2019.09.11 / 顧客管理 

CRMの効果的な活用方法とは?トレンドの手法をまとめて紹介

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CRMは単に顧客の情報を管理するという役割にとどまらず、日々めざましい進化を続けています。多くの業種やニーズに応じたさまざまな手法が充実しており、注目が集まりつつあるといえるでしょう。この記事では、CRMが生まれた背景や基本的な役割、トレンドの活用方法や活用するうえでのポイントなどについて解説していきます。

1.CRMの発展の歴史と傾向

CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、日本語にそのまま訳すと「顧客関係管理」という意味です。しかし、単なる顧客情報の管理とは異なります。CRMが誕生した1990年代後半は、情報化社会が少しずつ転換を始めた時期です。CRMが登場した当時はまだ、顧客に情報提供をするというより、顧客の情報を管理するツールに過ぎませんでした。ところが、時代の変化とともに従来の情報に加え、顧客の嗜好や要望などを分析してニーズに沿ったものを提供することが求められるようになってきたのです。その後さらに進化を続け、人手不足を解消するためのツールや業務の効率化などさまざまな機能を搭載したCRMも増えてきています。

2.CRMのトレンドの活用方法

CRMは時代の流れとともに変化しています。CRMを使いこなすにはどんなものが主流になっているのか知っておくといいでしょう。ここでは、CRMのトレンドの活用方法について解説していきます。

2-1.One to Oneマーケティング

One to Oneマーケティングとは、その名の通り顧客ひとりひとりのニーズなどに合わせて柔軟にマーケティングを展開していく手法のことです。One to OneはCookieを使って分析を行います。これはITが発達したことにより可能になった顧客情報の分析方法で、Cookieを利用することで顧客がどのサイトを訪問したのか行動を追跡することができるのです。追跡ができると、顧客がどの商品やサービスに関心が高いのかが把握できるようになります。さらに、何度も訪問していればそれだけ購買意欲が高いという判断もしやすくなるのです。

顧客が求めている商品やサービスの案内を的確にできるようになれば、無駄を省くことができるうえに利用してくれる率も上げることができます。従来のようにDMやカタログなどを印刷して不特定多数の顧客に発送するというコストもかかりません。効率よく必要なOne to Oneマーケティングを採用することで、従来よりも高い顧客満足度の実現につながるでしょう。

2-2.音声解析技術

コールセンターで導入していることが多いものに音声解析技術があります。音声解析技術とは、顧客との通話内容を即時にテキスト化していき、さらに記録できる技術のことです。文字情報はオペレーターにわかるように画面に表示され、顧客が興味を持っているかどうかを視覚的に判断することにも役立ちます。顧客の反応を判断しやすくなれば、興味のない相手には早めに切り上げることもでき、その分コストの削減にもつながるでしょう。

音声解析技術でデータをテキスト化し、それをCRMに蓄積していけば、さらに多角的に顧客情報を分析していくことができます。音声解析技術は業務の効率化にも有効的です。顧客との会話をその場でテキスト化してくれるので、これまで手作業で行ってきた日報や報告書などの手間がかかりません。そのまま反映することが可能で、オペレーターの業務をスムーズで、さらに正確なものにしてくれます。

2-3.ソーシャルメディアとの連携

ソーシャルメディアとの連携もCRMのトレンドになりつつあります。ソーシャルメディアの普及は、企業の商品やサービスを実際に使った感想などを投稿するうえで便利であり、利用する顧客も増えてきているのです。これらの感想は新しい顧客の利用を仰ぐ役割もするもので、眠っている顧客に働きかけることも可能ですが、それだけにとどまってはいません。ソーシャルメディアで発信される顧客の声はソーシャルリスニングを利用することで、新たな情報収集もできます。ソーシャルリスニングとは顧客の声を収集する手法のことです。ソーシャルメディアで情報を収集したあとは、それをデータとしてCRMに蓄積していくことで次の販売活動や経営戦略に活用できるようになります。

2-4.モバイル型CRM

モバイル型CRMは外出先など場所を選ばずに顧客情報の確認が可能で、柔軟性の高い利用が期待できます。使いやすさと利便性の両面から導入する企業も多く、今後も利用が伸びるのではないでしょうか。場所に左右されないことで、災害時など緊急事態にも出社せずに利用が可能です。モバイルワークや在宅勤務、サテライトオフィスといった柔軟な働き方を可能にしてくれます。仕事とプライベートの調整がしやすいため、ワークライフバランスや子育て支援にも役立たせることができるでしょう。モバイル型CRMの良さはそれだけではありません。例えば複数の店舗や事業所を統括するマネージャーにとっても、情報管理がしやすくなります。

2-5.SAFとCRMの組み合わせ

CRM以外に営業活動を支援してくれるシステムにSAFがあります。SAFも顧客管理を行うという面ではCRMと同じような役割をしてくれますが、SAFの場合は見込み客の商談状況などを把握できることが特徴です。CRMとSAFの違いはいくつかあり、例えばCRMが顧客を管理するのに対してSAFは営業する者を管理するという特徴を持っています。他にも、CRMは個人にも法人にも使えるのに対してSAFは法人だけが対象であるなども違う点です。このように、SAFはCRMとは相違している点もある反面、機能が似ている部分もあるためデータが重複することも多いことは否めません。この2つの線引きもしにくくなってきているのが現状で、SAFとCRMの両方の機能を兼ね備えたシステムも増えています。

2-6.チャットボットとの組み合わせ

チャットボットをCRMと連携させることで、顧客の基本情報などに加え、これまでのコミュニケーション履歴までを一元管理することが可能なチャットツールがあります。CRMに記録されているデータを、そのままチャット中の画面上に表示することができ、顧客の情報を確認しながらコミュニケーションを取ることも可能にしてくれます。必要な情報をその場で把握できるため、やり取りがスムーズになり、業務の効率化を図るうえでも役立てることができるでしょう。CRMと連携している顧客に対しては、画面上からダイレクトにチャットツールを活用でき、顧客とのコミュニケーションを効率的に行うことが可能です。

2-7.RPAとの連携

RPAもCRMと連携することで便利に活用することができます。RPAとは、データ入力作業などを自動化してくれる技術のことです。これを可能にしてくれるのは人工知能を兼ね備えたソフトウェアのロボットで、従来は人が直接入力して管理していたデータなどを簡単にまとめて保管することができるようになります。例えば、講習会のような不特定多数の人が毎回参加するイベントなどで情報管理をする場合には、RPAが便利に活用できるでしょう。これまではスタッフが毎回入力していた情報を自動で完了できるので、無駄な時間を省くこともでき、そのために必要としていた人員を抑えることも可能です。本来、CRMにデータ入力するための業務を効率化されるため、その分他の業務に時間を充当できます。

3.CRMのトレンド手法を検討するときの注意点

CRMを活用するトレンドの傾向がわかったら、次に必要なのは自社に合ったものを検討していくには何をポイントにすべきかということです。ここでは、CRMのトレンド手法を検討する際の注意点やポイントについて解説していきます。

3-1.自社の目的に合わない手法は無理に採用しない

注目されているCRMの活用方法にはさまざまなものがあります。しかし、もっとも重要なのは、注目されているものがすべて自社に合うとは限らないということです。周囲に左右されることなく、自社の目的に合わないものを無理に採用しないようにしましょう。他社で使っていたり注目度が高かったりするとそれが一番良いという考えに至ることも多いですが、トレンドだけを追いかけてしまうのは危険です。あくまでCRM導入の目的を重視し、不明確になってしまわないようにしなければいけません。

例えば、業務上チャットボットを利用する予定がない業種なのに、チャットツールとCRMを連携させることは無意味な選択です。不特定多数の情報を毎回入力するという必要がないのに、無理にRPAを導入して自動化を図ることも必要はないでしょう。数ある手法の中でどれを取り入れるかを決めるには、まず自社が抱える課題を洗い出して事前に把握し、それから入念に決めていくことがポイントです。

3-2.社員の理解・スキル不足の状態のまま運用しない

CRMの導入は便利ですし、他のツールとの組み合わせでさらに効率化が図れることはいろいろ出てきます。しかし、それを扱うのは人間です。実際には、扱う側がきちんと把握できていなければ何を導入しても十分な活用は見込めません。新しい手法を採用する際に、それを活用する社員が理解できているかどうかを考えてみましょう。社員レベルで理解ができていないなら、そのまま運用しても失敗につながる可能性が高くなります。もちろん、採用する担当者にも同じことがいえます。CRMを導入する際は、まず社内研修を実施して利便性や基本的な機能、操作など社員に運用方法を周知することが必要です。CRMや関連したツールさえ導入すれば勝手に利便性が図れるという誤解はしないようにしましょう。

3-3.常に情報収集する必要がある

CRMは日々さまざまに進化しています。連携できる便利なツールも同様です。また、ビジネス市場や顧客のニーズも早いスピードで変化しています。そのような背景を考え、一つの情報に固執することなくどんなものがトレンドなのか、どんな機能や技術が登場し、注目されているのかを常に情報収集できる嗅覚も必要です。何でも新しいものなら万全であるということではありませんが、新しい情報を得ながら自社に合ったCRMやツールについて吟味することがポイントといえるでしょう。顧客のニーズの変化も敏感にキャッチし、さらに新しい情報を入手しながら時代の変化に応じた適切なCRMの活用方法を変えていくことが必要なのです。

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