顧客対応の効率化を検討する際、「チャットCS」と「チャットボット」の違いに悩む方は少なくありません。どちらもチャットを活用した顧客対応手法ですが、仕組みや得意分野は大きく異なります。
チャットCSは、オペレーターが直接対応する有人チャットを指します。一方、チャットボットは自動応答プログラムによる対応です。BtoC企業のマーケターにとって、両者の特性を理解することは重要な課題といえるでしょう。
本記事では、チャットCSとチャットボットの違いを詳しく解説します。それぞれのメリット・デメリットや選び方のポイントも紹介するため、自社に最適な顧客対応手法を見つける参考にしてください。
目次
チャットCSとは
ここではチャットCSの基本的な仕組みと対応範囲について解説します。
有人チャットの基本的な仕組み
この手法は、Webサイトやアプリ上でオペレーターが顧客と直接やり取りする方式を指します。電話対応と異なり、テキストベースでリアルタイムにコミュニケーションを取れる点が特徴です。
オペレーターは専用の管理画面から複数の顧客に同時対応できます。電話では1対1の対応が基本ですが、チャットなら1人で2〜3件の問い合わせを並行処理することも可能です。そのため、電話対応と比較して人件費を抑えやすいというメリットがあります。
導入にあたっては、チャット対応用のシステムとオペレーターの確保が必要になります。システムは月額数万円から利用できるものが多く、初期費用を抑えて始められるケースも少なくありません。ただし、オペレーターの採用・教育コストは別途発生する点に注意が必要です。
対応できる問い合わせの範囲
有人対応の強みは、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できる点にあります。商品の詳細な説明やクレーム対応、個別の相談など、定型化しにくい内容も人間ならではの判断で処理できます。
顧客の感情を読み取りながら対応できることも大きな利点です。不満を抱えた顧客に対して適切な言葉を選び、共感を示すことで信頼関係を構築できます。こうした対応は自動化が難しく、有人チャットならではの価値といえるでしょう。
一方で、対応品質はオペレーターのスキルに左右されます。経験の浅いスタッフが対応すると、回答の正確性や対応速度にばらつきが生じることもあります。品質を安定させるには、マニュアル整備や定期的な研修が欠かせません。
チャットボットとは
ここでは自動応答の仕組みと主要な種類について解説します。
自動応答の仕組みと種類
この技術は、プログラムが自動的に顧客の質問に回答する仕組みを指します。24時間365日稼働できるため、営業時間外の問い合わせにも即座に対応可能です。
チャットボットは大きく3つの種類に分類できます。1つ目はシナリオ型で、あらかじめ設定した選択肢に沿って会話を進める方式です。2つ目は一問一答型で、登録したFAQデータベースから該当する回答を返します。3つ目はAI型で、機械学習を活用して自然な会話を実現します。
導入コストは種類によって大きく異なります。シンプルなシナリオ型なら月額数万円以下から始められるものもあります。高度なAI型になると月額十数万円以上かかるケースも珍しくありません。
AI型とシナリオ型の違い
両者の最大の違いは、対応できる質問の幅にあります。シナリオ型は事前に設計したフローに沿った質問にしか対応できません。想定外の質問が来ると「お答えできません」という回答になってしまいます。
AI型は自然言語処理技術を活用し、表現の揺れにも対応できます。「返品したい」「商品を返したい」「返却方法を教えて」といった異なる表現でも、同じ意図として認識可能です。学習データが蓄積されるほど回答精度が向上する点も特徴といえます。
ただし、AI型は導入・運用のハードルが高い傾向にあります。初期設定に時間がかかり、精度を維持するには継続的なチューニングが必要です。社内にAIの知見がない場合は、ベンダーの伴走支援を受けられるサービスを選ぶとよいでしょう。
▼ 関連記事：シナリオ型チャットボット導入マニュアル｜効果的なシナリオ作成
チャットCSとチャットボットの違い
ここでは両者の違いを対応品質・コスト・対応時間の3つの観点から解説します。
対応品質と柔軟性の比較
対応品質の面では、有人チャットが優位に立ちます。オペレーターは顧客の状況を総合的に判断し、最適な回答を提供できます。マニュアルにない質問や複雑な相談にも臨機応変に対応可能です。
チャットボットは定型的な質問への対応を得意とします。「営業時間は何時ですか」「送料はいくらですか」といったFAQ的な質問には正確かつ迅速に回答できます。しかし、想定外の質問や感情的なクレームへの対応は苦手です。
以下の表で両者の特性を比較します。
| 比較項目 | チャットCS（有人） | チャットボット（自動） |
| 複雑な質問への対応 | ◎ 柔軟に対応可能 | △ 想定外は対応困難 |
| 定型質問への対応 | ○ 対応可能だが工数がかかる | ◎ 迅速かつ正確 |
| 感情への配慮 | ◎ 共感・謝罪が可能 | × 機械的な対応になりがち |
| 回答の一貫性 | △ オペレーターにより差が出る | ◎ 常に同じ品質 |
コストと運用負担の比較
コスト面では、チャットボットが有利な傾向にあります。初期費用と月額利用料のみで運用でき、問い合わせ件数が増えても追加コストは発生しません。人件費が不要なため、長期的に見ると大幅なコスト削減につながります。
有人チャットはオペレーターの人件費が継続的に発生します。採用・教育・管理のコストも考慮すると、1人あたり月額数十万円程度の費用がかかるケースが一般的です。繁忙期には増員が必要になることもあり、コストの変動幅が大きくなりがちです。
運用負担についても違いがあります。チャットボットはシナリオ設計やFAQ登録、定期的なメンテナンスが必要です。有人チャットはシフト管理やオペレーター教育、品質モニタリングなどの業務が発生します。どちらも一定の運用工数がかかる点は共通しています。
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対応時間と即時性の比較
対応時間の面では、チャットボットが圧倒的に有利です。24時間365日、休むことなく稼働できます。深夜や休日の問い合わせにも即座に対応でき、顧客を待たせることがありません。
有人チャットは営業時間内の対応が基本となります。24時間対応を実現するには、夜間シフトの確保が必要です。人件費が大幅に増加するため、多くの企業では営業時間内のみの対応にとどめています。
即時性についても差があります。チャットボットは質問を受けた瞬間に回答を返せます。有人チャットはオペレーターの空き状況によって待ち時間が発生することがあります。繁忙時には数分から数十分待たされるケースも珍しくありません。
導入目的別の選び方
ここでは導入目的に応じた最適な選択肢について解説します。
顧客満足度を重視する場合
顧客満足度の向上を最優先するなら、有人チャットの導入が適しています。複雑な相談や個別の要望にも丁寧に対応でき、顧客との信頼関係を構築しやすいためです。
特に高単価商材を扱うBtoC企業では、有人対応の価値が高まります。購入前の不安を解消し、適切な商品を提案することで成約率の向上が期待できます。アパレルや化粧品、家電など、購入検討に時間がかかる商材では効果を発揮しやすいでしょう。
ただし、すべての問い合わせを有人で対応する必要はありません。定型的な質問はチャットボットに任せ、複雑な相談のみ有人対応に切り替える運用も有効です。オペレーターの負担を軽減しながら、顧客満足度を維持できます。
▼ 関連記事：CTRとCVRの違いとは？ 重要性と改善方法を解説
コスト削減を重視する場合
コスト削減が主目的なら、チャットボットの導入が効果的です。問い合わせ対応の自動化により、オペレーターの工数を大幅に削減できます。定型的な質問が多い業種では、問い合わせの約60%以上も自動化できるケースもあります。
ECサイトや予約サービスなど、同じ質問が繰り返し発生する業態では特に効果を発揮します。「配送状況の確認」「キャンセル方法」「ポイントの使い方」といった質問は、チャットボットで十分に対応可能です。
導入時は、まず問い合わせ内容を分析することが重要です。どのような質問が多いのか、自動化できる割合はどの程度かを把握しましょう。分析結果をもとにシナリオを設計することで、効果的な運用が実現できます。
ハイブリッド運用という選択肢
両者の長所を活かすなら、ハイブリッド運用がおすすめです。一次対応をチャットボットが担当し、解決できない場合は有人チャットにエスカレーションする方式です。
この運用方法には複数のメリットがあります。まず、定型質問の自動化によりオペレーターの負担が軽減されます。次に、複雑な問い合わせには人間が対応するため、顧客満足度を維持できます。さらに、24時間対応も実現しやすくなります。
ハイブリッド運用を成功させるポイントは、切り替えのタイミング設計です。チャットボットが「お答えできません」と返した場合や、顧客が「オペレーターと話したい」と希望した場合に、スムーズに有人対応へ移行できる仕組みが必要です。多くのチャットボットツールには、この切り替え機能が標準搭載されています。
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チャットボット導入で成功した事例
ここではBtoC企業における具体的な導入成果について解説します。
アパレル業界の事例：株式会社ユナイテッドアローズ
同社は公式ECサイトにチャットボットを導入しました。オンライン接客の強化が主な目的です。商品ページ上でリアルタイムに顧客対応できる体制を構築しました。
導入前は、ECサイトでの購買転換に課題を抱えていました。店舗のような接客体験をオンラインで再現することが求められていたのです。そこで有人チャットによる丁寧な対応を開始しました。
導入後、商品ページでのチャット利用から3日以内のCVRが約25%を記録しました。さらに問い合わせへの平均初回応答時間は約1分を実現しています。迅速な対応が購買意欲の維持につながった好例といえるでしょう。
出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000137.000029184.html
百貨店業界の事例：株式会社遠鉄百貨店
同社はECサイトにチャットボットを導入しました。画面共有機能を活用したサポート体制の構築が狙いです。コロナ禍で急増した問い合わせへの対応が急務でした。
従来の電話対応では、顧客の画面状況を把握するのに時間がかかっていました。操作方法の説明に30分以上かかるケースも珍しくありませんでした。特にシニア層への対応に課題を感じていたのです。
導入後、ECサイトの売上は前年比4倍に成長しました。また画面共有により、サポート時間は従来の1/3に短縮されています。1件あたり30分かかっていた対応が10〜15分で完了するようになりました。
出典：https://chat.sinclo.jp/case/entetsu/
小売業界の事例：株式会社ハンズ
同社は会員向けアプリとネットストアにチャットボットを導入しました。定型的な問い合わせの自動化が主な目的です。特にパスワード関連の問い合わせが多く、対応工数が課題でした。
導入前は月間約900件の問い合わせがカスタマーサポートに寄せられていました。その多くは仮パスワード発行など定型的な内容でした。オペレーターの負担軽減が急務だったのです。
導入後、月間問い合わせ件数は約400件まで減少しました。50%以上の削減を実現したことになります。さらにチャットボットの回答率は99%以上を記録し、高い自己解決率を達成しています。
出典：https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/hands/
▼ 関連記事：EFOチャットボットでユーザー体験を最適化する方法
よくある質問（FAQ）
Q1. チャットCSとチャットボットはどちらを先に導入すべきですか？
問い合わせ件数が少ない段階では、有人チャットから始めることをおすすめします。顧客の質問傾向を把握し、よくある質問をデータとして蓄積できるためです。蓄積したデータをもとにチャットボットを構築すれば、精度の高い自動応答を実現できます。
Q2. チャットボットの導入にはどのくらいの期間がかかりますか？
シナリオ型であれば、最短1〜2週間で導入できるケースもあります。AI型の場合は、学習データの準備やチューニングに1〜3ヶ月程度かかることが一般的です。既存のFAQデータがあれば、導入期間を短縮できる可能性があります。
Q3. 小規模なECサイトでもチャットボットは効果がありますか？
月間の問い合わせ件数が100件以上あれば、導入効果を実感しやすいでしょう。それ以下の場合は、費用対効果が見合わない可能性があります。まずは問い合わせ内容を分析し、自動化できる割合を確認することをおすすめします。
Q4. チャットボットで対応できない質問はどうなりますか？
多くのチャットボットには、有人チャットへの切り替え機能が搭載されています。自動応答で解決できない場合は、オペレーターに引き継ぐ設定が可能です。営業時間外の場合は、問い合わせフォームへ誘導する方法もあります。
Q5. チャットCSとチャットボットの違いを顧客に伝えるべきですか？
透明性の観点から、チャットボット対応であることを明示することをおすすめします。「AIチャットボットがお答えします」といった表示を入れることで、顧客の期待値を適切に設定できます。有人対応への切り替え方法も案内しておくと、顧客満足度の低下を防げます。
まとめ
チャットCSとチャットボットの違いは、対応主体が人間か自動プログラムかという点にあります。有人チャットは複雑な相談や感情的な対応に強く、チャットボットは定型質問への迅速な対応と24時間稼働が強みです。
BtoC企業がどちらを選ぶべきかは、導入目的によって異なります。顧客満足度を重視するなら有人チャット、コスト削減を優先するならチャットボットが適しています。両者を組み合わせたハイブリッド運用も有効な選択肢です。
導入を検討する際は、まず自社の問い合わせ内容を分析しましょう。定型質問の割合や対応時間帯、顧客の期待値を把握することで、最適な手法を選択できます。段階的に導入を進め、効果を検証しながら運用を最適化していくことをおすすめします。
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