この記事では、「メンズスキンケアブランド世界シェアNo.1」をミッションに掲げ、自社ブランドを運営する株式会社バルクオムの購入動線設計の裏側をお伝えします。「GENIEE CHAT」を活用することで、実現したCVR約1.5倍向上についてもお話をお伺いしました。
写真左：株式会社バルクオム Digital Marketing Division 下西海斗様
写真中央：株式会社ジーニー CX事業統括本部CVG事業部カスタマーサクセス部CHATCSMグループ マネージャー代理 内野裕大
写真右：株式会社ジーニー CX事業統括本部CVG事業部カスタマーサクセス部 CHATCSMグループ 勝又万姫恵
目次
「時代の流れに沿ったマーケティングにもチャレンジしていく」
―まず、貴社の事業と業務内容についてお聞かせください。
株式会社バルクオムは、スキンケアを中心に、ヘアケア・ボディケアなど多岐にわたる製品を展開するメンズビューティブランドです。近年では、プロテインを通じてインナーケア領域にも進出し、トータルで男性の美容と健康をサポートしています。
公式オンラインストアの他、Amazon等のECモール、全国10,000店舗以上のドラッグストア・バラエティショップ・ヘアサロン等でお取り扱いいただいています。
その中でも、私の部門では定期コースの新規獲得最大化とCPAの最小化を目標に、施策の立案や、必要に応じて他部署を巻き込んだプロジェクトを推進しています。
インハウスのチームのため、自分たちで広告を運用しながら、代理店のディレクションも担当しています。
また、記事含めLPの構成やクリエイティブも自分たちで作成していますね。
―施策の立案から実行まで下西様でご担当されているのですね！
クリエイティブも御社内で作成されているとのことですが、月間で何パターンほど作成されているのですか？
部内全員で合わせると、数百パターンは作成していますね。
広告だけでなく、LPの作成も担当しており、私自身も、プロテインだけで十数本のLPを作成してきました。
チーム全体で、毎週少しずつでも良くしようといった姿勢が自然と生まれています。
他にもノベルティの制作なども担当したり、直近だとVTuberとのタイアップや芸能人やインフルエンサーを起用したTikTokのライブコマースを実施するなど、主流に沿ったチャレンジもしています。
同じスピードで伴走してくれるパートナーの存在
現在、バルクオム様には「FACE CARE」を含め複数商材において新規顧客獲得最大化のため「GENIEE CHAT」をご活用いただいております。
―ジーニーのことを知っていただいたきっかけを教えてください。
毎週社内で定例会議があり、その中で他社のLPを見ていた際に、いくつかのLPでジーニーのチャットボットが導入されているのを見ました。
他の企業にも選ばれているということは、評価されているチャットボットという印象を持ちました。
また、そのタイミングで代理店からも紹介をいただいて改めてジーニーのことを知りました。
―既にチャットボットは他社様で使用されていましたが、GENIEE CHAT導入前の課題についてお聞かせいただいてもよろしいでしょうか？
チャットボットにおいては、ユーザー体験（UX）の部分と、改修スピードに課題を感じていました。
UXの箇所で言いますと、ユーザーの情報入力から購入完了までのスピード感ですね。
おそらく同様の課題を感じている企業様も多いのではないかと思います。
弊社でも、入力の手間や項目の多さが目立ち、数値としても顕著に離脱に繋がっていると感じていました。
また、PDCAという観点では、前提として弊社のデジタルマーケティング部の改善サイクルが早いという特徴があり、私たちとしても、スピード感を大切にしている為、その温度感についていける代理店やツール会社が中々見つからなかったんです。
特に、チャットボットの場合は、自分たちで管理画面に入って、設定の変更をしていたので、リソースが割かれてしまっていました…。
ーそうなのですね。比較検討する上で、どういった点で検討していましたか？
ユーザーにとって使いやすいものなのかと、自社のマーケティング施策のスピード感と足並みが揃うかどうか、は重要視していました。
弊社と伴走してくださるかといったところも大切にしていますね。
ー下西様が具体的に良かったと感じたエピソードはありますか？
EFO（入力フォーム最適化）のテストを1ヶ月間実施していた際の対応速度ですかね。
御社に毎週のように変更点を依頼していたことがあったのですが、内野さん（CS担当）に毎回期日に合わせて対応いただき、信頼に繋がりました。
ーGENIEE CHATを選んでいただいた決め手を教えてください。
正直に申し上げますと、きっかけは代理店から強く導入をおすすめされたことですね。
もちろん導入前は効果や体制など分かりかねる部分が多々ありました。
その上で、他社様での実績、信頼する代理店さんからのプッシュもあり、導入を決定しました。
結果として、スピード感のあるPDCAを回せたことで大幅にCVRが改善した為、導入して良かったと思っています。
「GENIEE CHAT」のPDCAを繰り返す中で、CVRが約1.5倍向上
株式会社バルクオム Digital Marketing Division 下西海斗様
―実際に導入してみていかがでしたでしょうか？
まず、レスポンスの早さと確実な対応には本当に助けられています。
毎回、こちらのスケジュールにきちんと合わせて動いてくださるので、チーム内でも「頼れる存在」として定着しています。
CVRを改善する上でも非常に重要なポイントになる、UXの部分では、担当者目線で見てもスムーズになったと感じています。
定量的にも、何度もテストを重ねる中で、最終的にCVRが約1.5倍向上しました。
―効果を実感いただけて嬉しく思います！CVR改善に効果のあった具体的な施策は何になりましたでしょうか？
1番は入力項目の整理ですかね。かなり入力項目が多かったので、情報を最低限にするようジーニーと一緒に整理を進めました。
結果として、CVRが大幅に改善させることができました。
また、当たり前で見逃しがちですがCTAボタンにもこだわりを持ちました。
実はデフォルトのシンプルなテキストベースのCTAボタンではなく、LPで使用している装飾付きのCTAボタンを使用しています。
この改善施策もかなりハマったなという印象を持っています。EFOの面だけでなく、クリエイティブの面でもかなり結果がでたと思います。
―GENIEE CHATを使用し始めたことで、社内のリソースも削減されたとのことですが、具体的なエピソードはございますでしょうか？
先程少し触れた通り、以前は、自分たちでクリエイティブの差し替えだけでなく、タグの発行から設定までも行っていました。
これだと、やり方が分からない人の場合レクチャーが必要であったり、最初は慣れない作業のため工数がかかってしまい、1時間かかっていました。
それが、まとめて御社に依頼する形になったことで、1作業当たり15分ほどで完了できるようになりました。
1作業当たりでは、小さく感じるかもしれませんが、依頼している量を踏まえると、工数の削減に繋がっています。
その分、クリエイティブの作成や施策の立案に時間を使えるようになりましたね。
限られたリソースの中で、最大限のパフォーマンスをしていく上でも助かっています！
ーGENIEE CHATの現状の評価や今後期待することがあればぜひお聞かせください。
現状の評価においては、UI/UXやカスタマーの体制はともに満足しています。
欲をいえば、チャットを導入しているとLP自体の分析はどのツールを使ったとしてもできないという状況の打開ですかね…。
私たちとしては、一気通貫で全て修正できると望ましいので、全体の数値が普遍的に見れると今後の更なるCVR改善の最適解を見つける手段にもなると思いますので、期待しています！
お客様が購入しやすい導線を設計していく
―マーケティング・プロモーションに取り組んでいる方へ是非メッセージをお願いします。
私たち販売側が一番に考えなければいけないのは、お客様がどれだけスムーズに購入できるかだと思っています。いわゆる、「ユーザー視点」に立つということと、購入しやすい動線を構築することが大切だと思います。
その上で、ジーニーのチャットボットは購入しやすい導線になっていることはもちろん、さらに改善していくためのPDCAを回す手厚いサポート体制があります。
私たちの中では、現段階で一番評価が高いチャットボットです。
私たちと同じようにスピード感を上げたい、挙動が悪く、CVRが落ちて悩んでいる企業様はぜひ一度ご検討いただくことをおすすめします。
―貴重なお話をありがとうございました！今後も貴社事業に貢献できるように尽力してまいります！
以上。ありがとうございました！
