この記事では、「ともに豊かに」をコンセプトに自社ブランドを運営するさくらフォレスト株式会社の商品開発〜販売拡大の裏側をお伝えします。「GENIEE CHAT」を活用することで、実現した【3UP】についてもお話をお伺いしました。
さくらフォレスト株式会社
通信販売事業 企画部
吉田健人氏
目次
「個人のやりたいと思う情熱を具現化し、ビジネスとして確立していく。」
―まず、貴社の事業と業務内容についてお聞かせください。
自社にて運営するブランド「さくらの森」にて、健康食品、美容品、食品など約70種類ほどの商品を展開しています。「ともに豊かに」というコンセプトのもと、商品開発から販売促進、お客様対応も全て自社で一貫して行っています。
その中でも、私は企画部という部署に所属し、商品の企画開発から販売促進を担っており、具体的な業務内容は2つに分類されます。
まずは、商品の開発。私は主に健康食品や医薬品の新商品開発プロジェクトに携わっています。
商品を作る際は、市場調査から分析を行い、お客様に「一番」と思ってもらえる商品を作ることを意識して取り組んでいます。
もう1つは、開発した商品のマーケティング活動。
Web・紙媒体を活用した自社広告運用や、代理店様やASP様との連携を行い、新規顧客獲得の最大化に取り組んでいます。
―開発からお客様対応まで、自社内で一貫して行われているんですね…！
そうなんです！
社内は9つの部で構成されていて、各部署によって担当している領域が異なっています。
そのため、企画部内のメンバーだけでなく、他部署との連携も非常に多いですね。
例えば、広告クリエイティブ周りだとデザイン部、商品をお届けする際の同梱物はCRM部、お客様のニーズや声を拾い上げる場合だと、自社コールセンターを管轄しているブランディングセンター。
部署を超えたコミュニケーションを通して、企画部では実際に購入してくださったお客様のお声を基に商品の改良・改善にも取り組んでいます。
このような連携の中から、新しい商品が生まれ、そしてお客様に届けられているんだなと感じることは多々あります。
まさに、個人の情熱をビジネスとして確立し、お客様の人生を豊かにしていく、という社風を体現しているのではないかと思います！
―社風が表れているエピソードですね…！
お客様第一の精神で取り組む商品開発
―実際に吉田様がどのように商品を開発されているのかお伺いしてもよろしいでしょうか？
まず自分が商品を開発する際に、1番に考えることは「誰の人生をよくしたいか」かもしれません。
この部分が固まれば、市場分析を行い、実際にお客様に求められているものなのか？どういう見せ方をしたらお客様に手に取ってもらえるのか？といったところを詰めていきます。
私が担当している領域が医薬品の分類になりますので、関連会社さんとも連携して商品を作っていくという流れになります。
企画から実際に商品になるまでは、長い時間がかかります。
その分、大変な部分も多いのですが、自分が作ったものが世の中に出て、お客様に喜んでもらえるっていうのは、やっぱり一番魅力的で、やりがいに感じる部分ですね。
― 「トメラックEX」は吉田さんが企画開発された商品とお伺いしました！
そうなんです！
私がメインとなって開発した商品である「トメラックEX」は、まさに自分の祖父の声を基に生まれました。自分の身近な人からインスピレーションであったり、アイデアをもらうことが多いかもしれないですね。
実は「トメラックEX」は、私が初めて0から企画した商材になるので、思い入れのある商品でもあります。
― 実際に商品は喜んでもらえましたか？
はい、実は以前名古屋までご愛用頂いているお客様に直接会いに行ったことがあるのですが、本当に嬉しいお声をいただくことができました。商品をお使いいただくことで、生活を豊かに過ごしていらっしゃる姿を見て、商品を作ってよかったと思いましたね。
インタビューの記事はこちらから
また、生の声を聞いたことでお客様の解像度が上がったのも良い経験になりました。
商材の特性上、課題の自分ごと化が難しく、訴求に悩むこともありました。お話を聞いていると、最後の方に「我慢できるようになった」というワードが出てきて！
そういう感情に触れることができたのは、新たな気づきにもなりました。
「GENIEE ENGAGE・CHAT」の活用に至ったきっかけは、とある出会い
現在、さくらフォレスト様には「トメラックEX」を含め複数商材において新規顧客獲得最大化のため「GENIEE ENGAGE」「GENIEE CHAT」をご活用いただいております。
―まず、ジーニーのことを知っていただいたきっかけを教えてください！
一番最初は、ジーニーのオフィスで開催されていたイベントに参加したことです。ちょうど2.3年前になりますかね…？
当時から、東京出張には時々行っていたのですが、どうしても先輩と一緒に動くことが多く、自分たちの関係性が生まれないなと思っていたところだったので、初めて自分で動いて参加したイベントでした。
そこで松田さん（営業担当）や他の社員さんと繋がりを持たせていただき、やり取りが始まったというところになります。
― ツール導入までの流れをお聞かせいただけますでしょうか？
正直にお話すると、何度か営業をいただいていたのですが既にお取組みがあった会社さんもいたので、すぐすぐの導入には至りませんでした。
松田さん含め、ジーニーの皆様とは仲良くさせていただいていたところに、LINE施策のお話をいただきました。
今まで新規顧客獲得のためにLINEの活用はしていなかったのですが、完全成果報酬の料金体系だったので、やってみよう！と思い導入を決めました。
ちょうど「GENIEE ENGAGE」（LINE施策）の運用が始まって少ししてから、連携している会社さんから「ジーニーのチャットいいよ」というお話を聞いて、テストしてみたいと思い、「GENIEE CHAT」も導入をさせていただくことになりました。
―ありがとうございます！
オフィスにお伺いした際の1枚
写真左：さくらフォレスト株式会社 吉田氏
写真右：株式会社ジーニー CXプラットフォーム本部セールス部マネージャー代理 松田
「GENIEE CHAT」で実現した「3UP」
―実際に導入してみて、いかがでしたでしょうか？
LINE施策はもちろんなのですが、「GENIEE CHAT」を導入したことによる成果が非常に大きかったです。特に、「シナリオのスピードUP・CVRがUP・成果がUP」この3UPを叶えることが出来ることができました。
シナリオのスピードUPの部分で言うと、起動スピードももちろんなのですが、EFO機能の部分も大きかったですね。名前のひらがな変換や、住所入力の変換の速さ、などなど。
動作がスムーズな上、変換も正確だったので、全体としての速度感を改善できた印象です。
今お話させていただいたスピードUPに起因するところかなと思うのですが、CVRもUPしました。
他社さんとテストさせていただいたところ、7％ほど改善したときは驚きましたね。
それに付随して、CPAも削減できているのでありがたいと思っています。その分、予算を他の施策に活用できるので良い循環になっています！
―数値で価値をお戻しできているということは、私たちとしても非常に嬉しいです！
最後、成果がUPといったところは、定期購入への引き上げ率といった観点ですね。
私たちのビジネスモデルにおいて、やはりいかに引き上げを行うかは重要なポイントとなってきます。この引き上げ率に関しても、「GENIEE CHAT」を活用することで8％ほど改善することができました。
この「3UP」を実現できたことは、「GENIEE CHAT」を導入してよかったと感謝をしています！
ー素敵なお話をありがとうございます…！
それぞれにとっての「正解」を見つける重要性
―マーケティング・プロモーションに取り組んでいる方へ是非メッセージをお願いします。
「GENIEE CHAT」を導入するまでは、私もどのチャットボットが良いのか実のところ分かっていませんでした。しかし、様々な会社さんのチャットボットのお話を聞いたり実際に使用させていただく中で、ジーニーに辿り着きました。
当社の場合は、ジーニーを導入することで改善をすることが出来ましたが、正直一概にそれが当てはまるわけではないと思っています。あくまで一事例として参考にしていただければと思います。
ただ1つ言えるとしたら、チャットボットを導入して終わるのではなく、それぞれにとっての「正解」が何なのかをしっかりとベンダーさんや関連会社さんと一緒に見つけていく必要があるということですね。良くも悪くも数字に現れる世界なので、しっかりと向き合えば数字も応えてくれると考えています。
もしチャットボット導入やCVRに少しでも課題を感じていらっしゃるのであれば、ツール導入に挑戦してみるのが良いのではないでしょうか？
――非常に勉強になります…
貴重なお話をありがとうございました！今後も貴社事業に貢献できるように尽力してまいります！
以上。ありがとうございました！
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