FAQチャットボットとは？導入メリットと選び方を解説

ECサイトや予約サービスを運営していると、「同じ質問が何度も寄せられる」「営業時間外の問い合わせに対応できない」といった課題に直面することがあります。こうした悩みを解決する手段として注目されているのが、FAQチャットボットです。

FAQチャットボットとは、よくある質問（FAQ）のデータベースとチャットボットを連携させ、顧客からの問い合わせに自動で回答するシステムを指します。従来のFAQページでは、顧客自身が検索して回答を探す必要がありましたが、FAQチャットボットであれば会話形式で質問を入力するだけで、適切な回答へと導いてくれます。

とりわけBtoC企業においては、購入前の疑問解消や会員登録時のサポートなど、顧客接点の多い場面で効果を発揮します。本記事では、FAQチャットボットの基本的な仕組みから導入メリット、選び方のポイントまでを詳しく解説していきます。24時間対応による顧客満足度の向上や、問い合わせ対応コストの削減を実現したい方は、ぜひ参考にしてください。

1 FAQチャットボットとは
2 FAQチャットボット導入のメリット
3 FAQチャットボットの選び方
4 FAQチャットボット導入の流れ
5 FAQチャットボットで成功した事例
6 よくある質問（FAQ）
7 まとめ
8 サポート向けチャットボットならGENIEE

FAQチャットボットとは

ここではFAQチャットボットの基本的な定義や仕組み、従来のFAQシステムとの違いについて解説します。

FAQチャットボットの定義と仕組み

FAQチャットボットとは、よくある質問とその回答をデータベース化し、チャット形式で自動応答するシステムのことです。顧客がWebサイトやアプリ上で質問を入力すると、登録されたFAQの中から最適な回答を抽出して表示します。

従来の電話やメールによる問い合わせ対応では、オペレーターが一件ずつ対応する必要がありました。しかしFAQチャットボットを導入すれば、定型的な質問への回答を自動化できるため、対応工数を大幅に削減できます。たとえばECサイトであれば「送料はいくらですか」「返品はできますか」といった頻出の質問に、即座に回答を提示することが可能です。

また、チャットボットが対応しきれない複雑な質問については、有人対応へスムーズに引き継ぐ設計も一般的になっています。このように、自動対応と有人対応を組み合わせることで、顧客満足度を維持しながら業務効率化を実現できる点が大きな特徴といえます。

FAQシステムとの違い

FAQシステムとFAQチャットボットは、どちらも顧客の自己解決を促すツールですが、その仕組みと特性には明確な違いがあります。両者の違いを理解することで、自社に適したツールを選択しやすくなります。

比較項目	FAQシステム	FAQチャットボット
回答方法	顧客が検索して回答を探す	会話形式で回答を提示
回答スピード	検索に時間がかかる場合がある	即時に回答を表示
情報量	図表・動画など詳細な説明が可能	テキスト中心で簡潔な回答向き
適したQ&A数	300件以上の大量Q&Aに対応	300件以下が目安
ユーザー層	情報収集に慣れた顧客向け	スマホ操作に慣れた顧客向け

FAQシステムは、顧客自身がキーワードを入力して回答を検索する形式です。そのため、顧客側に「何を調べたいか」という明確な意図が求められます。一方でFAQチャットボットは、曖昧な質問でも対話を通じて意図を絞り込み、適切な回答へ誘導できる点が強みです。

したがって、複雑な説明が必要な場合や大量のQ&Aを管理したい場合はFAQシステムが適しています。反対に、即時性を重視する場合や、スマートフォンユーザーが多い場合はFAQチャットボットが効果的です。

シナリオ型とAI型の特徴

FAQチャットボットには、大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類があります。それぞれの特徴を把握したうえで、自社の運用体制や予算に合ったタイプを選ぶことが重要です。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定した選択肢に沿って会話を進める方式です。「お問い合わせ内容を選んでください」といった形で選択肢を提示し、顧客の回答に応じて次の質問や回答を表示します。設定がシンプルで導入コストを抑えやすい反面、想定外の質問には対応しにくいという制約があります。

一方、AI型チャットボットは自然言語処理技術を活用し、顧客が自由に入力した文章から意図を読み取って回答します。「明日届きますか」「配送日を知りたい」といった異なる表現でも、同じ意図として認識できる点が特徴です。ただし、精度を高めるには学習データの蓄積が必要であり、導入・運用コストはシナリオ型より高くなる傾向にあります。

近年では、シナリオ型とAI型を組み合わせたハイブリッド型も登場しています。基本的な質問はシナリオで対応し、複雑な質問はAIが処理するといった使い分けにより、コストと精度のバランスを取ることが可能です。

AIチャットボットとは？導入メリット・選び方・成功事例を解説

本記事では、AIチャットボットの基本概念から導入メリット、選定ポイント、そして実際の成功事例までを解説しています。

FAQチャットボット導入のメリット

ここではFAQチャットボットを導入することで得られる具体的なメリットについて解説します。

24時間対応による顧客満足度向上

FAQチャットボットの最大のメリットは、24時間365日、休むことなく顧客対応ができる点です。深夜や休日であっても、顧客は疑問をその場で解決できるため、購入や予約の機会損失を防ぐことができます。

たとえば、旅行予約サイトでは「キャンセル料はいつから発生しますか」「予約の変更方法を教えてください」といった質問が夜間にも多く寄せられます。こうした質問にFAQチャットボットが即座に回答できれば、顧客は翌営業日まで待つ必要がなくなります。結果として、顧客のストレスが軽減され、サービスへの信頼感が高まるのです。

さらに、即時回答によって顧客の離脱を防ぐ効果も期待できます。疑問を抱えたまま放置されると、顧客は競合サービスへ流れてしまう可能性があります。しかしFAQチャットボットがあれば、その場で疑問を解消し、購入や会員登録といったアクションへスムーズに誘導できます。

問い合わせ対応コストの削減

FAQチャットボットを導入することで、オペレーターの対応工数を大幅に削減できます。定型的な質問への回答を自動化すれば、オペレーターはより複雑な問い合わせや、個別対応が必要なケースに集中できるようになります。

加えて、対応品質の均一化という効果も見逃せません。オペレーターによる対応では、経験やスキルによって回答内容にばらつきが生じることがあります。しかしFAQチャットボットであれば、常に同じ品質の回答を提供できるため、顧客体験の一貫性を保つことができます。

問い合わせ対応を効率化する方法と改善のコツ

本記事では、直帰率の基本的な意味や離脱率との違い、直帰率が高くなる原因、そして具体的な改善方法までを分かりやすく解説しています。

顧客データの収集と活用

FAQチャットボットは、顧客との対話履歴を蓄積できるため、マーケティングやサービス改善に活用できるデータを収集できます。どのような質問が多いのか、どの時間帯に問い合わせが集中するのかといった情報は、顧客理解を深めるうえで貴重な資産となります。

たとえば、特定の商品に関する質問が急増している場合、商品ページの説明が不十分である可能性が考えられます。この情報をもとにページを改善すれば、問い合わせ件数のさらなる削減と、購入率の向上を同時に実現できます。

また、チャットボットの対話データを分析することで、顧客が購入を躊躇するポイントを特定することも可能です。「送料が高い」「返品条件がわかりにくい」といった声が多ければ、それらの情報をより目立つ位置に掲載するなどの改善策を講じられます。このように、FAQチャットボットは単なる問い合わせ対応ツールにとどまらず、顧客インサイトを得るための情報収集ツールとしても機能します。

FAQチャットボットの選び方

ここではFAQチャットボットを選定する際に確認すべきポイントについて解説します。

導入目的の明確化

FAQチャットボットを選ぶ前に、まず導入目的を明確にすることが不可欠です。目的が曖昧なまま導入を進めると、期待した効果が得られないばかりか、運用が形骸化してしまうリスクがあります。

BtoC企業における主な導入目的としては、問い合わせ対応コストの削減、顧客満足度の向上、購入率や予約率の改善などが挙げられます。たとえば「電話問い合わせを30%削減したい」「夜間の離脱率を改善したい」といった具体的な数値目標を設定することで、導入後の効果測定がしやすくなります。

さらに、どのような質問に対応させたいのかを洗い出すことも重要です。商品の仕様に関する質問が多いのか、配送や返品に関する質問が多いのかによって、必要な機能や設定内容が変わってきます。現状の問い合わせ内容を分析し、自動化すべき範囲を明確にしておきましょう。

機能と費用のバランス

FAQチャットボットの導入費用は、機能やサービス内容によって大きく異なります。高機能なツールほど効果が高いとは限らないため、自社の目的と予算に見合った選択が求められます。

検討項目	確認ポイント
初期費用	導入時の設定費用、カスタマイズ費用
月額費用	利用料金、従量課金の有無
対応チャネル	Webサイト、LINE、アプリなど
AI機能	自然言語処理の精度、学習機能の有無
分析機能	対話ログの確認、レポート出力
サポート体制	導入支援、運用サポートの内容

シナリオ型であれば月額数万円から導入できるサービスもありますが、AI型や高度な分析機能を備えたサービスでは月額数十万円以上になることもあります。まずは無料トライアルやデモを活用し、実際の操作感や機能を確認したうえで判断することをおすすめします。

また、将来的な拡張性も考慮に入れるべきです。事業の成長に伴ってQ&A数が増加したり、対応チャネルを追加したりする可能性がある場合は、柔軟にスケールできるサービスを選んでおくと安心です。

運用体制の確認

FAQチャットボットは導入して終わりではなく、継続的な運用と改善が成果を左右します。そのため、自社の運用体制に合ったサービスを選ぶことが重要です。

まず確認すべきは、Q&Aの追加や修正がどれだけ簡単にできるかという点です。専門的なIT知識がなくても操作できる管理画面を備えているか、直感的に編集できるかどうかをチェックしましょう。運用担当者の負担が大きいと、更新が滞り、回答精度が低下してしまいます。

次に、サービス提供元のサポート体制も確認しておきたいポイントです。導入時の設定支援だけでなく、運用開始後の改善提案やトラブル対応まで含めたサポートがあると、安心して運用を続けられます。とくに初めてFAQチャットボットを導入する場合は、手厚いサポートがあるサービスを選ぶとスムーズです。

FAQチャットボット導入の流れ

ここではFAQチャットボットを導入する際の具体的なステップについて解説します。

導入前の準備

FAQチャットボットを効果的に運用するためには、導入前の準備が成否を分けます。まず取り組むべきは、現状の問い合わせ内容の分析です。過去の問い合わせ履歴を確認し、頻出する質問をリストアップしましょう。

次に、リストアップした質問に対する回答を整理します。既存のFAQページやマニュアルがあれば、それらを活用して回答文を作成できます。回答は簡潔でわかりやすい表現を心がけ、専門用語は必要に応じて補足説明を加えると親切です。

また、チャットボットの設置場所も事前に決めておく必要があります。ECサイトであれば商品ページやカート画面、予約サービスであれば予約フォーム付近など、顧客が疑問を感じやすいタイミングで表示されるよう配置を検討しましょう。設置場所によって利用率が大きく変わるため、慎重に判断することが大切です。

設定と公開までのステップ

準備が整ったら、実際にFAQチャットボットの設定を進めます。一般的な導入ステップは以下のとおりです。

まず、Q&Aデータをチャットボットに登録します。シナリオ型であれば、質問の分岐と回答の流れを設計し、選択肢を設定していきます。AI型の場合は、質問文と回答文のペアを登録し、類似表現のバリエーションも追加しておくと精度が向上します。

続いて、チャットボットのデザインや表示設定を行います。自社サイトのデザインに合わせた配色やアイコンを設定し、違和感のない見た目に仕上げましょう。ウェルカムメッセージや、回答できなかった場合の案内文も忘れずに設定します。

設定が完了したら、公開前にテスト運用を実施します。社内メンバーに実際に操作してもらい、想定どおりの回答が表示されるか、不自然な挙動がないかを確認します。問題がなければ本番環境に公開し、運用を開始します。

導入後の運用と改善

FAQチャットボットは、導入後の継続的な改善によって効果が高まります。公開直後は想定外の質問が寄せられることも多いため、対話ログを定期的に確認し、回答できなかった質問を把握することが重要です。

回答できなかった質問については、新たなQ&Aとして追加するか、既存の回答を修正して対応範囲を広げましょう。また、回答後の顧客の反応（解決したか、追加の質問があったかなど）を分析することで、回答内容の改善点を見つけられます。

さらに、定量的な効果測定も欠かせません。チャットボットの利用率、回答率、有人対応への引き継ぎ率などの指標を定期的にモニタリングし、目標との差異を確認します。改善施策を実行したら、その効果を数値で検証するというサイクルを回すことで、FAQチャットボットの価値を最大化できます。

FAQチャットボットで成功した事例

ここではFAQチャットボットを導入し、成果を上げた企業の事例について解説します。

ラッシュジャパンの成功事例

化粧品ブランド「LUSH」を展開するラッシュジャパン合同会社では、ECサイトのカスタマーサポート部門に月間3,200件もの問い合わせが寄せられていました。この課題を解決するため、検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入し、顧客向けFAQと店舗スタッフ向けナレッジ共有の一元化を図りました。

その結果、導入初月から問い合わせ率が前月比で約24%から約19%へと減少し、運用開始4ヶ月で約10%の削減を達成しています。さらに、社内のレジ周りに関する問い合わせも約30%削減され、FAQ導線の整備によってラッピング売上が前年比1.2倍に増加するという副次的な効果も生まれました。
出典：https://www.helpfeel.com/works/lush-ec

マガシークの成功事例

ファッション通販サイト「MAGASEEK」を運営するマガシーク株式会社では、ヘルプページにAIチャットボット「sAI Chat」を導入しました。シナリオ型とAI型を組み合わせたハイブリッド対応により、顧客からの多様な質問に柔軟に対応できる体制を構築しています。

導入の結果、年間26%の問い合わせ削減を実現しました。単なる業務効率化にとどまらず、チャットボットを通じて顧客との新たなコミュニケーションが生まれ、顧客接点の質的向上にも貢献しています。
出典：https://saichat.jp/saichat/saichat-case/magaseek/

小林製薬の成功事例

医薬品・日用品メーカーの小林製薬株式会社では、お客様相談室にシナリオ型チャットボット「MOBI BOT」を導入しました。消費者からの製品に関する問い合わせに24時間対応できる体制を整え、FAQサイトでの自己解決率向上を目指しました。

継続的な改善を重ねた結果、お客さま満足度97%を達成しています。BtoC企業にとって、顧客満足度の維持・向上は売上やブランドイメージに直結する重要な指標であり、FAQチャットボットがその実現に貢献した好例といえます。
出典：https://mobilus.co.jp/press-release/32883

よくある質問（FAQ）

Q1. FAQチャットボットの導入にはどれくらいの費用がかかりますか？

FAQチャットボットの費用は、機能やサービス内容によって大きく異なります。シナリオ型の比較的シンプルなサービスであれば、月額数万円程度から導入できるものもあります。一方、AI型や高度な分析機能を備えたサービスでは、月額数十万円以上になることもあります。初期費用が別途発生するケースもあるため、導入前に総コストを確認することをおすすめします。

Q2. FAQチャットボットとFAQページはどちらを導入すべきですか？

どちらが適しているかは、自社の状況や顧客層によって異なります。即時性を重視する場合や、スマートフォンユーザーが多い場合はFAQチャットボットが効果的です。一方、複雑な説明が必要な場合や、大量のQ&Aを管理したい場合はFAQページが適しています。両者を連携させ、チャットボットからFAQページへ誘導する方法も有効です。

Q3. FAQチャットボットの導入にはどれくらいの期間がかかりますか？

導入期間は、ツールの種類やQ&Aの準備状況によって異なります。シナリオ型でQ&Aが整理されている場合は、数週間程度で導入できることもあります。AI型の場合は、学習データの準備やチューニングに時間がかかるため、1〜3か月程度を見込んでおくとよいでしょう。導入支援が充実したサービスを選ぶと、スムーズに進められます。

Q4. FAQチャットボットで対応できない質問はどうなりますか？

多くのFAQチャットボットには、対応できない質問を有人対応へ引き継ぐ機能が備わっています。チャットボットが回答できなかった場合に、電話やメールでの問い合わせを案内したり、オペレーターへ直接つないだりする設定が可能です。自動対応と有人対応を組み合わせることで、顧客満足度を維持しながら効率化を図れます。