この記事では、株式会社Spartyが「GENIEE CHAT」「GENIEE ENGAGE」を活用し「ユーザーとのコミュニケーション」を強化することで、新規顧客獲得を促進している姿についてお伝えします。
今回は、株式会社Spartyのオフィスに伺い、チャットボット・かご落ちメール・LINEツールといった、複数のプロダクトの窓口を1社に集約したことによる「手離れの良さ」についてお話いただきました。
株式会社Sparty Marketing Division Digital Marketing Team
井上裕之氏（写真左）石川涼太氏（写真右）
目次
一人ひとりに”合うもの”を届けることで”色気”のある時代を創る
―まず、貴社の事業と業務内容についてお聞かせください。
「パーソナライズ×D2C」を基軸として、ヘアケアやスキンケアといった美容カテゴリやヘルスケアのお悩みにアプローチするD2Cプロダクトを開発して販売をしています。
〈ブランド〉
パーソナライズヘアケアブランド「MEDULLA」
パーソナライズスキンケアブランド「HOTARU PERSONALIXED」
パーソナライズボディメイクサービス「Waitless」
その中でも私たちは、パーソナライズヘアケアブランド「MEDULLA」とMEDULLAのサブブランドとなるスキンケアブランド「ALLUDEM」のマーケティングを担当しております。
―「パーソナライズ×D2C」というテーマに着目されたきっかけをお伺いできますか？
実は「MEDULLA」という商品は、社長の奥様がシャンプー難民であったことがきっかけで生まれました。
シャンプーを購入しては変えて…購入しては変えて…を繰り返し、ご自宅のバスルームがシャンプーで溢れかえっている場面を見て「一人ひとりにあったシャンプーを作ろう」という想いから開発がスタートし、2018年に日本初※のパーソナライズシャンプーとして販売を開始しました。
発売後もリニューアルを重ねており、直近ではヘアオイルやスカルプケア、ミルクなどの付属品も販売しています。
「MEDULLA」は創業時から続いているメインブランドで、現在6周年を迎えています。
※2021年12月 TPCマーケティングリサーチ㈱調べ ユーザーの髪質や悩みに合わせてパーソナライズで製品を提供
― 「色気のある時代を創ろう」というミッションも素敵ですね。
この”色気”というのはその人本来の、人間らしい美しさのことを指しています。
パーソナライズされた、その人のための商品を届けることで一人ひとりにあった個性がさらに輝くと考えています。
「MEDULLA」では、13個の質問を通して、約7万通りの組み合わせから、その人にあったシャンプーをお届けしています。（2024年7月現在)
ヘアケアを通して、お客様の魅力を引き出せるようにブランドを作っています。
― 直近ブランドリニューアルを行ってらっしゃいましたが、背景をお伺いできますか？
そうですね。「シャンプー難民」を救いたいという初心とこれまでMEDULLAを使っていただいたお客様に感謝の気持ちを忘れず、「今新たにMEDULLAをつくるとしたら？」「この時代に合ったMEDULLAをアップデートするには？」という思いで、2024年2月にブランドリニューアルを行いました。
今回のリニューアルではボトルと処方が少し変わったのと、香りも一部新しいものに変わっています。
―ボトルは一体どんなところが変わったのですか？
より特別な1本としてシャンプーを使っていただきたいという想いから、シャンプーとリペアともに、お客様の名前を印字するようになりました。ただ無機質なパッケージではなく製造日・ナンバー・名前が入っているだけで、ちょっと嬉しくなったりしませんか？（笑）
―確かに、より「私だけのシャンプーだ！」と感じます！
リペアに関してはチューブタイプなので、印字の高さ調節をするため自社専用の印刷土台を作成して、毎回細やかなチェックをして調整しています。お客様が香り ・シャンプーを選んだ後、最後に印字をする必要があるので、どうしても手間がかかってしまいますが、お客様からも嬉しいお声を頂いており「やってよかった」と思っています。
それ以外にも、リニューアルは本当に大変なことがたくさんありましたね。
しかし、創業当時からの大事なブランドなので気持ちを込めて日々商品に向き合っています。
― まさに貴社のミッションを体現したブランドということですね！
パーソナライズを叶えるのは「診断」
ユーザーコミュニケーションを重視するように
―ツール導入前に抱えていた課題をお伺いできますか？
私たちのブランドは「パーソナライズ」を基盤としているため、通常のECサイトの購入ルートに加えて「診断」という要素が加わります。
そのため、本来であれば購入までの導線は限りなく短いというのがセオリーではあると思うのですが、どうしてもページ遷移が多くなってしまいます。
ある意味簡単に買えるわけではない商品だからこそ、買っていただけるお客様にとって面倒くさくない・煩わしくないということを大事にしたいと考えるようになりました。いわゆる、ユーザーとのコミュニケーションですよね。
ただのフォームだけだと、どうしても無機質になってしまうのでツールの導入を進めました。
その時は、実はジーニーは使っていませんでした（笑）
― （笑）ジーニーのことはご存知でいてくださったのでしょうか？
様々な交流会やセミナーでお会いしたり、登壇をされているのを拝見して、ジーニーのサービスの内容については理解をしていました。
しかし、その時は自社で運用していたり、他社様のツールを利用させていただいていたりしておりましたので、ジーニーへ切り替える工数や費用対効果を考えると腰が重かったです。
ただ、実績や評判は伺っておりましたので優良なサービスだとは認識をしていました。
ブランドリニューアルのタイミングで、ジーニーのツールに集約
―お切り替えいただいたきっかけや背景をお伺いしてもよろしいでしょうか？
ブランドリニューアルの際に活用しているツールも見直しを行いました。先ほども少し触れたのですが、一部の機能は自社で開発をしていたので自分たちで手を動かさないといけないことも多く、リソース観点などで課題を感じていたという背景もあります。
そこで、様々な所から「ジーニーは良い」ということを聞いていたので、この機会に一度お話を聞いてみようとなった形ですね。その後、他社様のお話も聞いた上で、社内で話し合った結果、「手離れの良さ」と「コスト削減」という観点で導入を決定しました。
― 今や、私たちの事業部が提供しているCVR改善ツールをほとんど全てご利用いただいており…本当にありがとうございます！
チャットボット・かご落ち・LINE・離脱ポップアップ・ポップアップチャット・解約防止チャット…確かにジーニーですね（笑）
―「手離れの良さ」と「コスト削減」、それぞれ詳しくお聞かせいただけますでしょうか？
他社様からの切り替えを決めた一番の決め手が「手離れの良さ」になります。
元々はざっくりした基準から施策を打つことしかできていなかった状況だったのですが、実績やトレンドを押さえた上で、数値分析から提案、実装まで対応していただけるという点が大きかったです。
今では、数値改善のための検証的なABテストのご提案などもいただけており、ありがたく感じています。
また、デザインやクリエイティブも全てお任せできるのも良かった点です。細かなデザイン修正から実装まで、まるっと対応いただけるのは工数削減にも繋がっています。
もう一つが「コスト削減」ですね。
ブランドごとにいくつもの商材が紐づいているので、1商品の契約だと初期費用が嵩張りコスト過多になってしまうことも多く導入を見送ることもありましたが、ジーニーはチャットボット・かご落ち・LINEなどなどのCVR改善ツールを全て提供しているので、一括でお申込みができる点で大変助かりました。 様々ご調整をいただいたこともあり、結果として大幅なコスト削減が出来ている状態です
CVR改善とユーザーコミュニケーションの促進を同時に実現
―実際にご導入いただいたことによって抱えていた課題は解決されましたか？
CVR改善はもちろんのこと、各ポイントからの離脱率改善も実現できており大変満足しております。
ユーザーコミュニケーションに関してだと、お客様の診断へのモチベーション維持という観点で良いと感じています。
現在の購入導線だと、商品購入後にシャンプー診断を行っているので、どうしてもフォームだけだと無機質になってしまいがち。パーソナライズされた商品を届けるためには、しっかりモチベーションを保ったまま診断を受けていただく必要があるのですが、どうしてもモチベーションは下がっていくものなので、購入したけれども診断を受けてくれないといったこともあったりします。
しかし、フォームをチャットボットにすることで、「あなた専用の診断がこのあと待っています」というワンクッションを挟むことが出来ています。
―確かに、クッションがあるだけで心理的にもモチベーションが保たれますね。
チャットフォームだと、画像や動画をフォーム内に挿入ができるので、視覚的に鑑みてもユーザーコミュニケーションの活性に繋がっているように感じます。
ジーニーに一本化してから、徐々に肝となる診断完了率も改善が出来ている状態なので、今後この数値もさらに伸ばしていければと考えています。
一本化したことによる思わぬメリットとは？
―他に切り替えて良かったなと感じられた点はございましたか？
経済的なコストももちろんなのですが、「コミュニケーションコストの低減」もメリットに感じています。
商材・ツールごとに会社や担当が分かれていると、細かな修正依頼や仕様変更の連絡を何度もしないといけないですよね。ジーニーだと、1人の担当者の方に連絡をすれば、その後の連携は全てやってもらえるので、とても楽だなと思うことが多いです。
特にブランドを大事にしているので、イメージや想いをお伝えして理解してもらうためのコミュニケーションを何社ともやるとなると結構大変だったりするのですよね。
―想像しただけで、頭が痛くなるくらい工数がかかりそうですね…
ジーニーの場合、とりあえず髙橋さん（営業担当）に言っておけばどうにかしてくれる！というのは、副次的な結果ではありますが、ありがたいですね！今後も、どうぞよろしくお願いします（笑）
― もう何でも言ってください！！（笑）
パートナーとの出会いは一期一会
―マーケティング・プロモーションに取り組んでいる方へ是非メッセージをお願いします。
例えば、フォームをチャットボットにするだけでCVRが改善されるなら、どんな企業様も実施しているはずです。でも、実際にやっていない企業様がいるのは、良いサービスとの出会いがないからだと考えています。
弊社の場合は、ジーニーとの出会いが大きなポイントとなりました。
「MEDULLA」ブランドリニューアルのタイミング以降、ジーニーの様々なツールを導入させていただき、自社運用に限っていえば先月比200％で常に改善を繰り返しております。
特に、チャットボットのCVR改善が大きく寄与しているのですが、施策の大半がジーニーからの提案によるものになります。さらには自社内の工数を使うことなく改善ができています。
企業様によって、サービスが合うか合わないか分からないからこそ、ジーニーのようなパートナーさんとの出会いは一期一会ではないでしょうか。様々なツール会社さんとお話をさせていただいてきましたが、ジーニーのサービス導入はかなり前向きに検討する価値があると断言できるものだと感じています。
―なんとも胸が熱くなる嬉しいお言葉をありがとうございます！今後、弊社もさらに貴社事業に貢献できるよう尽力してまいります！
以上。ありがとうございました！
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