チャットボットとは、テキストや音声を活用して自動でコミュニケーションを取ることができるプログラムのことです。たとえば、ECサイトや企業のお問い合わせページ上に入力された質問に対して、まるで人間が返答しているかのように、テキストや音声を使って回答してくれます。

近年はチャットボットに高度なAI技術が使われ、より精度が高い人間らしい自然な回答ができるようになりました。そのため、企業やWebサービスへの問い合わせや社内ヘルプデスクへの導入が加速化しています。また、チャットボットはカスタマーサポートを目的とするだけでなく、マーケティング支援を目的としたツールとしても幅広く活用されています。

では、チャットボットを自社のサービスに合わせて自作し、運用するためにはどうしたらよいのでしょうか。この記事では、チャットボットの種類や仕組み、活用のイメージ、実際の作り方などについて詳しく解説します。

チャットボットの概要

近年、企業のWebサイトやECサイトにおいて、様々な用途でチャットボットの導入が進んでいます。ここでは、まずチャットボットとは何か、その仕組みも含めて確認しましょう。

チャットボットとは

チャットボット（chatbot）とは、チャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、コンピュータが人間（ユーザー）と自動的に会話するプログラムを指します。企業のサービスページやECサイトを訪れると、画面の隅に「何かお困りごとはありませんか？」と表示された小さなポップアップやアイコンが現れ、チャットが立ち上がることがあります。これがまさにチャットボットです。

LINEをはじめとするメッセージングアプリの普及やディープラーニング（深層学習）を中心とした人工知能（AI）技術の進歩により、現在では多くの企業や自治体がチャットボットを導入しています。

チャットボットは「お問い合わせ対応」のほか、「マーケティング支援」を目的として活用されています。ユーザーとの会話で得た情報を蓄積・分析し、自社サービスの改善やターゲット理解に役立てるほか、ランディングページ（LP）やWebサイトを訪れたユーザーの入力フォーム体験を改善することで、直帰率・離脱率の改善や商品の購入・資料請求などのCVR（コンバージョン率）の向上が期待できます。

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チャットボットの種類

チャットボットには大きく分けて、「AI型」と「シナリオ型」の2つの種類があります。それぞれの特徴を解説します。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、ユーザーからの質問をAIが理解し、何を知りたいのかを読み取って適切な答えを返します。たとえば、言い回しが少し違っても意味をくみ取って対応できるのが特徴です。

このタイプのチャットボットは、「自然言語処理（NLP）」という技術で人間の言葉をコンピュータが理解し、「機械学習（ML）」という方法で会話のパターンを学んでいきます。だから、使えば使うほど賢くなり、抽象的な質問にも自然な言葉で答えられるようになります。

ただし、本格的に使い始めるにはある程度の学習期間が必要で、シナリオ型に比べると導入コストも高めです。その分、対応できる質問の幅は広くなります。

シナリオ型（ルールベース型）

一方、シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオやルールに沿って会話を進めます。自由に話しかけても、決まった選択肢の中から質問を選ぶ形が基本です。

このため、シナリオにない質問には答えられませんが、質問の内容がある程度決まっている「よくある質問」や「トラブル対応」、「アンケート」などにはとても向いています。

シナリオ型は作るのが比較的簡単でコストも抑えられるため、まずはここからチャットボットを導入を始める企業多いです。

チャットボットの仕組み

チャットボットがどのように作動し、自動で会話ができるのか、その仕組みを見ていきましょう。

チャットボットは、基本的にユーザーのスマホアプリやWebブラウザで動く「アプリケーション」と、運用者側の「bot」と呼ばれるシステムがAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を通じて連携することで成り立っています。
APIとは、異なるソフトウェア同士が機能やデータをやり取りするための仕組みを指します。

チャットボットはユーザーからの問いかけに対して、一般的に次の3つのステップを経て回答を導き出し、アプリケーションに返します。

AI型チャットボットの仕組み

1. ユーザーがテキストを入力すると、botシステム内で自然言語処理（NLP）技術を使って入力内容を解析し、文章の意味や文脈、ユーザーの意図（インテント）を理解します。
2. 理解した意図や重要な情報（エンティティ）をもとに、内部の知識ベースや外部のAPIから必要なデータを取得します。
3. 取得したデータや文脈情報を活用して、自然言語生成（NLG）技術により、ユーザーにとってわかりやすく自然な回答文を生成し、アプリケーションに返します。

AI型チャットボットは、継続的にユーザーとの会話データを学習し、回答の精度や自然さを向上させていくため、複雑な質問や多様な表現にも柔軟に対応できるのが特徴です。

シナリオ型チャットボットの仕組み

1. ユーザーがテキストを入力すると、botシステム内で入力内容を分析し、重要なキーワードを抽出します。
2. 抽出したキーワードを使って、ロジックに従いデータベースから最適な答えを検索します。
3. 検索で見つかった回答を解析し、回答文を生成してアプリケーションに返します。回答文の生成方法には、データベースに登録された回答の中から選ぶものや、文章を自動生成するものがあります。

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意されたシナリオやルールに基づいて会話を進めるため、定型的な質問や選択肢に対して迅速かつ確実に対応できるのが特徴です。

チャットボットの活用イメージ

チャットボットはさまざまなシーンで活用されています。どのような活用方法があるのか、例として以下の３つを紹介します。

サービスサイト｜カスタマーサポート

企業のサービスサイトのお問い合わせ窓口としてチャットボットを導入するケースです。商品の特徴や使い方など、ユーザーが知りたい質問に、24時間365日、チャットボットがいつでも対応可能です。ユーザーにとってもフォームの入力や電話での問い合わせの手間が省けるため、CVR向上が期待できます。また、チャットボットが資料請求やホワイトペーパーのダウンロードなどに誘導し、ユーザーにとって適切なコンテンツを提供することでリード獲得にもつながります。

事例：三菱UFJニコス株式会社のサービスサイト

社内ヘルプデスク｜業務効率化

社内ヘルプデスクとしてチャットボットを導入する企業も増えています。例えば、総務や人事、IT部門では、経理や労務、情報システムに関するトラブルなど、多くの問い合わせが日々寄せられ、担当者は一つひとつ対応しなければなりません。同じような質問を何度も受けることも少なくありません。

そこで、よくある問い合わせに自動で回答できるチャットボットを設置することで、担当者への直接の問い合わせが減り、負担を大幅に軽減できます。問い合わせ対応に追われる時間が減り、担当者は本来の業務に集中でき、結果として業務効率の向上につながります。

ECサイト｜EFO

ECサイトの購入フォームをチャットボットで代替する活用方法も注目されています。住所や氏名などの必要な項目を、オペレーターとの対話形式で入力してもらう仕組みです。

従来のように入力項目がただ羅列された簡素なフォームでは、ユーザーの購入意欲が削がれ、途中で離脱してしまうことが少なくありません。しかし、チャットボットを使って対話形式で案内することで、入力のハードルが下がり、自然な流れで情報を提供してもらえます。

その結果、顧客満足度が高まり、CVR（コンバージョン率）の向上が期待できるのです。購入手続きのストレスを軽減し、よりスムーズな購買体験を実現します。

チャットボットの作り方

チャットボットの開発方法は大きく分けて「プログラミングによる開発」と「チャットボット作成ツールの利用」の2つがあります。それぞれの特徴を詳しく見ていきましょう。

プログラミング

自社でチャットボットを開発する場合、プログラミングが必要です。まずは使用するプログラミング言語（Pythonなど）を決め、質問と回答のパターンを洗い出します。その後、プログラムを組み上げていきます。

開発の具体的な手順

1. 開発環境の構築：必要なライブラリやフレームワークのインストール
2. データベースの設計：ユーザーの質問と回答を格納する構造の設計
3. 自然言語処理の実装：ユーザーの入力を解析する機能の実装
4. 応答ロジックの作成：適切な回答を選択・生成するロジックの実装
5. テスト環境での検証：動作確認とデバッグ

Pythonによる実装例

from chatterbot import ChatBot from chatterbot.trainers import ChatterBotCorpusTrainer # チャットボットの初期化 chatbot = ChatBot('MyChatBot') # トレーナーの作成と学習 trainer = ChatterBotCorpusTrainer(chatbot) trainer.train("chatterbot.corpus.japanese")

チャットボット作成ツール

社内にプログラミング技術者がいない場合や、開発コストや期間を抑えたい場合は、チャットボット作成ツールを利用する方法があります。専門知識がなくても、マニュアルに沿って簡単にチャットボットを作成できます。

具体的な手順

1. 要件定義：取り入れたい機能や対応の内容の決定
2. 設計：画面デザイン、操作方法、UX設計
3. ツール選定：自社ニーズとの整合性、メンテナンスのしやすさ、他ツールとの連携性
4. シナリオ設計・構築：ツールを活用して機能を構築
5. 運用：蓄積データをもとにアップデートを継続

自社にあったチャットボットを作るために

どちらの手法でチャットボットを作成する場合でも、成果をしっかり上げるためには「チャットボット導入の目的を明確にする」ことが非常に重要です。たとえば、

• サイトのCVR（コンバージョン率）向上
• 離脱率の抑制
• 電話やメールによる問い合わせの削減
• 顧客とのコミュニケーション強化

など、解決したい課題を整理することで、必要な機能や条件がはっきりと見えてきます。

課題の内容によっては、プログラミングや作成ツールを活用して自社でチャットボットを作るより、既に完成されているチャットボットツールを導入する方がスムーズな場合もあります。

チャットボットを導入しても、目的が曖昧で成果が出なければ意味がありません。ですので、導入前に目的を明確にしておくことが成功の鍵です。

まとめ

チャットボットは、企業のカスタマーサポートやマーケティング活動を効率化する強力なツールです。作成するには、プログラミングによる自社開発とチャットボット作成ツールの利用の2つが主流となっています。自社開発は柔軟なカスタマイズが可能である一方、専門知識と時間が必要です。一方、作成ツールは短期間での導入が可能で、一定の理解があれば専門知識がなくても利用できます。

適切に導入・運用することで、チャットボットは業務効率化と顧客満足度向上の両立を実現できる有効な手段となり得ます。

CVRを改善するチャットボット

株式会社ジーニーでは、入力フォームを改善し、コンバージョン率を向上させるための「GENIEE CHAT」を提供しています。
Webサイト上に設置している入力フォームをチャット型に置き換えることで、スムーズなフォーム入力が可能になり、その結果、フォーム離脱率を低減し、入力完了率の向上が期待できます。

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GENIEE CX NAV1 編集部

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