顧客対応や問い合わせ対応の効率化、フォームの最適化、マーケティング支援など、チャットボットの導入目的は企業によってさまざまです。
しかし「どの種類を選べばよいのか分からない」という方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットボットを目的別に分類し、それぞれの特徴や活用シーンをわかりやすく解説します。さらに、種類ごとのおすすめツールも紹介しますので、自社に最適なチャットボット選びの参考にしてください。

そもそもチャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーの質問や操作に対して、自動的に応答を行うプログラムのことです。Webサイトやアプリ、SNSなどに組み込まれ、入力内容に応じた回答や案内を返すことで、コミュニケーションややり取りを効率化します。

仕組みとしては、大きく「決められたシナリオに沿って応答するタイプ」と「AIを活用して柔軟に会話を理解・生成するタイプ」に分けられます。
それぞれに得意分野があり、サポート対応・マーケティング・データ収集など幅広い用途で活用されています。
特に近年では、オンライン接点が増えたことで「24時間対応」や「パーソナライズされたコミュニケーション」への需要が高まり、チャットボットは単なる自動応答ツールを超えて、顧客体験の質を左右する重要な仕組みとして注目を集めています。

チャットボットを導入する目的

チャットボットの種類

大きく分けてシナリオ型(ルールベース型)とAI(FAQ)型の２つのチャットボットがあります。ここでは、それぞれの特徴とメリット、デメリットを表にまとめました。

チャットボットの機能

企業がチャットボットを導入する目的は、単なる問い合わせ対応にとどまりません。顧客体験を高めながら、業務効率化や売上向上にもつなげられる多様な活用方法があります。

ここでは代表的な目的を整理してみましょう。

顧客対応の効率化

問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、オペレーターの負担を軽減できます。営業時間外でも自動応答できるため、顧客は「いつでも質問できる安心感」を得られ、企業は人手不足解消と対応品質の安定化を実現できます。

フォーム入力支援・リード獲得

申込みフォームや会員登録ページは、入力の煩雑さから離脱が起こりやすい箇所です。チャット形式に置き換えることで、会話の流れに沿って入力を促し、自然に完了まで導けます。結果として、CVR（コンバージョン率）の向上や新規リード獲得につながります。

マーケティング・販促活動の強化

チャットボットは商品案内やキャンペーン紹介にも活用できます。ユーザーの属性や行動履歴に応じたパーソナライズ対応が可能で、商品理解を深めながら購入や申込みへスムーズに誘導できます。

社内業務の効率化

社内向けに導入すれば、勤怠管理・経費申請・社内FAQなど、日常的な問い合わせを自動化できます。従業員が自己解決できる仕組みを整えることで、総務や人事部門の工数削減に直結します。

このように、チャットボットは「顧客対応の効率化」「リード獲得」「マーケティング強化」「社内業務効率化」など、目的によって幅広く活用できます。自社がどの課題を優先的に解決したいのかを明確にしたうえで、適切なチャットボットを選ぶことが重要です。

チャットボットを検討する際の比較ポイント

チャットボットを導入する際には、種類や機能だけでなく、自社の目的に合ったツールを選ぶことが大切です。ここでは比較・検討する際に押さえておきたいポイントを整理します。

対応範囲（AI型 or シナリオ型）

既に紹介したように、チャットボットには「AI型」と「シナリオ型」の2つに分類されます。

• シナリオ型

あらかじめ用意したフローで回答。操作が簡単で導入しやすい

• AI型

自然言語処理や機械学習を活用し、柔軟に回答可能。高度な対応が可能だがコストや運用負担は大きい

自社の業務内容、ユーザー対応の方針、導入予算を整理した上で、最適なタイプを選択することが重要です。

導入コスト・運用コスト

• 初期費用、月額費用、従量課金の有無を確認

多くのツールは、従量課金制を採用しており、利用が増えるほどコストも上昇する傾向があります。

• 無料トライアルやスモールスタートできるプランを確認

導入検討時は初期費用だけでなく、月額料金や将来的な運用コストを含めた中長期的な視点で判断することが重要です。

カスタマイズ性・連携機能

• デザインや会話フローをどの程度自由に設定できるか

標準機能だけでも効果は期待できますが、デザインのカスタマイズや追加機能開発など、自社の課題に合わせた柔軟な対応が可能かを確認しましょう。

• 外部サービスとの連携可否

SNS（LINEなど）やコミュニケーションツール（SlackやChatworkなど）の連携により、顧客向けから社内問合せ向けまで利用シーンが拡大しています。

最終的には、将来的なマーケティング活用や社内展開を考え、選定しましょう。

サポート体制・運用のしやすさ

• 運用担当者が専門知識なしでも設定できるか

導入後、自社だけで運用していくことは難易度が高いです。導入前に、どれくらい運用の負担がかかるかを確認しておきましょう。

• ベンダーが導入支援や改善サポートをしてくれるか

チャットボットは導入しただけでは、成果が上がりません。AI型であれば回答精度の向上のための継続的なチューニングを行いましょう。また、シナリオ型であれば、シナリオの見直しなど運用中の改善が不可欠です。

フォロー体制の充実度を確認しておくことが、長期的な運用の質を左右する重要なポイントとなります。

ユーザー体験（UI/UX）

• 管理画面のUI

管理画面の操作性やデザイン・見た目・使いやすさなど、細かな機能を確認することが重要です。

• チャットボットの操作性

ユーザー目線では、チャットボットとのやり取りが自然で分かりやすかどうかが、顧客満足度を左右します。

UXが悪いと、かえって離脱の原因になってしまう点に注意が必要です。

ここまで解説した比較ポイントを、以下の表にまとめました。

目的別のチャットボットツール

ここからは目的別のおすすめチャットボットツールをご紹介します。

顧客対応の効率化｜KARAKURI chatbot

（https://karakuri.ai/service/cs/chatbot）
カラクリ株式会社が提供している「KARAKURI chatbot」は、顧客からのお問い合わせの対応を自動化できます。
問い合わせ内容や利用シーンに応じて最適なUIを選択可能。フォーム入力、選択肢型、カルーセル表示、動画対応など、多様な表現方法に対応し、ユーザーが直感的に操作できる環境を提供しています。

フォーム入力支援・リード獲得｜GENIEE CHAT

（https://cx.geniee.co.jp/product/chat/）
株式会社ジーニーが提供している「GENIEE CHAT」は、入力フォームを改善し、コンバージョン率を向上させることが可能です。
従来の静的なフォームとは異なり、会話形式で自然に情報を入力できる設計のため、入力のハードルを下げ、CVR（入力完了率）を向上することができます。
その結果、ユーザー体験の質そのものを改善することが可能です。

マーケティング・販促活動の強化｜CraftChat

（https://www.craftchat.ai/）
株式会社クラフターが提供している「CraftChat」は、SNS上で顧客とスムーズに会話しながらリード獲得や育成ができます。InstagramやLINE、Facebook Messengerなど、日常的に使われるチャネルで対応できるため、自然な顧客接点を増やすことが可能です。ノーコードでチャットボットを作成できるので、専門知識がなくてもすぐに運用できます。さらに、ユーザーの行動に応じたパーソナライズ対応や、CRM・MAツールとの連携による顧客情報活用も可能です。データ分析機能を使えば、運用状況を確認しながら改善し、コンバージョン率の向上につなげることもできます。

社内業務効率化｜Support ChatBot

（https://chatbot.userlocal.jp/）
株式会社ユーザーローカルが提供している「Support ChatBot」は、人事や総務、経理など各部門への問い合わせに対して、自動で適切な回答を提供できるため、社員の疑問解消が迅速になり、担当者の負担も軽減されます。多言語対応機能により、グローバル拠点の社員からの問い合わせにも対応可能です。また、既存の社内システムと連携して、より高度なカスタマイズや業務フローの自動化が行えます。チャットボットのデザインも企業のブランドに合わせて調整でき、社内向けFAQページを作成すれば、社員が自分で情報を探せる環境を整えることもできます。

まとめ

チャットボットは導入目的に応じて種類や機能を選ぶことが重要です。顧客対応の効率化、リード獲得、マーケティング支援、社内業務の効率化など、目的に最適なツールを選ぶことで、業務の効率化と顧客体験の向上を同時に実現できます。

チャット型EFOツール「GENIEE CHAT」

株式会社ジーニーでは、入力フォームを改善し、コンバージョン率を向上させるための「GENIEE CHAT」を提供しています。
Webサイト上に設置している入力フォームをチャット型に置き換えることで、スムーズなフォーム入力が可能になり、その結果、フォーム離脱率を低減し、入力完了率の向上が期待できます。

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GENIEE CX NAV1 編集部

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