2019.10.11 / 営業管理・顧客管理 

顧客管理の英語訳は?基本を押さえて適切な顧客管理を始めよう!

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crmシステムを活用するなどして顧客情報を適切に管理できている企業は、事業においてもしっかり結果を残していることが多い傾向です。自社の収益を向上させるために、顧客管理に真面目に取り組もうと考えている企業は少なくありません。そこで、今回は顧客管理に悩む企業に向けて顧客管理の概要や英語訳など基本的な部分から、導入や運用におけるポイントを紹介していきます。

1.顧客管理の基本を押さえよう!

そもそも「顧客管理」とは、顧客のさまざまな情報を一元管理することです。また、顧客管理では顧客情報そのものを管理するだけではなく、顧客との「関係」を管理および維持することが重要になってきます。さまざまな企業が自社の利益向上を図ろうと顧客管理に取り組んでいますが、顧客管理の主な目的として挙げられるのは、顧客一人ひとりのニーズを把握し、長期的に良好な関係性を保つことといえるでしょう。ライフタイムバリューの最大化を目指すことで、将来的な利益獲得を期待できます。

2.顧客管理は英語に訳すとどうなる?

顧客管理においては、さまざまな専門用語が飛び交っています。営業活動などを適切に行っていくためには、どのような用語も確実に理解しておくことが必要です。また、専門用語は日本語を英語に訳して作られることが多いので、いくつかの英語訳を頭に入れ込んでおくと後々役立てられるでしょう。まず、JST科学技術用語日英対訳辞書によると、「顧客管理」は英語で「customer management」です。「顧客」という意味の「customer」、そして「管理」という意味の「management」がそのままくっついているだけなので、比較的簡単に覚えられるのではないでしょうか。

それを応用する形で、「顧客管理装置」は「customer management device」(device=装置)、「顧客管理システム」は、「customer management system」(システム=system)というので覚えておきましょう。顧客管理を行っていると、よく「crm」という単語を耳にすることがあるのではないでしょうか。こちらは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語で、「顧客関係管理」と呼ばれています。「crm」は、顧客との関係性を良好に保つための概念で、効果的な顧客管理を行ううえで必ず理解しておく必要があるものといっても過言ではありません。

3.顧客管理が重要視されているのはなぜ?

営業活動で売り上げ向上を図るためには、顧客管理をおろそかにすることができません。顧客管理が、営業活動にどのような影響をおよぼすのでしょうか。また、顧客管理が重要視されているのは、どのような理由があるからなのでしょうか。ここでは、これらの疑問をできるだけわかりやすく紐解いていきます。

3-1.新規顧客獲得が難しい時代に突入したため

人口減少、顧客ニーズの多様化、情報の氾濫など、日本の情勢は年々変わってきていることもあり、従来大切にされてきた手法が通用しなくなってきました。特に、新規の顧客獲得は非常に難しくなってきており、より確度の高い手法を取り入れなければならなくなっています。また、新規の顧客獲得に必要なコストは、既存顧客の維持コストより4~5倍も高い傾向です。そのため、「新規顧客を積極的に獲得しようとするのは賢明ではない」という考えが生まれているのは、もはや否定できない事実といえるでしょう。

新規顧客獲得には、それなりにリスクがあります。そのため、新規顧客獲得が難しいうちは、いかに既存顧客の情報を整理してニーズに沿った商品やサービスが提供できるかがカギといえるでしょう。

3-2.自社の収益向上のため

顧客管理は、関係性を維持するためだけに行うわけではありません。顧客の趣向や購買履歴などをまとめることで、どのようなことに興味を抱いているのかがわかるため、次のビジネスチャンスにつなげることができます。顧客情報には、いろいろな可能性が眠っていますが、きちんと蓄積していなければ大きなチャンスを逃してしまうかもしれません。収益を向上するという意味でも、適切な顧客管理が何より大切になってきます。

また、先ほども述べたように新規顧客を獲得することが難しくなってからは、当然新規顧客の売上が期待できなくなりました。企業の利益確保のためには、既存の顧客に目を向けなければなりません。過去の情報から思わぬビジネスチャンスにつなげられる可能性もあるため、顧客管理は抜かりなく行っておくことが大切です。

4.代表的な2つの顧客管理方法

顧客管理を行うための方法はさまざまです。それぞれの企業で使っているツールも一様ではありません。その中でも、特に代表的なツールとして挙げられるのは「Excel」と「crm」ではないでしょうか。ここでは、「Excel」と「crm」といった2つがどのように顧客管理に役立てられるのかについて確認しておきましょう。

4-1.Excelで行う顧客管理

Excelは、顧客管理以外にもさまざまな用途があり、多くの人たちになじみがあります。そのため、普段からExcelを使用する人にとっては、顧客管理もスムーズに始められるかもしれません。ここでは、顧客管理にExcelを用いると、どのようなメリットやデメリットがあるのか、一通り解説していきます。

4-1-1.メリットとデメリット

Excelを用いることで得られるメリットとして挙げられるのは、「使い方を教える手間がかからない」という点ではないでしょうか。普段からオフィス製品を使用しているなら、社員に対して教育する必要はありません。もしExcel未経験のスタッフがいたとしても、同僚たちの間で指導できるのであれば、わざわざ研修の機会を設けたりする必要もなく、手軽に導入できます。また、システムの導入にはコストがかかりますが、オフィス製品を導入している企業なら初期費用がかかることも一切ありません。

一方、操作ミスによる顧客情報の書き換えのリスクがあるのはExcelのデメリットといえるでしょう。そのため、操作は慎重に行わなければなりません。複数人による同時編集ができないのもExcelのデメリットです。各々が全員の編集内容をスムーズに反映させることができません。

4-1-2.顧客管理の進め方

Excelを顧客管理に活用したい場合は、現場担当者にヒアリングを行い、顧客管理の項目を決定することが大切です。そして、「編集は誰が行うのか」「データ分析は誰が行うのか」を明確にしておきましょう。また、運用におけるルールを決めて周知することも忘れないことが大切です。書き換えのリスクを減らすため、編集前にはバックアップをとるなどルールを決めておけば、顧客管理を安全に実施することができます。Excelで顧客管理表を作成する際は、現場担当者にヒアリングした項目をベースに作成することも意識しておきましょう。よくわからない項目があっても利益向上につながらないので、現場の人の意見をしっかり聞くことが重要です。

4-2.crmで行う顧客管理

Excelで行う顧客管理のデメリットを補えるのがcrmによる顧客管理です。とはいえ、crmにもデメリットがあるのは事実なので、ここでは、crmにどのような特徴があるのか確認しておきましょう。

4-2-1.メリットとデメリット

crmの一番のメリットは、なんといっても高機能であることでしょう。アンケートの作成や集計、セミナーイベントフォームの作成など顧客管理に必要な機能がそろっているため、顧客に対して効率よくアプローチできます。また、インターネット環境があればどこでも操作ができるため、顧客情報の更新も簡単にできるでしょう。その一方で、導入コストがかかるという点はcrmのデメリットです。Excelのように多くの人になじみあるシステムではないので、使い方も覚えなければなりません。そして、crmはデータを蓄積して分析する仕組みなので効果を得られるまでには時間がかかるということもあらかじめ理解しておきましょう。

4-2-2.顧客管理の進め方

ひと口にcrmシステムといっても、その種類はさまざまあり、それぞれの特徴も一長一短なので、機能や費用をしっかり比較したうえで最適なシステムを導入しましょう。また、導入後の失敗を防ぐためにも、社内でcrm運用の目的や導入の進め方などをよく話し合ってから導入を決めることが大切です。導入の前後では、社員のトレーニングを行い効果的な運用ができるような仕組みづくりを行うことを心掛けましょう。

5.顧客管理システム導入における3つのポイント

crmの導入により「効果的な顧客管理ができる」という期待を持てることはたしかです。しかし、使い方を間違えると当然高い効果を発揮することはできません。導入には、注意したほうが良い3つのポイントがあるので、ここでしっかり確認しておきましょう。

5-1.ポイント1.導入する目的を明確にする

crmは、製品によって機能や費用が異なります。そのため、あいまいな目的で導入しても期待した効果を得られない可能性があることは想定しておきましょう。企業によって導入目的は、それぞれに異なりますが、「単に顧客情報を管理する」という目的だけなのであれば、わざわざcrmを導入しなくてもExcelで十分管理できます。無駄な費用を抑えるためにも、導入にかかわる社員、あるいは経営層が話し合い、目的を明確にしておくことを心掛けておきましょう。

5-2.ポイント2.社内の運用ルールを決める

crmについて社員の認識が浅い場合は、適切な顧客管理を行えず、社員の労力が増える一方になってしまうかもしれません。まず、ルールについては複雑化せずに、わかりやすく設定することが望ましいです。また、導入後にうまくいかないことがあれば定期的にルールを見直すようにしましょう。しかし、ルール変更に対応してもらうためには、システムの導入目的や適切な使い方を徹底的に周知させなければなりません。そのため、crm導入について社内全体への発信を行い、共通の認識を得られるように尽力することが大切です。

5-3.ポイント3.運用担当者の選定

crmを効果的に運用していくためには、担当者の選定が不可欠です。担当者不在のままではシステムを正常に運用できず、期待される効果が得られにくくなってしまいます。crmシステムの運用は、誰が主に行っていくのかを明確に決定し、不具合が出た場合のサポートや相談窓口を設けておけば、トラブルが起こったときもスムーズに対処できるでしょう。また、できるだけ滞りなく運用していくためにも人選は慎重に行わなければなりません。たとえば、システム管理担当者がcrm運用を担当すると「システム管理に重点を置きがちになる」というのはよくある事例です。

場合によっては、現場が混乱することもあります。営業社員も入れたチームで運用を担当するなどして、効率的にシステムを運用できるようにしておきましょう。

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