近年、顧客対応の効率化や人手不足の解消を目指す企業にとって、AI接客は有力な選択肢となっています。具体的には、チャットボットやAIアバター、ロボットなど多様な形態で普及が進み、24時間対応や多言語サポートを実現する企業も増えてきました。

そこで本記事では、AI接客の基本的な仕組みから導入メリット、具体的な活用方法、そして導入時に押さえておくべきポイントまで詳しく解説します。したがって、BtoC企業のマーケターとして、自社の顧客体験向上に役立つ知見を得られる内容となっています。

AI接客とは何か

ここではAI接客の定義と仕組み、主な種類について解説します。

AI接客の定義と仕組み

まず、AI接客とは、人工知能を活用して従来人間が担ってきた接客業務を代替・支援する仕組みを指します。具体的には、自然言語処理や音声認識、画像認識といった技術を組み合わせ、顧客からの問い合わせに自動で応答したり、商品を提案したりすることが可能です。

たとえば、Webサイト上のチャットボットが代表的な例として挙げられます。このチャットボットは、顧客が入力した質問に対して、あらかじめ設定されたシナリオやAIの学習データに基づいて回答を返します。さらに、近年では生成AIの進化により、より自然な対話が実現できるようになりました。

また、AI接客の大きな特徴は、対話履歴や顧客データを蓄積・分析できる点にあります。そのため、蓄積されたデータをもとにパーソナライズされた提案を行うことで、顧客満足度の向上につなげられます。

AI接客の主な種類

一方で、AI接客には複数の形態があり、導入目的や業態に応じて選択できます。そこで、以下の表で主な種類と特徴を整理しました。

まず、チャットボットはWebやLINEなどのSNSと連携しやすく、導入ハードルが比較的低いのが特徴です。一方、AIアバターやロボットは視覚的なインパクトがあり、店舗での集客効果も期待できます。したがって、自社の課題や顧客接点に合わせて最適な形態を選ぶことが重要です。

AI接客を導入するメリット

ここでは人手不足の解消、コスト削減、サービス品質の均一化といった導入メリットについて解説します。

人手不足の解消と業務効率化

まず、AI接客を導入する最大のメリットは、人手不足の解消と業務効率化を同時に実現できる点です。具体的には、定型的な問い合わせ対応をAIに任せることで、スタッフはより付加価値の高い業務に集中できます。

たとえば、よくある質問への回答や営業時間の案内といった定型業務は、チャットボットで十分に対応可能です。その結果、スタッフは複雑な相談や感情的なケアが必要な顧客対応に注力できるようになります。

このように、AI接客は単なる省人化ではなく、人的リソースの最適配置を可能にするツールといえます。

コスト削減と24時間対応の実現

次に、AI接客は長期的な視点でコスト削減効果をもたらします。なぜなら、24時間365日稼働できるため、深夜や休日のシフト人員を削減が期待できるからです。

従来であれば、営業時間外の問い合わせには翌営業日まで対応できませんでした。しかし、チャットボットを導入すれば、顧客は時間を気にせず疑問を解消できます。その結果、機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上にもつながります。

また、多言語対応機能を備えたAI接客ツールを活用すれば、インバウンド対応のための専門スタッフを常駐させる必要がなくなります。したがって、英語や中国語など複数言語に対応することで、外国人顧客へのサービス品質も維持できます。

サービス品質の均一化とデータ活用

さらに、AI接客はデータに基づいて応答するため、対応品質のばらつきを抑えられます。つまり、スタッフの経験や知識レベルに左右されず、常に一定水準のサービスを提供できる点が強みです。

加えて、対話ログや顧客の行動データを蓄積・分析することで、マーケティング施策に活かせます。具体的には、どのような質問が多いのか、どの商品への関心が高いのかといったインサイトを抽出し、商品開発やプロモーションに反映できます。

たとえば、チャットボットの対話履歴から「サイズ選びに迷う顧客が多い」という傾向が見えれば、サイズガイドの充実やレコメンド機能の強化といった改善策を打てます。このように、AI接客は単なる効率化ツールではなく、顧客理解を深めるためのデータ収集基盤としても機能するのです。

AI接客の具体的な活用方法

ここではチャットボット、AIアバター、AI搭載ロボットの3つの活用方法について解説します。

チャットボットによるWeb接客

まず、チャットボットはAI接客の中でも最も導入しやすい形態です。具体的には、ECサイトやコーポレートサイトに設置することで、訪問者の疑問にリアルタイムで回答できます。

たとえば、具体的な活用シーンとしては、商品の在庫確認や配送状況の問い合わせ、返品・交換手続きの案内などが挙げられます。その結果、これらの定型的な質問をチャットボットが処理することで、カスタマーサポートの負荷を大幅に軽減できます。

また、LINEやFacebook Messengerといったメッセージングアプリと連携すれば、顧客が普段使い慣れたプラットフォーム上で接客を行えます。したがって、問い合わせのハードルが下がり、顧客との接点を増やす効果も期待できます。

さらに、ECサイトでは、閲覧履歴や購買履歴に基づいたパーソナライズ提案も可能です。つまり、「この商品を見ている方にはこちらもおすすめ」といったレコメンドをチャット形式で行うことで、クロスセルやアップセルの機会を創出できます。

▶関連記事はこちら：FAQチャットボットとは？導入メリットと選び方を解説

AIアバター・サイネージの店舗活用

次に、AIアバターやデジタルサイネージは、店舗や公共施設での案内業務に適しています。具体的には、画面上のキャラクターが音声で話しかけることで、親しみやすさと情報提供を両立できます。

たとえば、商業施設のフロア案内や自治体窓口での手続き案内など、繰り返し同じ説明が必要な場面で効果を発揮します。さらに、多言語対応機能を備えていれば、外国人観光客への案内もスムーズに行えます。

また、AIアバターの利点は、非接触で対応できる点にもあります。そのため、感染症対策の観点から対面接客を避けたい場面でも、顧客に必要な情報を提供できます。加えて、スタッフの配置が難しい早朝や深夜の時間帯でも稼働できるため、サービス提供時間の拡大にも貢献します。

ただし、導入にあたっては、設置場所の動線や顧客の利用シーンを考慮することが重要です。なぜなら、目立つ場所に設置しても、操作方法がわかりにくければ利用されないからです。したがって、直感的なUIと音声ガイダンスを組み合わせ、誰でも使いやすい設計を心がけましょう。

AI搭載ロボットによる現場対応

一方で、AI搭載ロボットは、物理的な移動を伴う接客業務に活用されています。具体的には、飲食店での配膳ロボットや、小売店舗での案内ロボットが代表的な例です。

まず、配膳ロボットは料理を厨房からテーブルまで運ぶ作業を担い、スタッフの歩行負担を軽減します。特に、広い店舗やフロアが複数ある施設では、移動時間の削減効果が顕著に表れます。

また、小売店舗では、商品の場所を案内したりクーポンを発行したりするロボットが導入されています。その結果、ロボットが話しかけることで顧客の興味を引き、購買意欲を高める効果も報告されています。

ただし、ロボット導入の際は、店舗のレイアウトや通路幅、顧客の動線を事前に確認する必要があります。したがって、ロボットがスムーズに移動できる環境を整えることで、導入効果を最大化できます。

AI接客ツールの選び方

ここでは導入目的の明確化と機能比較のポイントについて解説します。

導入目的とKPIの明確化

まず、AI接客ツールを選ぶ前に、導入目的を明確にすることが不可欠です。なぜなら、「問い合わせ対応の効率化」「顧客満足度の向上」「売上アップ」など、目指すゴールによって最適なツールは異なるからです。

たとえば、目的が曖昧なまま導入を進めると、ツールの機能を十分に活かせず、期待した効果が得られないケースが少なくありません。そのため、導入前に現状の課題を洗い出し、AI接客で解決したい具体的な問題を特定しましょう。

また、KPIの設定も重要なステップです。具体的には、「問い合わせ対応時間を30%削減する」「チャットボット経由のCVRを5%向上させる」といった数値目標を設定することで、導入後の効果測定が可能になります。したがって、目標が明確であれば、ツール選定の判断基準も定まりやすくなります。

機能比較のチェックポイント

次に、AI接客ツールを比較する際は、以下のポイントを確認することをおすすめします。

さらに、費用対効果の検証も欠かせません。具体的には、初期費用だけでなく、月額利用料やカスタマイズ費用、保守費用を含めたトータルコストを算出しましょう。加えて、無料トライアルやデモを活用して、実際の使い勝手を確認することも有効です。

AI接客導入時の注意点

ここでは初期費用と運用コスト、イレギュラー対応と有人連携について解説します。

初期費用と運用コストの把握

まず、AI接客の導入には、初期費用と継続的な運用コストがかかります。具体的には、ライセンス料やハードウェア費用、カスタマイズ費用などが初期費用に含まれ、クラウド利用料や保守費用、チューニング費用が運用コストとして発生します。

特に注意すべきは、導入後のチューニングコストです。なぜなら、AIの回答精度を維持・向上させるためには、定期的なシナリオ更新やデータ分析が必要になるからです。また、これらの作業を社内で行うか、ベンダーに委託するかによってもコストは変動します。

したがって、導入前には、3年から5年程度の中長期的な視点でROIを試算することをおすすめします。つまり、人件費削減効果や売上向上効果と比較し、投資に見合うリターンが得られるかを検証しましょう。

イレギュラー対応と有人連携の設計

一方で、AI接客には対応できる範囲に限界があります。たとえば、専門的な質問や感情的なクレーム、曖昧な表現を含む問い合わせには、適切に回答できないケースが発生します。

そのため、AIで対応できない場合に人間のオペレーターへスムーズに引き継ぐエスカレーションフローの設計が重要です。具体的には、顧客がたらい回しにされたと感じないよう、切り替えのタイミングや引き継ぎ方法を明確にしておきましょう。

また、システム障害やハードウェアの故障に備えた対応体制も整備する必要があります。したがって、ベンダーの保守サポート内容を確認し、トラブル発生時の連絡先や対応時間を把握しておくことが大切です。

つまり、AI接客はあくまで人間の接客を補完するツールです。そのため、AIと人間の役割分担を明確にし、それぞれの強みを活かした顧客対応体制を構築することが成功の鍵となります。

▶関連記事はこちら：カスタマーサポートAI導入ガイド｜選び方と活用法

AI接客で成功した事例

ここではアパレル、飲食、化粧品業界の成功事例について解説します。

アパレル業界の事例：株式会社アダストリア

アダストリアは、複数のファッションブランドを展開する大手アパレル企業です。ECサイトでの顧客体験向上と業務効率化を目指し、AI技術の導入を決定しました。特に検索機能とレコメンド機能の強化が課題となっていました。

同社はGoogle CloudのVertex AI Search for retailとRecommendations AIを導入しました。さらに、店舗スタッフの声を生成AIで分析し、商品改善にも活用しています。これにより、顧客一人ひとりに最適化された商品提案が可能になりました。

導入の結果、検索から商品詳細ページへの遷移率が15%向上しました。また、コンバージョン率は20%改善しています。レコメンド機能においても、商品遷移率が9%、コンバージョン率が16%それぞれ向上しました。

出典：https://cloud.google.com/blog/ja/topics/customers/adastrias-future-with-generative-ai

飲食業界の事例：株式会社すかいらーくホールディングス

すかいらーくホールディングスは、ガストやバーミヤンなどのファミリーレストランを全国展開しています。慢性的な人手不足と従業員の業務負担軽減が経営課題でした。そこで、配膳ロボットの大規模導入を決断しました。

同社は全国約2,100店舗に3,000台の配膳ロボットを導入しました。ロボットが配膳・下膳業務を担うことで、スタッフは接客や調理に集中できる環境を整えました。これは外食業界における最大規模のロボット導入事例となっています。

導入後の顧客満足度調査では、9割の顧客が「大変満足」または「満足」と回答しました。このアンケートは67店舗で実施され、回答数は2,513件に達しています。ロボット導入が顧客体験を損なわないことが実証されました。

出典：https://corp.skylark.co.jp/Portals/0/images/news/press_release/2022/20221221_Robot.pdf

化粧品業界の事例：資生堂ジャパン株式会社

資生堂ジャパンは、LINE上で美容相談サービス「LINEで美容相談」を提供しています。顧客からの問い合わせ増加に伴い、対応効率の向上が求められていました。特に、簡単な質問への対応に多くの時間を費やしていたことが課題でした。

同社はAIチャットボット「AIみみちゃん」を導入しました。簡単な質問はAIが24時間自動で対応し、パーソナルな提案が必要な場合は人間のWebビューティーコンサルタントへ引き継ぐ仕組みを構築しました。これにより、AIと人間の役割分担が明確になりました。

導入後、相談の約80%をチャットボットで対応できるようになりました。その結果、WebBCの1日あたり対応人数が削減され、より複雑な相談に注力できる体制が整いました。顧客満足度の向上にもつながっています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001408.000005794.html

よくある質問（FAQ）

Q1. AI接客の導入費用はどのくらいかかりますか？

まず、導入費用はツールの種類や規模によって大きく異なります。たとえば、チャットボットであれば月額数万円から利用できるサービスもありますが、AIロボットの場合は数百万円以上の初期投資が必要になることもあります。したがって、まずは自社の予算と目的に合ったツールを選定し、無料トライアルで効果を検証することをおすすめします。

Q2. AI接客は中小企業でも導入できますか？

はい、中小企業でも十分に導入可能です。なぜなら、クラウド型のチャットボットサービスであれば、初期費用を抑えて手軽に始められるからです。また、IT導入補助金などの公的支援制度を活用すれば、導入コストをさらに軽減できる場合もあります。そのため、まずは問い合わせ対応など限定的な範囲から始め、効果を確認しながら段階的に拡大するアプローチが有効です。

Q3. AI接客で顧客満足度は本当に上がりますか？

はい、適切に導入・運用すれば、顧客満足度の向上が期待できます。具体的には、24時間対応や待ち時間の短縮、一貫した品質のサービス提供といったメリットが顧客体験を改善します。ただし、AIだけに頼りすぎると、複雑な問い合わせへの対応が不十分になり、かえって不満を招く可能性もあります。したがって、有人対応との適切な連携が重要です。

Q4. AI接客の導入にはどのくらいの期間がかかりますか？

まず、シンプルなチャットボットであれば、1〜2週間程度で導入できるケースもあります。一方、既存システムとの連携やカスタマイズが必要な場合は、2〜3ヶ月以上かかることもあります。つまり、導入期間はツールの複雑さや社内の準備状況によって変動するため、ベンダーと事前に詳細なスケジュールを確認しましょう。

Q5. AI接客と有人対応はどう使い分ければよいですか？

基本的には、定型的な問い合わせや情報提供はAIに任せ、複雑な相談や感情的なケアが必要な場面は人間が対応するのが基本的な考え方です。そのため、AIが対応できないと判断した場合に、スムーズにオペレーターへ引き継ぐ仕組みを整えておくことが大切です。したがって、顧客の属性や問い合わせ内容に応じて、柔軟に切り替えられる体制を構築しましょう。

まとめ

まず、AI接客は、人手不足の解消や業務効率化、コスト削減、サービス品質の均一化など、BtoC企業にとって多くのメリットをもたらすソリューションです。具体的には、チャットボットやAIアバター、AI搭載ロボットなど、自社の課題や顧客接点に合わせて最適な形態を選択できます。

また、導入を成功させるためには、まず目的とKPIを明確にし、自社に合ったツールを選定することが重要です。さらに、機能面では対応チャネルや有人切替機能、外部システム連携、分析機能などを比較検討しましょう。

一方で、初期費用や運用コストの把握、イレギュラー対応への備え、有人連携の設計といった注意点も忘れてはなりません。つまり、AI接客はあくまで人間の接客を補完するツールであり、AIと人間の強みを組み合わせることで最大の効果を発揮します。

顧客体験の向上と業務効率化を両立させるために、AI接客の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

サポート向けチャットボットならGENIEE

株式会社ジーニーでは、様々な基幹システムと連携し、問い合わせ工数の削減を実現する、カスタマーサポート向けチャットボットサービスを提供しています。

外部データを連携したシステム構築や、お問い合わせ対応の効率化にご興味があれば、まずは情報収集としてお気軽にご相談ください。

まずは資料をダウンロード

GENIEE CX NAV1 編集部

「誰もがマーケティングで成功できる世界を創る」というパーパスを掲げる株式会社ジーニーの
CXプラットフォーム事業本部が運営しております！

Webマーケティングにおけるノウハウや
パーソナライズされた顧客体験を叶える最新情報など皆様のお役に立てる情報をお届けします。