ECサイトや予約サービスを運営するBtoC企業にとって、問い合わせ対応の質は顧客満足度を左右する重要な要素です。商品の使い方に関する質問から配送状況の確認、予約変更の依頼まで、日々寄せられる問い合わせに迅速かつ丁寧に対応できるかどうかが、リピート購入や口コミ評価に直結します。

しかしながら、問い合わせ件数の増加やチャネルの多様化により、対応が追いつかないという課題を抱える企業も少なくありません。電話やメールに加え、LINEやSNSからの問い合わせも増えており、すべてを漏れなく管理することが難しくなっています。さらに、担当者によって対応品質にばらつきが生じると、顧客の不満につながるリスクも高まります。

本記事では、BtoC企業が抱える問い合わせ対応の課題を整理したうえで、効率化のための具体的な方法を解説します。加えて、対応品質を向上させるポイントや、ツール選定の基準についても詳しく紹介していきます。問い合わせ対応の改善に取り組みたい方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせ対応とは

ここでは問い合わせ対応の基本的な定義とBtoC企業における重要性について解説します。

BtoC企業における問い合わせの種類

BtoC企業に寄せられる問い合わせは、大きく分けて購入前と購入後の2種類に分類できます。購入前の問い合わせとしては、商品の仕様や在庫状況の確認、サービス内容に関する質問などが挙げられます。一方、購入後には配送状況の確認や返品・交換の依頼、使い方に関するサポート要請が多くなります。

また、問い合わせのチャネルも多様化しています。従来の電話やメールに加え、公式LINEアカウントやSNSのダイレクトメッセージ、ECサイト内のチャット機能など、顧客が選べる窓口は増え続けています。そのため、どのチャネルからの問い合わせにも一貫した品質で対応できる体制が求められるようになりました。

さらに、予約制サービスを提供する企業では、予約の変更やキャンセルに関する問い合わせも頻繁に発生します。これらの対応を効率的に処理できなければ、顧客の離脱につながる可能性があります。

問い合わせ対応が重要な理由

問い合わせ対応は、顧客との直接的な接点であり、企業の印象を大きく左右する業務です。迅速で丁寧な対応を受けた顧客は、その企業に対して好印象を持ち、リピート購入や友人への紹介につながりやすくなります。反対に、対応が遅かったり不親切だったりすると、SNSでのネガティブな口コミにつながるリスクがあります。

加えて、問い合わせ内容を分析することで、商品やサービスの改善点を発見できます。同じ質問が繰り返し寄せられる場合は、商品説明が不十分である可能性や、サービス設計に問題がある可能性を示唆しています。このように、問い合わせ対応は単なるサポート業務ではなく、事業改善のための貴重な情報源でもあるのです。

さらに、競合他社との差別化要因としても問い合わせ対応は重要です。商品やサービスの内容が似通っている場合、対応品質の高さが選ばれる理由になることも珍しくありません。

問い合わせ対応でよくある課題

ここでは多くのBtoC企業が直面している問い合わせ対応の課題について解説します。

対応に時間がかかる

問い合わせ対応に時間がかかる原因として、まず挙げられるのが情報の検索に手間取ることです。過去の対応履歴や商品情報がすぐに参照できない環境では、担当者が一から調べ直す必要があり、回答までに時間を要してしまいます。特に、複数のシステムを横断して情報を探さなければならない場合、その負担はさらに大きくなります。

また、問い合わせ内容が複雑な場合には、他部署への確認が必要になることもあります。確認に時間がかかると、顧客を待たせることになり、満足度の低下を招きます。電話での問い合わせであれば保留時間が長くなり、メールであれば返信が翌日以降になるケースも発生します。

このような状況が続くと、対応件数をこなすことが難しくなり、未対応の問い合わせが蓄積していきます。結果として、さらに対応が遅れるという悪循環に陥ってしまうのです。

対応品質にばらつきがある

担当者によって対応品質に差が生じることも、よくある課題の一つです。経験豊富なスタッフは適切な回答を素早く提供できますが、新人スタッフは同じ質問に対しても時間がかかったり、不正確な情報を伝えてしまったりすることがあります。

この問題の背景には、対応マニュアルが整備されていない、あるいは存在していても活用されていないという状況があります。マニュアルがあっても内容が古くなっていたり、検索しにくい形式で保管されていたりすると、実務では参照されなくなってしまいます。

対応品質のばらつきは、顧客体験の一貫性を損なう要因となります。同じ企業に問い合わせているにもかかわらず、担当者によって対応が異なると、顧客は不信感を抱きやすくなります。

情報共有が不十分

複数のチャネルで問い合わせを受け付けている場合、情報共有の不足が課題になりやすいです。たとえば、ある顧客が電話で問い合わせた内容が記録されておらず、後日メールで再度問い合わせた際に同じ説明を求められるといった状況が発生します。

このような事態は、顧客にとって大きなストレスとなります。すでに伝えた情報を何度も説明しなければならないのは、時間の無駄であり、企業への信頼を損なう原因にもなります。

情報共有が不十分な状態では、対応の引き継ぎもスムーズに行えません。担当者が不在の場合や、シフト交代のタイミングで対応が途切れてしまうと、顧客対応の質が低下してしまいます。

問い合わせ対応を効率化する4つの方法

ここでは問い合わせ対応の効率を高めるための具体的な施策について解説します。

マニュアルとテンプレートを整備する

問い合わせ対応の効率化において、まず取り組むべきはマニュアルとテンプレートの整備です。よくある質問に対する回答をテンプレート化しておけば、担当者は一から文章を作成する必要がなくなり、対応時間を大幅に短縮できます。

マニュアルには、基本的な対応フローだけでなく、イレギュラーなケースへの対処方法も記載しておくことが重要です。返品・交換の条件や、クレーム対応時のエスカレーション基準など、判断に迷いやすい項目を明文化しておくことで、担当者が自信を持って対応できるようになります。

また、マニュアルは定期的に見直し、最新の情報に更新する必要があります。商品ラインナップの変更やサービス内容の改定があった場合には、速やかにマニュアルに反映させましょう。

FAQページを充実させる

顧客が自己解決できる環境を整えることも、問い合わせ件数を削減する有効な方法です。FAQページを充実させることで、簡単な質問については顧客自身が回答を見つけられるようになり、問い合わせ対応の負担が軽減されます。

FAQを作成する際には、実際に寄せられた問い合わせ内容を分析し、頻度の高い質問を優先的に掲載することが大切です。また、顧客が使う言葉で質問文を記載し、検索しやすい構成にすることで、FAQの利用率を高められます。

さらに、FAQページへの導線を工夫することも重要です。商品ページや購入完了画面、メールの署名欄などにFAQへのリンクを設置することで、顧客が問い合わせる前にFAQを参照する習慣をつけられます。

チャットボットを導入する

チャットボットの導入は、24時間対応を実現しながら人的リソースを節約できる方法として注目されています。営業時間外でも自動で回答できるため、顧客は待たされることなく必要な情報を得られます。

チャットボットは、定型的な質問への対応に特に効果を発揮します。配送状況の確認や営業時間の案内、返品手続きの説明など、回答が決まっている質問については、チャットボットに任せることで担当者の負担を軽減できます。

一方で、複雑な問い合わせや感情的なクレームについては、人間のオペレーターに引き継ぐ仕組みを設けておく必要があります。チャットボットと有人対応を適切に組み合わせることで、効率と品質の両立が可能になります。

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問い合わせ管理ツールで一元化する

複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるツールを導入することで、対応漏れを防ぎ、情報共有を円滑にできます。電話、メール、LINE、SNSなど、さまざまな窓口からの問い合わせを一つの画面で確認できれば、担当者の作業効率が向上します。

問い合わせ管理ツールには、対応状況のステータス管理機能が備わっているものが多くあります。未対応、対応中、完了といったステータスを可視化することで、チーム全体で進捗を把握でき、対応の優先順位付けも容易になります。

また、顧客ごとの対応履歴を蓄積できるため、過去のやり取りを踏まえた対応が可能になります。同じ顧客から再度問い合わせがあった際にも、スムーズに状況を把握して対応できるようになります。

問い合わせ対応の品質を向上させるポイント

ここでは効率化だけでなく対応品質を高めるための取り組みについて解説します。

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顧客視点での対応フローを設計する

問い合わせ対応の品質を向上させるためには、顧客視点で対応フローを見直すことが欠かせません。企業側の都合ではなく、顧客がどのような体験を求めているかを起点に設計することで、満足度の高い対応が実現できます。

たとえば、問い合わせから回答までの目標時間を設定し、それを達成するための体制を整えることが考えられます。メールであれば24時間以内、チャットであれば数分以内といった基準を設け、その基準を満たすためのリソース配分を行います。

また、顧客が問い合わせに至るまでの導線も見直す価値があります。問い合わせフォームの入力項目が多すぎると、顧客は途中で離脱してしまう可能性があります。必要最低限の情報だけを求めるシンプルなフォーム設計が、顧客体験の向上につながります。

データ分析で改善サイクルを回す

問い合わせ対応の品質を継続的に向上させるためには、データに基づいた改善サイクルを回すことが重要です。問い合わせ内容の傾向分析や、対応時間の計測、顧客満足度の調査などを定期的に実施し、課題を特定して改善策を講じます。

具体的には、問い合わせのカテゴリ別件数を集計し、特定のカテゴリに問い合わせが集中している場合は、その原因を調査します。商品説明の不足が原因であれば商品ページを改善し、サービス設計に問題があればサービス自体を見直すといった対応が考えられます。

さらに、対応完了後に顧客満足度アンケートを実施することで、対応品質を客観的に評価できます。低評価が多い担当者には追加研修を行うなど、個別のフォローアップも可能になります。

問い合わせ管理ツールの選び方

ここでは問い合わせ管理ツールを選定する際の基準と注意点について解説します。

ツール選定時に確認すべき項目

問い合わせ管理ツールを選ぶ際には、自社の業務に合った機能が備わっているかを確認することが重要です。以下の表に、選定時に確認すべき主な項目をまとめました。

これらの項目を事前にリストアップし、複数のツールを比較検討することで、自社に最適なツールを選定できます。

導入前に検討すべき注意点

ツールを導入する前には、いくつかの注意点を検討しておく必要があります。まず、既存の業務フローとの整合性を確認することが大切です。ツールの機能が優れていても、現場の運用に合わなければ定着しません。

また、導入後の運用体制も事前に計画しておくべきです。誰がツールの管理者となり、設定変更やトラブル対応を担当するのかを明確にしておかないと、導入後に混乱が生じる可能性があります。

さらに、無料トライアル期間を活用して、実際の業務で使い勝手を確認することをおすすめします。カタログスペックだけでは分からない操作感や、自社の問い合わせ内容との相性を事前に検証できます。

問い合わせ対応で成功した事例

ここでは問い合わせ対応の効率化に成功したBtoC企業の事例について解説します。

株式会社ハニーズの成功事例

アパレルECを展開する株式会社ハニーズは、返品・交換手続きのセルフサービス化に取り組みました。ECサイトにRecustomer「返品・キャンセル」を導入し、顧客がオンラインで手続きを完結できる仕組みを構築しています。

この取り組みにより、カスタマーサポート部門における返品・交換に関する問い合わせ工数を約60%削減することに成功しました。繁忙期である10月の返品・交換関連問い合わせは約2,900件から約1,190件へと減少し、交換処理の対応時間も1件あたり約10分から約5分に短縮されています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000099.000046039.html

株式会社SOLIAの成功事例

化粧品・スキンケアECを運営する株式会社SOLIAは、顧客の自己解決を促進するためにAI-FAQを導入しました。ECサイト「SOLIA SHOP」にHelpfeelの検索型AI-FAQを実装し、顧客が必要な情報を素早く見つけられる環境を整備しています。

導入の結果、問い合わせ数を約40%削減することに成功し、具体的な件数では1,200件以上の問い合わせ削減につながりました。問い合わせ発生率（問い合わせ件数÷注文数）は導入前の20%台から、導入9か月後には12%台へと低下しています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000394.000027275.html

株式会社三越伊勢丹の成功事例

百貨店ECを展開する株式会社三越伊勢丹は、顧客のWeb行動データを活用した先回りサポートを実現しました。ECサイトにWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入し、困りごと発生時にFAQやサポート窓口を自動表示する仕組みを構築しています。

この施策により、メール問い合わせを最大80%削減、電話問い合わせを32%削減することに成功しました。問い合わせ対応の満足度においても、約93%の顧客が高評価を選択しており、効率化と顧客満足度の両立を実現しています。

出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000061.000098678.html

よくある質問（FAQ）

Q1. 問い合わせ対応の効率化で最初に取り組むべきことは何ですか？

まずは現状の問い合わせ内容を分析し、どのような質問が多いかを把握することから始めましょう。頻度の高い質問に対してはテンプレートを作成し、FAQページに掲載することで、対応時間の短縮と問い合わせ件数の削減を同時に実現できます。現状把握なしに施策を進めると、効果が限定的になる可能性があります。

Q2. チャットボットを導入すれば有人対応は不要になりますか？

チャットボットは定型的な質問への対応には効果的ですが、複雑な問い合わせや感情的なクレームには対応が難しい場合があります。そのため、チャットボットで対応できない問い合わせは有人対応に引き継ぐ仕組みを設けることが重要です。チャットボットと有人対応を適切に組み合わせることで、効率と品質の両立が可能になります。

Q3. 問い合わせ管理ツールの導入にはどのくらいの費用がかかりますか？

ツールによって料金体系は異なりますが、月額数千円から利用できるものから、大規模向けに月額数十万円かかるものまで幅広く存在します。多くのツールはユーザー数に応じた課金体系を採用しているため、利用人数によって費用が変動します。無料トライアルを提供しているツールも多いので、まずは試用してから導入を検討することをおすすめします。

Q4. 問い合わせ対応の品質をどのように測定すればよいですか？

問い合わせ対応の品質を測定する指標としては、平均対応時間、一次解決率、顧客満足度スコアなどが一般的です。対応完了後に簡単なアンケートを実施して顧客満足度を収集したり、対応時間を計測して目標値と比較したりすることで、品質を定量的に評価できます。定期的に指標を確認し、改善につなげることが重要です。

Q5. 問い合わせ件数を減らすにはどうすればよいですか？

問い合わせ件数を減らすためには、顧客が自己解決できる環境を整えることが効果的です。FAQページの充実やチャットボットの導入に加え、商品ページやサービス説明の改善も有効です。同じ質問が繰り返し寄せられる場合は、その原因となっている情報不足を解消することで、根本的な問い合わせ削減につながります。

まとめ

問い合わせ対応は、BtoC企業にとって顧客満足度を左右する重要な業務です。迅速で丁寧な対応ができれば、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながります。一方で、対応が遅れたり品質にばらつきがあったりすると、顧客離れを招くリスクがあります。

効率化のためには、マニュアルやテンプレートの整備、FAQページの充実、チャットボットの導入、問い合わせ管理ツールによる一元化といった施策が有効です。これらを組み合わせることで、対応時間の短縮と品質の均一化を同時に実現できます。

また、効率化だけでなく、顧客視点での対応フロー設計やデータ分析による継続的な改善も欠かせません。問い合わせ内容を分析することで、商品やサービスの改善点を発見し、問い合わせ自体を減らすことも可能です。

問い合わせ対応の改善は、一度取り組めば終わりではなく、継続的に見直していくべき業務です。本記事で紹介した方法を参考に、自社の状況に合った改善策を実践してみてください。

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