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CRMの活用において必要なスキルとは？成功のポイントも解説！

CRMの活用において必要なスキルとは？成功のポイントも解説！

更新日：2023.02.21　/　CRM　

「顧客管理システム」を意味する「CRM」は、企業の業務効率化をサポートしてくれます。ただし、企業がCRMを効果的に運用していくには、さまざまなスキルが求められます。いかに必要なスキルを身につけていけるかで、CRM導入の成功が左右されるといえるでしょう。この記事では、CRMで実現する業務や運用時に求められるスキルなどを紹介していきます。

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CRMで何ができる？

導入する前に、CRMでできる業務を把握しておきましょう。何ができて何ができないのかがわかると、従業員に必要とされるスキルもはっきりします。

CRMとは？～基本的な意味から実践的な成功事例まで～営業力を押し上げる顧客関係管理のリアルな活用法

顧客情報管理

人力に委ねている体制と比べると、CRMは「顧客情報管理」に強みを発揮します。たとえば、顧客との商談内容、問い合わせ内容をすべて記録できるのは大きなメリットです。そのうえで記録を一元管理し、どんな顧客からどのような要望が出ているのかをリアルタイムで確認できます。

さらに、CRMの中にはスマートフォンやタブレットに対応している種類も登場しました。これらのCRMはオフィスにいなくてもデータ閲覧が可能です。つまり、外回りや移動中の営業職でも最新のデータを見られます。そして、蓄積されたデータは異なる部門間でも共有できます。部門間のコミュニケーションの溝を埋めるためにもCRMは役立つので、スムーズなワークフローを確立できます。

マーケティング支援

企業にとって商品・サービスのターゲット層をしぼりこみ、的確に訴求していく「マーケティング」は重要です。そして、CRMの中にはマーケティングを支援できる種類もあります。具体的な機能として、ダイレクトメールの一斉送信、SNSとの連携などが挙げられます。これらの機能により、CRMは企業と顧客の距離を縮め、効率的なマーケティング活動を実現させました。

これまでの顧客管理では、どの顧客にどんな情報を送れば利益につながるのかが見えなかったといえます。しかし、CRMは潜在的な見込み顧客をソートできるので、有益な情報を特定の顧客だけに一斉送信できます。さらに、CRMは比較的新しくリリースされたSNSなどとも連動しながら、時代のトレンドに合わせた使い勝手を進化させ続けています。

カスタマーサポート支援

従来の企業にとって大きな課題になっていた業務が「カスタマーサポート」でした。カスタマーサポートでは顧客に対していかにスムーズな対応をできるかが肝心です。しかし、多くの現場ではスタッフの経験やスキルに依存していたため、対応力にバラつきが出てしまっていました。こうした欠点を解消し、安定した対応力を導き出せるのがCRMの特徴です。

CRMでは顧客からの問い合わせ、クレームの内容をデータベースに蓄積できます。そして、過去のやりとりを必要に応じて表示させ、新たな問い合わせの参考にできるようになったのです。こうしたカスタマーサポート機能により、CRMは顧客への迅速な対応を助けてくれます。カスタマーサポートが十分に対応できず新たなクレームを生むといった悪循環も回避できるでしょう。

フォームの生成

CRMには、問い合わせやアンケートのフォームを作れるものもあります。これらの機能は、マーケティング活動に貢献できます。たとえば、アンケートを顧客に送ることで率直な消費者の意見を集められるでしょう。精度の高いアンケートを作るには人の手だと手間なため、CRMによって業務は効率化されるといえます。

そして、CRMの問い合わせフォームから送信された情報は、「Web問い合わせデータ自動取り込み機能」を経由させることも可能です。この機能を通して各種マスター情報に問い合わせ内容が反映されます。その結果、顧客の疑問や要望を受けて営業方針の調整が可能です。少人数の組織でも営業力を高められるうえ、営業業務の自動化も進められます。

CRMを効果的に活用するために必要な5つのスキル

組織にCRMを導入するなら「5つのスキル」を磨きましょう。以下、それぞれのスキルを紹介します。

分析力

CRMでは膨大な顧客情報を取り扱うことになります。しかも、顧客ごとに「性別」「年齢」「購入率」といったデータを解析できます。ただし、これらのデータを保有しているだけでは営業に生かせません。データを分析し、顧客の消費傾向を割り出す必要があります。たとえば、自社にどのような顧客がいるのかの把握は必須です。メインターゲットとなる層を割り出し、分類していく必要があるでしょう。属性によってセグメントを行うことも大切です。

CRMは「戦略」を導き出すためのツールでもあります。そして、戦略を立案するのはあくまでも使う側の人間であると覚えておきましょう。特に、顧客の需要に応えるためのマーケティング戦略は売上増加のために欠かせません。たとえば、顧客からのクレームが減らないという課題を抱えていたとします。CRMを使えば、どんなクレームが多いのかを可視化できます。そのうえで、改善点をクレームを減らすための戦略に置き換えていきましょう。

ただし、戦略はユニークで顧客の興味を引く内容でなければ効果を上げにくいといえます。そのため、戦略の立案では常識にとらわれない発想を重要視しましょう。いまだ誰も実行に移していないプランだからこそ、世間には大きなインパクトを残せるはずです。

戦略立案力

CRMを利用することでどのような効果が得られるのか、具体的に何ができるのか気になっている人もいるでしょう。ここからはCRMの機能や期待できる効果について説明します。

コピーライティング力

多くのCRMにはダイレクトメール配信機能が搭載されています。そのため、顧客に商品・サービスの詳細を訴求することが可能です。しかし、単に商品の概要を述べているだけのメールでは顧客の関心を引きつけられません。自社商品に強い興味があるとはいえない、見込み顧客を相手にするならなおさらです。それに、ダイレクトメールが宣伝目的ばかりだと顧客に敬遠されていくでしょう。

そこで、重要になってくるのが「コピーライティング力」です。ダイレクトメールが届いた時点で「読んでみたい」と思わせるようなタイトルを設定しなくてはいけません。そして、宣伝に終始するだけでなく、顧客の心に響く文章を簡潔にかけるかどうかもCRMユーザーには不可欠なポイントです。

コミュニケーション能力

CRMは顧客情報を管理することで「顧客との関係」と「社内の異なる部署間の関係」を改善していくことができます。ただし、実際に顧客やほかの部署と話をするのは人間なので、使う側の「コミュニケーション能力」は必須です。まず、顧客に対してはCRMの蓄積した情報を生かし、的確な対応を見せなくてはいけません。クレームがあったときなどは、丁寧なコミュニケーションを心がけないと情報を役立てられないまま関係を悪化させてしまうでしょう。

そして、CRMだけに頼っていても社内におけるほかの部署との関係性は縮まりません。CRMの情報を踏まえてやりとりを重ねる姿勢を打ち出さないと、宝の持ち腐れになってしまいます。

企画力

CRMは「企画力」のあるユーザーがいたときにポテンシャルを引き出せるシステムです。なぜなら、企画力と顧客満足度には密接な関係があるからです。魅力的なDMやイベントがあるからこそ、見込み顧客は商品・サービスに興味を持ってくれます。つまり、CRMのデータを生かして企画に昇華させるのは企業に求められている作業だといえるでしょう。

企画力を磨くには、日常的にアンテナを張ることです。メディアや時事問題に興味を持ち、トレンドやブームはとりあえず解析してみる心を持ちましょう。さらに、社員同士の交流も大切です。性別や年代、価値観の異なる相手と話すことで自分にはない発想が生まれることもありえます。

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CRMの導入ステップ

CRMの導入には、順を追って踏むべきステップがいくつかあります。ここでは、ステップごとにやるべきことやポイントをご紹介します。

現状の課題を洗い出す

まず、CRMを導入する前に現状の課題を洗い出して整理しておくことが大切です。現状の課題が不明瞭なままCRMの導入に踏み切ってしまうと、自社の課題に沿うようなツールを選べずにミスマッチを起こしてしまいがちです。

また、そもそも自社の課題に対して1番有効な手段がCRMの導入であるのか否かという点についても、社内でよく吟味する方が良いでしょう。CRMはあくまでも課題解決をするためのひとつの手法です。他に良い方法はないか、現状でやれることはやりきったのか、今一度確認してみましょう。そのうえでCRMツールの導入が必要であれば、洗い出した課題を解決できる機能を持った的確なツールを選定できるはずです。

導入目標を明確にする

CRMの導入で、どのような目標を達成したいのかということについても明確にしておきましょう。目標を設定しないまま導入してしまうと、コストだけがかかってダラダラと運用してしまったり、目指しているものが不明瞭で施策が思い通りに進まなかったりします。そのため、どのような目標で、どれだけの改善を図り、いつまでに達成するというような具体的な目標を立てるようにしましょう。

最終的に達成が必要な「大きな目標」を立てたうえで、週や月単位で振り返れるような「小さな目標」も同時に立てておくことをおすすめします。また、目標を設定する際には具体的な数値を用いるようにしましょう。

CRMの運用体制を整える

CRMを導入する際は、同時に運用体制も整えるようにしましょう。CRMの導入にありがちな失敗として、導入を進めたものの運用体制が整っておらず、維持費だけがかかってしまうというケースは珍しくありません。また、CRMツールは社内に運用が浸透してはじめて効果を発揮します。そのため、まずはCRMの活用が社内に根付くような運用体制を事前に整えておきましょう。

自社に最適なCRMを導入する

一口にCRMと言っても、さまざまなCRMが存在します。あくまでCRMは課題解決をするためのひとつの手法であるため、自社のニーズに則した最適なCRMを選びましょう。そのためには、前のステップで説明したように事前に自社の課題を明確にしたり、ニーズをきちんと把握したりすることが重要です。

現代ではビジネスの手法やリーチする顧客層も日々変化しています。そのため、予想される課題や変化にも対応できるCRMシステムを選ぶことがポイントです。ちなみに、同じような機能が搭載されたCRMツールでも、ツールによって機能は異なります。無料お試し版が展開されているものであれば実際に使ってみたり、口コミを入念に確認したりして自社に合ったCRMを選びましょう。

また、CRMシステムの選ぶ際にはベンダーの検討も非常に重要です。ベンダーによっては導入支援やコンサルティングなどを行っていることもあります。自社に任せられそうな担当者がいなかったり、ITツールに理解がある人材がいなかったりする場合には、こうしたサポートを展開しているベンダーを選ぶのもひとつの手です。

顧客データを活用して効果検証を繰り返す

CRMの導入後は収集・蓄積したデータを活用して実際に施策を行い、定期的な効果検証を欠かさないようにしましょう。例えば、顧客が商品を買うサイクルに合わせてメールを配信したり、お試し商品を購入したユーザーに本商品を進めたりなど、顧客のデータに基づいた施策を行います。その前後で売上がどう変わったか、顧客のエンゲージメント率を高めることができたかといった効果に着目してみましょう。効果があった施策に対しても、効果が出なかった施策に対しても、よく分析をして原因を探ることが大切です。分析をして、成功のエッセンスを把握することで今後の施策にも活かせるようになります。

また、効果検証をする際には施策や顧客の分析だけでなく、社内運用に関する検証も同時に行うことが大切です。前段で策定した目標設定と照らし合わせて、顧客・社内それぞれの目標が達成できているかどうか定期的に確認する習慣をつけましょう。こまめにPDCAサイクルを繰り返すことで、効果的な改善が実現するはずです。

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CRM活用において心得ておくべきこと

CRMの活用において心得ておくべきことがひとつあります。それは、導入して効果がすぐに表れないからといって諦めてしまわないことです。顧客関係の強化や、業務効率化に役立つCRMツールは、目に見える効果があらわれるまでに時間がかかります。また導入後、社内になかなか浸透しないというケースも多いでしょう。

しかし、長期的な目で見ればCRMの成果は確実に表れます。顧客とのやりとりをデータで管理し、それを上手く活用することで顧客との長期的な関係を維持するのがCRMの目的です。そのため、売上にすぐに直結しないからといって、導入や運用を止めてしまうことは避けましょう。あくまで長い目で捉え、顧客満足度を高めていくことが肝心です。

CRMを成功させるためのポイント

この段落では、CRMを成功させるためのポイントを挙げていきます。データを蓄積させるだけでなく、そのデータをどのように生かすかまで考えるようにしましょう。

長期的な視点を持って戦略を立てる

まずは「長期的な視点」を心がけましょう。CRMを導入してもすぐに結果が出るとは限りません。むしろ、ある程度の時間をかけないと情報の分析や課題の抽出はできないでしょう。また、顧客と良好な関係を構築していくためには、中長期的なプランの下で働きかけていく必要があります。あせって利益を得ようとした結果、顧客の囲い込みに走ってしまうと宣伝は過剰になり高確率で顧客が離れていきます。なかなか利益につながらなかったとしても冷静にCRMを使い続けられるだけの広い視野を持ちましょう。

優良顧客と一般顧客をセグメントする

CRMでは情報をいかに区分し、別々に管理していけるかが大切です。中でも、優良顧客と一般顧客のセグメントは営業や宣伝の戦略を左右する作業です。優良顧客に対して、一般顧客と同じ宣伝を行っても目立った効果はありません。逆に、一般顧客に、自社の商品・サービスに興味があることが前提のダイレクトメールを送っても反応は薄いでしょう。それぞれのセグメントに適した宣伝を行うからこそ結果につながります。

たとえば、すでに何度か取引のある優良顧客に対しては、新商品や新サービスを中心に宣伝活動を行ないましょう。そして、一般顧客にはそもそも、自社の商品・サービスを知ってもらうための仕掛けを用意するようにします。

自社にとって最適なシステムを選ぶ

CRMは種類が豊富なので、何がいいのかわからなくなる企業もあるでしょう。基準にするべき点は「自社の目的との相性」です。自社の課題を解決するための機能が備わっているかどうかでCRMを選べば、導入後もスムーズに運用して営業や宣伝活動へとつなげられます。

また、「操作性」についても気をつけたいところです。CRMは一部のパソコンに詳しい人間だけが使うものではありません。あくまでも、全従業員が日常的に使い続けるシステムです。だからこそ、操作が簡単で直感的に使える種類を選びましょう。使い方を覚えやすいCRMは、導入してから本格稼動するまでの時間も短縮可能です。

CRMに必要なスキルを身につけておこう

もしもCRMを導入するなら、定期的に社員研修を行って従業員のスキルを伸ばしていくことが必要です。また、そもそも操作が簡単なCRMを選ぶのも大事なポイントでしょう。CRMシステム「GENIEE SFA/CRM」は仕様を覚えやすく導入しやすいのが特徴です。さらに、導入や定着支援のサポートも行っているので、初めてのCRMとして検討してみましょう。