノロジー事業本部でカスタマーサクセス（以下CS）を担当する新卒2年目の若手社員2名にインタビューを実施しました。仕事のやりがいや課題への向き合い方など、業務のリアルな部分も詳しく話を聞きました。
山田 俊幸（右）／慶応義塾大学 法学部 政治学科卒業。大学時代は体育会レスリング部に所属しスポーツに打ち込む。2020年1月から新卒内定者インターンとして入社。マーケティングテクノロジー事業本部カスタマーサクセス部配属。2021年7月同部チームリーダーに就任。既存大型顧客に対しプロダクトの活用方法や新規サービス/機能提案を担当。
小宮由佳（左）／上智大学 総合人間科学部 心理学科卒業。大学時代はフリーペーパーの作成活動に打ち込む。2019年12月新卒内定者インターンとして入社。マーケティングテクノロジー事業本部カスタマーサクセス部所属。新規顧客のツール導入サポート、既存顧客の問い合わせ対応等を担当。
1.大きなビジョンと顧客への提供価値が入社の決め手
ーーまず、ジーニーの入社理由を教えてください！
山田：今入らないと一番後悔する会社だと思ったからです。私は規模や業界を問わずさまざまな企業を対象に就活をしていました。その中でもジーニーの「日本発の世界的なテクノロジー企業を創る」という創業の志や、M＆Aを行い業務領域を急拡大しているという話を聞き、組織全体のビジョンの大きさや成長性に対して直感的にわくわくして入社を決めました。
小宮：ものづくりに自らが積極的に関わることができ、お客様に価値提供できるという点が入社の決め手でした。私は就職活動では一貫してものづくりに携わりたいと考えており、当初はイベント業界や出版系の会社を目指していました。ジーニーに出会い、プロダクトを自社開発している点や、M&Aでどんどん事業を拡大している点から、ビジネス職として主体的にものづくりに関わっていけそうだと思い興味を持ちました。また、若手が活発に意見発信できる風土があり、目の前のお客様に直接新しい価値を提供できそうだなと感じたことも大きいですね。実際に今のCS部は過渡期で、組織体制の構築やお客様に届けるコンテンツ作成など、いろいろなことを任せてもらっています。さまざまな観点からものづくりに携わることができ面白いです。
2.徹底的にお客様と同じ目線に立つ
ーー業務ではどんな役割が求められますか。
小宮：CS部の役割は、お客様にツールを導入していただいて終わりではなく、営業組織やマーケティング活動の改善など、お客様の目標に対して結果を出せるところまで並走することです。CS部の業務は多岐に渡りますが、私は主に、弊社ツールを契約いただいているお客様からのご質問への回答や、トラブル対応を担当しています。お客様と自社を結ぶ窓口として、お客様が何でも話してくださるような関係値を作ることが私たちの最も大きな役割だと思います。良いことだけでなく、不満や疑問などネガティブ面も率直に話してもらえるような信頼関係を築くことが必要です。SaaS事業は、お客様の継続的なご利用で成り立つビジネスです。そのため、お客様の満足度を常に高く保つCSの役割は非常に重要でやりがいを感じます。
山田：私は主に、サービスの活用度合いが特に高いお客様に追加機能や別サービスを提案するアップセル活動（営業）を担当しています。例えば、お客様の活用状況に応じて、プロダクトの新機能活用を私たちから能動的に提案したり、課題がありそうな場合にはお客様とのミーティングを設定して課題解決の方法を一緒に考えたりしています。そのような業務の中で私に求められる役割は、お客様から既にいただいている要望だけでなく、潜在的な課題を先回りして解決することだと考えています。そのために、お客様の営業組織やビジネスモデルを把握し、改善の点を自分ごととして考えご提案していくことを大切にしています。
ーーお客様と信頼関係を築くために心がけていることは？
山田：私はお客様にとってプラスになる提案を持っていくことを一番に心がけています。以前上司に言われ印象に残っている言葉に「お客様の時間を奪うことは、お客様が寿命を自分に捧げていることと同じ。それに見合う価値をきちんと還元しなさい」というものがあります。自分に時間を捧げてくれているお客様のためにも、ミーティングでは単なる質問対応では終わらず、プロダクトの活用方法の新提案や業界のトレンドなど、お客様にとって価値のある情報を準備して持っていくようにしています。
小宮：お客様の要望に対して、実現が難しいことでも「できません」で終わらせずにプラスαの代替案をお出しするようにしています。疑問や不安、要望があるお客様に対して、期待してくださる以上の対応を行うことでお客様に安心していただき、頼りにしていただけるコミュニケーションの取り方を心がけています。
ーーCSとして働き、どんなスキルが身につきましたか？
山田：まだまだ力をつけている途中ではありますが、論理的思考力とアウトプット力は日々鍛えられていると思います。お客様とミーティングをする際には、お客様の営業組織の状態や課題を構造的に把握し、新たな改善施策を迅速に提案していく必要があります。また、CSはお客様の課題を解決するため事業開発やプロダクト企画、エンジニア等社内の様々な部署に協力を仰ぐことも多い職種です。社内外との交渉を進める中で、論理的思考力や質の良いアウトプットを行う力が養われていると感じます。
3.お客様に本質的な価値を提供するために走り続ける
ーーどんなCSをめざしていますか？
山田：「山田さんの提案力がすごいからサービスを使い続けたい」と言ってもらえるような存在になりたいです。もちろんお客様は、弊社のサービスに期待してご契約くださっていますが、ジーニーが提供する価値はサービスそのものだけでなく、活用方法の提案やコンサルティングも含まれていると考えています。そこで、サービスそのものの価値に加えて、僕自身という「人」に期待や価値を感じていただけるような人材になりたいと思っています。また今後はリーダーとして、組織作りや体制作りにも携わっていきたいです。私たちはまだ若いチームです。小さな疑問や不具合に対しても、まだまだ個人のマンパワー任せで、ナレッジ共有や生産性の改善点もたくさんあります。今後は、お客様自身の力で問題を解決できるコンテンツを充実させることで、お客様のより本質的な課題解決にCSがしっかり時間を割いてコミットできる組織体制を作っていきたいです。
小宮：お客様と自社を結ぶ窓口としてお客様の声を社内に反映させ続けられる存在になりたいです。そのためには山田君が話していた通り、論理的思考力や伝える力、高いコンサルティング力を身に着けて、お客様により良い情報や価値を提供できるようにしていきたいです。そのためにも営業部や事業開発部など部署間の連携強化の仕組みを、お客様の声を一番近い立場で聞いている私たちCS部が主導となって進めていきたいと考えています。
ーー最後に、このブログを読んでいる方にメッセージをお願いいたします！
小宮：CSは初期導入時のコンサルティングやアップセル等の提案からメルマガ等のコンテンツ作成まで様々な業務があります。目の前の業務に真摯に取り組みながら興味のあることに挑戦できる環境がありますので、いろいろなことに取り組みたい好奇心旺盛な方は楽しんで働ける環境です。この記事を読んで、CSの働き方に興味を持っていただけたら嬉しいです！
山田：ジーニーは良い意味で目標達成に貪欲で、そこに向かって全部署が一丸となって取り組んでいる会社です。特にCS部があるマーケティング事業本部は若い事業でもあるので、社内の組織や体制作りに若手が裁量を持って携われることも大きなやりがいです。お客様と近い位置での価値貢献に興味がある方はもちろん、新しい組織作りに興味がある人がいましたら、ぜひ一緒に働きたいです！
