コンタクトセンターの現場では、終わりの見えない入電対応や慢性的な人材不足に頭を抱えている方が多いのではないでしょうか。オペレーターの採用難易度が年々高まる中で、従来の電話対応だけでは顧客満足度を維持することが難しくなっています。

そのような状況下で、多くの企業が解決策として導入を進めているのが「ビジュアルIVR」です。音声ガイダンスではなく、スマートフォンの画面上で視覚的に案内を行うこのシステムは、顧客の自己解決を促す切り札として注目されています。

この記事では、ビジュアルIVRの導入を検討している担当者の方に向けて、業界別の具体的な成功事例や、成果を出すためのポイントを解説します。読み終わる頃には、自社に最適な導入イメージと、社内提案に必要な具体的な根拠を掴んでいただけるはずです。

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なぜ今、ビジュアルIVRが注目されているのか？

そもそも、なぜ従来の音声IVRではなく、視覚的な誘導が必要とされているのでしょうか。その背景には、顧客の行動様式の変化と、音声案内特有のストレス要因が大きく関係しています。

スマホ普及と音声IVRの限界

従来の音声IVR（自動音声応答）は、ガイダンスを最後まで聞かなければならず、操作にも時間がかかるため、顧客に大きなストレスを与えていました。途中で電話を切ってしまう「途中離脱」や、我慢できずに「0（オペレーター接続）」を連打される経験は、皆様も一度はあるかと思います。

一方で、現代の顧客のほとんどはスマートフォンを所有しており、情報を「耳」よりも「目」で確認することに慣れています。ビジュアルIVRは、電話をかけてきた顧客に対してSMS（ショートメッセージ）などを通じてURLを送信し、Web上のメニュー画面へ誘導します。これにより、顧客はガイダンスを待つことなく、直感的なタッチ操作で目的の回答にたどり着くことができます。この「待たされない体験」と「わかりやすい操作性」が、顧客満足度と自己解決率の両方を高める鍵となっているのです。

業界別のビジュアルIVR導入事例

実際にどのような企業が導入し、どのような成果を上げているのでしょうか。ここでは、代表的な業界の事例をもとに、具体的な活用方法と効果を見ていきます。自社の業態に近い例を参考に、運用のイメージを膨らませてください。

銀行での本人確認効率化

銀行やカード会社では、紛失・盗難の届け出や住所変更など、本人確認が必要な手続きが多く発生します。ある大手銀行では、ビジュアルIVRを導入し、電話窓口から各種問い合わせメニューや自己解決手段へ誘導する仕組みを設置しました。顧客はスマートフォン上でビジュアルIVRのメニューから、FAQサイトやマイページでの手続き方法を確認できます。これにより、電話からWebチャネルへの移行が進み、一件あたりの対応時間（AHT）削減に貢献しました。また、簡単な照会業務や手続きであれば画面上で完結するため、入電数そのものの削減にも成功しています。
出典：https://www.paypay-bank.co.jp/company/press/2019/0117.html

保険会社での請求手続き自動化

保険業界では、事故受付や給付金請求の際に、複雑な書類送付や状況説明が必要です。ある生命保険会社では、ビジュアルIVRやSMS送信サービスを活用して、オンライン手続きページへスムーズに誘導する仕組みを構築しました。電話で問い合わせてきた顧客に対し、SMSでマイページや専用フォームのURLを送信します。顧客はそのページから必要事項を入力し、スマートフォンのカメラで撮影した書類をアップロードするだけで手続きが完了します。この仕組みにより、書類郵送のタイムラグがなくなり、給付までの期間が短縮されました。結果として、顧客の利便性が向上し、コールセンターへの入電数削減にも貢献しています。
出典：https://www.himawari-life.co.jp/-/media/himawari/files/company/topics/2021/a-01-2021-10-12.pdf?la=ja-JP

小売・ECでの配送状況確認

通販やECサイトのコールセンターにおいて、最も多い問い合わせの一つが「荷物の配送状況確認」です。ある通販企業では、この定型的な問い合わせをIVR(音声自動応答システム)で自動化しました。顧客が音声ガイダンスに従って登録電話番号や伝票番号を入力すると、顧客管理システムと連携して配送状況が自動音声で案内されます。これにより、繁忙期のあふれ呼対策として大きな効果を発揮し、席数を大幅に削減でき、本当に人の対応が必要な業務にリソースを集中できるようになりました。
出典：https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/case/peachjohn/

インフラ企業での障害受付対応

電力・ガス・通信などのインフラ企業では、台風や地震などの災害時に問い合わせが殺到し、電話が一切つながらなくなる事態が発生します。ある通信会社では、通信障害時の受付窓口としてビジュアルIVRを活用しています。

回線がつながりにくい状況下でも、ビジュアルIVRのメニューから「障害発生状況」のマップや「復旧見込み」の掲示板へ誘導することで、顧客はリアルタイムな情報を得ることができます。電話がつながらないことによる二次クレームを抑制し、顧客の不安を解消する手段として、BCP（事業継続計画）の観点からも導入が進んでいます。
出典：https://mobilus.co.jp/case/fibergate/

自治体での住民サービス案内

民間企業だけでなく、自治体での導入も増えています。ある自治体では、多岐にわたる問い合わせの一次対応と振り分けに、総合受付窓口やAIチャットボット、ボイスボットなどのデジタルツールを採用しました。電話口で「どの課につなげばいいかわからない」という住民に対しては、総合受付窓口のオペレーターが一次対応を行い、必要な場合のみ担当部門へ取り次ぐ仕組みや、AIチャットボット・ボイスボットでゴミの分別方法や住民票の取得手続きを24時間自動案内する仕組みを構築しました。

これにより、代表電話の混雑緩和と職員の業務効率化を実現し、住民にとっても24時間いつでも正確な情報を得られるメリットがあります。
出典：https://www.services.altius-link.com/case/local-municipality/

自社に合ったビジュアルIVRの選び方は？

市場には多くのビジュアルIVRツールが存在しますが、機能や価格帯は様々です。失敗しない選定のために、以下の比較軸を確認してください。

既存システムとの連携性

すでに導入しているCTIやPBX、CRMとの連携可否は最重要チェック項目です。連携がスムーズであれば、顧客情報を引き継いだ状態で画面を表示したり、対応履歴を自動で残したりすることが可能です。API連携が充実しているツールを選ぶことで、将来的な機能拡張もしやすくなります。

画面編集の容易さと運用負荷

キャンペーンの開始や緊急のお知らせなど、メニュー画面を更新したいタイミングは頻繁に訪れます。その都度ベンダーに修正を依頼していては、スピード感が損なわれコストもかかります。現場の担当者がノーコードで簡単に画面を編集できるツールを選ぶことで、PDCAサイクルを高速に回すことができます。

分析機能の充実度

導入効果を最大化するには、データに基づいた改善が不可欠です。「どのメニューが多く選ばれているか」「どのページで顧客が離脱しているか」を可視化できる分析機能が備わっているか確認しましょう。詳細なレポート機能があれば、経営層への効果報告もスムーズに行えます。

まとめ

この記事の要点をまとめます。

• ビジュアルIVRは、金融・インフラ・小売など幅広い業界で「入電削減」と「顧客満足度向上」の両立を実現しています。
• 成功の鍵は、スマホ世代の行動様式に合わせた「待たせない導線」と、既存システムと柔軟に連携できる「ツールの選定」にあります。

ビジュアルIVRは、逼迫するコンタクトセンターを救う強力なソリューションです。まずは自社の問い合わせ内容を分析し、自動化できる領域を特定することから始めてみてはいかがでしょうか。

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