リテンションマーケティングとは？メリットや施策例を解説！

企業の成長には、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の維持と定着を目指す「リテンションマーケティング」が欠かせません。
特に近年では、市場の変化や新規獲得にかかるコストの高騰に伴い、リテンションマーケティングの重要性が一層高まっています。

本記事では、リテンションマーケティングの基本を解説するとともに、そのメリットや実践方法を詳しくご紹介します。さらに、メールマーケティングやロイヤルティプログラムなど、成果を最大化するための具体的な施策もお伝えします。

顧客満足度を向上させ、ビジネスの持続的な成長を実現するために、ぜひ最後までご覧ください。

1 リテンションマーケティングとは
2 リテンションマーケティングが重要な理由
3 リテンションマーケティングのメリット3選
4 成功するリテンションマーケティングの実践ステップ
5 リテンションマーケティングの手法
6 まとめ

リテンションマーケティングとは

リテンションマーケティングとは、既存顧客との関係を強化し、継続的な取引を維持・拡大するためのマーケティング手法です。近年のビジネス環境において、新規顧客の獲得コストが上昇し続ける中、既存顧客との関係を大切にし、顧客生涯価値（LTV）を最大化することが重要視されています。

この手法は、単なる顧客維持を目指すのではなく、顧客との深い信頼関係を築き、持続的な成長を実現するための戦略的な取り組みとして注目されています。

現代のリテンションマーケティングは、デジタルテクノロジーの進化により、顧客理解と個別対応がより精緻に行えるようになっています。
データ分析やAIの活用により、顧客の行動パターンや嗜好を把握し、パーソナライズされたコミュニケーションが可能となり、より効果的な顧客維持を実現しています。

リテンションマーケティングが重要な理由

新規顧客の獲得だけでは成長戦略として充分ではなくなった今、リテンションマーケティングの重要性が増してきています。その背景には、顧客を取り巻く環境が大きく変化した現代のビジネス事情があります。

新規顧客獲得コストの高騰

オンライン広告をはじめとするプロモーション手段が多様化する中、その運用費用や競合他社との入札競争によって、広告費用が急激に上昇しています。かつては一定の広告費を投じれば安定的に新規顧客を獲得できましたが、現在は広告で目を引くだけでは購買や利用に繋がらないケースも増えてきました。その結果、顧客獲得にかかるコストが大きく膨らみ、ROI（投資対効果）を確保することが難しくなっています。実際、新規顧客の獲得コストは、既存顧客の維持コストの5倍以上かかると言われています。

デジタル化による顧客行動の変化

スマートフォンの普及やSNSの発展により、顧客の情報収集方法や購買行動が大きく変化しました。競合他社への乗り換えが簡単になり、顧客の離脱リスクが高まっています。このような状況では、既存顧客との関係を強化することが、企業の生存戦略において欠かせない要素となっています。

収益構造の安定化

近年の経済環境は、コロナ禍や急激な為替変動など、予測が難しい状況が続いています。このような不安定な時期こそ、毎月安定した収益が見込める既存顧客の存在が重要になってきます。既存顧客は季節変動や市場環境の影響を受けにくく、定期的な購入を続ける傾向があります。そのため、売上予測が立てやすく、計画的な事業運営が可能になります。

リテンションマーケティングのメリット3選

リテンションマーケティングの導入は、企業にとって複数の明確なメリットがあります。今回は、特に重要な3つの効果について解説します。

顧客生涯価値（LTV）の向上

既存顧客との継続的な取引により、一人あたりの売上が着実に増加します。研究によると、継続的な顧客は新規顧客と比べて、平均で約67%多く購入する傾向があります。取引期間が長くなるほど、クロスセルやアップセルの機会も増加し、LTVの向上に直結します。

マーケティングコストの削減

新規顧客獲得にかかるコストと比べ、既存顧客の維持コストは大幅に抑えられます。これにより、広告費や営業コストが削減され、マーケティング投資の効率が向上し、ROIが高まります。

クチコミ効果による新規顧客の獲得

満足度の高い既存顧客は、自然とブランドのアンバサダーとなります。実際、ロイヤルカスタマーからの紹介で獲得した新規顧客は、通常の新規顧客よりも、約25%高い確率で継続的な顧客となることが報告されています。

成功するリテンションマーケティングの実践ステップ

リテンションマーケティングを成功に導くためには、体系的なアプローチと継続的な改善が不可欠です。ここでは、実践的な手順と成功のポイントについて詳しく解説していきます。

顧客理解の強化

効果的な施策を展開するためには、顧客をより深く理解することが重要です。取引履歴やウェブサイトでの行動パターン、商品カテゴリーごとの利用傾向など、さまざまな角度から顧客データを分析します。この分析により、類似した特徴を持つ顧客グループを特定し、それぞれのニーズや行動特性に合わせた施策を展開することができます。購買頻度や最終購入からの経過期間といった基本的な指標だけでなく、顧客のライフスタイルや価値観なども考慮した分析が重要です。
アンケートやNPS（ネット・プロモーター・スコア）、ヒアリング調査などを活用し、定量的・定性的なデータを集めることも効果的です。

戦略立案～目標設計

顧客理解が進んだら、リテンションマーケティングの目的と目標を明確に定義しましょう。
たとえば、顧客離脱率を何％まで低減させたいのか、ロイヤルティを示す指標として顧客一人あたりの購入金額（ARPU）をどこまで引き上げたいのか、具体的な目標を設定しましょう。これにより、施策の成否を判断しやすくなります。

重要なのは、具体的な期日や責任範囲を定め、目標の進捗を定期的にチェックできる仕組みを作ることです。あいまいな目標設定では、結果が出ているのかどうか判断できず、改善点を見つけることが難しくなります。数値で計測可能なKPIを軸に施策を組み立て、必要に応じて定性的な要素も検証しながら、施策全体の有効性を見極めていきます。

アクションプランの具体的な立案

目標と指標が決まったら、次は施策の具体案をまとめます。
たとえば、メールマーケティングでタイムリーな情報を提供する、ロイヤルティプログラムを導入してリピーターに特典を付与する、あるいはオンラインコミュニティを通じてブランド体験を深めるといったさまざまな手立てが考えられます。
顧客セグメントごとに最適化されたコミュニケーション戦略を展開することで、エンゲージメントの向上が期待できます。

この段階では「誰が」「いつ」「どんな形で」施策を実行するのかを明確にし、担当者の権限や連携方法を整理しておきます。また、予算面の見積もりや費用対効果の試算も欠かせません。過剰な投資を避けるために、小規模なテストや段階的な導入を行い、その結果を踏まえて本格的に拡張していくと、リスクを抑えやすくなります。

効果測定と継続的な改善サイクルの確立

施策を実行したら、KPIを中心に各種指標をモニタリングし、どの程度の効果が出ているかを検証します。具体的には、顧客の離脱率や購入頻度、顧客満足度などのデータを分析し、改善点を洗い出します。もし数値が伸び悩んでいる場合は、ターゲットの設定やアプローチ方法を見直し、再度改善施策を実行するというPDCAサイクルを回していくことが重要です。

特に大切なのは、得られた学びや示唆を組織全体で共有し、次の施策に活かすことです。リテンション施策は一度実施すれば完了するものではなく、市場の変化や顧客ニーズの変化に合わせて柔軟にアップデートする必要があります。分析結果をもとに改善を積み重ね、関係者全員が共通の目標とビジョンを持って取り組むことで、組織全体の成長につながるでしょう。

リテンションマーケティングの手法

リテンションマーケティングを導入する際は、まず自社の顧客やユーザーがどのような情報を求め、どのような接点を望んでいるのかを把握することが重要です。
さらに、ユーザーごとの利用状況や興味関心に応じて適切なアプローチを行うことで、離脱を防ぎつつロイヤルティを高めることができます。ここでは代表的な施策をご紹介していきます。

MAツールを活用したメールマーケティング

メールマーケティングは、顧客の行動データや属性情報をもとに、タイミングや内容を最適化して届けることで高い効果が期待できます。たとえば、過去の購入履歴やサイトへの訪問履歴を活用し、ユーザーごとに関連性の高い商品やキャンペーン情報を案内することで、開封率やクリック率を向上させることが可能です。

さらに、マーケティングオートメーション（MA）ツールを活用すれば、ユーザー行動やステータスの変化に応じて、自動的にメールを配信できます。これにより、担当者の負担を軽減しながら、ユーザーには必要な情報を最適なタイミングで届けることができ、満足度の向上にもつながります。
また、MAツールはメール配信だけでなく、SNSやWebサイト上のポップアップなど、複数チャネルを統合管理できるケースも多いため、ユーザーとの接点を効率的に最適化し、より効果的なリテンション施策を展開できるようになります。

ロイヤリティプログラム・会員施策

リピーターを増やし顧客との関係を深めるためには、会員限定の特典やポイント制度といったロイヤリティプログラムを導入することも効果的です。たとえば、購買金額や利用頻度が高いユーザーに対して、次回購入時の割引クーポンを配布したり、一定のポイントが貯まると特別な体験を提供したりする仕組みをつくることで、「このブランドを使い続けるほどメリットがある」という実感を持ちやすくなります。

さらに、単に割引やポイントの付与だけでなく、ユーザーが楽しめる特別企画や、ファン同士が交流できるイベントを組み込むことで、ブランドへの愛着をより強固なものにできます。
ロイヤリティプログラムは、導入して終わりでなく、継続的な運用と改善がカギとなります。定期的に特典内容を見直し、ユーザーの反応を分析しながら施策をアップデートすることで、「自分に合ったお得な情報が常に届く」というポジティブなイメージを定着させることができます。

関連記事：ロイヤリティプログラムとは？導入の手順や成功事例も解説

コミュニティ運営・オンラインサロン

リピーターを増やすには、ユーザー同士がブランドやサービスを通じて交流できる場を提供する方法も効果的です。

オンラインサロンやSNSのコミュニティを活用することで、ユーザーは商品レビューや活用アイデアを共有し、新たな発見や価値を見出しやすくなります。このようなコミュニケーションが活性化すると、自然とブランドへの愛着が強まり継続的な利用につながります。

企業側にとっても、コミュニティの運営を通じて顧客の生の声を吸い上げやすくなるため、サービス改善のヒントを得たり、長期的なファン育成につなげたりすることが可能です。
運営には、モデレーションや活性化施策といった手間やコストがかかりますが、その分、ユーザーとの関係を深め、ブランドロイヤルティを高められる大きなメリットがあります。

うまく機能すれば、ユーザー自身が自主的にコンテンツを発信したり、新規ユーザーを巻き込んだりするポジティブな循環が生まれます。これは広告費だけでは得られない効果を生むため、長期的な視点での戦略的な活用が重要です。

まとめ

リテンションマーケティングの成功には、データに基づく顧客理解と一貫性のある体験提供が不可欠です。テクノロジーを活用しながらも、顧客との信頼関係構築を基本に据え、組織全体で取り組むことが重要です。小さな施策から着実に実行し、継続的な改善を重ねることで、持続的な成長を実現できます。

顧客との継続的なコミュニケーションの実現には、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）の活用も重要です。
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詳しくはこちら：CDP（Customer Data Platform）の導入に向けて