チャットボットとは、チャット形式で自動的に会話ができるプログラムのことです。ECサイトや企業お問い合わせページ上の質問に対して、まるで人間が返答しているかのように、テキストや音声を使って回答してくれます。

近年はチャットボットに高度なAI技術が使われ、より精度が高い人間らしい自然な回答ができるようになり、企業やWebサービスへの問い合わせや社内ヘルプデスクへの導入が加速化しています。また、チャットボットはカスタマーサポートとしてだけでなく、マーケティング支援ツールとしても活用されています。

では、チャットボットを自社のサービスに合わせて自作し、運用するためにはどうしたらよいのでしょうか。この記事では、チャットボットの種類や仕組み、活用のイメージ、実際の作り方などについて詳しく解説します。

チャットボットの概要

近年、企業のWebサイトやECサイトにおいて、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、マーケティング支援などを目的にチャットボットの導入が進んでいます。ここでは、まずチャットボットとは何か、その仕組みも含めて確認しましょう。

チャットボットとは

チャットボット(chatbot)とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、コンピュータが人間(ユーザー)と自動的に会話するプログラムを指します。企業のサービスページやECサイトを訪れると、ウィンドウの隅に「何かお困りごとはありませんか?」と小さなポップアップ画面やアイコンが表示されることがありますが、それがチャットボットです。

LINEをはじめとするメッセージングアプリの普及やディープラーニング(深層学習)を中心とした人工知能(AI)技術の進歩により、現在では多くの企業や自治体がチャットボットを導入しています。

チャットボットは「お問い合わせ対応」のほか、「マーケティング支援」を目的として活用されています。ユーザーとの会話で得た情報を蓄積して分析し自社サービスの改善に利用したり、ターゲット層について把握したりするほか、ランディングページ(LP)やWebサイトを訪れたユーザーに自動で話しかけることで、直帰率・離脱率の改善や商品の購入・資料請求などのCVR(コンバージョン率)の向上が期待できます。

チャットボットの仕組み

チャットボットがどのようにして作動し自動で会話ができるのか、その仕組みを見ていきましょう。

チャットボットは、基本的にユーザーのスマホアプリやWebブラウザで動いている「アプリケーション」と運用者側の「bot」といわれるシステムをAPIで連携することで作られています。APIとはアプリケーション・プログラミング・インタフェース(Application Programming Interface)の略で、狭義には外部アプリの機能を共有するためのシステムのことです。

チャットボットはユーザーからの問いかけに対して、次の3つのステップを経て回答を導き出し、アプリケーション(ユーザー)に返します。

①まず、ユーザーがテキストを入力すると、botシステムのなかで入力されたテキストを分析し、重要度の高いキーワードを抽出します。

②抽出したキーワードを用いて最適な答えをデータベースからロジックに従って検索します。

③データベースを検索して見つかった回答を解析して回答文を生成し、アプリケーションに返します。回答文生成には、データベースに登録されている回答の一つを選択するものと文章を生成するものなどがあります。

チャットボットの種類

チャットボットには大きく分けて、「AI型」と「シナリオ型」の2つの種類があります。それぞれの特徴を解説します。

AI型

AI型のチャットボットは、ユーザーからの質問をAIが分析して、ユーザーが何を知りたかったのか(ユーザーの意図)を読み取り、適切な回答文を生成します。ユーザーの表現のゆらぎにも対応できるのが特徴です。

AI型チャットボットでは、人間の言語をコンピュータで扱う技術「自然言語処理(NLP)」やデータからアルゴリズムを自動生成する「機械学習(ML)」の技術を採用しています。そのため、多様な会話の内容やパターンを学習でき、また抽象的な質問にも対応して自然な言語で回答します。

ユーザーが利用すればするほどデータが蓄積されて精度が上がり、幅広い質問に対応できるようになりますが、本格的な運用開始までにある程度の学習期間を要します。

後述するシナリオ型よりコストがかかりますが、その分、対応できる問い合わせの数が多くなります。

シナリオ型(ルールベース型)

シナリオ型(ルールベース型)のチャットボットは、あらかじめシナリオやルールを用意し、それに沿って会話を進めます。AI型のように自由な受け答えはできず、シナリオに設定されていない質問には回答できません。ユーザーはチャットボットが提示した候補から自分のニーズに合った質問を選択する形式になっています。

選択肢ごとに回答を用意して表示する仕組みなので、ある程度質問の内容が定型化されている「よくある質問」や「システム機器のトラブル対応」、「アンケートの回答」などに適しています。

チャットボットの活用イメージ

チャットボットはさまざまなシーンで活用されています。どのような活用方法があるのか、例として以下の3つを紹介します。

ECサイト

利用者から問い合わせを受けることが多いECサイトでは、カスタマーサポートとしてチャットボットが活用されています。ECサイトのウィンドウの隅やお問い合わせのページにチャットボットのアイコンが表示され、「パスワードが分からない」「送料を知りたい」など、顧客の質問に速やかに回答してくれます。資料請求、製品情報、ログイン方法など、回答がマニュアル化されているものはシナリオ型チャットロボットが対応できます。
オペレーターが対応していない休祝日や早朝、深夜でも活躍してくれるので、顧客満足度やCVR(コンバージョン率)の向上が期待できます。

サービスサイト

企業のサービスサイトのお問い合わせ窓口としてチャットボットを導入するケースが増えています。商品の特徴や使い方など、ユーザーが知りたい質問に、24時間365日、チャットボットがいつでも対応可能です。ユーザーにとってもフォームの入力や電話での問い合わせの手間が省けるため、CVR向上が期待できます。また、チャットボットが資料請求やホワイトペーパーのダウンロードなどに誘導し、ユーザーにとって適切なコンテンツを提供することでリード獲得にもつながります。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクにチャットボットを導入する企業も増えています。例えば、総務や人事、IT関係部門では、経理や労務、情報システムに関するトラブルなど、多くの問い合わせを毎日受け、担当者は一つひとつに対応しなければなりません。同じような質問を受けることもあるでしょう。

そこで、社内ヘルプデスクに、よくある問い合わせに回答できるチャットボットを作成して設置すれば、担当者への直接の問い合わせの数が減り、負担を大幅に軽減できます。問い合わせの対応に追われない分、自分の仕事に専念でき、業務効率化が図れます。

チャットボットの作り方

チャットボットの作り方には、自社でプログラミングして開発する方法と、チャットボット作成ツールを利用する方法があります。それぞれの作り方について見てみましょう。

プログラミング

自社でチャットボットを開発する場合、プログラミングを組む必要があります。まず、使用するプログラミング言語(Pythonなど)を決定します。次に質問に対して回答する会話のパターンを洗い出し、出揃ったらプログラムを組んでいきます。一からプログラミングをするのが難しい場合、オープンソースのフレームワーク(テンプレート)を利用すれば効率的です。
また、チャットボットを使用するプラットフォームが決まっている場合は、LINEやFacebookなどが提供しているAPIを活用する方法もあります。自社開発は専門知識や技術が必要になり、時間を要しますが、自社のサービスに適したチャットボットを作成できます。

チャットボット作成ツール

社内にプログラミングする技術者がいない、またはコストや時間がかかり過ぎる場合は、チャットボット作成ツールを使って作る方法があります。チャットボットに関する専門知識や技術がなくても、マニュアルに沿って簡単に実装することできます。

チャットボット作成ツールはIT企業によって数多く開発されており、機能が充実したものが増えています。月額運用費用(ランニングコスト)は発生しますが、欲しい機能を備えたチャットボットを短期間で導入できるメリットは大きいでしょう。

チャットボットを作る流れ

実際にチャットボットを作るには、どのような手順を追ったらよいのでしょうか。チャットボット作成ツールを活用したチャットボットの作り方を、流れに沿って解説します。

チャットボット導入の目的

まず、チャットボットを導入する目的について考えます。「サイトのCVR(コンバージョン率)向上」「離脱率の抑制」「電話やメールによる問い合わせの量の軽減」「顧客とのコミュニケーション強化」など、チャットボットによって解決したいことを明確にし、チャットボットに必要な機能やAI搭載の有無などを検討します。

設置場所の決定

チャットボットをどこに設置するかで、利用率や利便性が変わります。自社のWebサイトやオウンドメディア、アプリケーション上、SNSなど、チャットボットをどこに設置すると最も効果的かを十分に検討して決めましょう。

≪社内ヘルプデスクで活用する場合≫
社内ヘルプデスク用途の場合は、社内ポータルサイトやグループウェア、社内用コミュニケーションツールなど、外部からアクセスされず、かつ、社内の人が日常的に利用している環境に設置するのが一般的です。

≪カスタマーサポート・接客ツールとして活用する場合≫
企業のサービスサイトやECサイト、SNS、アプリケーションに常駐させるのが一般的です。

要件定義

チャットボットに取り入れたい機能や対応の内容などを定めます。ユーザーにとって有効なチャットボットを作るためには、ユーザーがどのような情報を知りたいのか、また、どのような疑問を持っているのかを把握する必要があります。
過去の問い合わせの履歴を参照したり、オペレーターや現場のスタッフから意見をヒアリングしたりして、FAQデータ(ユーザーからの問い合わせのデータ)をできるだけ多く集めます。FAQデータが多いほど、ユーザーのニーズに沿ったデータを蓄積でき、チャットボットの精度が高まります。

設計

画面の色やデザインやユーザーの操作方法を決めます。画面のデザインはユーザー側と運用者側の双方から考えるようにしましょう。
チャットボットではUX(ユーザーエクスペリエンス)も大切です。ユーザーの満足度を高められるように、ボットのキャラクターの設定や言葉遣い、話しかける頻度などの設計にも注力しましょう。企業のキャラクターがある場合はそれを利用すると、親近感のあるチャットボットを作れるでしょう。チャットボット導入の目的やターゲット層に合わせて設計することで、顧客とのエンゲージメントの向上につながります。

ツール選定

自社の目的やニーズを十分に検討できたら、それらの要件を満たせるツールを選定します。現在は、さまざまなチャットボットツールが開発されており、それぞれ機能や特徴が異なります。

ツールの選定のポイントは、まず「自社のニーズに合致」しているかです。他社の意見や評価だけを見て判断するのではなく、あくまで自社のニーズに最適と思えるツールを選定しましょう。
続いて挙げられるのが、「メンテナンスのしやすさ」です。チャットボットは公開後もアップデートを繰り返す必要があります。できる限りメンテナンスがしやすく、サポート体制が整ったツールを選ぶことが大切です。
また、「他のツールとの連携性」も確認する必要があります。すでに導入している、または近い将来導入する可能性が高いビジネスチャットやソフトウェアなどとの連携ができるかを考慮して選ぶようにしましょう。

上記3点を踏まえて、複数のツールを比較して検討することをおすすめします。

チーム編成

チャットボットを開発するための、チームを編成しましょう。
開発中のスケジュールを管理する担当者や開発後のAIチューニング、FAQの改善、ツールのメンテナンス、トラブル対応などに関する意思決定ができる運用責任者を事前に決めておきます。また、チャットボットのアップデートやシステムトラブルに対応する運用担当者や作成ツールのベンダーとの窓口担当を決めておくことも大切です。

チャットボットを作成し、運用を成功させるためには、社内の協力体制が欠かせません。チャットボットのスムーズな導入のために、誰がどの役割を担うのか明確にしておくことが不可欠といえるでしょう。

シナリオの設計

収集したFAQデータをもとに、チャットボットのシナリオを設計します。ここでいう「シナリオ」とは、ユーザーが知りたい「質問」とその「回答」のセットのことを指します。

まずは、収集したFAQデータを大きなカテゴリーに分け、各カテゴリー内でさらに細かく分類していくと整理しやすくなります。1つの質問に対して、回答は1つになるように設定することが大切です。シンプルで簡潔な回答を心掛けましょう。

構築

シナリオの設計が完了したら、データをツールに登録して、チャットボットを構築します。シナリオの登録方法はチャットボットツールにより異なりますが、CSVデータをまとめて投入するか管理画面上で設定する方法が多いでしょう。できるだけ手間がかからないように、CSVデータを使って一括で設定する方法がおすすめです。ベンダーがシナリオの登録を代行してくれる場合もあります。

テスト

チャットボットの構築が完了したら、公開前にテストをして、定めた機能や要件定義を満たしているかを確認します。正しい回答を返せるか、質問と回答にズレがないか、使いづらい箇所はないかなど、さまざまなパターンでテストをして不具合を見つけます。不具合が見つかった場合は再調整し、再びテストを実施します。テストをおこなうのが一人の場合、不具合を見落とす可能性があるため、複数人でおこなうことが大切です。

公開

テストがすべて完了し、問題がないことを確認したら、いよいよ公開して周知します。社内ヘルプデスクとして利用するのであれば、社内メールや掲示板などで知らせます。ECサイトやサービスページなどのカスタマーサポート用途の場合は、Webサイトのニュースなどで知らせましょう。

運用

チャットボットの公開後は運用が始まります。チャットボットの性能を上げるためには、運用後も定期的に調整していく必要があります。ユーザーが利用すればするほど、データが蓄積されていきます。新しい質問と回答の追加や修正など、蓄積データをもとにアップデートを継続することで、ニーズに沿った高パフォーマンスを発揮するチャットボットが構築されていきます。
蓄積したデータはマーケティングにも活用できる会社の資産になります。データを分析して関連部署に共有するなどして利用しましょう。

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