医療機関必見！クリニックにおけるチャットボット活用術

近年、医療現場では深刻な人材不足により、電話対応や予約受付などの業務負担が増大しています。限られたスタッフで質の高い医療サービスを提供するため、多くのクリニックがチャットボット導入による業務効率化を進めているのが現状です。

チャットボットを活用することで、24時間365日の予約受付、問診票の自動作成、患者からの問い合わせ対応など、これまでスタッフが担っていた定型業務を自動化できます。また、多言語対応により外国人患者へのサービス向上も実現可能です。

本記事では、クリニックにおけるチャットボットの必要性から具体的な活用シーン、導入メリット・デメリット、選び方のポイント、おすすめツールまで、導入を検討する際に知っておくべき情報を総合的に解説します。

1 クリニックにおけるチャットボット導入の必要性
2 クリニックにおけるチャットボットの活用シーン
3 クリニックにおけるチャットボットの活用メリット
4 クリニックにおけるチャットボット導入のデメリット・注意点
5 クリニックにおけるチャットボットの選び方
6 クリニックにおける導入におすすめのチャットボット
7 クリニックにおけるチャットボット導入に関するよくある質問
8 まとめ

クリニックにおけるチャットボット導入の必要性

医療業界では慢性的な人材不足により、予約受付や患者対応などの業務負担が年々増加しています。特にクリニックでは限られたスタッフで多様な業務をこなす必要があり、業務効率化は喫緊の課題です。クリニックにおける課題の解決策として、チャットボットの活用は効果的な手段の一つです。

チャットボットの基本的な仕組みから、クリニックが抱える業務課題の現状について解説します。

そもそもチャットボットとは

チャットボットとは、人工知能や事前に設定されたルールに基づいて、ユーザーからの質問に自動的に返答するシステムです。クリニックや病院などの医療機関では、公式Webサイト、LINE公式アカウント、専用アプリケーションなどに組み込まれ、患者からの問い合わせに昼夜を問わず対応できる体制を構築できます。

具体的な活用例として、クリニックのサイトを訪れた患者が「熱が出た場合はどこを受診すればよいですか」と入力すると、チャットボットが「内科または発熱外来の受診をおすすめします」など適切な案内を瞬時に提供します。

患者は電話で問い合わせる時間や手間を省き、必要な情報を即座に入手できます。同時に、クリニック側は定型的な問い合わせ対応業務が軽減されるため、医療スタッフが診療や専門性の高い業務により多くの時間を割けることがメリットです。

人材不足による予約業務の現状

クリニックにおける予約業務は、深刻な人材不足により課題を抱えています。患者数の増加に比例して予約受付の件数も増え続ける一方で、対応するスタッフの確保が困難な状況が続いているのが現状です。

多くの医療機関や美容クリニックでは、電話での予約受付、来院患者からの予約申し込み、予約日時の変更対応など、依然として手作業による処理が中心です。診療時間外や休診日には予約を受け付けられず、患者にとって利便性の低い状態が続いています。また、受付スタッフや予約担当者の採用難により、十分な人員配置ができないクリニックも少なくありません。

さらに、スタッフの業務負担が増大することで離職率が上がり、サービス品質の維持にも影響が出る悪循環に陥っているケースも見られます。

患者・顧客対応の負担

クリニックの運営において、患者対応の負担増加がスタッフの業務効率と患者満足度の両面で深刻な課題となっている現状があります。

医療機関では診療や施術といった本来の医療提供に加え、初診時の詳細な事前説明、治療後のアフターフォローなど、患者とのコミュニケーション業務が多様化しています。場合によっては少数のスタッフで処理しなければならないため、業務プロセスが複雑になり、対応の抜け漏れや説明不足が発生しやすい状況です。

診療時間帯のピーク時には、すべての患者からの問い合わせに迅速に対応することが物理的に困難となり、受付での待ち時間が延びるなどの問題が生じます。対応の遅延や不十分さは患者の不満を募らせ、顧客満足度を低下させるだけでなく、リピート利用の減少にも直結します。

クリニックにおけるチャットボットの活用シーン

チャットボットはクリニック運営のさまざまな場面で実践的に活用できます。診療予約の受付業務だけでなく、来院前の問診票作成、患者からの一般的な質問への自動応答、さらには緊急性が疑われる症状に対して、受診行動の目安を提示する初期対応支援として活用可能です。

ここでは、実際のクリニック現場におけるチャットボットの具体的な活用シーンについて解説します。

問診票の作成と情報収集の自動化

チャットボットの導入により、クリニックにおける問診票作成プロセスを効率化できます。従来、患者は来院時に紙の問診票に手書きで記入し、スタッフがカルテに転記する手間のかかる作業が必要でした。しかし、チャットボットを活用すれば、患者は来院前にスマートフォンやパソコンから対話形式で症状や既往歴などの情報を入力できます。

チャットボットが「どのような症状がありますか」「いつから症状が出ましたか」などの質問を順次提示し、患者の回答を収集しながら自動的に問診票を生成する仕組みです。問診票作成の自動化により、クリニック側は患者の診療情報を事前に整理された状態で把握でき、医師は初診時のヒアリング時間を短縮できます。

患者対応の効率化

クリニックにおけるチャットボット活用は、患者対応の効率を向上させる効果があります。従来は患者が症状について知りたいことがあれば、診療時間内に電話で問い合わせるか、直接来院して受付で相談する必要がありました。

クリニックの公式WebサイトやLINE公式アカウントにチャットボットを設置することで、患者は時間や場所を問わず気軽に相談できます。「喉の痛みがある」「咳が止まらない」「発熱している」などの症状を入力すると、適切な診療科の案内や一般的な対処法などを即座に提示します。

チャットボットを活用した仕組みにより、受付時のヒアリング時間が短縮されることで、待ち時間の削減につながり患者満足度の向上が期待できる点も効果の一つです。

相談窓口

チャットボットは、クリニックにおける総合的な患者相談窓口として機能します。医療機関では診療に関する質問だけでなく、保険適用の範囲、診断書の発行手続き、予防接種のスケジュール、健康診断の内容など、さまざまな問い合わせが日々寄せられます。

すべてに電話や対面で個別対応するとスタッフの業務負担が膨大になりますが、チャットボットを相談窓口として整備すれば、患者は自分のペースで必要な情報を得られる点が特徴です。「インフルエンザワクチンの予約方法は」「診断書の受け取りにかかる日数は」といった事務的な質問から、「生活習慣病予防のポイントは」など医療判断を伴わない範囲の情報提供に対応可能です。

緊急時対応

クリニックや医療施設において、チャットボットは緊急時の初期対応をサポートする重要な役割も担います。医療現場では、患者の突然の体調悪化や緊急性の高い症状への迅速な対応が求められます。

チャットボットを導入することで、患者が「急に胸が苦しい」「激しい頭痛がする」など緊急性のある症状を入力した際、システムが即座に「緊急性が高い可能性があります。速やかに救急相談窓口や救急医療機関へ連絡してください」といった案内表示が可能です。チャットボットによる初期トリアージ機能により、患者は適切な行動を素早く判断でき、重症化のリスクを低減できます。

また、災害発生時や感染症の流行時など非常事態においても、チャットボットは効果を発揮します。現在の診療受付状況、臨時休診の案内、最寄りの避難場所情報などを自動配信することで、電話回線の混雑を防ぎながら必要な情報を多くの患者に届けられることが特徴です。

クリニックにおけるチャットボットの活用メリット

チャットボットをクリニックに導入することで得られる効果は、単なる業務効率化にとどまりません。24時間体制での予約受付により患者の利便性が向上し、電話対応業務の削減でスタッフの負担が軽減されます。

さらに、多言語対応による外国人患者へのサービス提供、蓄積データを活用したサービス改善など、経営面でのメリットも注目すべきポイントです。クリニックがチャットボット導入によって実現できる具体的なメリットについて解説します。

スタッフの電話対応を削減

クリニックにおけるチャットボット導入の最も直接的な効果は、電話対応業務の削減です。医療機関には日々、定型的な質問が数多く寄せられます。

問い合わせにスタッフが電話で応対すると、本来の受付業務や患者対応に支障をきたすだけでなく、診療補助など専門的な業務に割ける時間も減少します。チャットボットを導入すれば、頻出する質問に24時間自動で回答するため、電話をかける患者自体が減ることがメリットです。

患者はわざわざ診療時間内に電話をかけて順番を待つ必要がなくなり、公式サイトやLINEから即座に必要な情報を得られます。結果、クリニックにかかってくる電話が削減され、スタッフは電話対応に費やしていた時間を来院患者へのきめ細かなサポートや医療事務処理に充てられます。

予約受付の24時間対応

チャットボットによる予約受付システムは、クリニックの営業時間の制約を取り払い、患者の利便性を向上させます。従来の電話予約では、診療時間内に患者自身が電話をかけ、スタッフと直接やり取りする必要がありました。

仕事や育児で日中に時間が取れない患者にとって、営業時間内の連絡は大きな負担です。チャットボットを予約窓口として設置すれば、深夜や早朝、休診日を問わず、患者が自分の都合の良いタイミングで予約手続きを完結できます。利便性向上により、予約率の増加が期待できるだけでなく、予約機会の逸失を防げます。

来院患者の受付自動化

チャットボットは、クリニック内における来院患者の受付プロセスも効率化します。従来の受付業務では、来院した患者一人ひとりに対してスタッフが対面で保険証の確認、診察券の発行、症状のヒアリング、問診票の記入案内などを行う必要がありました。

混雑時には受付に行列ができ、患者の待ち時間が長くなるだけでなく、スタッフも受付対応に追われて他の業務に手が回らない状況が起こりがちです。チャットボットを活用した自動受付システムを導入すれば、再診患者は受付カウンターに並ぶことなく、院内に設置されたタブレット端末や自分のスマートフォンから診察券番号を入力するだけで受付が完了します。

初診患者や詳細な説明が必要なケースのみスタッフが対応するフローを構築することで、人的リソースを最適配分できることがメリットです。

データを活用したサービス改善

チャットボットは単なる自動応答ツールではなく、クリニック運営を改善するための貴重なデータ収集の役割としても機能します。

チャットボットには患者からのすべての問い合わせ内容が記録され、蓄積されたデータを分析することで患者ニーズや運営課題を可視化できます。例えば「予約方法がわからない」という質問が頻繁に寄せられている場合、現在の予約システムの操作性に問題があると判断できるでしょう。データをもとに予約画面のデザインを改善したり、手順説明をより明確にしたりすることで、患者の利便性を向上させられます。

特定の診療科や検査内容についての質問が集中している場合、質問が集中している分野の情報発信が不足していることを示唆します。質問の傾向を把握し、WebサイトのFAQの充実やスタッフ教育の強化といった具体的な改善策を講じることが必要です。

人的コストの削減

チャットボット導入は、クリニックの人件費削減と経営効率化に直結する投資となり得ます。医療機関における受付業務や電話対応、予約管理などの定型的な作業は、従来多くの人手を必要としていました。

チャットボットを活用すれば、診療時間の問い合わせ、予約の新規受付、予約日時の変更やキャンセル処理、来院時の自動受付など、これまで人が担っていた業務の大部分を自動化できます。

クリニックは限られた人的リソースで高度な医療サービスや患者ケアに集中でき、医療の質を維持しながら運営コストを継続的に削減できることがメリットです。

外国人患者への対応

訪日外国人や在日外国人の増加に伴い、クリニックにおける多言語対応の重要性が高まっています。日本国内の医療機関を利用する外国人患者は年々増加していますが、すべてのスタッフが外国語でコミュニケーションできるわけではありません。

医療通訳者を常駐させたり都度手配したりするには、人件費や時間的コストが大きな負担です。また、緊急時や夜間には通訳者の確保自体が困難なケースもあり、適切な医療サービス提供に支障をきたす恐れがあります。

多言語対応機能を搭載したチャットボットを導入すれば、英語、中国語、韓国語など複数の言語で診療案内、予約受付、症状ヒアリングなどを自動的に行えます。

クリニックにおけるチャットボット導入のデメリット・注意点

クリニックにおけるチャットボット導入には多くのメリットがある一方で、導入前に十分検討すべき課題も存在します。チャットボット導入時の注意点とその対処法について解説します。

導入コスト

チャットボット導入を検討する際、最も慎重に検討すべき要素がコスト面です。提供事業者やサービス内容によって料金体系は大きく異なり、簡易的なパッケージ型であれば月額数万円から利用可能ですが、クリニック独自の要件に合わせたカスタマイズや高度なAI機能を搭載する場合、初期費用だけで100万円近くに達するケースもあります。

導入後の運用サポート、システムメンテナンス、機能アップデート対応なども継続的なコストが必要です。さらに、既存の電子カルテシステムや予約管理システムとの連携が必要な場合、追加の開発費用がかかることも少なくありません。

複数のベンダーから詳細な見積もりを取得し、初期投資と運用コストの総額を把握した上で、自院の予算や期待する効果とのバランスを慎重に見極めることが重要です。

セキュリティ・個人情報保護

クリニックでチャットボットを導入する際、セキュリティと個人情報保護は最優先で対策すべき重要課題です。医療機関が扱う情報には次のような個人情報が含まれます。

患者の氏名
生年月日
住所
電話番号
症状
診断結果
処方内容
既往歴など

情報が外部に漏洩した場合、患者のプライバシー侵害はもちろん、クリニックの社会的信用失墜や法的責任の追及など深刻な事態を招きます。

チャットボットを選定する際は、通信の暗号化、アクセス権限管理、データ保管場所の安全性、定期的なセキュリティ監査の実施など、堅牢なセキュリティ対策が講じられているかを入念に確認する必要があります。また、個人情報保護法や医療情報システムの安全管理に関するガイドラインへの準拠も必須条件です。

ハルシネーションによる誤回答

AIチャットボット特有のリスクとして、ハルシネーションによる誤回答の問題があります。ハルシネーションとは、AIが学習データの偏りや情報不足により、事実と異なる内容を生成してしまう現象です。

クリニックのチャットボットでハルシネーションが発生すると、患者に誤った医療情報を提供し、不適切な受診行動や健康被害を引き起こす恐れがあります。結果として、クリニックの信頼性低下や法的責任問題に発展するリスクも否定できません。

リスクを最小限に抑えるには、チャットボットが参照する情報源を信頼性の高いデータベースに限定する搭載したシステムを選ぶことも有効な手段の一つです。

既存システムとの連携

チャットボット導入の成否を左右する重要な要素が、クリニックで既に運用している既存システムとの連携性です。多くのクリニックでは、予約管理システム、電子カルテ、患者情報を管理するCRMシステムなど、複数の業務システムを使用しています。

チャットボットが既存システムと連携せず独立して動作する場合、予約情報や患者データを手作業で二重入力する必要が生じ、かえって業務負担が増加します。連携不足によるデータの不整合やヒューマンエラーも起こりかねません。

一方、既存システムとシームレスに連携できるチャットボットを選べば、患者がチャットボット経由で予約変更した内容が自動的に予約システムに反映されたり、問診結果が即座に電子カルテで閲覧できたりします。

クリニックにおけるチャットボットの選び方

数多くのチャットボットサービスが提供される中、クリニックに最適なツールを選ぶには明確な選定基準が必要です。医療情報を扱う特性上、個人情報保護とセキュリティ対策は最優先事項です。

また、外国人患者への対応を見据えた多言語機能、投資に見合った費用対効果、導入後のサポート体制なども判断する必要があります。クリニックの規模や診療科目、患者層に応じて、どのような機能を重視すべきか選び方の基準について解説します。

個人情報保護とセキュリティ対策

チャットボット選定において、個人情報保護とセキュリティ対策は最も重視すべき基準です。クリニックが取り扱う患者情報は、個人情報保護法で厳格に保護される要配慮個人情報に該当します。

チャットボットを通じて氏名、症状、診療履歴などの機密情報をやり取りするため、情報漏洩が発生すれば患者の権利侵害だけでなく、クリニックの信頼失墜や法的責任を招きます。導入するシステムが個人情報保護法に準拠しているか、医療情報システムの安全管理ガイドラインを満たしているかを必ず確認しなければなりません。

具体的には、次にあげる技術的対策が実装されているかがチェックポイントです。

通信データの暗号化
管理画面へのアクセス制限
二段階認証の実装
IPアドレス制限機能

また、データの保管場所や保管期間、漏洩時の補償制度なども契約前に明確化し、万全のセキュリティ体制を整えることが不可欠です。

多言語対応・音声認識機能

クリニックを利用する患者層の多様性に対応するため、多言語機能と音声認識機能の有無も重要な選定基準です。訪日外国人や在日外国人の増加により、日本語でのコミュニケーションが困難な患者が増えています。

英語、中国語、韓国語などに対応したチャットボットがあれば、言語の壁を越えた円滑な診療案内や予約受付が可能です。通訳を都度手配する手間とコストを削減できる点も大きなメリットです。

また、高齢の患者や視覚障害を持つ方など、スマートフォンやパソコンでの文字入力が困難な利用者も少なくありません。音声認識機能を搭載したチャットボットなら、話しかけるだけで症状を伝えたり予約操作を完了したりできるため、アクセシビリティが大幅に向上します。

費用対効果

クリニックに限らず、チャットボット選定では投資に見合ったリターンが得られるかを慎重に見極める必要があります。費用対効果を算出するには、まず現状の問い合わせ対応にかかるコストの可視化が必要です。

電話応対1件あたりの平均時間を測定し、スタッフの時給を掛け合わせることで、問い合わせ1件ごとの人件費を算出できます。チャットボットが月間何件の問い合わせを自動化できるかを予測し、削減される人件費総額を計算します。

一方、導入費用としては初期構築費、月額利用料、保守費用、オプション機能追加費などが対象です。削減できる人件費と導入にかかる費用を比較し、何ヶ月で投資回収できるかを試算することが求められます。

さらに、患者の利便性向上による新規患者増加や予約率向上といった副次的効果も考慮に入れることで、より正確な費用対効果判断が可能です。

サポート体制

クリニックにおいてチャットボット導入後の安定運用を実現するには、提供ベンダーのサポート体制が充実しているかも重要な選定基準です。導入時には患者データの移行、質問応答シナリオの構築、既存システムとの連携設定など、専門的な初期セットアップが必要です。

運用開始後も、新しい質問パターンへの対応、FAQ内容の更新、予期せぬエラーへの緊急対処など、継続的なメンテナンス作業が発生します。クリニックのスタッフだけで対応するのはリソースも含めて技術的にも困難なため、ベンダーの支援が不可欠です。

具体的な確認ポイントは次の通りです。

サポート受付時間が平日日中のみか24時間365日対応か
問い合わせ手段が電話・メール・チャット・対面のどれに対応しているか
緊急時の対応スピードはどの程度か

導入後も安心して運用できる手厚いサポート体制を持つベンダーを選ぶことが成功のポイントです。

クリニックにおける導入におすすめのチャットボット

実際にクリニックへの導入を検討する際、どのチャットボットサービスを選ぶべきか迷う方も多いのではないでしょうか。市場には多様なツールが存在しますが、医療機関特有のニーズに対応できる製品は限られています。

ここでは、代表的なチャットボットサービスを厳選して紹介します。

GENIEE CHAT

GENIEE CHATは、Webサイト上の申込フォームをチャット形式に変換することで、患者の利便性向上とクリニックの業務効率化を同時に実現するチャットボットです。

従来の申込フォームでは、患者が複数の入力項目を一度に見て記入する必要があり、入力途中で離脱するケースが少なくありませんでした。GENIEE CHATは対話形式で一つずつ質問を提示するため、患者は気軽に入力を開始でき、ページ遷移のストレスもありません。

また、チャットボットで収集した患者情報はRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)技術により、電子カルテや予約管理システムなど既存の基幹システムに連携も可能。スタッフが手作業でデータを転記する必要がなく、既存の業務フローを大きく変更せずに導入できる点が特徴です。

まずはお気軽にご相談ください！（ご相談はコチラから）

NOMOCa-AI chat

NOMOCa-AI chatは、株式会社GENOVAが提供するクリニック専用に設計されたAIチャットボットサービスです。システムの最大の特徴は、各クリニック固有の診療情報やFAQデータを学習させることで、患者からの問い合わせに高精度で回答できる点にあります。

一般的なチャットボットと異なり、自院の診療科目、診療時間、料金体系、よくある質問などを事前に学習させることで、より実践的で正確な案内が可能です。また、従来は電話でしか受け付けていなかった予約業務を、WebサイトやLINE公式アカウント経由でも対応できるようになり、患者の利便性が大幅に向上します。システムにはChatGPTの技術が組み込まれており、自然な対話形式でのコミュニケーションが実現します。

引用：https://nomoca.net/nomocaaichat/

Zeals

ZEALSは、積極的な対話型コミュニケーションを実現するチャットボットサービスです。サービスの強みは、豊富な導入実績から蓄積されたノウハウを活かし、クリニックの特性に合わせた最適なシナリオ設計を提供できる点にあります。医療・福祉分野での活用事例も多数あり、業界特有の要件やコンプライアンスへの理解が深いため、安心して導入を進められます。

Zealsのベンダー側がシナリオ設計から構築、導入後の運用サポートまで一貫して対応してくれる点も特徴です。クリニック側は技術的な知識がなくても、ヒアリングに応じるだけで最適なチャットボットシステムが構築されるため、導入にかかる工数や負担が最小限に抑えられます。

患者とのエンゲージメントを高め、予約率やリピート率の向上を目指すクリニックにとって、手厚いサポート体制と実績に裏打ちされた信頼性を兼ね備えた選択肢といえます。

引用：https://zeals.ai/jp/