今回はECサイトや企業HPなど、ブラウザ上の様々なサイトにて使われているチャットwebについて解説していきます。
目次
Webチャットツールとは
Webチャットツールは主にブラウザ上のサイトに導入されます。主な機能としてはユーザーからの問い合わせ対応・工数削減、CVR(コンバージョン率)向上などが挙げられます。
Webチャットツールのメリット・デメリット
Webチャットツールを使用することでユーザー・企業ともにメリットが存在します。
Webチャットツールのメリット
作業効率向上、人件費削減
無人対応のチャットボットを使用すれば24時間対応が可能であり作業効率向上・人件費削減が期待されます。
CX(顧客満足度)向上
ユーザー側はスムーズな問い合わせ対応、購入などが行えることでCX向上が期待されます。CXが向上することでLTV(顧客生涯価値)も向上し継続的な商品の利用、商品・企業イメージの向上など多くのメリットが期待されます。
ナーチャリングに利用できる
LINEやメールと連携しているチャットボットを導入すれば購入に至らなくてもスムーズに再アプローチを行うことができます。
このように、Webチャットツールは経費削減・CX向上など幅広いメリットが存在し、ユーザー、企業ともにメリットが存在します。
Webチャットツールのデメリット
CX向上やナーチャリングなど、複数のメリットが存在するWebチャットツールですがデメリットも存在します。
ユーザーからの問い合わせに遅れる
有人対応のみのチャットボットの場合、場合によってはユーザーからの問い合わせに遅れる可能性があります。
ユーザーが問い合わせることができない
一般的にチャットボットはWebサイト上に設置されるため、ユーザーの通信状況が良くない場合、サイトにアクセスできず問い合わせ対応に不満を持つユーザーが生じる可能性があります。
複雑なコミュニケーションには向かない
無人対応のWebチャットは決まったシナリオで対応するため、複雑な質問などには対応が難しい場合があります。また、声色や表情など非言語情報を取得できず、きめ細やかな対応が難しくなっています。この点を懸念する場合は、有人対応を行うWebチャットがおすすめです。
Webチャットツールの種類
有人対応
有人対応のチャットは人が介在することによって決まった回答だけでなく、複雑な回答にも迅速に対応することができます。
無人対応
無人対応形式の物はチャットボットとも呼ばれます。特徴としては24時間対応可能であり、決まったシナリオでチャットの回答を行います。中にはAIで対応する物も存在し、自動で対応を学習します。
このようにチャットツールは有人・無人対応の2種類で分かれ、目的によってどちらを導入するか、または併用するか決める必要があります。
Webチャットツールの作成方法
Webチャットツールは提供されているサービスだけでなく、自作することも可能です。
今回はAIを使用しないWebチャットツールを自作する方法を紹介します。手順は以下の通りです。
①サーバーの用意
まず、ユーザーからメッセージを受け取り送信する用のチャット用にサーバーを用意しましょう。このサーバーは自分で用意してもよいですし、クラウドサービスやレンタルサーバーを使用しても構いません。サーバーはユーザーからの問い合わせなど情報が多く、中には個人情報が含まれている可能性もあるので、サーバーのセキュリティには細心の注意を払いましょう。
②プログラミング言語の決定
サーバーが決まったらプログラミング言語を決定しましょう。チャットボットはWeb上に設置されることが大半なのでPythonやJavaScriptなどのWeb開発系言語を用いることが多いです。チャットボットを設置する場所によって使用する言語が異なるという事もあるのでその点に気を付けましょう。
③回答の作成
ユーザーからの問い合わせ対応を目的としてチャットボットを作成する場合、回答を作成する必要があります。
例えばユーザーから「購入フォームに進めない」と質問が来た場合は「フォームの再入力が必要です」と返すなど、想定される質問に対して回答を作成していきましょう。
注意点として、登録した言葉以外はチャットボットが対応できないので、そのような際に返す定型文を作成しましょう。
④プログラミングの実装
回答が作成出来たらプログラミングを実装しましょう。方法としてはユーザーからの問い合わせに対してプログラムが作動し回答するリクエストーレスポンス形式や、チャットボットのロジックをフロントに書く方法などが挙げられます。セキュリティ面が気になる場合は認証や暗号化などを行いましょう。
自作する際の注意点として、プログラミングの知識・セキュリティ対策が必要、導入まで時間がかかるなどの問題が挙げられます。短期間・低価格から導入が可能なチャットボットも存在するため、目的に合わせてチャットツールの自作、他社ツール導入を決めるのがおすすめです。
Webチャットツールのおすすめ
Webチャットは多くの種類が存在しますが、中でも価格面・導入目的から代表的なものをいくつか紹介します。
チャットプラス
月額1,500円から利用可能であり、多くの企業に導入されています。ユーザーに対してメールや電話でフォローするサポート機能など、低価格ながら充実したサポート機能を持っています。価格面・機能面からもサポートを目的としてWebチャットを導入する場合、導入しやすいサービスです。
KUZENサポート
AIを利用し、拡張性が高いのが特徴的なサービスです。会話シナリオもノーコードで実装可能なため、高度なプログラミングの知識は不要です。初心者でもサポートがつくため、プログラミングの知識に不安があり、AIチャットボットに興味がある方はおすすめのサービスです。
GENIEE CHAT
GENIEE CHATはCVR向上・問い合わせなど幅広い用途に対応したチャットボットです。D2Cや美容クリニック、人材や不動産業など幅広い業界で導入されており、ABテスト機能など各種機能、専属カスタマーサクセスによる手厚いサポートでCVR向上を実現します。チャットでCVに至らなくてもLINEやメールで再アプローチを行う完全成果報酬型サービスGENIEEENGAGEも提供しており、併用することで更なるCVR向上が期待されます。
まとめ
チャットツールはユーザーからの問い合わせやCVR向上など、幅広い用途で使用されています。そのため、目的に合わせてチャットツールを選択することが重要です。
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