コールセンターへの問い合わせが集中し、顧客を待たせてしまう。このような課題を抱えるBtoC企業は少なくありません。従来の音声IVRでは、長いガイダンスを最後まで聞く必要がありました。そのため、顧客のストレスや離脱につながるケースも多く見られます。

こうした問題を解決する手段として注目されているのが「ビジュアルIVR」です。スマートフォンやWebブラウザの画面上でメニューを表示し、顧客自身が視覚的に選択できる仕組みとなっています。音声を聞く必要がなく、直感的な操作で目的の情報へたどり着けます。

本記事では、ビジュアルIVRの基本的な仕組みから導入メリット、具体的な活用方法までを解説します。BtoC企業のマーケティング担当者として、顧客体験の向上と業務効率化を両立させるヒントを見つけてください。

ビジュアルIVRの基本と従来IVRとの違い

ここではビジュアルIVRの定義と、従来の音声IVRとの違いについて解説します。

ビジュアルIVRとは何か

この仕組みは、電話の音声案内をスマートフォンやWeb画面に置き換えたシステムです。顧客が電話をかけると、SMSやアプリを通じてURLが送信されます。そのリンクを開くと、画面上にメニューが表示される流れとなっています。

顧客は表示されたメニューから、自分の目的に合った項目をタップするだけで済みます。FAQページやチャットボット、コールバック予約フォームなど、最適なチャネルへ誘導される設計です。音声ガイダンスを最後まで聞く必要がないため、短時間で目的を達成できます。

また、聴覚に障がいのある方や、電話が難しい環境にいる方にも利用しやすい点が特徴です。視覚的な情報提示により、幅広い顧客層に対応できるアクセシビリティを実現しています。

従来の音声IVRとの違い

音声IVRは、録音された音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを押す方式です。「○○の方は1を、△△の方は2を押してください」という案内を聞いたことがある方も多いでしょう。この方式では、すべての選択肢を聞き終えるまで待つ必要があります。

一方、ビジュアルIVRは画面上で一覧表示されるため、任意のタイミングで選択が可能です。聞き逃しや押し間違いのリスクも軽減されます。さらに、複数のデジタルチャネルと連携できる点も大きな違いといえます。

以下の表で両者の違いを整理します。

このように、ビジュアルIVRは従来方式の課題を補完する位置づけにあります。両者を組み合わせることで、より柔軟な顧客対応が実現できます。

ビジュアルIVR導入で得られるメリット

ここでは導入によって期待できる3つの主要なメリットについて解説します。

顧客体験（CX）の向上

視覚的なメニュー表示により、顧客は素早く目的の情報へアクセスできます。長い音声ガイダンスを聞く必要がなく、待ち時間のストレスが大幅に軽減されます。特にスマートフォンに慣れた世代にとって、直感的な操作は好印象につながります。

また、FAQやチャットボットへの誘導により、顧客自身で問題を解決できる機会が増えます。いわゆる「自己解決率」の向上は、顧客満足度に直結する重要な指標です。電話がつながらないという不満を解消し、ブランドへの信頼感を高める効果も期待できます。

さらに、問い合わせ内容に応じた適切なチャネルへ振り分けることで、たらい回しを防止できます。顧客が求める情報に最短ルートでたどり着ける設計が、CX向上の鍵となります。

▼ 関連記事：顧客体験（CX）を向上させる方法7選！

オペレーター業務の効率化

ビジュアルIVRを導入すると、単純な問い合わせの多くを自動化できます。よくある質問への回答や、住所変更などの定型手続きは、画面上で完結させることが可能です。その結果、オペレーターは複雑な案件に集中できるようになります。

加えて、顧客が画面上で入力した情報をCRMへ自動反映する連携も実現できます。オペレーターが手動で入力する工数が削減され、ヒューマンエラーのリスクも低下します。対応時間の短縮は、1件あたりのコスト削減にも直結します。

問い合わせの振り分け機能により、適切なスキルを持つオペレーターへ接続することも容易になります。専門性の高い対応が必要なケースでも、スムーズな引き継ぎが可能です。

▼ 関連記事：ACWとは？コールセンターの効率を高める作業短縮方法

24時間対応による機会損失の防止

営業時間外の問い合わせは、従来であれば翌営業日まで待たせることになっていました。しかし、ビジュアルIVRを活用すれば、深夜や休日でもFAQやフォームで対応できます。顧客が「今すぐ知りたい」と思ったタイミングを逃しません。

特にEC事業者にとって、購入前の疑問を即座に解消できる環境は重要です。カート離脱の防止や、購買意欲の維持につながります。コールバック予約機能を設ければ、営業時間内に折り返し連絡する導線も確保できます。

また、繁忙期やキャンペーン時の入電集中にも対応しやすくなります。電話がつながらない「あふれ呼」を減らし、顧客の離脱を防ぐ効果が見込めます。

▼ 関連記事：FAQチャットボットとは？導入メリットと選び方を解説

ビジュアルIVR導入時のデメリットと注意点

ここでは導入前に把握しておくべき3つの課題と対策について解説します。

スマートフォン非対応層への配慮

この仕組みはスマートフォンやWebブラウザの利用が前提となります。そのため、高齢者やフィーチャーフォン利用者には対応が難しいケースがあります。顧客層によっては、導入効果が限定的になる可能性も否定できません。

対策として、従来の音声IVRとの併用が有効です。画面操作が難しい顧客には、音声ガイダンスでオペレーターへ接続する選択肢を残しておきましょう。また、電話口で「SMSを送信しました」と案内しても、操作方法がわからない顧客もいます。

さらに、URLをタップしてもらえないケースも想定しておく必要があります。SMS開封率は高いものの、リンクをクリックしない層も一定数存在します。そのため、複数のチャネルを用意し、顧客が選べる設計にすることが重要です。

初期設計の難易度と運用負荷

導入時には、メニュー構成や画面遷移の設計に時間がかかります。顧客の問い合わせ傾向を分析し、最適な導線を設計する必要があるためです。設計が不十分だと、顧客が迷って離脱するリスクが高まります。

加えて、運用開始後も継続的なメンテナンスが欠かせません。商品やサービスの変更に合わせて、メニュー内容を更新する作業が発生します。FAQコンテンツとの整合性も定期的に確認する必要があるでしょう。

また、アクセスデータの分析や改善施策の実行には、専任の担当者が必要になることもあります。運用体制を事前に整えておかないと、導入後に形骸化するリスクがあります。ベンダーのサポート体制も選定時に確認しておくと安心です。

導入コストと費用対効果の見極め

初期費用に加え、月額利用料やSMS送信費用などのランニングコストが発生します。問い合わせ件数が少ない企業では、費用対効果が見合わないケースもあります。導入前に、現状の入電数やオペレーターコストを試算しておくことが重要です。

具体的には、月間の入電数と平均対応時間を把握しましょう。そのうえで、ビジュアルIVR導入による削減効果を予測します。削減できる人件費がランニングコストを上回るかどうかが判断基準となります。

さらに、顧客満足度の向上やブランドイメージへの効果も考慮に入れましょう。定量的な効果だけでなく、定性的なメリットも含めて総合的に判断することをおすすめします。無料トライアルを提供するベンダーもあるため、まずは小規模で検証するのも一つの方法です。

ビジュアルIVRの導入方式と選び方

ここでは主要な3つの導入方式と、自社に適した方式を選ぶポイントについて解説します。

3つの主要な導入方式

ビジュアルIVRには、大きく分けて3つの導入パターンがあります。それぞれの特徴を理解し、自社の状況に合った方式を選ぶことが重要です。

1つ目は「SMS送信方式」です。顧客が電話をかけると、SMSでビジュアルIVRのURLが送信されます。アプリのインストールが不要で、導入ハードルが低い点がメリットです。SMSの開封率は高く、多くの顧客にリーチできます。

2つ目は「モバイルアプリ方式」です。企業の専用アプリ内にビジュアルIVR機能を組み込みます。顧客データを活用したパーソナライズや、他機能との連携が可能です。ただし、事前にアプリをインストールしてもらう必要があります。

3つ目は「Webベース方式」です。WebリンクやQRコードから直接アクセスする形式となります。印刷物やメールにも展開しやすく、初回ユーザーへの導入障壁が低い点が特徴です。

自社に適した方式の選定ポイント

方式を選ぶ際は、まず自社の顧客接点を整理することから始めましょう。既にアプリを多くの顧客が利用しているなら、アプリ方式が効果的です。アプリ普及率が低い場合は、SMS方式やWeb方式が現実的な選択肢となります。

次に、導入コストと運用体制を検討します。SMS方式は送信ごとに費用が発生するため、問い合わせ件数が多い場合はコスト試算が必要です。Web方式は初期構築の手間がかかりますが、ランニングコストを抑えやすい傾向があります。

また、既存システムとの連携可否も重要な判断材料です。CRMやFAQシステム、チャットボットとスムーズに接続できるかを確認しましょう。ベンダー選定時には、導入実績やサポート体制も比較検討することをおすすめします。

効果的な画面設計と運用のコツ

ここではメニュー設計の基本原則と、継続的な改善の進め方について解説します。

メニュー設計の基本原則

ビジュアルIVRの効果を最大化するには、画面設計が極めて重要です。トップ画面に表示するメニューは、5項目程度に絞ることが推奨されます。選択肢が多すぎると、顧客が迷って離脱するリスクが高まります。

詳細な選択肢は、2階層目以降で提示する構成が効果的です。たとえば、トップで「商品について」を選んだ後、次の画面で「使い方」「返品・交換」「在庫確認」などを表示します。段階的に絞り込むことで、目的の情報へスムーズに誘導できます。

また、検索窓や「その他のお問い合わせ」ボタンを設置することも大切です。想定外の問い合わせにも対応できる導線を確保しておきましょう。電話でしか対応できない内容には、電話番号やコールバック予約への導線を明示します。

各メニューには簡潔な説明文を添えると、誤選択を防ぐ効果があります。「タップすると詳細が表示されます」といったヒントも有効です。

継続的な改善サイクルの回し方

導入後は、アクセスデータを定期的に分析することが欠かせません。どのメニューがよく選ばれているか、どこで離脱が発生しているかを把握しましょう。データに基づいて、メニュー構成や導線を見直していきます。

問い合わせログやVOC（顧客の声）も貴重な改善材料です。頻出する質問があれば、FAQコンテンツを拡充したり、メニューの優先順位を変更したりします。顧客のニーズは時期やキャンペーンによって変化するため、柔軟な対応が求められます。

改善サイクルを回す際は、小さな変更から始めることをおすすめします。一度に大幅な変更を加えると、効果測定が難しくなります。A/Bテストを活用し、どの変更が成果につながったかを検証しながら進めましょう。

運用チームとコールセンター現場の連携も重要です。オペレーターからのフィードバックを収集し、画面設計に反映する体制を整えてください。

▼ 関連記事：問い合わせ対応を効率化する方法と改善のコツ

ビジュアルIVRで成功した事例

ここでは実際にビジュアルIVRを導入し、成果を上げた3社の事例について解説します。

教育・通信教育業界の事例：株式会社ベネッセコーポレーション

同社はお客様相談窓口の対応効率化を目指していました。従来の電話対応では、問い合わせが集中する時期に顧客を待たせる課題がありました。そこで「DEC Visual IVR」の導入を決定しました。

導入にあたり、AIリコメンドFAQ機能を活用しました。この機能はユーザーの閲覧履歴に基づき、最適なFAQを自動表示します。さらに、チャットチャネルへの優先誘導で自己解決を促進しました。

その結果、ビジュアルIVR経由での入電数を6.6%減少させることに成功しました。また、AIが選んだFAQのクリック率は、従来の固定表示FAQより高い数値を記録しています。

出典：https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/220818.html

アパレル・EC通販業界の事例：株式会社ピーチ・ジョン

同社のリレーションシップセンターでは、電話対応の負荷軽減が課題でした。スマートフォンからの問い合わせが増加する中、効率的な振り分けが求められていました。そこで「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を導入しました。

導入後は、スマートフォンからの問い合わせ者にWebメニューを表示する仕組みを構築しました。電話・メール・チャット・FAQへの導線を整備し、顧客が最適なチャネルを選べる環境を整えました。

その結果、導入後3カ月で問い合わせ全体の13%が電話からメール・チャットに移行しました。電話オペレーターの稼働削減も実現しています。

出典：https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/case/peachjohn/

生命保険業界の事例：明治安田生命保険相互会社

同社はWebサイトのお問い合わせページ改善を検討していました。顧客が最適な窓口にたどり着けず、たらい回しが発生するケースがありました。そこで「Visual IVR」の導入を決定しました。

導入にあたり、顧客が「やりたいこと・困りごと」から選択できる設計を採用しました。FAQ・チャットボット・有人チャットとの連携も強化しました。

その結果、1件あたりの通話応対時間を約35秒短縮しました。デジタルアクセス率も2022年の14.6%から2023年には16.1%に増加しています。応対満足度「満足」は70%超を維持しました。

出典：https://mobilus.co.jp/case/meijiyasudalifeinsurance

よくある質問（FAQ）

Q1. ビジュアルIVRの導入費用はどのくらいですか？

費用はベンダーや機能によって異なりますが、初期費用は数万円から、月額費用は3万円程度からが一般的な目安です。SMS送信方式の場合は、送信件数に応じた従量課金が別途発生します。導入前に複数のベンダーから見積もりを取得し、比較検討することをおすすめします。

Q2. 既存のFAQサイトがある場合、コンテンツを作り直す必要がありますか？

既存のFAQサイトをそのまま活用できます。ビジュアルIVRは「メニュー」としての役割を担い、最終的に既存ページへ誘導する設計が推奨されます。コンテンツを重複して作成する必要はなく、導線を整理するだけで導入可能です。

Q3. 高齢者など、スマートフォン操作に不慣れな顧客への対応はどうすればよいですか？

ビジュアルIVRと従来の音声IVRを併用する方法が効果的です。画面操作が難しい顧客には、音声ガイダンスでオペレーターへ接続する選択肢を残しておきます。また、画面設計をシンプルにし、大きなボタンや分かりやすい文言を使用することで、操作のハードルを下げられます。

Q4. 導入から運用開始までにどのくらいの期間がかかりますか？

シンプルな構成であれば、最短2週間程度で運用開始できるケースもあります。ただし、既存システムとの連携や複雑なメニュー設計が必要な場合は、1〜2ヶ月程度を見込んでおくと安心です。導入前の課題整理や要件定義に十分な時間を確保することが、スムーズな立ち上げにつながります。

Q5. ビジュアルIVRの効果測定はどのように行いますか？

主要な指標として、自己解決率、入電削減率、顧客満足度（CSAT）などが挙げられます。ビジュアルIVRの管理画面でページ別アクセス数や離脱率を確認できるサービスが多いです。導入前後のデータを比較し、定量的な効果を測定しましょう。

▼ 関連記事：チャットボットとは？企業が導入前に知っておくべき基礎知識

まとめ

ビジュアルIVRは、従来の音声IVRが抱えていた課題を解決する有効な手段です。顧客は画面上で直感的に操作でき、待ち時間のストレスから解放されます。企業側も、オペレーター業務の効率化や24時間対応の実現といったメリットを享受できます。

導入にあたっては、自社の顧客接点や既存システムとの連携を踏まえた方式選定が重要です。SMS送信方式、モバイルアプリ方式、Webベース方式のそれぞれに特徴があります。コストや運用体制を考慮しながら、最適な選択肢を検討してください。

画面設計では、メニュー数を絞り、段階的に情報を提示する構成が効果的です。導入後はアクセスデータや顧客の声を分析し、継続的な改善を進めることが成功の鍵となります。

BtoC企業にとって、顧客体験の向上は競争力の源泉です。ビジュアルIVRを活用し、顧客満足度と業務効率の両立を目指してみてはいかがでしょうか。

サポート向けチャットボットならGENIEE

株式会社ジーニーでは、様々な基幹システムと連携し、問い合わせ工数の削減を実現する、カスタマーサポート向けチャットボットサービスを提供しています。

外部データを連携したシステム構築や、お問い合わせ対応の効率化にご興味があれば、まずは情報収集としてお気軽にご相談ください。

まずは資料をダウンロード

GENIEE CX NAV1 編集部

「誰もがマーケティングで成功できる世界を創る」というパーパスを掲げる株式会社ジーニーの
CXプラットフォーム事業本部が運営しております！

Webマーケティングにおけるノウハウや
パーソナライズされた顧客体験を叶える最新情報など皆様のお役に立てる情報をお届けします。