インサイドセールスで設定すべきKPIは？正しい指標を設定するためのヒント

更新日：2024.02.28　/　営業ノウハウ

近年、人材不足や業務効率に関する課題を解決する方法として「インサイドセールス」が注目されています。ただしインサイドセールスにはメリット・デメリットがあるため、自社に適しているか検討する必要があるでしょう。

本記事は、インサイドセールスの概要、メリット・デメリット、設定すべきKPIなどをご紹介します。

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インサイドセールスとは？

従来のように営業マンが訪問して対面で営業するスタイルを「外勤型営業」と呼ぶのに対し、インサイドセールスは「内勤型営業」と呼ばれています。メールや電話、Web会議ツールなどを活用し、対面せずに営業するのが特徴です。

インサイドセールスに対し、外勤型営業はフィールドセールスと呼ばれています。

インサイドセールスは、もともと国土の広いアメリカなどで発展した手法です。移動時間の削減ができること、利用したライセンス数など応じて課金するサブスクリプション型ビジネスモデルとの相性が良いことから、多く用いられるようになりました。近年では日本以外にもさまざまな国において、効率よく営業ができるスタイルとして注目されています。

インサイドセールスのメリット・デメリット

インサイドセールスはメリットも多くありますが、デメリットもあります。導入する前に、メリット・デメリットどちらも理解しておきましょう。

メリット

インサイドセールスのメリットは主に以下のようものが挙げられます。

営業効率の改善

インサイドセールスの実施によって、営業効率の改善が期待できます。

先述した通りインサイドセールスは、相手先に訪問するための移動時間が不要となるため、1日あたりの商談数を増やすことが可能です。従来のフィールドセールスだと、移動に時間がかかるため、1日に多くても3～4件が限界でしょう。

一方でインサイドセールスの場合、フィールドセールス以上の商談をこなせることも珍しくありません。たとえば1商談あたりに1時間かかると仮定すれば、8時間の業務時間内で8件の商談を行うことも理論上可能です。

またフィールドセールスでは移動の制約があるため。範囲が近隣に絞られます。大型の案件や大企業を相手の営業であれば、時間やコストをかけても回収できるでしょう。しかし、成約する確率が高くない顧客にそこまでの時間をかけることはできません。

インサイドセールスであれば、活動範囲が限定されないため、全国でどこの企業にも営業活動が可能になります。さらにインターネットさえつながっていれば、海外の企業と商談することもできるでしょう。そのため海外の企業と新しく取引をする企業も増えています。

このようにインサイドセールスは、営業効率を改善し、これまでフォローできていなかった顧客へもアプローチできるようになります。

コスト削減

先述のとおり、インサイドセールスは移動する必要がありません。そのため交通費や出張の際の宿泊費などのコストを削減できます。

さらにフィールドセールスと組み合わせることによるコスト削減も注目されています。たとえば顧客がまだ見込み顧客の段階である場合、インサイドセールスでフォローを行います。そして顧客の関心が高まった段階でフィールドセールスへと引き継げば、より成約率を上げられるでしょう。

この方法であれば今まで見込み顧客の段階からフィールドセールスを行なっていた場合よりも、コスト削減が期待できます。

BCP対策につながる

インサイドセールスはBCP（事業継続計画）対策にもつながると注目されています。日本は地震や台風などの天災などが多いため、社員が出社できないこともあります。また2020年には新型コロナウイルスによって、働き方が一変しました。

感染拡大防止のため、多くの企業でリモートワーク導入など、新たな勤務スタイルが導入されたのです。

同じく営業スタイルも、インサイドセールスへと変化しました。リモートワークを採用する企業が増えたことで会社に人がいないということもあり、従来の訪問して行う営業活動が難しくなったためです。

一方でメール、電話、Web会議ツールでの商談で完結するインサイドセールスは対面する必要がないため、コロナ禍においても営業が可能な手段として注目されています。また、インサイドセールスはリモートワークにおいても比較的容易に導入できる点も注目される要因でしょう。

リモートワークやインサイドセールスなどの新しい働き方の環境が整っていない企業は、整っている企業に比べて事業を継続しづらいといわれています。

今後も新たな感染症や天災などでBCPが必要になるときは必ず来ると考えられています。そのとき、問題なく営業活動を継続するためにも、インサイドセールスに取り組むことが大切とされているのです。

デメリット

インサイドセールスはメリットも多いですが、デメリットもあります。ここではインサイドセールスのデメリットをご紹介します。

関係構築が難しい

インサイドセールスは、顧客との信頼関係の構築が難しい面があります。フィールドセールスは直接対話を行う機会が多いのに対し、インサイドセールスは電話やメール、オンラインでのコミュニケーションが中心です。

そのため意識的に行わないと、フィールドセールスよりもコミュニケーションが不足する場合があります。

またフィールドセールスに比べ、顧客からより深い情報やニーズを引き出すことが難しいでしょう。

仕組みづくりが必要

インサイドセールスを成功させるには、仕組みづくりが大切です。従来のフィールドセールスによって蓄積された受注や契約のコツは、インサイドセールスでも活かすことができます。

しかし見込み顧客を育てる、良好な関係を築く仕組みは、従来のものとは異なります。インサイドセールス独自の仕組みをつくらなければ、成果を上げることは難しいでしょう。

そのため初めてインサイドセールスを導入する場合、これまでの営業に関する常識が通用しない可能性も考えられます。インサイドセールス用の仕組みや知識を取り入れたり、研修などを開催したりする必要があるでしょう。

特にインサイドセールスでは、情報共有が大切です。これまで営業マンが一人で進めていたものを分業して行うため、リアルタイムで同じ情報を共有している必要があります。

情報共有がしっかりできていないと、顧客に同じ内容を案内してしまった、対応漏れが発覚したなどのミスにつながってしまいます。

成果を上げるためにも、情報共有をきちんと行い、誰が見てもわかるように可視化することが求められます。さらに問題があった場合の対処法など、マニュアルを作っておくとよいでしょう。

顧客情報の管理と情報共有を効率的に行うには、CRMやSFAなどのITツールの導入を検討しなくてはいけません。これらの環境整備にはある程度コストがかかることも知っておきましょう。

ただしITツールにかかるコストは、インサイドセールスが定着すれば成果として回収できる可能性が高いです。

インサイドセールスで設定すべきKPIは？

KPIは「重要業績評価指標」です。KGIが最終的な目標であるのに対し、KPIは中間的な目標とされています。

KPIも数字で計測できるものに設定しましょう。目標達成率は約70％で、少し難易度が高いほうがよいとされています。増やしすぎると効果が薄れてしまうため、1～3種類が目安です。ここでは、インサイドセールスで設定されることの多いKPIをご紹介します。

商談化件数

一定の期間内に、インサイドセールスによって商談化に至った件数です。アポイントを約束した件数ではなく「実際に行われた商談数」をカウントします。

そのため商談が行われるまでインサイドセールス担当者が顧客に対する責任を負います。

受注件数

獲得したアポイントがどれだけ受注につながったかを表します。受注件数を確認することで、顧客の質を測ることにもつながります。

クロージング率

商談のクロージング率を数値化したものです。商談におけるクロージングとは「顧客と契約すること」を指します。契約書をかわす瞬間だけでなく、契約に至るまでの行動全体を指す場合が多いです。

クロージング率を設定することで、契約に至るまでの商談回数や締結に至るまでの日数などが確認できます。また質の高い顧客を獲得しようと奮起するきっかけともなるでしょう。

KPIはただ設定するだけでは成果につながりにくいでしょう。ここではインサイドセールスでKPIを設定するポイントをご紹介します。

定期的に見直す

KPIはまず期間を設定します。たとえば3ヶ月の目標を立てたうえで、週ごとや日ごとの小さい目標を立てます。そして設定するだけでなく、定期的に見直しを行いましょう。数値を比較し、改善点や問題点を見つけることが大切です。また過去の数値を客観的に見て、適切でないと思われる部分は修正や見直しを行います。

こうした見直しは一定の期間ごとに行いましょう。見直しを簡単かつ効率的に行うには、達成状況の可視化が効果的です。

可視化する方法として、多くの企業がITツールを導入しています。ITツールを使用すれば、KPIの集計や分析が効率的に行えるようになります。また現在設定しているKPIが機能しているかどうかの確認も容易になります。

KPIは何度も実行、見直しを繰り返していくことで改善し、効果を高められます。KPIの数値を集計・分析しやすいように環境を整備し、適宜修正していきましょう。

定期的に改善できれば、社員全体のモチベーションアップにもつながります。

「SMART」を意識する

「SMART」は、以下の5つの頭文字を取ったものです。

・「Specific（明確性）」
KPIは社内の誰が見てもわかりやすい明確な目標に設定します。

・「Measurable（計量性）」
測定結果が数値化しやすいものを選びましょう。

・「Achievable（達成可能性）」
設定した目標が達成できれば、モチベーションを高めることにつながります。そのため達成可能かつ、本人の評価につながりやすいものが効果的です。

・「Relevant（関連性）」
KPIは、相互に関連性のあるものに設定します。関連性がなければ、目標を達成する際の指標とならないためです。目標との関連性があるものに設定しましょう。

・「Time-bound（適時性）」
KPIは、適切な期間に設定します。期間を定めないと、漠然と設定するだけになり緊張感のある行動が失われてしまうためです。
適切な期間を設定することで、行動に緊張感や具体性が生まれます。

KPIを設定する際には、指標がこのルール「SMART」に当てはまるか確認します。KPIを多く設定しすぎると、すべてを実現することは困難になってしまいます。目標達成に必要なものだけを入れ、それ以外の要素は排除することをおすすめします。

ツールをうまく活用する

ツールを初めて導入する場合には環境整備が必要でしょう。具体的には、Web会議システムや顧客情報管理ツールなどのITツールです。

インサイドセールスはオンライン上で行うため、Web会議システムは欠かせません。さらにビジネス用として使用するなら、専用のソフトウエアやカメラ、マイクなども用意しましょう。

さらにマーケティングやフィールドセールス部門と連携をとるには、リアルタイムな情報共有が欠かせません。そのため顧客情報や営業活動を管理・共有できるツールである、CRM・SFA・MAツールなどの導入を検討しましょう。

ただ導入するだけでなく、自社に適したツールを導入することが求められます。

さらに必要に応じて以下のツールなどの導入を検討しましょう。

・クラウド型電話システム
通話内容の録音など、架電業務の効率化が期待できます。

・オンライン商談ツール
ビデオ通話や資料共有機能などがあり、スムーズなオンライン商談の進行が期待できます。

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2020年は新型コロナウイルスの感染拡大もあり、これまでの営業スタイルの変化が求められました。そのなかで、対面せずに営業活動が行えるインサイドセールスは特に注目されています。さらにインサイドセールスは人材不足問題の解消やコスト削減など、さまざまなメリットもあります。

多くのメリットがあるインサイドセールスですが、デメリットもあります。導入時には仕組みの構築やKPIの設定など準備をしっかり行う必要があります。準備が不十分だと、十分な結果が出せない可能性があるので注意しましょう。

しっかり行えば効果が期待できる方法ですので、導入や実施のポイントを押さえ、実践してみることがおすすめです。

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