「ソリューション営業」とは?基本から求められるスキル、ポイントまで徹底解説!

2021.01.28 / 営業ノウハウ 

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営業手法にはさまざまな方法がありますが、近年注目されているのが「ソリューション営業」です。ソリューション営業は顧客を主体とした提案型営業のことを指します。それでは、具体的にどのような手法を使うのでしょうか。

本記事では、ソリューション営業とは何か、どんなステップを踏んで実行されるのか、従来の営業スタイルとどう違うのかなどをご紹介します。

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ソリューション営業とは?

ソリューション営業とは、顧客との対話を通して顧客との課題やニーズを理解し、その解決方法(solution)を提供する営業手法のことを指します。このプロセスを経ることにより、顧客を納得させながら営業活動をすることができます。

そのため、「営業マン本位の営業」ではなく、顧客を主体とした「提案型営業」といわれています。

また、ソリューション営業の中でも、顧客を主体として潜在的なニーズや希望などを営業マンから提示する「能動型ソリューション営業」が主流です。

 

なぜ、ソリューション営業が注目されているのか

近年、ソリューション営業が注目されはじめた背景には以下のようなものが考えられます。

 

・インターネットの定着

現代ではインターネットが普及・定着し、顧客が容易に情報を得られる時代です。そのため、営業マンから直接情報を得なくても、ある程度の情報を得ることができるようになりました。

また、インターネットで情報を得てそのまま買い物を済ますなど、オンライン上で検討・購入が完結します。そのため、従来とは違った営業スタイルが求められているのです。

 

・情報過多でニーズが把握しづらい

情報を簡単に得られるようになりましたが、その分、情報過多になりがちです。顧客が「何を選べばいいのか分からない」という状態になっているのも、理由のひとつといえるでしょう。

技術革新の影響により、商品開発のスピードは上がっています。さらに、良い商品やサービスは簡単に模倣されるため、顧客が差別化することがどんどん難しくなっています。

そのため、自社・自分に本当に必要なサービスを得るために、ソリューション営業を必要としているのです。

 

・不況に勝ち残る手段

長く続く不況により、競争はますます激化しています。その中で生き残る手段として、企業が求めたものがソリューション営業です。

単に顧客の顕在化したニーズに応える商品・サービスを提供しているだけでは、競合他社に勝つことは難しいでしょう。競合他社と違う点をアピールし、自社製品を選んでもらうために、ソリューション営業は必要とされているのです。

ソリューション営業は、顧客の潜在的なニーズにまで応えられる有効な営業手法なのです。

 

他の営業スタイルとの違いとは?

従来の営業スタイルといえば、「飛び込み営業」や「ルート営業」が主流でした。飛び込み営業は、新規の顧客獲得を目的とし、ルート営業は、すでに取り引きのある顧客に訪問する営業スタイルです。

こうした営業スタイルと、ソリューション営業の主な違いは、「プッシュ型営業」か「プル型営業」かの違いです。

飛び込み営業やルート営業はプッシュ(押す)型営業と呼ばれています。これは、もともと自社の商品やサービスを知らない人に商品を売り込む方法です。一方で、ソリューション営業はプル(引き出す)型と呼ばれています。あくまでも顧客側から自主的に行動を起こしてもらうように進める営業方法です。

たとえば、ソリューション営業を行う場合、Webサイトやセミナーなどで情報を発信し、顧客に興味を持ってもらいます。そして、顧客自ら問い合わせなどの行動を起こしてもらうのです。

ソリューション営業では顧客が既に何らかの課題を抱え、それを解決するために、自社製品に興味を持っているという状態になっています。そのため、課題をしっかりヒアリングし、解決策を提示していくという方法を採る必要があるでしょう。

 

ソリューション営業に求められるスキルとは?

ソリューション営業を行う場合、営業マンにはどのようなスキルが求められるのでしょうか。ここではソリューション営業に求められるスキルの一例をご紹介します。

 

仮説構築力

顧客にとって何が必要か考えるには仮説を立てる「仮説構築力」が必要とされます。調査分析した結果をもとに仮説を立て、解決策を提示します。

 

たとえば、以下のようなプロセスで仮説を立てます。

1.顧客にとって本当に必要なものを考える
2.考えたものの理想の状態を妨げる原因となっているものは何かを考える
3.原因の解決策についての仮説を立てる

大事なのは「顧客の立場に立ち、どんな商品やサービスが必要か」をイメージするスキルです。

 

ヒアリング能力

顧客のニーズを理解するには、まず顧客の要望をしっかり聞くためのヒアリング能力が必要です。顧客に心を開いてもらわないと、本当に何が必要なのかを理解することはできません。

そのために、顧客にリラックスした状態にする必要があるでしょう。そして、話し合いの中で、顧客が求めているものは何なのかの情報を引き出します。

また、声に出した情報だけでなく、顧客の背景に思いを馳せる能力も必要です。表面的な情報だけをさらっていては、顧客の潜在的なニーズに気づけません。ソリューション営業を成功させるには、常に顧客目線で考えましょう。

 

マネジメント能力

ソリューション営業は、計画をきちんと管理する能力も求められます。

営業活動の記録や報告、案件の進捗状況、コスト、達成状況などを常に把握しておきましょう。そうすることで、より効率的なソリューション営業が実現します。

 

分析能力

営業マンは分析能力を求められます。分析能力とは、必要な情報を集め、分析して営業活動に活かす能力です。

顧客が既に把握している顕在化した課題をヒアリングするなかで、潜在的な課題が見つかることもあるでしょう。まず、ヒアリングで顕在化した課題の解決策を提示します。

そして、潜在的な課題に対する解決策を考えて提示することで、さらなる顧客満足度向上が期待できるでしょう。

潜在的な課題には、顧客のニーズが含まれていることが多いため、今後の営業活動をするうえで役立ちます。

 

関係構築力

ソリューション営業では、顧客と信頼関係を構築するスキルも必要です。

新しいものを導入する際は、どの企業も慎重になります。また、近年ではインターネットの普及により顧客が能動的に情報を手に入れられるようになりました。そのため、あらゆる情報、あらゆる製品を検討するため、営業マン一人の話を一度聞いただけでは決めない傾向にあります。営業マンは「いかに顧客と信頼関係を構築し、自社の製品をアピールして成約まで持ち込むのか」という部分が重要なのです。

 

さらに、大企業相手に営業する場合は、単なる「担当者」ではなく「支援者」の獲得を目指しましょう。担当者は何度も会うことで好感度を上げやすく、営業マンの質問に答えてくれる存在となるでしょう。

たとえば、「新しい自社商材に関して、そちらの上司はどう考えているか」という質問に対して「あまりの興味がなさそうだ」と回答してくれることもあります。

また、支援者とは「この商品・サービスを購入しよう」と積極的に社内で取り組んでくれる人です。ライバル企業が多い大企業相手の営業においては、この支援者の有無によって大きく成果が変わるとされています。

意思決定の会議の中に支援者がいれば優位に話がすすむでしょう。「今回は〇〇社にしましょう」と票を投じてくれる支援者の存在が、とても大切なのです。

そのため、支援者などをつくる関係構築能力が営業マンにとって必要なスキルといえるでしょう。

 

スキルアップを目指すには?

営業マンが成績を上げるには、スキルアップが欠かせません。ここでは、スキルアップするための方法をご紹介します。

 

目標を明確にする

営業マンとしてスキルアップしたいなら、まずは目標を明確にします。目標がない状態よりも、ある状態のほうがモチベーションは保ちやすいでしょう。明確な目標に向かって日々の業務をこなすことで、より効率的に取り組めます。

目標を設定する方法の一つがOKR法です。OKRとは「Objectives and Key Results」の略です。このOKR法は大きな目標を1つ立て、それを達成するための細かい目標を1~4つほど立てます。

たとえば、大きな目標に「英会話ができるようになる」を掲げたとします。これを達成するための細かい目標は、以下のようなものが挙げられます。

・英単語を3,000個覚える
・英会話のレッスンを週に1~2回受ける
・英語の本を1ヶ月に1冊は読む など

小さな目標を設定し達成することで、モチベーションを維持しつつ大きな目標に向かって具体的な取り組みができます。

 

フィードバックを繰り返す

営業スキルの向上には、フィードバックが欠かせません。商談の進め方や、提案書の作成などを営業メンバー全体で行い、さらにブラッシュアップするためのフィードバックを行います。

また、上司が部下に対して行なった場合、今後の営業活動の改善に役立つでしょう。フィードバックは、する側はモチベーションを上げるために行い、される側は今後の業務に活かすためのものであることを意識しましょう。

フィードバックは大きく「ポジティブフィードバック」と「ネガティブフィードバック」に分けられます。

ポジティブフィードバックは、前向きな表現でフィードバックする方法です。肯定的な表現を使うことで、部下の自己肯定感やモチベーションを向上させます。

営業メンバー全体のモチベーションや自己肯定感をアップすることにより、組織全体の雰囲気をポジティブなものに変えられるでしょう。

ネガティブフィードバックは、否定的な表現でフィードバックする方法です。あえて否定的な表現を使うことで、どこが問題なのか、どこを直せばよいのか自分で考える力が身につくでしょう。

育成目的でフィードバックを行う場合は、ポジティブフィードバックがおすすめです。肯定的な言い方を嫌がる人は少ないものです。しかし、否定的な表現をされるのを嫌がる人は多くいます。ネガティブフィードバックを用いる場合は、事前に説明して了承を得ておきましょう。

ただし、あえてネガティブフィードバックを用いる場合もあります。中には「成長するために厳しく指導してほしい」と考える人もいます。ネガティブフィードバックでは問題点を厳しく指摘するため、成長や学習の機会につながるのです。

こうしたフィードバックを繰り返すことで、人材育成、目標の達成、モチベーション向上などにつながるでしょう。

 

セミナーに参加する

スキルアップのために、セミナーに参加することもおすすめです。

セミナーは、売れる営業トークや効果的な実践方法など、具体的な営業方法についてレクチャーするものも多く開催されています。

さらに、営業マンの意識改革やモチベーションアップなどに重点を置いたセミナーも多く開催されているので、スキルアップにつながるでしょう。

 

ソリューション営業の実行ステップ

ソリューション営業を成功させるには、従来の営業スタイルとは少し違ったステップを踏む必要があるでしょう。ここではソリューション営業の実行ステップについてご紹介します。

 

顧客分析を行う

商談の前に、顧客についての調査・分析を行います。

具体的に以下のような内容についての調査や分析を行いましょう。

・顧客の企業規模、事業内容、代表者名
・業界の動向や最新情報
・顧客の強み
・自社の取引の中で類似の事例はないか

単に顧客に関する情報だけでなく、業界についても調査しましょう。また、過去に取引をしたことのある企業の中で、類似の事業内容の企業はなかったかなども調べます。

そして、収集した情報をもとに、「顧客の課題」についての仮説を立てます。

この仮説をもとに顧客と商談を行うことで、課題の解決策の精度も高まるでしょう。

 

ヒアリング

ソリューション営業は、ヒアリングに時間をかけることが重要です。ソリューション営業の特徴は、相手の課題を把握し、解決策を提示する点です。そのため、まずはしっかりと商談でヒアリングを行い、課題についてのすり合わせを行いましょう。

ヒアリングを徹底的に行うことで、以下の顧客ニーズが分かるようになります。

・顧客自身が理解している「顕在的ニーズ」
・顧客自身も気づいていない「潜在的ニーズ」

顕在的ニーズは、顧客自身が課題や悩みについて明確に把握している状態です。潜在的ニーズは、今まで顧客自身が気づいていなかったが、ヒアリングを通して理解できた課題のことを指します。

従来のような商談方法では、顕在的ニーズは拾えてもなかなか潜在的ニーズを聞きだすことは難しいでしょう。

1で立てた仮説をもとに、顧客のニーズや悩みを確認します。そして、仮説が正しかったかの検証を行い、間違っていれば軌道修正を行います。

問題点や課題の掘り下げは、下記のような質問をしながら行います。

・「御社の業界では以下のような課題が一般的だがどうか」
・「競合他社は〇〇のような課題や関心があるようだ」
・「〇〇について、このように考えをまとめたのだが」

などの質問をして、顧客の本当の悩みを引き出しましょう。

また、同じ企業でも、現場と上層部の社員で認識している課題が違う可能性があります。上層部だけでなく、現場や事業責任者の考えている課題をヒアリングできるとなお良いでしょう。

 

プレゼンテーション

ヒアリングによって顧客のニーズを理解できたら、商品のプレゼンテーションを行います。

プレゼンテーションを行う際は、以下のポイントは最低限おさえておきましょう。

・商品・サービス内容の説明
・商品・サービスのメリット・デメリット
・他社の導入事例

分かりやすいように、他社の導入事例などでは「他社のどんな悩みを解決できたのか」「どのような方法で解決できたのか」を、具体的な数字を用いて解説することがおすすめです。

ソリューション営業において大切なことは、顧客の立場に立って顧客のニーズを考えることです。そのため、プレゼンテーションでは、「売りたい」という気持ちを押し出すことはやめましょう。商品の機能をただ説明でするのはなく、「どのように解決するのか」に焦点を当てて、商品のメリット・デメリットなどの説明を行います。

 

クロージング

最後に、クロージングを行います。商談の相手が決裁者ではない場合は、回答をもらえる時期を明確にしておきましょう。決裁者が了承しない可能性もあるので、その理由などについても確認しておきます。また、相談後にアフターフォローを行いましょう。

 

ソリューション営業で大切なポイント

ソリューション営業は、これまでの飛び込み営業とは違った心得を持たなくてはいけません。そこで、ここではソリューション営業で大切な2つのポイントをご紹介します。

 

顧客と信頼関係を築く

顧客の顕在的ニーズだけでなく、潜在的なニーズを引き出すために、まず信頼関係を築くことが大切です。

これまでの営業スタイルでは、「顧客は神様」として無理難題を聞くこともありました。

しかし、ソリューション営業では、顧客と対等な関係を築くことが大切です。営業マンのほうから「このような課題があるのではないか」「そうした課題を解決するにはこのような方法がある」と提示することで、顧客と一緒に課題を解決しようという姿勢を見せられます。

こうすることで、対等な関係を築くと同時に信頼関係を築けるようになるでしょう。

顧客の無理難題を聞くなど、いつも下手に出ていると、顧客の言いなりになってしまうことがあります。それではソリューション営業ではく、ただの御用聞き営業となってしまいます。

顧客に対して敬意を持ち、相手から対等な意見を言い合えるビジネスマンとして、認めてもらえるようにすることが大切です。

 

顧客のニーズを正しく理解する

ソリューション営業は、顧客のニーズを「正しく」理解することが求められます。

営業マンが顧客のニーズを汲み取れないときは、そもそもニーズがない場合や、企業によって千差万別なニーズを理解しきれていないなどの理由があります。

ニーズが正しく理解できていない状態で提案を行なっても、契約につながらないでしょう。

たとえば、「ポットボトルのお茶」を必要としている人がいたとします。なぜ、その人がペットボトルのお茶を必要としているかの理由はひとつではありません。

・喉が渇いていたから
・安かったから
・お茶が好きだから
・ペットボトルで手軽に飲めるから

などの理由が挙げられます。単に水分補給がしたかった人もいれば、お茶が好きな人、手軽に飲めるものを探している人など、さまざまな理由があります。

このような理由を理解しないまま営業活動を行なっても、なかなか契約に結びつかないでしょう。自社の商品の魅力や強みを一方的にアピールするだけでは、顧客が不信感を持ってしまう可能性があります。

そのため、顧客のニーズを「正しく」理解するには、まず自社製品を購入する人にどんなニーズがあるのを整理しておく必要があるでしょう。自社製品のニーズを把握できてこそ、顧客のニーズを理解できるようになるのです。

そして、細かなニーズは商談によって補足しましょう。

 

積極的に動く

ソリューション営業を成功させるために、「積極的に動く」ということも大切です。積極的に顧客と話すことで、顧客の潜在的なニーズを引き出せるでしょう。

 

商材に自信を持つ

営業マンとしてのスキルアップを目指すには、自社の商材を好きになり、自信を持つことが大切です。商材に自信を持つには、製品のことをよく知らなくてはいけません。調べた知識が、顧客に説明する際に役立ちます。また、自信を持って商材を紹介する姿は、顧客にとって好ましいものであるでしょう。

自信がなく、商材について詳しく説明できない営業マンは、顧客から信頼を得ることができません。

商材を実際に使用することも大切です。自分が使ったこともないような商材をすすめられても、顧客の心に響きません。

まずは自分が使ってみて好きになることで、商材に対する自信や熱意が顧客に伝わります。

自分がターゲットでない商材の場合は、身近な人に使ってもらうか、使った人の声をしっかりまとめておきましょう。

 

まとめ

ソリューション営業は顧客の立場に立って考えることにより、顧客のニーズを導き出せます。ヒアリングを適切に行うことで、顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズも引き出せるでしょう。これにより顧客主体の営業ができるようになります。

顧客の潜在的ニーズを引き出すには、他社や他案件の分析などもこなしていくことが重要でしょう。

こうしたソリューション営業は、今後需要が高まると予想されています。そのため、営業マンは今のうちにスキルや実行プロセスを身につけておきましょう。

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