金融DXの課題とは？DX化が必要な理由や注意点をご紹介

金融業界では、顧客ニーズの多様化や非対面サービスの普及、異業種からの参入などを背景に、DXの重要性が高まっています。

しかし、レガシーシステムの存在や人材不足、組織文化の課題などにより、DX推進が期待通りに進展していない金融機関も少なくありません。

競争力を維持・強化するためには、業務効率化だけでなく、顧客体験の向上や新たなサービス創出につながるDXへの取り組みが欠かせない状況です。

そこで本記事では、金融DXが求められる理由や主な課題、推進のポイントについて解説します。

また、記事内では金融業界の営業DXに役立つSFA/CRMツールの「GENIEE SFA/CRM」についてもご紹介します。

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金融DXとは

金融DXとは、銀行や保険会社、証券会社などの金融機関が、デジタル技術やデータを活用し、業務プロセスや顧客対応、サービス提供のあり方を見直す取り組みです。紙の手続きの電子化やシステム導入にとどまらず、業務効率化、情報分析の高度化、顧客サービスの向上などにつなげることが目的です。

近年は、金融DXの一環として生成AIの活用も広がっています。日本銀行の「金融機関における生成AIの利用状況とリスク管理」によると、約5割の金融機関がすでに生成AIを利用しており、試行中を含めると7割強、将来的な試行・利用を検討している金融機関まで含めると9割強にのぼります。

生成AIの導入目的としては、「業務効率化／コスト削減」や「情報収集／分析高度化」が多く挙げられています。また、「顧客サービスの向上」「リスク管理」「収益増加」を目的とする金融機関も増加しており、金融機関におけるデジタル活用は幅広い業務領域に広がっています。

具体的な活用分野としては、文書の要約・校正・翻訳、報告書などの文書作成、規程などの情報検索に加え、融資稟議書の作成、マーケティング、コールセンター業務支援、顧客の個別ニーズに応じた営業支援、与信審査・信用リスク管理などが挙げられます。

このように金融DXは、金融機関がデジタル技術を活用して業務の効率化や顧客対応の高度化を進める取り組みです。金融サービスの提供方法が多様化するなかで、データやAIを活用できる体制を整えることは、今後の金融機関にとって重要なテーマになっています。

出典：日本銀行｜金融機関における生成AIの利用状況とリスク管理

金融DXの課題とは

金融DXが抱える課題は主に以下の5つです。

• レガシーシステムへの依存が業務改革を妨げている
• 従来の融資・収益モデルからの脱却が進まない
• 競争環境が激化している
• デジタル資産の普及への対応が遅れている
• 営業活動が属人化している

ここでは、上記の課題について解説します。

レガシーシステムへの依存が業務改革を妨げている

金融DXを進めるうえで大きな課題となるのが、長年使い続けてきたレガシーシステムへの依存です。

金融機関では、勘定系システムや顧客管理システムなどの基幹システムが複雑化・老朽化しているケースがあり、新しいデジタル技術や外部サービスと連携しにくいことがあります。

特に、システムの仕様を把握している担当者が限られている場合、改修に時間や費用がかかり、新サービスの開発や業務プロセスの見直しが進みにくくなるのが大きな課題です。

従来の融資・収益モデルからの脱却が進まない

少子高齢化などの影響に伴い貸出先が減少するなか、従来の融資・貸出業務を中心とした収益モデルだけでは持続的な成長が難しくなり、収益性が低下するリスクがあります。そのため、データを活用した新規事業やコンサルティングといった「新しい収益源の創出」へシフトすることが急務ですが、そのためのデジタル基盤（DX）が十分に整っていないことが多くの金融機関における大きな課題です。

金融機関が持続的に成長するためには、既存の融資業務に依存するだけでなく、データを活用した顧客理解や非金融サービスの提供、事業承継・M&A支援、経営改善支援などに取り組むことが重要です。

競争環境が激化している

金融DXが必要とされる背景には、金融業界における競争環境の激化があります。

近年は、従来の銀行・保険会社・証券会社だけでなく、FinTech企業やIT企業、通信会社、小売業などの異業種も金融サービスに参入しています。

また、スマートフォン決済、オンライン融資、資産管理アプリ、ネット銀行など、デジタルを前提としたサービスが広がり、顧客は金融機関を利便性や使いやすさで比較するようになったのも競争を加速させる要因です。

競争が激化するなかで選ばれ続けるためには、単に既存業務をデジタル化するだけでなく、顧客にとって使いやすく、相談しやすい金融サービスへと変革していくことが重要です。

デジタル資産の普及への対応が遅れている

金融業界では近年、暗号資産やステーブルコイン、セキュリティトークン（デジタル証券）などのデジタル資産が急速に普及しつつあります。特に法定通貨と価値を連動させたステーブルコインは、日本国内でも法整備が進み、主要銀行による実用化や独自の流通に向けた動きが本格化しています。

この変化は大きなビジネスチャンスである一方、多くの金融機関において「最先端のデジタル資産を扱うためのシステム基盤や、専門知識を持つ人材が大幅に不足していること」が深刻な課題です。

デジタル資産は、従来の銀行送金と比べて圧倒的にスピーディーかつ低コストな資金移動を実現できるため、顧客からの需要が急速に高まっています。しかし、金融機関がこれらを取り扱うには、高度なセキュリティ対策やマネーロンダリング（資金洗浄）防止のための厳格な監視体制、複雑な法規制へのリアルタイムな対応が不可欠です。

長年使い続けてきた古いシステム（レガシーシステム）のままでは、こうした複雑なデジタル資産の仕組みと柔軟に連携することができません。技術の普及スピードに対して、金融機関側のシステム刷新や組織的なノウハウ蓄積（DX）が追いついていないことが、今まさに大きな壁となっています。

営業活動が属人化している

金融DXの課題として、営業活動が担当者ごとに属人化しやすい点も挙げられます。

金融業界では、顧客情報を各担当者が個別に管理するケースが見られますが、こうした運用形態では、組織全体で顧客情報や営業ノウハウを共有しにくくなります。

そして、属人化している状態で担当者の異動や退職が発生した場合、顧客との関係性や商談の進捗、過去の提案内容が十分に引き継がれず、対応品質が低下するリスクが生じます。

また、営業活動の成果が個人の経験や勘に依存すると、優秀な担当者のノウハウを組織全体に展開しにくくなり、提案品質にもばらつきが生じやすくなるのも大きな問題点です。

金融業界特有の属人化を解消するのに役立つのが、SFA/CRMツールの「GENIEE SFA/CRM」です。

GENIEE SFA/CRMについては次項にて詳しく解説します。

金融業界の営業の属人化を防ぐならGENIEE SFA/CRM

GENIEE SFA/CRMは、案件管理や顧客管理、グラフ作成などを簡単に行える国産の営業管理ツールです。

GENIEE SFA/CRMでは、顧客情報や営業履歴、案件ごとの進捗を一つのプラットフォーム上で管理でき、対応履歴やタスク管理も共有できるため、追客漏れや対応遅延の防止にもつながります。

また、営業プロセスを標準化しやすくなる点もメリットです。

金融業界では、顧客との関係性や担当者の経験に営業成果が左右されやすい傾向がありますが、GENIEE SFA/CRMにより商談内容や提案履歴を記録・共有できれば、担当者が異動・退職した場合でもスムーズに引き継ぎやすくなります。

属人的な営業から脱却し、組織として再現性のある営業体制を構築したい金融機関にとって、GENIEE SFA/CRMの導入は有効な選択肢の一つです。

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金融業界でDXが必要な理由

金融業界でDXが必要な理由は主に以下の3点です。

• 日本経済の変化に対応するため
• 人材不足とレガシーシステムの課題を解決するため
• 非対面サービスへのニーズが高まっているため

ここでは、上記の理由について解説します。

日本経済の変化に対応するため

金融業界でDXが必要とされる理由の一つに、日本経済を取り巻く環境の変化があります。

少子高齢化や人口減少の進行に加え、消費者の価値観やライフスタイルも多様化しており、金融機関には従来以上に柔軟なサービス提供が求められています。

また、インターネットやスマートフォンの普及によって、顧客はいつでもどこでも金融サービスを利用できる利便性を求めるようになりました。

従来の対面中心のサービスだけでは顧客ニーズに対応しきれず、オンラインでの手続きや迅速な対応が重要視されています。

変化する日本経済や顧客ニーズに対応しながら競争力を維持するためにも、DXの推進は不可欠な要素となっています。

人材不足とレガシーシステムの課題を解決するため

金融業界でDXが必要とされる理由の一つに、人材不足とレガシーシステムの課題があります。

限られた人員で質の高いサービスを提供し続けるためには、業務の効率化や自動化を進めなければなりません。

また、多くの金融機関では長年運用してきた基幹システムを利用しており、システムの老朽化や複雑化が課題となっています。

レガシーシステムへの依存は、新しいサービスの開発やデータ活用を難しくする要因の一つです。

そこで、例えばAIによる問い合わせ対応やRPAによる事務作業の自動化を導入すれば、従業員はより付加価値の高い業務に集中しやすくなります。

また、クラウドサービスや最新システムへの移行によって、運用負担の軽減やデータ活用の高度化も期待できます。

DXを推進すれば、限られた人材でも効率的に業務を運営できる体制を整え、変化する市場環境にも柔軟に対応できるようになります。

非対面サービスへのニーズが高まっているため

金融業界でDXが必要とされる理由として、非対面サービスへのニーズの高まりが挙げられます。

インターネットやスマートフォンの普及、ライフスタイルの変化やデジタル技術の浸透により、顧客は口座開設や振込、各種手続き、資産管理などをオンラインで完結できる利便性を求めるようになりました。

また、非対面サービスの充実は、顧客満足度の向上だけでなく、金融機関側の業務効率化にもつながります。

窓口対応や紙書類による手続きをデジタル化できれば、従業員の事務負担を軽減し、相談対応や提案活動など、より付加価値の高い業務に時間を使いやすくなります。

DXを推進すれば、変化する顧客ニーズに対応しながら、競争力のある金融サービスを提供しやすくなります。

金融業界でDXを推進する際の注意点

金融業界でDXを推進する際の注意点は主に以下の3点です。

• 情報セキュリティ対策と個人情報保護
• 顧客のデジタル活用状況を把握する
• DX人材の育成体制を構築する

ここでは、上記の注意点について解説します。

情報セキュリティ対策と個人情報保護

金融業界でDXを進める際は、情報セキュリティ対策と個人情報保護を徹底しなければなりません。

具体的には、アクセス権限の管理、データの暗号化、多要素認証の導入、不正アクセスの監視、従業員へのセキュリティ教育などが必要です。

また、外部サービスやシステムベンダーを利用する場合は、委託先の管理体制や情報の取り扱いルールも確認する必要があります。

金融DXを安全に推進するためには、導入するツールやシステムの機能だけでなく、社内ルール、運用体制、教育体制まで含めて整備することが重要です。

顧客のデジタル活用状況を把握する

金融業界でDXを推進する際は、自社の都合だけでデジタル化を進めるのではなく、顧客のデジタル活用状況を十分に把握する必要があります。

顧客によってITリテラシーや利用環境は大きく異なり、すべての利用者がアプリやオンラインサービスを円滑に利用できるとは限りません。

DXを成功させるためには、顧客アンケートや利用データの分析を通じて、どのようなサービスが求められているのかを把握することが重要です。

また、オンラインと対面の両方に対応するハイブリッドな体制を整えると、多様な顧客ニーズに応えやすくなります。

顧客のデジタル活用状況を理解したうえでサービス設計を行うことで、利便性と満足度の高い金融サービスを提供しやすくなります。

DX人材の育成体制を構築する

金融業界でDXを進める際は、システムやツールを導入するだけでなく、それらを使いこなせるDX人材の育成体制を整える施策も必要です。

DX人材を育成するためには、デジタルツールの操作研修だけでなく、データ活用、業務改善、情報セキュリティ、顧客体験の設計などを学べる機会を用意するのが効果的です。

また、現場の課題を把握している従業員がDX推進に関わると、実務に合った改善策を検討しやすくなります。

研修制度やマニュアル整備、成功事例の共有などを通じて、組織全体でデジタル活用を進められる環境を整えるのが、DX成功の大きなポイントです。

よくある質問

ここでは、金融DXに関する以下のよくある質問とその回答について解説します。

• 金融DXの主な課題は何ですか？
• 金融DXにおいて顧客管理システムはなぜ重要ですか？

金融DXの主な課題は何ですか？

金融DXの主な課題には、レガシーシステムへの依存、人材不足、情報セキュリティ対策、個人情報保護、組織文化の変革などが挙げられます。

特に金融機関では、長年使われてきた基幹システムが複雑化しているケースがあり、新しいデジタル技術やデータ活用の妨げになる場合があります。

また、金融機関は顧客の資産情報や取引情報など、機密性の高い情報を多く扱うため、利便性を高めるだけでなく、サイバー攻撃への対策や個人情報の適切な管理も欠かせません。

金融DXを進める際は、システム導入だけを目的にするのではなく、安全性を確保しながら、業務プロセスや組織体制も併せて見直す必要があります。

金融DXにおいて顧客管理システムはなぜ重要ですか？

金融DXにおいて顧客管理システムが重要な理由は、顧客情報を一元管理して、営業活動や顧客対応の質を高めやすくするためです。

金融業界では、顧客との信頼関係や継続的なフォローが重要になるため、顧客管理システムは営業活動の属人化を防ぎ、顧客対応品質を高めるための重要な仕組みとなります。

まとめ：金融業界で営業DXを推進するなら操作性に優れているGENIEE SFA/CRM

金融業界では、レガシーシステムへの依存、人材不足、営業活動の属人化、非対面サービスへの対応など、さまざまな課題への対応が求められています。

金融業界が抱える課題を解決しながら競争力を維持・向上させるためには、単なるデジタル化ではなく、顧客情報や営業活動を組織全体で活用できる営業DXの推進が重要です。

そこでおすすめなのが、定着率99%を実現しているSFA/CRMツールの「GENIEE SFA/CRM」です。

GENIEE SFA/CRMは、入力や分析も直感的に行えるため、ITツールに不慣れな担当者からベテラン営業担当者まで幅広く活用しやすい点が特徴です。

また、顧客管理機能では、企業情報や担当者情報、商談履歴、活動履歴などを一元管理できるため、担当者ごとの情報分散を防ぎながら組織全体で情報共有を行えます。

さらに、項目名や選択肢、表示順序などもプログラミング不要でカスタマイズでき、自社の業務に合わせた顧客データベースを構築しやすい点もメリットです。

営業活動の属人化を防ぎながら顧客対応品質を向上させる改善に取り組む際は、ぜひGENIEE SFA/CRMの導入を検討してみてください。

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