VOC（顧客の声）に耳を傾けることは重要です。顧客満足度の向上や利益拡大には欠かせない要素となっています。VOCを、いかにマーケティングへ活用できるかは企業成長の鍵といえるでしょう。

しかし、重要性は理解していても、どう活用すればいいのか悩む方も多いと思います。

そこで今回は、VOC（顧客の声）の概要、収集～活用方法まで、網羅的に解説します。

VOC（顧客の声）の基本と活用メリット

VOC（顧客の声）とは、「Voice of Customer」の頭文字を取った言葉です。
意見・要望・クレームなど、顧客から企業に向けられる反応の総称を指します。

例えば、電話で顧客からコンタクトセンターに寄せられるクレームや問い合わせ。
スマートフォンやパソコンといったWEB経由での商品・サービスに関するアンケート。
SNSでの評判、サイトに書き込まれたレビューなど、どれもVOCのひとつです。

具体的には、以下のような内容が含まれます。

• 製品やサービスへの満足度
• 改善要望や不満点
• 新機能やサービスへの期待
• 利用時の困りごとや課題
• 競合製品との比較評価
• カスタマーサポートへの評価

なぜ、今企業がVOCに注目をすべきなのか？

冒頭でも触れた通り、VOCは、ビジネスの成功を左右する重要な要素です。
デジタル化が進む現代では、顧客との接点が多様化し、より多くの顧客の声を収集・分析できるようになりました。

VOCとは単なる顧客からのフィードバックではなく、企業の成長を助ける貴重なデータとして扱われています。

VOC（顧客の声）を活用するメリット

企業がVOC活動に取り組むことで得られるメリットは、大きく3つに分類されます。それぞれ、以下で解説します。

1. 顧客ニーズを的確に捉えた施策の実現

VOCは、顧客の真のニーズを理解する上で重要な情報源です。
表面的なニーズだけでなく、潜在的な要望や不満も把握することができます。

顧客の声を継続的に収集・分析することで、市場変化に迅速に対応することが可能になります。

2. 課題の明確化とスピーディーな解決

VOC活用により、直面している課題を顧客視点で明確に把握することができます。

改善点を具体的に特定することで、社内のリソースを最も効果的に投下することが可能になります。また、部門を越えた課題共有により、組織全体で一貫した改善活動を推進できる体制を構築することができます。

3. 顧客ロイヤルティの向上と長期的な関係構築

顧客の声に真摯に耳を傾け、改善に活かす姿勢を示すことで、顧客との信頼関係を強化することができます。

この信頼関係は顧客ロイヤルティの向上に直結し、継続的な取引や口コミにつながります。
特に、顧客からの指摘や要望に対して適切に対応し、改善を実現することで、顧客満足度が向上し、結果として顧客生涯価値（LTV）の増大にも貢献します。

副次的なメリットも

さらには、VOC活用によって組織内での顧客視点の共有が促進され、部門間連携が強化されるという効果もあります。従業員の顧客理解が深まることで、質の高い顧客対応が可能になり、顧客満足度にもつながります。また、データに基づく意思決定文化が根付くことで、より効果的な経営判断が可能になります。

このように、VOC活動は企業の成長戦略において極めて重要な役割を果たします。持続的成長には改善サイクルの確立が不可欠です。

VOC（顧客の声）収集に取り組む4つの方法

企業の持つあらゆる課題を解決する可能性を持つVOC。
しかし、顧客の生の声は、待っているだけではキャッチすることができません。

VOCを活用し、自社が抱える課題を解決するためには、能動的なアクションが必要です。

なお、VOCを集める取り組みをする際には、必ず目的を設定するようにしましょう。なぜなら、目的がはっきりしていないと、課題の解決に必要な顧客の声をしっかりリサーチできないという問題が発生してしまう可能性があるからです。

課題解決が目的ならネガティブな声を集めましょう。プロモーション検討ならポジティブな声が有効です。
商品やサービスの改良が目的の場合には、双方の意見を集めるとよいでしょう。

顧客リストへの架電（コールセンター）

これは、既存顧客や問い合わせ履歴のある顧客に対して、コールセンターのオペレーターが直接電話をかけてVOCを収集する方法です。
この手法は、新規購入後の顧客や定期的な利用顧客、また利用頻度が低下している顧客など、様々な顧客層からの声を集めることができます。

相手の声のトーンから感情を読み取れる、かつオペレーターが相手の意図を汲み取りながら会話を進めることができるため、質の高いVOCの聞き取りを実現します。
ただ、架電できる時間帯に制約があったり、オペレーターの主観に偏ったデータとなる可能性があるといったデメリットもあります。

WEBでのアンケート

WEBでのアンケートは、メールやSNSを活用して商品・サービスのターゲットとなるユーザーや顧客にアンケートを行う方法です。具体的には、スマートフォンやパソコンから、アンケートフォームに答える形でVOCを収集します。

アンケートフォームは、収集目的に応じて形式を使い分けることで、より効果的なVOC収集が可能になります。特に、記述形式と選択形式では、それぞれ異なる特徴と利点があり、目的に応じた使い分けが重要です。

リピート顧客のインサイト収集

リピート顧客の深い理解を得たい場合には、記述形式のアンケートフォームが効果的です。この形式では、顧客が自由に意見や感想を記入できるため、製品やサービスに対する詳細な評価や、使用時の具体的な体験談を収集することが可能です。また、継続理由や改善点についても、顧客の言葉で具体的に把握することができます。

新商品開発のヒント収集

一方、新商品開発のヒントを得たい場合には、選択形式のアンケートフォームが有効です。
この形式では、ターゲット層から幅広くデータを収集することができます。選択形式は回答者の負担が少なく、気軽に回答できるため多くの回答を見込めます。
これにより、市場ニーズの全体的な傾向や、優先すべき機能などを把握することができます。

このように、VOC収集の目的に応じてアンケートフォームの形式を適切に選択することで、より的確なVOCの収集が可能となります。

SNSの活用

製品/サービスに関する投稿やコメントをSNSから収集します。具体的には、TwitterやInstagramを活用します。この手法では、以下のようなVOCを収集することができます。

• 実際のユーザーが日常的に発信している生の声
• 競合製品との比較コメント
• 商品の使用シーン

ユーザーが自発的に発信した率直な意見や感想を収集できること、リアルタイムでトレンドや話題を把握できることから、バイアスの少ない自然なVOCを収集することができます。
しかし、デメリットとして、ネガティブな意見が表面化しやすい、投稿者の属性が不明確な場合があるなど、データの偏りに注意が必要という点が挙げられます。

ツールの活用

VOCの収集にはツールの活用も有効です。以下に主要なツールについてまとめます。
ただし効率的にVOCを収集するためには、目的や状況に合わせた活用が求められます。

VOC（顧客の声）をマーケティングへ活用するには？

VOCは、集めることがゴールではありません。得られたVOCを自社のマーケティング戦略に活かすことが重要です。
ここでは実際に活用していく流れを解説します。

VOCを定量/定性的に分析し、インサイトを発見する

まずは、収集したVOCから具体的なインサイトを見つけることを目指します。分析の際は、定量・定性の二軸で整理を進めていきます。

定量的な分析

収集したVOCデータを体系的に分類・集計します。例えば、商品の評価に関する声であれば、「品質」「使いやすさ」「デザイン」「価格」などのカテゴリーに分類し、それぞれの評価傾向を数値化します。具体的には、5段階評価やパーセンテージなどの定量指標を用いて、各項目の満足度や重要度を測定します。
なるべく、スコアで集計することで数値データとして取り扱うことが可能となります。

定性的な分析

定性的な分析は顧客の声から、真のニーズや感情、行動の背景を深く理解することを目的としています。そのため、数値に落とし込むのではなく、構造的に深ぼっていくことが求められます。例えば、商品の評価に対して「美味しかったから」という声があったとしたら、「朝昼晩いつ食べたのか？」「その時の空腹状態は？」「何かと一緒に食べたのか？」というように考えていきます。
このように、分析をすることで今まで気づけていなった要素を発見することができるようになります。

マーケティングミックスの観点から施策を実行

VOCの分析から得られたインサイトは、具体的なマーケティング施策として展開する必要があります。
その上で、効果的な実行のためには、マーケティングミックス（4P）の観点から、体系的にアプローチすることが重要です。

商品・サービス（Product）

VOCを直接的に製品改善に活かします。
例えば、スマートフォンアプリの操作性に関する要望から、ユーザーインターフェースの改善を行ったり、「少量で試してみたい」という声に応えて、商品ラインナップに少量パックを追加したりします。
また、「使い方がわかりにくい」という声には、パッケージデザインの改良や使用方法の動画コンテンツ制作で対応するなど、具体的な改善アクションにつなげることができます。

価格（Price）

顧客の利用実態や価値観に基づいた価格設計を実現します。
例えば、利用頻度によって価格が変動する段階的な料金プランの導入や、定期的に利用する顧客向けのサブスクリプションモデルの設計などが考えられます。また、季節限定の特別価格キャンペーンや、関連商品とのお得なセット販売など、顧客ニーズに応じた多様な価格戦略を展開することができます。

流通（Place）

顧客利便性の向上にも利用することができます。例えば、ECサイトの使いやすさ改善や、実店舗での商品の見つけやすさ向上など、顧客の購買行動に沿った改善を行います。また、「急いで欲しい」という声に応えて当日配送エリアを拡大したり、「近くの店舗で在庫を確認したい」というニーズに対してオムニチャネル化を推進したりするなど、購入のハードルを下げる取り組みが考えられます。

プロモーション（Promotion）

また、顧客の実際の使用シーンや心理に基づいた、より効果的なコミュニケーションを叶えます。例えば、顧客の生の声を活用した広告メッセージの作成や、実際の使用場面に基づいたコンテンツマーケティングの展開などが考えられます。さらに、SNSを活用したユーザー参加型のキャンペーンや、ロイヤルカスタマー向けの特別イベントの開催など、顧客との関係性を深める施策も効果的です。

このように、VOCから得られたインサイトを具体的な施策として実行することで、顧客志向の高いマーケティング活動を展開することができます。

PDCAサイクルの確立し継続的に改善を行う

実行した施策の効果を測定し、必要に応じて改善を行います。
KPIの達成状況を確認するとともに、新たに収集したVOCからも施策の評価を行います。

改善のポイントはさらなる価値創造を目指すことにあります。例えば、ある施策で数値指標がが向上した場合、その要因を分析し、他の領域にも応用できないか検討します。予期せぬポジティブな効果があった場合は、それを新たな施策のヒントとして活用します。

このPDCAサイクルを継続的に回すことで、マーケティング施策の精度と効果は着実に向上していきます。
また、定期的なVOCの収集・分析により、市場の変化や新たなニーズをいち早く捉えることも可能になります。

まとめ｜VOCを正しく活用しよう！

VOCは、企業の成長戦略において重要な役割を果たします。
顧客からの意見・要望・クレームを適切に収集・分析し、マーケティング施策に活用することで、顧客ニーズに即した製品開発やサービス改善が可能となります。定量・定性両面からの分析と、4Pに基づく具体的な施策展開、そして継続的な改善サイクルの確立が、VOC活用の成功につながります。

GENIEE CX NAV1 編集部

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