「問い合わせ対応に追われて本来の業務が進まない」「WebサイトにFAQはあるけれど、ほとんど見られていない気がする」。
このような悩みを抱えていませんか？

FAQ（よくある質問）は、正しく作成・運用すれば、顧客の自己解決を促し、サポート担当者の負担を劇的に減らす強力なツールになります。しかし、ただ質問と回答を並べるだけでは効果は期待できません。

この記事では、成果につながるFAQの具体的な作り方と、ユーザーにとって使いやすい構成のコツを、実務視点で分かりやすく解説します。

FAQを作成する目的とメリットとは？

FAQを作成する最大の目的は、ユーザーが抱える疑問をWebサイト上で迅速に解決し、問い合わせ窓口への負担を軽減することにあります。

しかし、その効果は単なる工数削減にとどまりません。
ここでは、FAQを設置することで得られる具体的なメリットについて整理します。

以下の表は、FAQ導入による効果をステークホルダー別にまとめたものです。

顧客と企業の双方に生まれるメリット

適切なFAQがあれば、顧客は電話がつながるのを待ったり、メールの返信を待ったりする必要がなくなります。自分のタイミングですぐに疑問を解消できるため、サービスへの信頼感や満足度が向上します。

一方で企業側にとっては、定型的な問い合わせ対応（「パスワードを忘れた」「営業時間を知りたい」など）が自動的に処理される状態になります。

これにより、サポート担当者はクレーム対応や複雑な相談など、有人対応でしか解決できない付加価値の高い業務にリソースを集中できるようになります。

社内向けFAQがもたらす業務効率化

FAQは顧客向けだけでなく、社内向けにも大きな効果を発揮します。

例えば、経費精算の手順やPCトラブルの対処法などを社内FAQとしてまとめておくケースです。
総務や情報システム部への「よくある内線電話」が減るだけでなく、新入社員がマニュアル代わりに参照できるため、教育コストの削減にもつながります。
社内のルールやノウハウが明文化されることで、特定の担当者しか答えられないという「業務の属人化」を防ぐ効果も期待できます。

初心者でも失敗しないFAQの作り方5ステップ

効果的なFAQを作成するためには、いきなり文章を書き始めるのではなく、準備と設計が重要です。
ここでは、実務でスムーズに進められる標準的な作成手順を5つの段階に分けて解説します。

1.現状の問い合わせデータを分析する

最初に行うべきは、現在どのような問い合わせが来ているかの事実確認です。
過去のメール履歴、チャットログ、コールセンターの対応履歴などを収集し、内容を確認します。
もし履歴が残っていない場合は、現場の担当者にヒアリングを行い、「どのような質問が多いか」「回答に時間がかかっている質問は何か」を洗い出します。
この工程を飛ばして想像だけで質問を作ると、ユーザーの実際の悩みとズレてしまい、使われないFAQになってしまうため注意が必要です。

2.質問項目を網羅的に洗い出す

集めたデータをもとに、FAQとして掲載すべき質問の候補（ネタ）をリストアップします。
この段階では、表現の細かさにこだわらず、とにかく数を出していくことが大切です。
問い合わせ実績があるものだけでなく、新商品発売に伴って予想される質問や、サービスの仕様書・マニュアルから「ここは分かりにくいかもしれない」と思われるポイントも追加します。似たような質問は統合しつつ、優先度が高い順に並べていくと、後の作業がスムーズになります。

3.ユーザー視点でカテゴリを分類する

洗い出した質問項目を、ユーザーが探し出しやすいようにグループ分けします。
「契約について」「料金について」「トラブルシューティング」といった大枠のカテゴリを作成し、その中に各質問を振り分けていきます。

ここでのポイントは、企業側の都合ではなく、ユーザーが直感的に分かる言葉で分類することです。
例えば「第一営業部管轄」といった社内用語ではなく、「お申し込み前の相談」のように、ユーザーの行動や目的に沿った分類名をつけるのが鉄則です。

4.分かりやすい回答文を作成する

質問項目とカテゴリが決まったら、それぞれの質問に対する回答文を作成します。
回答を作成する際は、結論を最初に書き、その後に理由や手順を説明する構成を心がけます。

また、テキストだけで説明するのが難しい操作手順などは、画像や図解を入れたり、該当する操作ページへのリンクを貼ったりすることで、ユーザーの理解を助ける工夫をします。一つの質問に対して、関連する別の質問へのリンク（内部リンク）を設置するのも、回遊性を高める良い方法です。

5.Webページとして公開・周知する

すべての原稿が完成したら、Webサイト上のページとして実装・公開します。
公開時には、トップページやお問い合わせページなど、ユーザーが迷ったときに目につきやすい場所にFAQへのリンク（導線）を設置することが重要です。
「よくある質問はこちら」といった目立つボタンを配置したり、チャットボットと連携させたりして、ユーザーをFAQへ誘導します。
公開後は、社内の関係部署にも周知し、問い合わせ対応時に「こちらのFAQもご参照ください」と案内できるようにしておきます。

▼関連記事：FAQチャットボットとは？導入メリットと選び方を解説

自己解決率を高めるFAQの書き方・構成のコツ

FAQを作ったものの「結局問い合わせが減らない」というケースでは、文章が難解だったり、構成が見づらかったりすることが原因である場合が少なくありません。
ユーザーがストレスなく自己解決できるための、具体的なライティングと構成のポイントを紹介します。

専門用語を避けて平易な言葉を使う

FAQを読むユーザーは、そのサービスや製品について詳しくない初心者である場合がほとんどです。
社内で当たり前に使われている専門用語や略語は、できるだけ一般的な言葉に言い換えます。

どうしても専門用語を使う必要がある場合は、その言葉の解説を括弧書きで添えるか、用語集ページへのリンクを貼るなどの配慮が必要です。「中学生が読んでも理解できるか」という基準で文章を見直すと、分かりやすさが格段に向上します。

一つの質問には一つの回答のみ記す

一つの質問項目に対して、複数の異なるトピックを盛り込まないようにします。
これを「一問一答の原則」と呼びます。

例えば、「入会方法と退会方法について」という質問にするのではなく、「入会方法について」と「退会方法について」の2つに分けます。
情報が混在していると、ユーザーは自分に必要な情報を見つけ出すのに苦労し、読むのを諦めて問い合わせてしまう可能性があります。
タイトル（質問文）を見ただけで、何について書かれているかが明確になるよう細分化します。

検索キーワードを意識して見出しを作る

ユーザーはFAQページ内で「検索機能」を使ったり、Googleなどの検索エンジンから直接FAQページに辿り着いたりします。
そのため、質問文（見出し）には、ユーザーが実際に検索しそうなキーワードを含めることが大切です。
例えば、「機能Aの仕様」という見出しよりも、「機能Aが動かない場合の対処法」や「機能Aの設定手順」といった具体的な言葉を含めた方が、ユーザーの検索意図にマッチしやすくなります。
ユーザーが普段どのような言葉で悩みを検索しているかを想像し、見出しに反映させます。

▼関連記事：問い合わせ対応を効率化する方法と改善のコツ

FAQの管理はExcelとシステム導入どっちがいい？ 

FAQの作成・管理方法は、大きく分けて「Excelやスプレッドシートで原稿を管理し、Web担当者が手動で更新する方法」と、「専用のFAQシステム（ツール）を導入する方法」の2つがあります。
それぞれの特徴と、どちらを選ぶべきかの判断基準について解説します。

以下の表は、一般的な管理方法の比較です。

Excel管理の特徴と抱えがちな課題

ExcelやGoogleスプレッドシートで質問と回答を管理し、CMS（WordPressなど）にコピー＆ペーストして公開する方法は、初期費用がかからないのが最大のメリットです。
質問数が数十件程度で、更新頻度も月に数回程度であれば、この方法でも十分運用できます。

しかし、質問数が増えてくると「どれが最新のファイルか分からない」「更新のたびにWeb担当者に依頼する必要があり、タイムラグが発生する」「スマホで見づらい」といった課題に直面しやすくなります。

FAQシステムを導入すべき判断基準

質問数が100件を超える場合や、複数の担当者で更新を行いたい場合は、FAQシステムの導入を検討すべきタイミングです。

FAQシステムには、ユーザーが質問を入力している途中で候補を表示する「サジェスト機能」や、どの質問がよく見られているかを分析するレポート機能などが標準装備されています。

また、HTMLの知識がない担当者でもブログ感覚で簡単に記事を追加・修正できるため、情報の鮮度を保ちやすいという利点があります。
コストはかかりますが、問い合わせ削減効果と運用工数の削減を天秤にかけて判断します。

公開後の運用と継続的な改善サイクルのポイント

FAQは「公開して終わり」ではなく、そこからがスタートです。
ユーザーのニーズは日々変化するため、FAQもそれに合わせて育てていく必要があります。効果を持続させるための運用ポイントを紹介します。

0件ヒットなどのログデータを分析する

FAQシステムやサイト内検索のログを活用し、「0件ヒット（検索されたが結果が表示されなかったキーワード）」を重点的にチェックします。

これは「ユーザーが知りたかったのに、答えが用意されていなかった質問」そのものです。
このキーワードに対応するFAQを新規作成することで、確実なニーズに応えることができます。

また、「よく見られているFAQ」と「実際の問い合わせ内容」を照らし合わせ、「FAQを見ても解決できなかった（＝内容が分かりにくかった）」可能性がないか検証することも大切です。

定期的な情報の更新ルールを決める

情報はすぐに古くなります。サービスの内容が変わったのにFAQが古いままでは、逆にクレームの原因になりかねません。
「毎月第一月曜日に見直しを行う」「サービス仕様変更のリリース時は必ずFAQもセットで更新する」といった運用ルールを定着させます。
現場のサポート担当者から「最近こんな問い合わせが増えている」というフィードバックを定期的に受ける場を設けるのも有効です。
常に最新かつ正確な情報を保つことが、FAQへの信頼、ひいては企業への信頼につながります。

まとめ

この記事では、FAQの作成方法を解説してきました。

• FAQ作成は、問い合わせ分析から始まり、質問の洗い出し・分類・回答作成・公開という5つのステップで進めます。
• 専門用語を避け、一問一答形式を守り、ユーザーが検索するキーワードを見出しに入れることが、読まれるFAQのコツです。
• 運用負荷や分析の必要性に応じて、Excel管理で済ませるか、専用のFAQシステムを導入するかを検討しましょう。

良質なFAQは、顧客の不満を解消するだけでなく、社内の業務効率を劇的に改善する資産となります。まずは現状の問い合わせ内容を見直すことから始めて、ユーザーに寄り添ったFAQを構築してみてください。

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