2019.11.29 / SFA 

大手企業のCRM活用事例とシステムを選ぶ時のポイントとは

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多くの企業でCRMが導入され成果を上げています。そのような効果を見た結果、導入を検討している企業も増えてきています。そのような企業で検討事項に挙がるのは、必要性に関する議論、どのようなメリットがあるのか、導入時の注意点はなにかなどでしょう。この記事では、そのような疑問に答えつつ、CRM活用のポイントやシステムの選び方を解説していきます。

1.CRMはどのような企業が導入しているのか?

CRMはあらゆる業種の企業で導入されています。たとえば、顧客情報を扱う保険業や不動産業などです。また、小売業・メディアやエンターテインメント・製造・ヘルスケアなどの業種でも活用されています。CRMは顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めることによって、売上げ・収益率の向上することを目的として導入されます。つまり、このような目的を持つ企業であれば、どのような業種であってもCRMが有効なのです。実際、顧客ニーズに応えたいなどの課題を持った多くの企業でCRMは活用されています。CRMを導入するメリットは、主に以下の4つが挙げられます。

1つ目は積極的な営業ができるようになることです。たとえば保険業でCRMを導入した場合、保険を見直すタイミングやライフイベントの発生に合わせて営業をかけられます。車を販売するのであれば、顧客がどのような価値観やライフスタイルを持っているのかをあらかじめわかっていれば、より効果的な営業活動が行えるでしょう。こうしたことも、CRMに顧客情報が集約されているからできるのです。

2つ目は顧客との約束事・契約に至るまでの流れやクレームなどのデータもデジタルで保管・共有できることです。これらは企業の損害拡大を未然に防いだり、サポートサービスを向上させるために欠かせません。どのような経緯があって現在のクレームに至っているのかなどの情報がすぐに取り出せれば、商品やサービスに不備があってもすばやい対応が可能です。また、同じようなクレームが発生していれば、情報を共有して対策を検討するといったこともできます。

3つ目は業務の効率化です。たとえばEC事業の場合、顧客の注文画面がCRMと連携していれば、契約内容や注文日時、顧客情報などがリアルタイムで更新されます。現在はEC事業以外でも店舗販売だけではなく、ウェブサイト・SNS経由で注文を受けることも少なくありません。多様化する販売形態に対応するには、業務の効率化が不可欠です。

4つ目は精度の高い売上予測が可能になることです。データを蓄積して分析できていれば、商談中の見込み顧客と契約できるか、今後どれぐらいの注文がありそうかなどの目安となります。もちろん限界はありますが、経験や勘に頼っていた部分をCRMによる客観的な予測データに置き換えられるのです。

このPDCAサイクルを回して業績向上を実現するには、CRMのためのシステムや組織といった仕組み作りも必要です。顧客を中心にすえたCRMシステムがあることで顧客のことをより深く理解でき、顧客満足度の向上はもちろんのこと顧客のニーズに合わない商品やサービスの開発などにあてる余分なコストのカットも期待できるでしょう。顧客との商談や連絡といった行動予定もまとめて管理しやすくなり、マーケティングやセールスの効率アップにつながります。

2.大手企業のCRM導入事例

ここではCRMを導入して成果をあげた大手企業の事例を紹介します。

2-1.昭和シェル石油株式会社

昭和シェル石油株式会社は、船舶向けの給油サービスの顧客満足度を向上させるために、CRMを活用しました。従来は、給油サービスの受注をFAXによって受け付けていたため、対応のスピードと正確性に問題があったからです。そこで、カスタマーポータル機能を導入して、客自らに注文内容を入力してもらうシステムに変更しました。さらに、電話や電子メールなどによる顧客とのやりとりも、CRMシステム上で情報管理をする機能も導入。結果として、顧客からの信頼が高まり、業務の効率化とペーパーレス化を実現できたといいます。

注目すべきは、これらのシステム変更がわずか3カ月で完了したことです。CRMの導入といっても規模はさまざまです。昭和シェル石油株式会社の具体例は、業務の課題をピンポイントでスピーディーに改善した例として参考になります。

2-2.株式会社メディアグローバルリンクス

日々の商談・受注などを扱う営業部と経理部や経営部などをシームレスにつなぐCRMを採用したのは、株式会社メディアグローバルリンクスです。人手を介してやりとりしていた受注情報入力などにCRMを活用した点は、昭和シェル石油株式会社と似ています。株式会社メディアグローバルリンクスではさらに、外出の多い営業に対してシステム上でリアルタイムの情報を共有したり、最新の原価情報を取り込むことで粗利率を簡単に計算したりする仕組みを導入しています。

これにより、各部門が抱え込んでいた情報を一元化して共有することで、組織が密に連携できます。各部署が利益を強く意識して仕事をするという意識改革もできたそうです。

2-3.株式会社オウケイウェイヴ

従来、株式会社オウケイウェイヴで管理できていたのは、既存顧客の契約内容の情報のみでした。そこで、商談を進めている顧客の情報管理もCRMを活用して管理できるようにしたのです。目的は正確な売上の予測です。契約済みの情報だけでなく見込み客の情報も適切に管理ができるようになったことで、精度の高い売上予測が可能となりました。株式会社オウケイウェイヴでは、マイクロソフトのDynamics CRMを活用しています。Dynamics CRMはExcelやOutlookなどのOffice製品との連携機能が優れているCRMです。現在は、さらに連携する情報を増やしつつあるようです。

2-4.日産自動車株式会社

日産自動車株式会社は販売店向けにCRMを導入しました。顧客が自分の価値観やライフスタイルにあったラインアップを選択しやすくするためです。日産自動車株式会社はマイクロソフトのDynamics CRMを用いて次世代のディーラーマネジメントシステムを構築しました。

具体的にはWindows Azure(マイクロソフトが提供しているクラウド上のプラットフォーム)で動作するシステムを、各販売店に設置。顧客は自分の年齢などの属性や、購入目的や車の好みなどを入力します。システムはこれらの情報を元に、いくつかの選択肢を自動的に提案します。まるで経験豊かで長年顧客との付き合いのあるディーラースタッフのように、顧客ニーズを汲み取った営業ができるのです。

顧客が入力した情報は、販売店での営業に利用されるだけではありません。各販売店からの情報を集約することで、顧客ニーズを分析するビッグデータとして活用します。これにより、顧客ファーストの製品開発に注力できるようになりました。この事例におけるCRMの導入は、非常に規模が大きいものです。マイクロソフトと日産の提携によって開発・導入されたことで話題となりました。今後は生産システム・物流システム・サプライチェーン全般にも適用していくようです。

2-5.株式会社ナノ・ユニバース

株式会社ナノ・ユニバースは、O2O施策やオムニチャネル戦略を実施するために、CRMを導入しました。顧客情報とポイント情報を統合し、会員情報を一元的に管理できるようにすることが、それらの経営戦略に必要不可欠だったからです。導入後、ポイントサービスの質向上にすぐに効果が現れました。各販売部門で分散されていた会員システム・ポイントサービスを統合することにより、顧客の利便性が向上したからです。顧客満足度が高まるとともに、ポイントの活用がしやすくなったことによる売上向上にもつながりました。

3.CRMを導入する前に準備すべきこと

ここでは、CRMを導入する前に準備すべきことを紹介します。

3-1.管理体制を構築しておく

CRMの導入後は継続的に運用をしていく必要があります。CRMを円滑に運用していくためには、事前に自社で管理体制を構築しておくことが大切です。チームメンバーには、各部署の責任者を選定するのがよいとされています。関係部署の責任者を選ぶことで、トップダウンの導入がスムーズに進みやすいからです。

3-2.ガイドラインの策定

CRMは複数の社員が活用します。使い方がわからない社員がいると業務に支障が出るため、ガイドラインを作成しておきましょう。運用方法をあらかじめ統一しておくことで、情報管理もスムーズになります。

3-3.自社の目的に合ったCRMシステムを選ぶ

大手企業における成功事例に共通しているのは、企業が抱える課題に合ったCRMを選んだことです。たとえば、昭和シェル石油株式会社は特定の分野に対して簡単に導入できるCRMを選んだことで、短期間に成果をあげています。CRMは多機能であれば良いわけではありません。昭和シェル石油株式会社のように業務内容に合った規模のCRMを選ぶことが大切です。

導入目的に合わせて、必要な機能を搭載しているシステムを選ぶことも重要です。ただし、ビジネスの内容や方向性は変化するものです。そのため、柔軟性と拡張性を持ったCRMが必要といえます。すでに紹介した成功事例の多くの企業は、CRM活用の次の展望について言及しています。つまり、ハードルの低いところからはじめて、徐々に活用範囲を広げられるCRMを採用しているのです。

CRMの導入には、目的や改善したいポイントをしっかりと把握しておくことが大切です。経営目標から外れた意思決定は迷走を招く場合もあるからです。しかし、これらのポイントを把握しても、システムの導入から活用までを具体的に計画するのはむずかしいといえます。日産自動車株式会社のような大企業でも、マイクロソフト社との提携を必要としました。CRMを提供しているだけでなく、効果的な活用方法を提案するサービスも行っている会社を選ぶことが重要です。

4.CRMシステムを選ぶときのポイント

CRMシステムを選ぶ重要なポイントは、費用が安く導入しやすいシステムを選ぶことです。なぜなら、CRMの導入においてはランニングコストがかかるうえ、CRMを導入したからといってすぐに成果が出るわけではないからです。CRMといってもいろいろな種類がありますが、高額のものでは月額使用料が数十万円以上かかります。

いくら多機能なCRMを採用しても、使いこなすまでに時間がかかったり、複雑なシステムになったりする場合もあります。必要に応じてシンプルかつ安価なものを選ぶこともよい方法です。CRMに拡張性があるなら、後から適用範囲を広げていくこともできます。

5.CRMシステムなら「ちきゅう」がおすすめ!理由は?

CRMシステムなら「ちきゅう」がおすすめです。理由として、まず導入ハードルが低いことが挙げられます。30日間無料であるため、気軽に始められます。月額料金も「ライト」プランが1480円から使えるなどリーズナブルです。また、多くの会社で結局使わない事例が多い機能を極力排除し、本当に必要な機能を厳選しています。そのため、使いやすい管理画面で誰でも簡単に操作できますし、専門知識がない人でも簡単に設計・導入が可能です。

また、営業部門が強みの企業におすすめの点は、社外での利用がしやすいことです。iPhoneなどのモバイル端末から情報の確認ができます。直感的に顧客や商談状況を把握できるように可視化されており、営業効率を上げることに特化しています。営業部門から他部門への連携もスムーズです。たとえば、名刺管理から顧客管理まで一貫して管理できます。非常に費用対効果の高いCRMとして活用できるでしょう。

もちろん、各企業に合わせた柔軟なカスタマイズや拡張にも対応しています。また、豊富な業界別の導入ノウハウを生かした、導入・活用のためのサポート体制もあります。CRM導入によって短期間で大きな成果をあげるには、CRMシステム「ちきゅう」がおすすめです。

大手企業のCRM導入事例を参考にしよう!

CRMを導入する企業は業種を問わず増えています。販売促進や業務効率化などに効果が期待できるからです。適用する規模もさまざまです。昭和シェル石油株式会社のように短期間でシステムを更新して効果を発揮する事例や、日産自動車株式会社のような大規模な事例などがあります。いずれにしても、自社に合ったCRMを導入することが重要です。導入コストが少なく運用しやすいCRMシステム「ちきゅう」を検討してはどうでしょうか。

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