2019.11.26 / マーケティング 

CRMマーケティングとは?活動プロセスや意識すべきポイントを紹介

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企業の売上向上のために、顧客との関係づくりに注力する必要があります。より多くの人に向けて宣伝するよりも、個別具体的なニーズに応えることが求められるようになりました。顧客との関係づくりにおいて、CRMマーケティングに注目が集まっています。この記事では、CRMマーケティングの概要やメリット、活動プロセスやシステムの選び方などについて詳しく紹介します。

1.CRMマーケティングの概要

CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、日本語では顧客関係管理や顧客管理システムなどと訳されます。CRMマーケティングとは、顧客ごとの情報を管理・分析し、それぞれに合った戦略を考えるマーケティング手法のことです。CRMマーケティングを行うにあたっては、ツールの導入が必要になります。

2.CRMマーケティングを行う目的

企業でどんなに高品質な商品やサービスを用意しても、購入してくれる顧客がいなければ売り上げは発生しません。顧客が求めているのは安価な商品なのか、コストパフォーマンスがよいそれなりの品質の商品なのか、高品質をどこまでも追い求めた商品なのかといったニーズがわからなければ、商品の売り上げにはつながらないのです。また、市場や顧客の価値観の変化から、大量生産して大量消費する時代には通用していたテレビなどでのマスマーケティングの効果が期待できなくなってきています。そういった理由や背景から、新規顧客獲得やリピートしてくれている顧客の満足度を向上させることを目的として、CRMマーケティングを行う必要があるのです。

3.CRMマーケティングを行うメリット・注意点

CRMマーケティングのメリットや注意点とは、どのようなところにあるのでしょうか。

3-1.メリット

CRMマーケティングのメリット1つ目は、複数のツールにまたがって分散してしまっていた顧客情報を一元的に管理できるようになることです。

一元的に管理された顧客情報があれば、分析がしやすくなります。分析された情報をもとにして戦略を考えられるため、マーケティング活動の効率化を図ることができるでしょう。

2つ目は、施策実施のタイミングを顧客情報の活用によって決められることです。購入したいと感じたときに購入したい商品やサービスの情報が提供されると、購入に結びつきやすくなります。最適なタイミングを知るためにも、顧客情報が役に立つでしょう。

3つ目は、顧客満足度を向上させて長期的に良好な関係を築きやすくなることです。分析された情報から、それぞれの顧客に合わせた最適な商品やサービスを導きだして提供することが可能となります。
顧客からしてみれば、画一的な情報が送られてくるよりも、購買意欲のわく商品の情報だけ送られてくるほうが嬉しいでしょう。顧客のニーズを知ることは、顧客満足度の向上に貢献します。

3-2.注意点

CRMマーケティングにおける注意点1つ目は、必要なシステムの導入にコストがかかることです。ある程度の費用を用意しておく必要があるでしょう。

2つ目は、導入して慣れるまでは手間がかかることです。どんなに便利なものであっても新しいものを導入する場合には、金銭的なコストだけではなくどうしても手間がかかるものです。CRMを導入しようとしている現場に、手間をかけるだけの余裕があるかどうかを検討する必要があるでしょう。

3つ目は、セキュリティの管理を徹底することです。マーケティング活動において常に顧客情報を取りあつかうため、セキュリティには細心の注意を払わなければなりません。

4.どう行う?CRMマーケティングの活動プロセス

CRMマーケティングの活動プロセスとは、どのようなものなのでしょうか。3つの活動プロセスについて紹介します。

4-1.1:顧客情報の蓄積を行う

顧客情報は、地域や年齢、職業など細かいデータを収集することが必要になります。転職によって職業が変わったり引っ越しによって住んでいる地域が変わったりすることがありますので、データは常に最新のものを蓄積することが大切です。顧客情報には4つの分類があります。

1つ目は、年齢・性別・所得・職業などの人口統計変数であり、デモグラフィックと呼ばれます。顧客の社会的な特性だといえるでしょう。

2つ目は、地域・年・人口密度などの地理的変数であり、ジオグラフィックと呼ばれます。顧客を取りまく外的な要因だといえるでしょう。

3つ目は、ライフスタイル・好み・性格などの心理的変数であり、サイコグラフィックと呼ばれます。顧客自身の特性であり、内的な要因だといえるでしょう。

4つ目は、製品の使用頻度・製品に対する印象などが行動上の変数と呼ばれ、購入・使用した製品サービスの種類などが製品サービスの属性変数と呼ばれます。

4-2.2:データの分析を行う

顧客分析には、デシル分析・RFM分析・セグメンテーション分析・行動トレンド分析・CTB分析の5つがあります。どの顧客分析を行うかは、目的によって決定しましょう。1つ目のデシル分析とは、顧客を10等分に分けて分析する手法です。購入金額が大きい順に顧客をソートし、顧客数を均等に10のグループに分け、グループごとの購入金額合計が全購入金額に占める割合を算出します。簡単でわかりやすいというメリットはありますが、しばらく前に大きな買い物をしていて最近は購入履歴がないような顧客もデータに入ってしまうというデメリットがあります。購入した期間を区切って分析するなどの工夫が必要でしょう。

2つ目のRFM分析とは、顧客の最新購入日などを分析する手法です。Rは最新購入日、Fは購入頻度、Mは購入金額を表しています。リピートしてくれている顧客に対するフォローに役立つ分析である反面、購入の履歴がないと分析結果に表示されないため、見込み客へのアプローチや自動車や家のように購入頻度が高くならないものには向きません。

3つ目のセグメンテーション分析とは、顧客を何かしらの要素で細分化して分析する手法です。自社の商品を購入しているのはどの年齢層が多いのか、どの地域の人が多いのかなどを知ることによって、ターゲットやコンセプトを明確にすることができます。購入履歴がない人であっても、ターゲットにしている年齢層や性別の人であれば、積極的に宣伝していく価値があるといえるでしょう。

4つ目の行動トレンド分析とは、購入データを特定のシーズンに絞って分析する手法です。顧客を年齢層ごとに分け、どの年齢層がいつ季節商品または期間限定商品を購入しているのか調査します。いち早く期間限定商品を購入している年齢層が、ほかの年齢層を先導してトレンドを作っているとわかるでしょう。5つ目のCTB分析とは、商品をCTBに分けて分析する手法です。Cはカテゴリ、Tはテイスト、Bはブランドを表しています。化粧品などのように日常的に消費するものでない限り、まったく同じ商品を同じ人が買う可能性は高くありません。しかし、好きなブランドや好みのテイストがわかっていれば、近いものを買う可能性は大いにあります。CTB分析では、購入商品に関連性があるのかどうかなどを含めて分析します。

4-3.3:施策を実行する

蓄積・分析した顧客情報をもとにして、戦略を考える必要があります。例えば、既存顧客をターゲットとして新しい商品の宣伝方法を考えるとしましょう。

自分と同じ商品を買った人がほかにどのような商品に興味を持っているのか提示することによって、新しい商品に興味を持たせるといった宣伝方法が考えられます。戦略を考え施策を実行した後は、戦略通りの結果が得られたのかどうか確認するためのデータを集め、評価や改善をします。

戦略通りの結果が得られなかった場合は、分析の方法が合っていない可能性なども視野に入れながら、さらにPDCAを回していきましょう。

5.CRMマーケティングを行ううえで重要なポイント

CRMマーケティングを導入したからといって、すぐに売り上げが向上するわけではありません。CRMマーケティングを行うにあたっては、短期的な結果を求めるのではなく長期的に顧客と良好な関係を築いていくことを目標とするべきでしょう。

また、顧客情報を円滑に管理するためにも、CRMマーケティングを導入する前に自社で体制を整えておく必要があります。CRMシステムにはさまざまな種類があるため、自社に合った最適なシステムを選び運用することが重要だといえるでしょう。

6.CRMマーケティングにおいてのシステムの選び方

手作業で名刺管理を行うことに、限界を感じるほど名刺の量が膨大になってしまったらどのように管理していけばよいのでしょうか。
ここでは、Excel以外の方法を用いた名刺管理の方法を紹介します。自社の抱える名刺の数や営業の特色などを把握し、状況に応じた方法で名刺管理を行う参考にしてみてください。

6-1.導入がしやすいシステムを選ぶ

費用が高くなると、システムを導入しても継続して運用することが難しくなる可能性が高いでしょう。長期的に継続してシステムを運用していくことを考え、コスト面を意識してシステムを選ぶ必要があります。1カ月間など一定の期間は無料で使えるシステムもあるため、試験的に導入してみるのもよいでしょう。

6-2.必要な機能があるか確認する

CRMシステムには、ツールによって連携機能や分析機能などさまざまな機能があります。連携機能にはGmailと連携できる機能などがあり、分析機能には簡単に顧客をセグメントできる機能などがあります。自社のCRMシステム導入の目的を明確にし、目的に合ったツールを選ぶことが大切です。どのような機能が搭載されているのか、導入する前にしっかりと確認しておきましょう。

6-3.操作が簡単なものを選ぶ

操作が難しいシステムを導入すると、社内にシステム専任担当者を置く必要が出てきます。システムの導入だけでも費用がかかるうえに、専任担当者を置くとなるとさらに人件費もかかります。操作が直感的で簡単なものであれば、専任担当者を置く必要がなく運用がしやすいのではないでしょうか。操作に困ったときにサポートが受けられるよう、サポート体制が整っているシステムなのかどうかも確認しておきたいところです。

7.CRMシステムなら「ちきゅう」がおすすめな理由

CRMシステムを導入するなら、30日間の無料トライアルがあってコスト面でも導入がしやすい「ちきゅう」がおすすめです。「ちきゅう」は必要な機能だけを搭載しており、シンプルで操作が簡単です。効果的な活用方法を紹介してくれるなど、サポートも充実しています。Gmailと連携しているため、情報をシステムに反映できることも魅力です。

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CRMマーケティングを実践しよう!

CRMを活用したマーケティングを行うことによって、顧客と長期的に良好な関係を築くことができるでしょう。
ニーズがさらに多様化していくこれからの時代に、CRMは必要不可欠になるかもしれません。CRMシステムを選ぶときには、難しい操作は必要なくシンプルでありながら必要な機能はしっかりと備わっている「ちきゅう」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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