顧客体験（CX）を向上させる方法7選！期待される効果や背景も解説

顧客体験（Customer Experience：CX）は、現代のデジタル化が進んだビジネス環境において、顧客との関係を築き、企業の差別化ポイントとして欠かせない要素となっています。

本記事では、顧客体験を向上させる具体的な7つのアプローチについて詳しく見ていきます。
取り組む際の注意点についても解説するので、最後までご覧ください。

1 顧客体験（CX）とは？
2 顧客体験を向上させることで期待される効果
3 顧客体験を向上させる方法7選
4 顧客体験を向上させる際の注意点
5 まとめ

顧客体験（CX）とは？

顧客体験とは、顧客が企業やブランドと接する全ての過程において得られる体験を指します。

この体験は単に製品やサービスを利用する際のものに限らず、購入前の情報収集、店舗やウェブサイトの訪問、購入後のサポートやカスタマーサービスに至るまですべてが含まれます。

これらの接点を通じ、顧客は企業に対する感情や印象を形成し、結果としてリピート購入やブランドへのロイヤルティに繋がります。

重要性が高まる背景

顧客体験の向上は、企業が競争優位性を確立し、顧客を獲得・維持する上で極めて重要です。

その背景の1つに、インターネットやSNSの普及が挙げられます。
これにより、顧客は容易に情報を収集し、複数の選択肢を比較することが可能になりました。さらにコモディティ化が進み、競合差別化の難易度も上がっている昨今、従来のように製品や価格の優位性だけでは、顧客を獲得し続けることが困難になっています。

例えば、ある企業が高品質な製品を提供している場合でも、顧客が購入までの過程で不便を感じたり、購入後のサポートが不足していたりすると、競争優位性を失う可能性があります。一方で、顧客がサービス全体を通して満足感を得られる体験を提供する企業は、長期的に信頼とロイヤルティを獲得し、他社との差別化を実現することができます。

このように、競争の激化する市場環境の中で、顧客体験の向上が企業の成功を支える最重要要素の一つとなっています。

詳細はこちら：カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？今、顧客体験が重要とされる理由｜GENIEE CX NAVI

顧客満足度（CS）との違い

顧客満足度（Customer Satisfaction: CS）は、主に製品やサービスが顧客の期待をどれだけ満たしているかを測定します。

これに対して、顧客体験（CX）は、それを超えた広い概念で顧客がブランドとの全ての接触を通じて得る印象や感情を重視しています。

顧客体験は顧客の全体的な印象や感情を含むため、顧客満足度の高低だけでは測れない体験全体を指します。顧客満足度が顧客体験の一部であると考えると理解しやすいでしょう。

顧客体験を向上させることで期待される効果

顧客体験の向上は、その企業の成功や成長に欠かせない要因です。CXを改善することで顧客満足度が上がることに留まらず、ブランドロイヤルティの強化、新規顧客の獲得、さらにはリピーターの増加といったプラスの効果が連鎖的に生まれるためです。

以下で期待される効果について詳しく確認していきましょう。

ブランドイメージの向上

顧客体験の向上は、企業のブランド価値を高める要因となります。顧客が一度でも、記憶に残るポジティブな体験をした場合、そのブランドに対する信頼感が強化され、結果としてプラスのブランドイメージが形成されるからです。

このようなポジティブなイメージは、口コミやオンラインレビューを通じてさらに広がり、新たな顧客の獲得に寄与します。また、顧客が感動するような体験を提供することで、ブランドのファンが増えることも期待できます。

優れた体験を提供する企業は信頼を得やすく、顧客からの評価が高まるでしょう。これにより、競合他社との差別化が可能となり、市場でのプレゼンスが強化されます。

新規顧客・リピーターの獲得

顧客体験が優れている企業は、新規顧客を惹きつけやすくなります。なぜなら、最初の接触で好印象を与えることができれば、実際の購買行動に進む確率が高まるからです。

また、一度でもポジティブな体験を経験した顧客は、再びその企業の製品やサービスを選び購買をする「リピーター」となる可能性が高くなります。リピーターを増やすことは、売上の安定化に直結するため、結果として企業の収益性が確立されるでしょう。

詳細はこちら：顧客体験価値とは？顧客体験価値の向上によりECサイトの売上拡大を実現させるためのポイントを解説｜GENIEE CX NAVI

顧客体験を向上させる方法7選

顧客体験の向上は、企業の成長に貢献しますが、それには戦略的で具体的なアプローチが必要です。以下で7つの方法を紹介するので、ぜひ実践を検討してみてください。

①顧客体験を整理する

顧客がどのような場面で企業と接点を持つかを整理しましょう。購買プロセスやサポート体験を可視化することで、改善が必要なポイントを把握できます。

具体的には、顧客のオンライン行動データや購入履歴、問い合わせ内容を分析し、顧客のニーズやパターンを把握します。これにより、顧客の行動をより細かく理解し、最適な体験を提供するための戦略を立てることが可能です。

顧客の行動パターンを理解することは、予測分析を可能にし、より効果的な顧客インサイトを得るための鍵となるでしょう。

②カスタマージャーニーマップを作る

カスタマージャーニーマップは、顧客の視点から見たブランドとの接触点を可視化する手段です。これにより、顧客がどの段階でどのような体験をしているのかを詳細に把握し、改善すべきポイントを特定できます。

顧客の動きの流れを理解し、各段階でどのようなサポートが必要かを考え、具体的な施策を立てることで、CXの向上に貢献します。

カスタマージャーニーマップを活用することで、購入前の情報提供から購入後のフォローアップまで、一貫性のある体験を提供することが可能となります。これにより、顧客体験が向上しブランドイメージを引き上げることができます。

詳細はこちら：カスタマージャーニーとは？意味や作成方法を解説！｜GENIEE CX NAVI

③ニーズを分析する

顧客のニーズや期待を明確にすることも顧客体験を向上させるために重要です。
ニーズを分析するための、具体的な手段としては、アンケートやインタビューを活用することをおすすめします。

収集した情報を基にニーズの本質を見極めることで、より効果的なCX戦略を展開できるようになります。さらに、パーソナライズされたサービス提供は、よりよいブランド活動へ繋げることができます。

顧客のニーズを深く理解することは、CX向上はもちろんのこと、顧客との強い関係を築くためにも大事です。

詳細はこちら：VOC（顧客の声）とは？VOCの分析方法・活用方法まで徹底解説｜GENIEE CX NAVI

④課題をはっきりさせる

顧客からのフィードバックを通じて、現状のCXにおける課題を明確化します。不満や改善点をリストアップし、それらに対する適切な対応策を策定しましょう。

顧客の不満や指摘を真摯に受け止め、迅速に対応することで、顧客の信頼を獲得し、ブランドへのロイヤルティを高めることが可能です。

⑤結果を検証する

CX改善策を実施した後は、その効果を正確に検証する必要があります。KPIを設定し、改善前後のデータを比較することで、どの施策が効果を発揮したのかを評価しましょう。
KPIの候補には、LTVや継続率、アクティブユーザー数が挙げられます。

定量的なデータと定性的なフィードバックを組み合わせることで、より包括的な評価が可能です。これらの振り返りを通して、CXの向上に必要な調整を行い、顧客にとって最適な体験を提供することができるようになるでしょう。

⑥One to Oneマーケティングを取り入れる

One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりのニーズや関心に合わせた個別のコミュニケーションや提案を行うマーケティング手法です。One to Oneマーケティングを取り入れることで、顧客の過去の購買履歴や行動データ、嗜好などに基づき、パーソナライズされたメッセージの配信やオファーをすることができます。

これにより、顧客は「自分が理解されている」という感覚を得るため、満足度が向上し、企業への信頼感も高めることができます。特に、顧客のライフスタイルや価値観に合わせた提案は、長期的な関係構築において大きな効果を発揮するでしょう。