コールセンターの現場において、クレーム対応は避けては通れない業務です。「オペレーターが疲弊して辞めてしまう」「二次対応に追われて本来の業務が進まない」といった悩みを抱えているSVやリーダーの方も多いのではないでしょうか。クレームは初期対応の質によって、単なるご意見で終わるか、大炎上案件になるかが決まると言っても過言ではありません。

この記事では、個人のスキルに依存しない論理的な対応テクニックと、組織全体でスタッフを守るための仕組みづくりについて解説します。

クレーム対応の初期対応で意識すべきこと

クレームの電話がかかってきた際、最も重要なのは最初の数分間です。ここでの対応を誤ると、顧客の怒りはさらに増幅し、解決までの時間が大幅に伸びてしまいます。まずは初期対応において、どのようなマインドセットで向き合うべきかを確認しましょう。

感情と事実を切り分けて聴く

顧客が激高している場合、その言葉には「事実」と「感情」が混在しています。オペレーターは、まず相手の「感情」をすべて吐き出させることが先決です。怒りの感情がピークの状態では、どんなに正論や論理的な解決策を提示しても相手の耳には届きません。まずはひたすら傾聴し、相手の言葉を受け止めることに集中します。その際、メモを取りながら「何に対して怒っているのか（感情）」と「何が起きたのか（事実）」を冷静に分類していく作業が求められます。感情を受け止めてもらえたと顧客が感じて初めて、事実確認や解決策の話し合いが可能になるのです。

部分謝罪で相手の承認欲求を満たす

「こちらの非が確定していないのに謝ってはいけない」と教わったことがあるかもしれません。

しかし、全面的な謝罪（責任を認めること）と、部分的な謝罪（相手の不快な気持ちへの配慮）は明確に異なります。初期対応では「不快な思いをさせてしまったこと」や「時間を割いて電話をかけてくれたこと」に対してのみ謝罪する「部分謝罪（限定的謝罪）」が有効です。
「この度はお手間をおかけし、大変申し訳ございません」という言葉は、自社の過失を認めるものではなく、相手の心情に寄り添うクッションの役割を果たします。

これにより、顧客は「自分の気持ちを理解してくれた」と感じ、承認欲求が満たされて怒りのトーンが下がりやすくなります。

顧客の怒りを鎮める具体的なテクニック

マインドセットが整ったら、次は具体的なトーク技術が必要です。熟練のオペレーターは、無意識のうちにいくつかのテクニックを組み合わせて会話をコントロールしています。ここでは、明日からすぐに実践できる具体的なスキルを紹介します。

クッション言葉で会話の衝撃を和らげる

クッション言葉とは、本題に入る前や言いにくいことを伝える際に添える言葉のことです。これがあるだけで、冷たい印象を与えず、相手に配慮している姿勢を示すことができます。

特に、相手の要望を断る際や、何かを依頼する際には必須のテクニックです。以下に代表的なクッション言葉を整理しましたので、デスクに貼るなどして活用してください。

オウム返しで傾聴の姿勢を示す

相手の話を「聴いている」ことを伝える最もシンプルな方法は、相手の言葉を繰り返す「オウム返し（バックトラッキング）」です。例えば、「商品が届かなくて困っているんだ！」と言われたら、「商品が届かずにお困りなのですね」と返します。
これは単なる繰り返しではなく、相手の現状と感情を正確に理解しましたというサインになります。

ただし、機械的に繰り返すだけでは「馬鹿にしているのか」と思われるリスクがあります。声のトーンを相手に合わせたり、「それは大変でしたね」といった共感の言葉をセットにしたりすることで、より親身な姿勢が伝わります。

解決策の提示はタイミングを見極める

解決策や代替案の提示は、相手の怒りが十分に収まり、聞く耳を持ってから行うのが鉄則です。多くのオペレーターは、早く電話を切りたい一心で、まだ相手が怒っている最中に「では、返金します」といった解決策を提示しがちです。

しかし、感情が高ぶっている顧客にとっては、それが「金で解決しようとしている」「事務的な対応だ」と映り、火に油を注ぐ結果になります。「十分にお話を伺いました」という合意形成ができた段階で、「それでは、今後の対応についてご提案させていただいてもよろしいでしょうか」とワンクッション置いてから切り出すことが、スムーズな解決への近道です。

やってはいけないNG行動

良かれと思ってやったことや、無意識の口癖がクレームを悪化させることもあります。ここでは、コールセンターで特に注意すべきNG行動について解説します。これらを避けるだけで、二次クレームの発生率はぐっと下がります。

D言葉で言い訳や反論をする

「D言葉」とは、「でも（Demo）」「だって（Datte）」「ですから（Desukara）」など、Dから始まる否定的な接続詞のことです。これらは相手の言葉を遮ったり、言い訳を始めたりする際の合図として顧客に認識されます。

例えば、「ですが、それはお客様の確認不足でして」といった表現は、正論であっても相手の反発を招きます。反論が必要な場合でも、まずは「おっしゃる通りです」と肯定から入り、「～という観点もございます」とS（サ行）言葉に変換して伝えるのがプロの技術です。否定から入る癖がついているスタッフには、ロールプレイングを通じて矯正を促す必要があります。

相手の言葉を遮って話を進める

話の途中で相手の言いたいことが分かったとしても、最後まで話を遮らずに聞くことが重要です。話を遮られることは、人格を否定されたような不快感を与えます。特にクレーム客は「とにかく話を聞いてほしい」という欲求が強いため、話を最後までさせないと消化不良を起こし、同じ話を何度も繰り返すようになります。相槌を打ちながら沈黙の間を待ち、相手が息継ぎをしたタイミングで初めてこちらの言葉を発するように心がけましょう。

保留時間をあいまいにしたまま待たせる

確認のために保留にする際、「少々お待ちください」とだけ伝えて長時間待たせるのはNGです。待たされる側の体感時間は、待たせている側の数倍に感じられます。保留にする際は、「確認に3分ほどお時間をいただけますでしょうか」と具体的な目安を伝えることが大切です。もし約束の時間を過ぎそうな場合は、一度保留を解除して「お待たせしており申し訳ございません。あと〇分ほどかかりそうです」と中間報告を入れます。この一手間があるだけで、顧客のイライラは大幅に軽減されます。

悪質なクレーム（カスハラ）への対処法

近年、理不尽な要求や暴言を繰り返す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっています。通常のクレームとカスハラを混同すると、スタッフの心が壊れてしまいます。ここでは、毅然とした対応を行うための基準について解説します。

厚生労働省の定義に基づき判断する

どこからがカスハラなのかの線引きは非常に難しい問題ですが、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」がひとつの指標になります。これによると、顧客の要求内容が妥当性を欠く場合や、要求を実現するための手段（暴言、暴力、長時間の拘束など）が社会通念上不相当な言動が該当します。具体的には、「土下座しろ」といった強要、人格を否定するような暴言、同じ内容を執拗に繰り返す行為などが挙げられます。現場のリーダーは、この定義を理解し、オペレーターが「これは通常のクレームではない」と判断できる基準を共有しておく必要があります。

参考：【資料１】カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案）

毅然とした態度で組織として対応する

カスハラと判断した場合、個人のスキルで解決しようとしてはいけません。組織として「これ以上の対応はお断りします」と毅然と伝える姿勢が必要です。多くの企業では、「暴言が3回続いたら警告し、それでも止まなければ電話を切る」といった具体的なルールを定めています。また、通話録音は重要な証拠となるため、システムが正常に稼働しているか常に確認しましょう。悪質なケースでは、弁護士や警察への相談も視野に入れ、オペレーターに対して「会社があなたを守る」という姿勢を行動で示すことが何より重要です。

オペレーターを守るための組織づくりのポイント

クレーム対応に強いコールセンターとは、個人のスキルが高いだけでなく、組織的なサポート体制が整っているセンターです。オペレーターが安心して働ける環境を作るために、管理者が取り組むべき施策を紹介します。

エスカレーションの基準を明確にする

オペレーターが最もストレスを感じるのは、「いつまで自分で対応しなければならないのか分からない」という孤独感です。これを解消するために、エスカレーション（管理者への交代）の基準を明確にルール化しましょう。「通話が20分を超えたら」「大声を出されたら」「『上の者を出せ』と言われたら」など、客観的なトリガーを設定します。明確な基準があれば、オペレーターは「ここまで頑張ればバトンタッチできる」というゴールが見え、精神的な負担が軽くなります。また、交代したSVは「代わりました」と事務的に入るのではなく、「部下の説明で至らぬ点があり申し訳ございません」とクッションを置くことで、顧客の矛先をスムーズに自分へ向けることができます。

対応完了後のメンタルケアを徹底する

クレーム対応を終えた直後のオペレーターは、強い緊張状態から解放され、精神的に消耗しています。そのまま次の電話を取らせるのではなく、必ず短い時間でも「デブリーフィング（振り返りとケア）」の時間を設けましょう。「大変だったね」「よく頑張ったね」と労いの言葉をかけるだけでなく、具体的な対応内容を肯定することで、自信を回復させます。もし対応に改善点があったとしても、その場では指摘せず、本人が落ち着いてから別の機会にフィードバックするのが指導の鉄則です。スタッフの心のケアは、離職率を低下させ、長期的なセンター運営の安定につながります。

まとめ

この記事の要点をまとめます。

• 初期対応では「感情」と「事実」を分け、部分謝罪で顧客の承認欲求を満たすことが鎮静化への第一歩である。
• クッション言葉やオウム返しといった具体的なテクニックを活用し、NG行動（D言葉、話の腰を折るなど）を徹底して避ける。
• カスハラや長期化する案件については、個人の責任にせず、明確なエスカレーション基準と組織的な対応フローでスタッフを守り抜く。

クレーム対応は、一人のスキルだけで乗り切るものではありません。正しい技術の習得と、組織全体でのバックアップ体制があって初めて、顧客満足と従業員満足の両立が可能になります。まずは自社のエスカレーション基準を見直し、スタッフが安心して電話を取れる環境づくりから始めてみてはいかがでしょうか。

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