2019.10.29 / 営業管理・顧客管理 

顧客管理の項目を最適化!本当に必要な顧客情報をわかりやすく解説!

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顧客管理システムについて、どのような顧客情報があれば利益につながるのか悩むこともありますよね。この記事では営業部門で顧客管理システムの構築を担当する読者に向けて、顧客管理における入力項目の決め方と顧客管理ツールについてわかりやすく解説します。記事を読めば、顧客管理ツールを活用するために必要な顧客情報の項目について理解が得られるでしょう。

1.顧客管理の基本

そもそも顧客管理とはどういうことをいうのでしょうか。まずは顧客管理の基本について説明します。

1-1.顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の属性情報、購買履歴、接触履歴、収益性などあらゆる情報を一元管理することです。名前や会社名、住所やメールアドレスなどの基本情報から、購入した商品などのセールス情報までを営業部門全体が把握することで、顧客へのアプローチ戦略が立てられます。顧客のニーズは商品やサービスを購入前、商談中、購入後の段階で変化するため、アプローチ戦略は非常に重要になるでしょう。具体的な戦略とは、管理された顧客情報を基に、最適なタイミングで顧客が欲する情報や商品パンフレット、サービスを提供することや、メルマガなどニーズに合わせた長期的情報発信を構築・維持することです。

また、商品やサービスを購入した顧客にはアフターサービスやフォローによる顧客満足度の向上を図ることもでき、類似商品や付加価値のある商品の提案なども計画できます。社内で営業担当者が変わっても正確かつ迅速な引継ぎが可能になるため、顧客から「以前の担当者がよかった」と言われるような事態を最小限に抑え、会社全体の営業力が大きく損なわれることはなくなるでしょう。

1-2.顧客管理の目的

顧客管理の目的ですが、大きく分けて2つあります。まず1つ目は顧客満足度の向上です。顧客情報を把握することで顧客のニーズを分析し、最適なサービスを提供すれば良好な関係が保てます。信頼を獲得し続ければ、その顧客とより深いつながりを築けるでしょう。そうすることで価格の高い商品やサービスも購入してくれるかもしれません。2つ目は生産性の向上です。適切な営業戦略やマーケティング活動を計画することで営業活動を効率的に行え、生産性を高められます。どの顧客にどのようなアプローチでどれくらい力を入れなければならないのかを把握できるため、できる限り無駄のない稼働を目指せるでしょう。

どちらの目的もライフタイムバリューの向上につながり、会社全体の売上を伸ばすことが期待できます。ライフタイムバリューとは、一定期間内に自社の商品やサービスを購入した金額の合計です。会社の売上アップに欠かせない要素となるでしょう。

2.顧客管理に必要な項目とは

では、どのような顧客情報があれば売上向上につなげられるのでしょうか。顧客管理に必要な項目について説明します。

2-1.属性情報

まずは基本情報として顧客の属性情報が必要です。企業情報として会社名、所在地、業種、売上規模、組織図、与信情報、従業員数、決算時期、グループ会社などを入力します。続いて顧客情報として氏名、部署、役職、メールアドレス、電話番号、携帯電話、連絡の可否なども入力。可能であれば窓口になる担当者の情報だけでなく、決裁ルートや担当者の上長、部門長などの名前、趣味・趣向、仕事におけるスタンスや重要視するもの、口癖なども把握できれば営業方針を固める情報になるでしょう。

2-2.購買履歴

顧客が企業などでは、複数回の商談が必要になることも多いため、接触時の履歴を残すことが重要です。入力する項目にはこれまでの商談の履歴、WEB上のアクセス記録やセミナー等への参加履歴、メールの反応、問い合わせの履歴などが該当します。また、接触した日時を記録していれば、月の中でアポを取りやすい時期が見えてくる可能性があります。例えば担当者の仕事内容上、月末月初は避けたほうがよいのか、1年の中で顧客とアポを取りやすい月はいつか、午前中よりも午後のほうが顧客にとって都合がよいなど把握できれば、アポの計画や提案時期について戦略が立てやすくなるでしょう。顧客の仕事に合わせて連絡すると印象が良くなる可能性があります。

顧客の悩み事やふとした言葉まで履歴として残しておけば、それをきっかけに新商品の開発や提案に活用できることもあるでしょう。

2-4.収益性

顧客からの収益に関する情報も入力しましょう。例えば、これまでに購入した商品の累計売上や累積利益、平均単価、平均購買頻度、ライフタイムバリュー金額などを入力します。これらの情報からどの顧客がロイヤルユーザーなのか、どの顧客に稼働をかけるべきなのかが見えてくるでしょう。平均的な予算や売上見込みの予測に活用できるため、営業戦略の中核を担う重要項目です。

3.顧客管理の項目設定時のポイント

顧客管理をするためには、ただ情報を入力するだけでなく運用の仕方も重要です。最大限に情報を活用するための顧客管理項目を設定するポイントを説明します。

3-1.必要な項目を絞り込む

maは自社の商品やサービスに関心を寄せる見込み客に向けて適切な情報を届けることができるので、見込み客の開拓につなげることができます。「商談の数を増やしていきたいけれど、見込める顧客数が少ない」といった、マーケティング段階での悩みを解決する際に効力を発揮します。より多くの顧客を獲得するためには、顧客ひとりひとりのニーズや関心に合わせたアプローチをしなければなりません。しかし、このようなきめ細かい業務は対応がとても大変です。加えて、業務や顧客の段階はそれぞれで異なりますし、ニーズや求められている情報も多種多様です。それらの共有手段もウェブコンテンツやメール配信など、さまざまな方法があります。

マーケティング担当者がこれらに全て対応することはとても時間がかかるので難しいことです。したがって、自動的に一定した効果をもたらすような見込み客への支援を、データに基づいた管理をおこなうことができるのは、画期的なことです。このツールにより、これまで見逃していた顧客の関心を集め、取り引きにもち込むことも期待できます。また、関心度の分類をおこない、特に関心度の高い見込み客に絞ってアプローチすることも可能です。限られた時間のなかで、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めることは、maツールの強みなのです。

3-2.項目内容を共通化する

入力する項目の内容はできるだけ共通化することがポイントです。担当者ごとに自由に入力するとデータの抽出が難しくなり活用しづらくなってしまいます。そのため、顧客管理システムをどのように使用するのか、事前に入力方法などの運用ルールを決めるとよいでしょう。例えば、顧客社名の「株式会社」を必ず入力する、省略した社名は利用しないなどが挙げられます。また、入力の手間を省くため、決まった項目や種類の少ない項目、頻度の高い項目は選択式にするなど簡素化するとより使いやすくなるでしょう。

3-3.顧客情報の変更はすぐに対応する

顧客情報の更新ルールなどの運用方法を事前に決めることが重要です。入力する顧客情報の変更に対しては即座に対応することがポイントになります。例えば、顧客側の担当者に異動や退職など変更があった場合は、分かり次第素早くアップデートしましょう。そうすることで連絡先の間違いを防いだり、引継ぎの担当者に適切なアプローチをしたりすることが可能になります。顧客事務所の住所が変わった情報が更新されていないことがきっかけで古い住所にDM等を送ると、顧客にマイナスの印象を与えてしまうでしょう。重要書類を送付した場合は会社の信頼を失墜しかねません。

また、企業の与信情報などは定期的にメンテナンスするようルールを設けることも重要です。顧客の経営状況は常に変わる可能性があるため、取り引きすることで赤字を被る場合があります。このように顧客管理システムを誰がどのように運用するかを決めないと、導入した効果を最大限に発揮できないでしょう。特に、会社に情報システム部門がある場合、同部門と営業部門がお互いメンテナンスを先導してくれることを期待し、管理が一切行われないことも起こりえます。事前に運用についてそれぞれの役割を明確化することが重要です。

4.エクセルと顧客管理ツールの比較

エクセルで顧客管理を実施する場合のメリットは導入に伴うコストを大幅に抑えられることと、使い慣れたソフトであるため導入時の教育が不要なことです。デメリットは過去の履歴を残せないため、更新の前後で進捗の比較ができないことになります。たとえ履歴を残すためにエクセルファイルを更新するたびコピーしてファイルを増やす運用であれば、更新ルールを決めてしっかり運用しないと、どれが最新の情報なのかが分かりません。同時更新を不可にすれば、誰かがファイルを閉じるのを待たなければなりませんし、同時更新可能にすれば更新がバッティングする可能性もあります。

また、エクセルはデータベースにデータを残すわけではないため破損しやすく、バックアップファイルを手動で取得していくか、OSのタスク管理機能でバックアップを生成する仕掛けを設定する必要があります。データベースに書き込む顧客管理システムであれば、システム側で決まった時間にバックアップを取得したり世代管理をしたりできる機能もあるでしょう。

4-2.顧客管理ツール

顧客管理ツールを利用するメリットは顧客情報を一元管理し、登録したデータを簡単に加工して可視化できることです。例えば、顧客ごとに年別や月別で売上グラフを作成してくれたり、顧客ごとに売上額の予測や売れ筋商品の分析をしてくれたりなど、付加価値のある顧客管理ツールもあるでしょう。また、クラウド製品であれば外出先から顧客情報を更新できるため、リアルタイムな顧客管理ができるようになります。顧客管理ツールを利用すると営業支援システムであるSFAツールとの連携も可能になるため、より効果的な営業戦略の立案に期待が持てるでしょう。情報を入力したユーザーなど、システム上の操作履歴も参照できるため、情報の元を確認できることやセキュリティを高める効果も見込めます。

デメリットは導入コストがエクセルに比べて高額であることと、導入後に担当者が活用できるようになるための教育が必要であることでしょう。オンプレ型の顧客管理ツールであれば、サーバーのメンテナンスや機器、ソフトのライセンス管理などが必要になります。ある程度システムの知識がある人材が必要になる可能性もあるでしょう。

5.顧客管理ツール導入のすすめ

では、エクセルと顧客管理ツールのどちらを選択したほうがよいでしょうか。使い勝手や運用を考慮すると、顧客管理ツールを選択したほうがよいといえます。なぜ顧客管理ツールの導入がおすすめなのか、その理由を説明しましょう。

5-1.エクセルの限界

エクセルを顧客管理ツールとして使った場合はあらゆる場面で限界があります。例えばリアルタイムに過去の進捗と比較して現状を分析することはできません。セキュリティの観点からみると、顧客情報の管理がファイルに依存しているため、コピーされると簡単に情報が漏れてしまいます。また、複数で同時に編集することが難しく、誰かがファイルを開いていると閉じるまで待たなければなりません。同時編集機能を用いるのであれば、しっかりと運用ルールを決めて確実に実行する必要があります。

大規模なデータ数になると、動作がとても重くなりがちです。さらに、エクセルファイルはデータベースに比べ破損しやすく、簡単に削除もできるため消失リスクも大きくなるでしょう。大切な顧客情報を無くしてしまったら、経営に大きなダメージを与えかねません。

5-2.顧客管理データを分析・加工して活用

顧客管理ツールは顧客情報を一元管理できるので、集約されたデータを使って現状分析ができます。分析した現状を簡単にグラフや表にして表示できるため、直感的な状況把握が可能。プリントアウト機能がついていることも多く、上長への報告や社内会議にも利用できるでしょう。見込み客に対しても収集した情報を分析し、効果的にマーケティング活動を実施することで顧客獲得に期待が持てます。エクセルなどの形式でデータも取り出しやすく、独自の観点で自由に分析することも可能です。これらのエクセルではできないメリットが豊富である理由から、顧客管理ツールをおすすめします。

自社に最適な顧客管理ツールとは

顧客の数が少なく顧客管理のための情報も多くなければエクセルで十分ですが、顧客の数が多く顧客情報をチーム内で共有し、活用することで顧客の獲得に成果が期待できるのであれば顧客管理ツールを導入したほうが良いでしょう。大切な情報であるからこそ、データが消失しづらくセキュリティがしっかりとした環境で利用したいものです。

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