沖縄の特産品を生産から加工、販売まで手掛ける6次産業化を推進し、「青切りシークヮーサー」をはじめとした商品を展開する沖縄特産株式会社様。もともとオフライン施策に強みを持っていた同社がオンライン施策に注力した背景と現在の運用について、通販事業部本部長の嘉数 望さんにお話を伺いました。

通販事業部本部長 嘉数 望氏

オンライン施策への急転換。CVR向上の起爆剤としてチャットボットを検討

―どのような経緯で導入を検討されたのでしょうか?

当社はもともとオフラインを中心にビジネスを展開しており、グループ内にコールセンターを持つほど力を入れておりました。
しかし、2019年ごろからオンラインからの顧客獲得の比率が大きく伸びました。これまで新規獲得の9割がオフライン経由でしたが、テレビの特集でシークヮーサーが取り上げられ認知が急上昇したのをきっかけに、徐々にオンライン経由の問い合わせが増えました。
現在はタレントを起用したアフィリエイトやリスティング広告にも注力し、新規顧客の7割をオンライン経由で獲得しています。
ただ、テレビによる認知向上と、オンライン施策への注力でサイトの流入は増えたものの、CVRは思うように上がりませんでした。CVR向上の「起爆剤」を探していた時に目を付けたのがチャットボットでした。

初期費用の安さと提案の幅に惹かれ「GENIEE CHAT」を導入

―さまざまなツールがある中、「GENIEE CHAT」を選ばれたのはなぜですか。

成果報酬型で、初期導入のリスクが低かったことが決め手です。 シークヮーサーは希少価値が高いため原価が高くなります。セキュリティが非常に優れたリッチなツールなど3社ほど検討しましたが、まずはチャットEFOにどれくらいの効果があるのかを試すという意味で、初期費用が安く成果報酬型の「GENIEE CHAT」を選びました。
また、かご落ちしたユーザーをCVに導く「GENIEE ENGAGE」のリマーケティングメールなど、購入フォームの離脱防止の施策も一緒に提案していただきました。社内のリソースが足りておらず、CVR改善施策に注力できていなかったいう悩みもあり、次のCVR改善施策までイメージできたのも「GENIEE CHAT」を選んだ理由の一つです。

CVR3倍!かご落ちメールからも予想外のCVを獲得

―チャットEFOツール「GENIEE CHAT」とかご落ちメール「GENIEE ENGAGE」をどのように活用していますか?

「青切りシークヮーサー」の購入ページに設置しています。 導入後前後3か月で比較すると、CVRは1.12%→2.5%と約2倍に向上。1年前の同じ時期と比較するとCVRは3倍になりました。 「GENIEE CHAT」導入以外のサイト改善施策は特に行っていないので、ツール導入の効果が顕著に表れたのだと実感しています。
また、もともと大きな効果は期待していなかったかご落ちメールからのCVが多いことは予想外でした。「こんなに購入フォームから取りこぼしていたのか」というのはこれまで気づかなかったので、非常に驚きました。

チャットは「商品の魅力を伝えるための手段」。基礎を固めたうえでツール導入を

―チャットEFOの導入を検討している方へのアドバイスをいただけますか?

オンライン接客ツールは数々ありますが、「GENIEE CHAT」の場合、実装までのスピード感と結果がついてきたことはとても魅力です。なにより、実装後のアフターサービスが充実しており、常に改善提案をもらえるのはありがたいですね。
当社の場合は、シークヮーサーの生産から販売までの設計ができたうえでオンライン施策に取り組みました。今後も自信を持って提供している商品の魅力を伝えるためのツールとしてチャットボットを使っていきたいと思っています。

※「GENIEE CHAT」のかご落ちメール機能は2023年に「GENIEE ENGAGE」としてプロダクト化しました※

GENIEE CV NAV1 編集部

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