ECサイトやアプリを運営するBtoC企業にとって、顧客からの問い合わせ対応は売上に直結する重要な業務です。しかし、電話やメールだけでは対応が追いつかず、顧客を待たせてしまうケースも少なくありません。そこで注目されているのが「サポートチャット」です。

サポートチャットとは、Webサイトやアプリ上でテキストベースのリアルタイムコミュニケーションを実現する顧客対応手段です。AIチャットボットによる自動応答と、オペレーターによる有人対応を組み合わせることで、24時間365日の迅速なサポートが可能になります。

本記事では、サポートチャットの基本的な仕組みから導入メリット、BtoC企業における成功事例、そして自社に最適なツールの選び方まで詳しく解説します。問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を両立させたい方は、ぜひ参考にしてください。

サポートチャットとは

ここではサポートチャットの定義と基本的な仕組み、従来の問い合わせ手段との違いについて解説します。

サポートチャットの定義と基本的な仕組み

サポートチャットとは、Webサイトやスマートフォンアプリ上で顧客とテキストベースのやり取りを行う顧客対応システムです。画面の右下などに表示されるチャットアイコンをクリックすると会話画面が開き、顧客は質問や相談をリアルタイムで送信できます。

仕組みとしては、AIが自動で回答する「チャットボット」と、オペレーターが直接対応する「有人チャット」の2つが基本となります。多くの企業では、まずチャットボットが一次対応を行い、解決できない場合に有人対応へ引き継ぐ「ハイブリッド型」を採用しています。

チャットでのやり取りはすべてテキストとして記録されるため、対応履歴の管理や分析が容易です。顧客の声を蓄積してFAQの改善やサービス向上に活かせる点も、サポートチャットの大きな特徴といえます。

電話・メールとの違い

サポートチャットと従来の問い合わせ手段には、対応スピードや利便性において明確な違いがあります。以下の表で主な特徴を比較します。

電話は即時性がある一方、顧客を待たせやすく、オペレーター1人が対応できるのは1件のみです。メールは複数対応が可能ですが、返信までに時間がかかります。サポートチャットは両者の長所を兼ね備え、迅速かつ効率的な対応を実現できます。

また、電話での問い合わせに抵抗を感じる顧客や、移動中・仕事中でも気軽に質問したい顧客にとって、チャットは利用しやすい手段です。特にスマートフォンでの購入が多いBtoC企業では、チャットによる顧客接点の強化が購入率向上につながります。

サポートチャットの種類と特徴

ここではサポートチャットの3つの種類について、それぞれの特徴と適した活用シーンを解説します。

AIチャットボット（自動応答型）

AIチャットボットは、人工知能を活用して顧客からの質問に自動で回答するシステムです。あらかじめ登録したFAQやシナリオに基づいて応答する「シナリオ型」と、自然言語処理によって多様な表現を理解する「AI型」の2種類があります。

最大のメリットは、24時間365日の対応が可能になることです。夜間や休日でも顧客の疑問を即座に解決できるため、購入や予約の機会損失を防げます。また、よくある質問への対応を自動化することで、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。

一方で、複雑な質問や個別の状況に応じた対応は苦手です。回答精度を高めるためには、導入後も継続的なチューニングとFAQの更新が必要になります。定型的な問い合わせが多い企業や、まずは自動化から始めたい企業に適しています。

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有人チャット

有人チャットは、オペレーターがリアルタイムでテキスト対応を行う方式です。電話と同様に人が対応するため、複雑な相談や顧客の感情に寄り添った対応が可能です。商品の選び方やサイズの相談など、きめ細かなサポートが求められるシーンで力を発揮します。

テキストでのやり取りは電話よりも記録が残りやすく、対応内容の共有や引き継ぎがスムーズです。また、画像やURLを送信できるため、商品ページへの誘導や操作手順の説明も効率的に行えます。

ただし、オペレーターの確保と教育が必要になる点は考慮すべきです。電話対応とは異なるテキストコミュニケーションのスキルが求められるため、導入前に研修を実施することが重要です。高単価商品を扱う企業や、接客品質を重視する企業に向いています。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、AIチャットボットと有人チャットを組み合わせた方式です。まずチャットボットが一次対応を行い、解決できない場合や顧客が希望した場合に有人対応へ切り替えます。多くのBtoC企業がこの方式を採用しています。

この方式のメリットは、自動化による効率化と人による丁寧な対応を両立できることです。チャットボットが対応した履歴はオペレーターに引き継がれるため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。対応時間の短縮と顧客満足度の向上を同時に実現できます。

導入にあたっては、チャットボットと有人対応の役割分担を明確にすることが重要です。どのような質問を自動化し、どのタイミングで有人に切り替えるかを設計することで、スムーズな顧客体験を提供できます。

サポートチャットを導入するメリット

ここではBtoC企業がサポートチャットを導入することで得られる3つの主要なメリットについて解説します。

顧客の待ち時間を短縮できる

サポートチャットの最大のメリットは、顧客の待ち時間を大幅に短縮できることです。電話では回線が混み合うと長時間待たされることがありますが、チャットボットであれば即座に回答を得られます。有人チャットの場合も、オペレーター1人が複数の顧客に同時対応できるため、待ち時間は電話より短くなります。

ECサイトで商品を購入しようとしている顧客にとって、疑問がすぐに解決できるかどうかは購入の決め手になります。「在庫はあるか」「いつ届くか」「返品はできるか」といった質問にリアルタイムで回答できれば、購入への不安を取り除き、コンバージョン率の向上につながります。

また、24時間対応が可能になることで、深夜や早朝に買い物をする顧客のニーズにも応えられます。営業時間外の問い合わせを取りこぼさないことは、売上機会の最大化に直結します。

問い合わせ対応コストを削減できる

サポートチャットを導入することで、問い合わせ対応にかかるコストを削減できます。チャットボットがよくある質問に自動で回答することで、オペレーターが対応すべき件数を減らせるためです。

たとえば、「配送状況の確認」「パスワードの再発行」「返品・交換の手続き」といった定型的な問い合わせは、チャットボットで十分に対応可能です。これらを自動化することで、オペレーターは複雑な相談や個別対応が必要なケースに集中できます。

電話対応と比較すると、チャットはオペレーター1人あたりの対応件数を増やせる点も大きなメリットです。テンプレートを活用した効率的な回答や、複数顧客への同時対応により、少ない人員でも高い対応品質を維持できます。

購入・予約の離脱を防止できる

サポートチャットは、購入や予約の直前で離脱する顧客を減らす効果があります。ECサイトでは、カートに商品を入れたまま離脱する「カゴ落ち」が大きな課題ですが、チャットで疑問を即座に解決できれば、離脱を防いで購入完了まで導けます。

たとえば、決済画面で「クレジットカードが使えるか」「ポイントは併用できるか」といった疑問が生じた場合、すぐに回答を得られなければ顧客は離脱してしまいます。チャットウィンドウが画面に常駐していれば、顧客は気軽に質問でき、不安を解消した上で購入に進めます。

また、チャットは電話よりも心理的なハードルが低いため、これまで問い合わせをせずに離脱していた「サイレントユーザー」の声を拾い上げることも可能です。顧客の潜在的なニーズを把握し、サービス改善に活かせる点も見逃せないメリットです。

サポートチャット導入時の注意点

ここではサポートチャットを導入する際に確認すべきポイントと、運用開始後のメンテナンスについて解説します。

導入前に確認すべきポイント

サポートチャットを導入する前に、まず現状の問い合わせ状況を把握することが重要です。どのような質問が多いのか、どの時間帯に問い合わせが集中するのか、現場のオペレーターにヒアリングを行いましょう。これにより、チャットボットに登録すべきFAQや、有人対応が必要なケースを明確にできます。

次に、自社の顧客層がチャットを使いこなせるかを検討します。若年層やスマートフォンに慣れた顧客が多い場合はチャットとの相性が良いですが、高齢者が主要顧客の場合は電話窓口との併用が必要です。顧客の属性に合わせたチャネル設計を行うことで、満足度の低下を防げます。

また、導入目的を明確にすることも欠かせません。「問い合わせ件数を削減したい」「購入率を上げたい」「24時間対応を実現したい」など、目的によって最適なツールや運用方法は異なります。目的を定めた上で、必要な機能を備えたツールを選定しましょう。

運用開始後のメンテナンス

サポートチャットは導入して終わりではなく、継続的なメンテナンスが成果を左右します。特にチャットボットは、回答精度を維持・向上させるために定期的なチューニングが必要です。顧客からの新しい質問パターンを分析し、FAQやシナリオを更新していくことで、自己解決率を高められます。

チャットログの分析も重要な運用業務です。どの質問で離脱が発生しているか、どの回答に対して顧客が不満を示しているかを把握することで、改善ポイントが見えてきます。チャットボットで解決できなかった質問を有人対応の履歴と照らし合わせ、自動化できる範囲を広げていくことも効果的です。

有人チャットを運用する場合は、オペレーターの教育も継続的に行う必要があります。テキストでのコミュニケーションは電話とは異なるスキルが求められるため、適切な言葉遣いや迅速な回答のコツを共有し、対応品質を均一化することが大切です。

BtoC企業のサポートチャット成功事例

ここではサポートチャットを導入して成果を上げたBtoC企業の事例を3件紹介します。

株式会社ハンズ：問い合わせ50％以上削減

生活雑貨を販売する株式会社ハンズ（旧：東急ハンズ）は、会員向けアプリ「ハンズクラブアプリ」とネットストアにAIチャットボットを導入しました。既存のWeb FAQをベースにシナリオを作成し、約1.5ヶ月という短期間で運用を開始しています。

導入の結果、月間約900件あった問い合わせ件数が約400件にまで減少し、50％以上の削減を実現しました。回答精度も導入から数週間で99％以上に達し、顧客の自己解決を促進しています。仮パスワード発行などの手続きもチャット内のフォームで完結できるようになり、オペレーターの対応工数が大幅に軽減されました。

出典：https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/hands/

株式会社アダストリア：自己解決率88％を達成

「GLOBAL WORK」「LOWRYS FARM」などのアパレルブランドを展開する株式会社アダストリアは、ECサイト「.st（ドットエスティ）」にチャットボットを導入しました。生成型AIエージェントを活用したハイブリッド運用により、有人チャットから無人チャットへの移行を推進しています。

導入後、チャットボットの自己解決率は88％を記録し、有人チャットの問い合わせ件数は最大で約50％削減されました。月間3,000件を超えるチャット問い合わせを完全自動化することで、大幅なリソース削減と業務効率化を実現しています。

出典：https://channel.io/ja/blog/articles/case-adastria-422f60ab

株式会社ベガコーポレーション（LOWYA）：チャットボットが15人分の働きを実現

家具・インテリアブランド「LOWYA」を運営する株式会社ベガコーポレーションは、2017年にチャットボットと有人チャットのハイブリッド運用を開始しました。サイト掲載のFAQより3〜4倍の知識をチャットボットに学習させ、分岐の多いシナリオ設計を行っています。

その結果、1日約1,700件の問い合わせのうち約500件をチャットボットが自動対応し、有人対応へのエスカレーションは約100件に抑えられています。さらに、有人チャットの常時対応人数は3〜4名のまま増員せずに運用できており、チャットボットは「15人分の働き」に相当する効果を発揮しています。電話での問い合わせ数も減少し、顧客対応の効率化と売上向上を両立しました

出典：https://mobilus.co.jp/case/case-vega/

サポートチャットツールの選び方

ここでは自社に最適なサポートチャットツールを選ぶための3つのポイントについて解説します。

導入目的に合った種類を選ぶ

サポートチャットツールを選ぶ際は、まず導入目的を明確にすることが重要です。「問い合わせ対応の自動化」が目的であればAIチャットボット、「接客品質の向上」が目的であれば有人チャット、「両方を実現したい」場合はハイブリッド型が適しています。

以下の表を参考に、自社の目的に合った種類を検討してください。

運用のしやすさを確認する

ツールを選ぶ際は、導入後の運用負荷も考慮しましょう。管理画面の使いやすさ、FAQやシナリオの登録・編集のしやすさ、チャットログの分析機能などを確認することが大切です。専門知識がなくても運用できるツールであれば、現場担当者が主体的に改善を進められます。

また、既存システムとの連携も重要なポイントです。CRMや顧客管理システム、ECプラットフォームと連携できれば、顧客情報を参照しながらの対応や、購入履歴に基づいたサポートが可能になります。LINEなど顧客が普段使っているチャネルとの連携も検討しましょう。

無料トライアルを提供しているツールであれば、実際の操作感を確かめてから導入を決定できます。導入前にテスト運用を行い、自社の業務フローに合うかどうかを検証することをおすすめします。

サポート体制と費用を比較する

ツール提供会社のサポート体制も選定の重要な基準です。導入時の設定支援、運用開始後のトレーニング、トラブル発生時の対応など、どこまでサポートを受けられるかを確認しましょう。特に初めてサポートチャットを導入する企業は、手厚いサポートがあるツールを選ぶと安心です。

費用については、初期費用と月額費用の両方を確認します。月額費用はユーザー数や対応件数によって変動する場合があるため、自社の利用規模に合ったプランを選びましょう。安価なツールでも必要な機能が不足していれば効果が出にくいため、費用対効果を総合的に判断することが大切です。

複数のツールを比較検討し、機能・運用のしやすさ・サポート体制・費用のバランスが取れたものを選ぶことで、長期的に成果を出せる運用が可能になります。

よくある質問（FAQ）

Q1. サポートチャットの導入にはどのくらいの期間がかかりますか？

導入期間はツールや準備状況によって異なりますが、一般的には2週間〜2ヶ月程度です。既存のFAQが整備されていれば、シナリオ作成がスムーズに進み、短期間での導入が可能です。株式会社ハンズの事例では、打ち合わせからリリースまで約1.5ヶ月で完了しています。

Q2. チャットボットと有人チャット、どちらを導入すべきですか？

問い合わせ内容によって最適な選択は異なります。定型的な質問が多い場合はチャットボット、個別対応が必要な相談が多い場合は有人チャットが適しています。多くのBtoC企業では、両方を組み合わせたハイブリッド型を採用し、効率化と顧客満足度の両立を図っています。

Q3. サポートチャットを導入すると電話対応は不要になりますか？

完全に不要になるわけではありません。チャットに不慣れな顧客や、複雑な相談を希望する顧客のために、電話窓口を併用することが一般的です。ただし、チャットで解決できる問い合わせが増えることで、電話対応の件数は大幅に削減できます。

Q4. 導入後、どのくらいで効果が出ますか？

多くの企業では導入直後から効果が現れています。株式会社ハンズでは導入直後に問い合わせ件数が50％以上削減され、回答精度も数週間で99％以上に達しました。ただし、継続的なチューニングを行うことで、さらに効果を高められます。

Q5. 小規模なECサイトでも導入するメリットはありますか？

小規模なECサイトでも十分にメリットがあります。少人数で運営している場合、問い合わせ対応に時間を取られると本来の業務に支障が出ます。チャットボットで定型的な質問を自動化することで、限られたリソースを有効活用できます。無料プランや低価格プランを提供しているツールもあるため、まずは小さく始めることをおすすめします。

まとめ

サポートチャットは、BtoC企業の顧客対応を効率化し、顧客満足度を向上させる有効な手段です。AIチャットボットによる24時間対応、有人チャットによるきめ細かなサポート、そして両者を組み合わせたハイブリッド型など、自社の目的や顧客層に合わせた運用が可能です。

本記事で紹介した株式会社ハンズ、株式会社アダストリア、LOHACOの事例が示すように、サポートチャットの導入によって問い合わせ件数の大幅削減や省人化を実現できます。導入前に現状の課題を把握し、適切なツールを選定することで、短期間で成果を出すことが可能です。

導入後は継続的なメンテナンスとチューニングを行い、回答精度を高めていくことが重要です。顧客の声を分析してサービス改善に活かすことで、サポートチャットは単なる問い合わせ対応ツールから、顧客体験を向上させる戦略的な資産へと進化します。

ECサイトやアプリを運営するBtoC企業は、ぜひサポートチャットの導入を検討してみてください。問い合わせ対応の効率化と売上向上の両立を目指す第一歩として、まずは無料トライアルから始めてみることをおすすめします。

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