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大手企業のCRM活用事例とシステムを選ぶ時のポイントとは

大手企業のCRM活用事例とシステムを選ぶ時のポイントとは

更新日：2024.04.01　/　CRM　

多くの企業でCRMが導入され成果を上げています。そのような効果を見た結果、導入を検討している企業も増えてきています。そのような企業で検討事項に挙がるのは、必要性に関する議論、どのようなメリットがあるのか、導入時の注意点はなにかなどでしょう。この記事では、そのような疑問に答えつつ、CRM活用のポイントやシステムの選び方を解説していきます。

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CRMはどのような企業が導入しているのか？

CRMはあらゆる業種の企業で導入されています。
たとえば、顧客情報を扱う保険業や不動産業などです。また、小売業・メディアやエンターテインメント・製造・ヘルスケアなどの業種でも活用されています。CRMは顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めることによって、売上げ・収益率の向上することを目的として導入されます。つまり、このような目的を持つ企業であれば、どのような業種であってもCRMが有効なのです。実際、顧客ニーズに応えたいなどの課題を持った多くの企業でCRMは活用されています。CRMを導入するメリットは、主に以下の4つが挙げられます。

1つ目は積極的な営業ができるようになることです。たとえば保険業でCRMを導入した場合、保険を見直すタイミングやライフイベントの発生に合わせて営業をかけられます。車を販売するのであれば、顧客がどのような価値観やライフスタイルを持っているのかをあらかじめわかっていれば、より効果的な営業活動が行えるでしょう。こうしたことも、CRMに顧客情報が集約されているからできるのです。

2つ目は顧客との約束事・契約に至るまでの流れやクレームなどのデータもデジタルで保管・共有できることです。これらは企業の損害拡大を未然に防いだり、サポートサービスを向上させるために欠かせません。どのような経緯があって現在のクレームに至っているのかなどの情報がすぐに取り出せれば、商品やサービスに不備があってもすばやい対応が可能です。また、同じようなクレームが発生していれば、情報を共有して対策を検討するといったこともできます。

3つ目は業務の効率化です。たとえばEC事業の場合、顧客の注文画面がCRMと連携していれば、契約内容や注文日時、顧客情報などがリアルタイムで更新されます。
現在はEC事業以外でも店舗販売だけではなく、ウェブサイト・SNS経由で注文を受けることも少なくありません。多様化する販売形態に対応するには、業務の効率化が不可欠です。

4つ目は精度の高い売上予測が可能になることです。データを蓄積して分析できていれば、商談中の見込み顧客と契約できるか、今後どれぐらいの注文がありそうかなどの目安となります。もちろん限界はありますが、経験や勘に頼っていた部分をCRMによる客観的な予測データに置き換えられるのです。

このPDCAサイクルを回して業績向上を実現するには、CRMのためのシステムや組織といった仕組み作りも必要です。顧客を中心にすえたCRMシステムがあることで顧客のことをより深く理解でき、顧客満足度の向上はもちろんのこと顧客のニーズに合わない商品やサービスの開発などにあてる余分なコストのカットも期待できるでしょう。顧客との商談や連絡といった行動予定もまとめて管理しやすくなり、マーケティングやセールスの効率アップにつながります。

CRMとは？メリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介

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大手企業のCRM導入事例

ここではCRMを導入して成果をあげた大手企業の事例を紹介します。

昭和シェル石油株式会社

昭和シェル石油株式会社は、船舶向けの給油サービスの顧客満足度を向上させるために、CRMを活用しました。従来は、給油サービスの受注をFAXによって受け付けていたため、対応のスピードと正確性に問題があったからです。そこで、カスタマーポータル機能を導入して、客自らに注文内容を入力してもらうシステムに変更しました。さらに、電話や電子メールなどによる顧客とのやりとりも、CRMシステム上で情報管理をする機能も導入。結果として、顧客からの信頼が高まり、業務の効率化とペーパーレス化を実現できたといいます。

注目すべきは、これらのシステム変更がわずか3カ月で完了したことです。CRMの導入といっても規模はさまざまです。昭和シェル石油株式会社の具体例は、業務の課題をピンポイントでスピーディーに改善した例として参考になります。

株式会社メディアグローバルリンクス

日々の商談・受注などを扱う営業部と経理部や経営部などをシームレスにつなぐCRMを採用したのは、株式会社メディアグローバルリンクスです。人手を介してやりとりしていた受注情報入力などにCRMを活用した点は、昭和シェル石油株式会社と似ています。株式会社メディアグローバルリンクスではさらに、外出の多い営業に対してシステム上でリアルタイムの情報を共有したり、最新の原価情報を取り込むことで粗利率を簡単に計算したりする仕組みを導入しています。

これにより、各部門が抱え込んでいた情報を一元化して共有することで、組織が密に連携できます。各部署が利益を強く意識して仕事をするという意識改革もできたそうです。

株式会社オウケイウェイヴ

従来、株式会社オウケイウェイヴで管理できていたのは、既存顧客の契約内容の情報のみでした。そこで、商談を進めている顧客の情報管理もCRMを活用して管理できるようにしたのです。目的は正確な売上の予測です。契約済みの情報だけでなく見込み客の情報も適切に管理ができるようになったことで、精度の高い売上予測が可能となりました。株式会社オウケイウェイヴでは、マイクロソフトのDynamics CRMを活用しています。Dynamics CRMはExcelやOutlookなどのOffice製品との連携機能が優れているCRMです。現在は、さらに連携する情報を増やしつつあるようです。

日産自動車株式会社

日産自動車株式会社は販売店向けにCRMを導入しました。顧客が自分の価値観やライフスタイルにあったラインアップを選択しやすくするためです。日産自動車株式会社はマイクロソフトのDynamics CRMを用いて次世代のディーラーマネジメントシステムを構築しました。

具体的にはWindows Azure（マイクロソフトが提供しているクラウド上のプラットフォーム）で動作するシステムを、各販売店に設置。顧客は自分の年齢などの属性や、購入目的や車の好みなどを入力します。システムはこれらの情報を元に、いくつかの選択肢を自動的に提案します。まるで経験豊かで長年顧客との付き合いのあるディーラースタッフのように、顧客ニーズを汲み取った営業ができるのです。

顧客が入力した情報は、販売店での営業に利用されるだけではありません。各販売店からの情報を集約することで、顧客ニーズを分析するビッグデータとして活用します。これにより、顧客ファーストの製品開発に注力できるようになりました。この事例におけるCRMの導入は、非常に規模が大きいものです。マイクロソフトと日産の提携によって開発・導入されたことで話題となりました。今後は生産システム・物流システム・サプライチェーン全般にも適用していくようです。

株式会社ナノ・ユニバース

株式会社ナノ・ユニバースは、O2O施策やオムニチャネル戦略を実施するために、CRMを導入しました。顧客情報とポイント情報を統合し、会員情報を一元的に管理できるようにすることが、それらの経営戦略に必要不可欠だったからです。導入後、ポイントサービスの質向上にすぐに効果が現れました。各販売部門で分散されていた会員システム・ポイントサービスを統合することにより、顧客の利便性が向上したからです。顧客満足度が高まるとともに、ポイントの活用がしやすくなったことによる売上向上にもつながりました。

大手企業のCRM活用事例とシステムを選ぶ時のポイントとは

CRMを導入する前に準備すべきこと

ここでは、CRMを導入する前に準備すべきことを紹介します。

管理体制を構築しておく

CRMの導入後は継続的に運用をしていく必要があります。CRMを円滑に運用していくためには、事前に自社で管理体制を構築しておくことが大切です。チームメンバーには、各部署の責任者を選定するのがよいとされています。関係部署の責任者を選ぶことで、トップダウンの導入がスムーズに進みやすいからです。

ガイドラインの策定

CRMは複数の社員が活用します。使い方がわからない社員がいると業務に支障が出るため、ガイドラインを作成しておきましょう。運用方法をあらかじめ統一しておくことで、情報管理もスムーズになります。

スケジュールの策定

状況は毎日変化していきます。導入を行う際は、迅速に焦らず検討を進められるように、期日までに行う業務や業務を行う社員のスケジュールを洗い出しておきましょう。

なお、スケジュールを策定するにあたって、経営層などの企業全体に影響力がある人間をリーダーとしておくと、関係する人員の取りまとめがスムーズに運ぶでしょう。

自社の目的に合ったCRMシステムを選ぶ

大手企業における成功事例に共通しているのは、企業が抱える課題に合ったCRMを選んだことです。たとえば、昭和シェル石油株式会社は特定の分野に対して簡単に導入できるCRMを選んだことで、短期間に成果をあげています。CRMは多機能であれば良いわけではありません。昭和シェル石油株式会社のように業務内容に合った規模のCRMを選ぶことが大切です。

導入目的に合わせて、必要な機能を搭載しているシステムを選ぶことも重要です。ただし、ビジネスの内容や方向性は変化するものです。そのため、柔軟性と拡張性を持ったCRMが必要といえます。すでに紹介した成功事例の多くの企業は、CRM活用の次の展望について言及しています。つまり、ハードルの低いところからはじめて、徐々に活用範囲を広げられるCRMを採用しているのです。

CRMの導入には、目的や改善したいポイントをしっかりと把握しておくことが大切です。経営目標から外れた意思決定は迷走を招く場合もあるからです。しかし、これらのポイントを把握しても、システムの導入から活用までを具体的に計画するのはむずかしいといえます。日産自動車株式会社のような大企業でも、マイクロソフト社との提携を必要としました。CRMを提供しているだけでなく、効果的な活用方法を提案するサービスも行っている会社を選ぶことが重要です。

CRMシステムを選ぶときのポイント

ここでは、CRMシステムを選ぶときのポイントをご紹介します。

費用対効果の高いシステムを選ぶ

CRMシステムを選ぶ重要なポイントは、費用が安く導入しやすいシステムを選ぶことです。なぜなら、CRMの導入においてはランニングコストがかかるうえ、CRMを導入したからといってすぐに成果が出るわけではないからです。CRMといってもいろいろな種類がありますが、高額のものでは月額使用料が数十万円以上かかります。

いくら多機能なCRMを採用しても、使いこなすまでに時間がかかったり、複雑なシステムになったりする場合もあります。必要に応じてシンプルかつ安価なものを選ぶこともよい方法です。CRMに拡張性があるなら、後から適用範囲を広げていくこともできます。

クラウド型システムを選ぶ

CRMにはクラウド型とオンプレミス型があり、どちらを選ぶか考慮する必要があります。

オンプレミスは英語で「on-premise」、日本語では建物内、構内という意味です。自社のサーバーにCRMのソフトをインストールするため、初期費用が多くかかります。オンプレミス型CRMは自社サーバーで動作するシステムのため、基本的に社外で使用することはできません。セキュリティ面では優れていますが、全体的にコストが高く、専用サーバーのメンテナンスの必要や設置までの時間がかかってしまうデメリットがあります。

クラウド型はインターネットを経由して機能するタイプで、すぐに利用できます。初期費用と月額費用がかかることが多いようですが、比較的低いコストで導入することができます。また、メンテナンスが必要なく、簡単に運用することができます。
外出先でも確認したい場合や、低コストで始めたい場合はクラウド型システムを選ぶと良いでしょう。

他システムと連携できるものを選ぶ

現在使っている他のシステムと連携できるCRMを選ぶことで、二重入力などの手間が減少し、業務効率が向上します。メールでの顧客とのやりとりを活動履歴に取り込んだり、タスク情報をカレンダーに自動で登録したりできれば、業務全体の流れを効率化できるでしょう。また、MAツールと連携すれば見込み顧客の集客・育成・受注までをスムーズに行うことができます。

サポート体制が整っているシステムを選ぶ

CRMの導入時は不明点も多く、操作に不安を感じることが多々あることが予想されます。操作やシステムに対する不明点に回答してくれるサポート体制が整っていれば、スムーズに安心して運用することができます。システムの提供元によって、サポート体制が異なるため、サポートの保証期間や疑問点はすぐに解決できる状況なのかを考慮して製品を選びましょう。

無料トライアルは必ず利用する

CRMの導入目的が決定したら、目的を達成するための機能を洗い出して必要な機能をリストアップしていきます。そして、リストアップできたら必要な機能がきちんとそろっているかどうかを無料トライアルでチェックすると良いでしょう。

また、CRMを導入する前に無料トライアルでインターフェースや操作性を確認することが重要です。実際に使用する担当に試用してもらったうえで、業務に組み込むイメージのできる使用感の良いものを選ぶことが円滑な運用につながります。ただし、製品によっては、無料トライアル中は機能制限がかかっているものもあるのでしっかりと製品版の説明を確認しましょう。

導入実績・事例を確認する

CRMの導入事例を確認すると、自社の抱えている課題と類似した企業の事例を発見することができます。また、導入実績を確認することで業務効率の向上の具体性を得ることが可能です。導入事例・実績を通してCRMの導入や運用を自社だったらどのようにできるかをイメージしやすくなり、CRMの導入もスムーズになります。

CRMシステムなら「GENIEE SFA/CRM」がおすすめ！理由は？

CRMシステムなら「GENIEE SFA/CRM」がおすすめです。理由として、まず導入ハードルが低いことが挙げられます。14日間無料であるため、気軽に始められます。月額料金も「スタンダード」プランが3,480円から使えるなどリーズナブルです。また、多くの会社で結局使わない事例が多い機能を極力排除し、本当に必要な機能を厳選しています。そのため、使いやすい管理画面で誰でも簡単に操作できますし、専門知識がない人でも簡単に設計・導入が可能です。

また、営業部門が強みの企業におすすめの点は、社外での利用がしやすいことです。iPhoneなどのモバイル端末から情報の確認ができます。直感的に顧客や商談状況を把握できるように可視化されており、営業効率を上げることに特化しています。営業部門から他部門への連携もスムーズです。たとえば、名刺管理から顧客管理まで一貫して管理できます。非常に費用対効果の高いCRMとして活用できるでしょう。

もちろん、各企業に合わせた柔軟なカスタマイズや拡張にも対応しています。また、豊富な業界別の導入ノウハウを生かした、導入・活用のためのサポート体制もあります。CRM導入によって短期間で大きな成果をあげるには、営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」がおすすめです。

GENIEE SFA/CRMの導入事例

ここでは、株式会社FLIGHTSがGENIEE SFA/CRMを導入した事例をご紹介します。

株式会社FLIGHTSでは、ドローンを利用した空撮カメラマンの派遣、メディア運営、ドローン撮影の講習、販売事業を行っています。2017年6月に、GENIEE SFA/CRMを導入しました。

空撮の依頼は、Webサイトのフォームでも毎日受けますが、映像制作会社のお客様が多いため、電話での問合せが多くなります。天気の都合もあり、「天気が良さそうだから、明後日に空撮をして欲しい」と電話で依頼されることも多くあります。メールなら履歴が残りますが、電話だと履歴には残りません。また、リピーターのお客様は前回担当したドローンの操縦士の携帯に直接連絡をしてくることも多いものの、ドローンの操縦士はオフィスにいるよりも撮影で外出しがちで状態が把握しづらかったため、情報を共有するためにツールの導入を決めました。

前職で使用経験のあったメンバーがいたことから大型SFAの導入プロジェクトをスタートさせましたが、当時はエンジニアもおらず、カスタマイズを自分でしなくてはならなかったため、全員がかかりきりで利用開始まで1ヶ月程も要してしまいました。実際の運用が始まってからも項目追加や変更が必要で、手間と時間、コストがかかることが問題で、別のツールを探すことに。

国内のツールは一通り試してみましたが、大型SFAと同等の動作の軽量性を備えていたのが「GENIEE SFA/CRM」です。顧客管理に特化したツールを探していましたが、他のツールは財務や経理など多くの機能が入っている代わりにコストが高くなったり、動作が重くなったりするため、画面遷移の「軽さ」が導入の決め手になりました。

「GENIEE SFA/CRM」で1番良かったポイントは、画面の横にカスタマーサポートのチャット窓口があり、相談がとても楽だったことです。以前導入していた大型SFAの時は、回答まで1日待たなくてはなりませんでしたが、「GENIEE SFA/CRM」はレスポンスはすぐに返ってきます。大型SFAでは7つの項目で解決に1週間かかっていたのが、「GENIEE SFA/CRM」では最短で15分で解決できたことは革命的で、データ移行は1～2日で終了しました。安くて対応も早く、セッティングしやすいので満足しています。

顧客管理ツールに関しては導入することがまず重要だと考えています。「GENIEE SFA/CRM」がなかったら、今もメールやスプレッドシートで管理していたでしょう。現在顧客管理ツールに関わっているのは8名くらいで、例えば、1アカウントに年間20万円かかったとしたら8人で160万円です。自社のようなスタートアップ企業が成長していくタイミングで顧客管理に大きなコストをかけるのはかなりの負担です。しかし、「GENIEE SFA/CRM」は低価格で利用できるので大変ありがたいです。

大手企業のCRM導入事例を参考にしよう！

CRMを導入する企業は業種を問わず増えています。
販売促進や業務効率化などに効果が期待できるからです。適用する規模もさまざまです。
昭和シェル石油株式会社のように短期間でシステムを更新して効果を発揮する事例や、日産自動車株式会社のような大規模な事例などがあります。いずれにしても、自社に合ったCRMを導入することが重要です。導入コストが少なく運用しやすい営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」を検討してはどうでしょうか。

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