カスタマージャーニーマップ、作ってみました

こんにちは。

晩御飯でのおかわり抑制効果で、4kgのダイエットに成功した「GENIEE SFA/CRM」の浅井です。

今日は、カスタマージャーニーマップというツールを紹介したいと思います。カスタマージャーニーマップというのは、「自社の顧客はどのように行動するか？」を可視化するツールです。

このツールを作ることによって、顧客体験の全体像をシンプルにつかむ事ができるようになり、顧客本位で色々な施策を考える事ができるようになります。

これまで、たくさんの見込顧客・既存顧客と直接対話してきた経験を元に、以下のように「GENIEE SFA/CRMのカスタマージャーニーマップ」を作成してみました。

実際には、各フェーズごとに、「各フェーズで抱く感情」「各フェーズでの自社課題」「各フェーズで取るべきアクション」を記載してマップは完成となるのですが、細かくなり過ぎるので、顧客の行動部分を抽出して掲載しました。

これを作成して痛切に感じたことは、「契約は通過点であってゴールでは全くない」ということです。GENIEE SFA/CRMに期待を掛けて契約いただいたお客様は、「顧客数アップ」「利益アップ」「提供価値アップ」などを目指しているのであって、徹底活用していただいて初めてお客様のお役に立てるのだということを再認識しました。

弊社にとっては、11番目のフェーズである「GENIEE SFA/CRMが企業価値を高める存在となっている」お客様を増やしていくことが、結果的に持続的な利益の成長につながっていくのだと、心底腹落ちすることができました。まだまだ小さい会社なので、契約後のお客様にできることは少ないですが、GENIEE SFA/CRMを長く経営していく上で、契約後のお客様へのフォローにしっかりと投資をしていきたいと考えています。

カスタマージャーニーマップ、作成するのはなかなか大変でしたが、作成するプロセスでたくさんの気付きを得ることができました。まだ作成されていない事業責任者やマーケティング責任者の方がいらっしゃったら、一度作成してみることをお勧めいたします。

 

もし、作り方の詳細プロセスを知りたい、作成を手伝って欲しいという会社さんがありましたら、お問い合わせフォームからご連絡ください！

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