マーケティングにおけるCVRの重要度
2020年4月にコロナウイルスの流行拡大に伴い、これまでWebマーケティングになじみのなかった企業も含め、多くの企業がオンライン上から顧客を獲得するために、Webサイトの改修強化やデジタル広告の利用へと舵をきるようになりました。
そのため、以前にも増して重要度が高まっているのが、Webサイトからの「CVR」です。CVRは、アクセスに対して、何件が成果につながったかの割合を表す代表的な指標です。
そもそもチャットボットって何？
チャットボットとは「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉です。テキストや音声を介して「自動応答するプログラム」のことを指します。2020年のコロナウイルス感染拡大以降、企業のDX化がさらに加速しました。その影響で、オンラインでのコミュニケーションを重視する傾向が強まりました。その結果、コミュニケーションの手段としてチャットボットを導入する企業が増えています。
市場規模も拡大
2024年8月に発表されたITRの調査報告によると、2023年のチャットボット市場の売上は、前年度比16.5％増の111億8,000万円となりました。2024年は、2023年を上回る19％増の想定です。
また、ChatGPTなどの生成AIとの連携が拡大。各企業にチャットボットの導入が進んでいることもあり、2023年～2028年のCAGR(年間平均成長率)は15.5％。2028年には230億円を予測しています。
では、なぜこれほどまでにチャットボットが注目されているのでしょうか？
そこには、オンライン上でのユーザーとのコミュニケーションと、チャットボットを導入することで得られる効果が密接に関わっています。
ここからはCVRの向上とチャットボットの導入効果の関係性について解説していきます。
多くの企業が、チャットボット導入でCVR向上を狙う効果とは？
チャットボットの導入を多くの企業が進める理由は、大きく分けて以下の2つです。
- カスタマーエクスペリエンスの向上
- チャットボットを活用したEFO対策がCVR向上に効果的
チャットボットを使って、カスタマーエクスペリエンスを向上させる
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、日本語で「顧客体験」や「顧客体験価値」と呼ばれます。
製品サービスを購入した時に感じる使い心地などの物質的価値だけではありません。ユーザーと企業の関わりにおいて、さまざまなキャンペーンやサポート体制を通して良い体験・経験を与えます。その経験価値を指す言葉です。 製品やサービスの提供を受けた時に感じる心理的・感覚的な価値が、企業のブランディングやロイヤルカスタマーの創出につながります。そのため、収益向上を図る施策として欠かせないものとなっています。
チャットボットを導入することで、これまでユーザーの問い合わせに対しすぐに対応できます。また、フォーム入力における離脱などの課題を解決することができます。結果的に、ユーザーに与えるカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上がCVRの向上へとリンクすることから、導入する企業が増えています。
チャットボットを使って、フォーム離脱を改善
Webサイトでユーザーがフォームへ入力の途中で離脱する割合は、株式会社ファインドスターが行った調査によると、化粧品・健康食品などの単品ECでは84％にも及ぶそうです。
フォームの離脱率はWebサイトによってばらつきがあります。しかし、平均で50～80％のユーザーが情報入力を完了しないまま、フォームを離脱しているといわれています。
一般的に、フォーム離脱には、EFOが有効だと考えられています。しかし、EFOの対策を行う場合は、フォームの項目やデザインの調整をする際に、Webコーディングの知識がある程度必要です。そのため、社内にコーディングができる人材がいないと、なかなか改善が進みませんでした。
しかし、最近ではユーザーが会話形式で入力作業を行えるチャットボット型のEFOという仕組みが生まれました。結果、EFO対策が簡単に行えるようになり、CVR向上の目的に導入する企業が増えているのです。
チャットボットでCVR改善をする際の注意点
では、ここからはCVR改善を実際に行う場合の注意点を解説します。
①まずはお客様がどのページで離脱しているのかを分析する
まず初めにユーザーがどのページで離脱してしまうのか？を明確にすることから始めましょう。
離脱しているページが入力フォームのページであれば、チャットボット型のEFOの導入で改善が期待できます。
②チャットボットで顧客対応をする場合は、シナリオ設計の効果測定ができるようにする
入力フォームが設置されたページ以外での離脱が多い場合は、チャットボットを導入してユーザーへ自動声かけなどを行いましょう。
例えば、製品機能のページを閲覧している方に対しては、「どのような課題があるのか？」を選択肢から選んでもらいます。
それぞれの課題に合わせた解決策となる製品の使い方や、導入事例などを案内をします。疑問の解消から、顧客満足へとつなげることが可能です。
そして、このようなどういう回答に対して、どのようなご案内をするのか？を設計することをシナリオ設計と呼びます。
しかし、シナリオ設計以上に大切なのは、効果測定をできるようにしておくことです。
ページのURL一つひとつにGoogle Analyticsなどでパラメーター設定をすることで効果測定が可能です。
加えて、より手軽に効果測定を行いPDCAサイクルを回していくためには、「どの回答が一番選ばれているのか？」や、「どのページに設置したチャットボットの利用率が高いのか？」などを測定できる機能のあるツールを選ぶのが効率的で良いでしょう。
チャットボットは設置して終わりではありません。お客様の行動データなどを元に分析して、運用していくという認識を持っておきましょう。
③チャットボット型EFOを導入する場合は、ABテストができる体制を用意する
入力フォームが設置されたページでの離脱が多い場合は、チャットボット型のEFOの導入を検討しましょう。
チャットEFOの効果的な運用のコツは、ABテストを行うことです。
フォームのデザインや、質問項目などいくつかのパターンを用意します。よりユーザーの離脱が少ないものに最適化することで、CVRを向上できます。
ABテストの場合はショートスパンで改善と検証を繰り返すことが多いです。そのため、ABテスト機能のあるツールを選択することで、運用負担が軽減されるでしょう。
まとめ
①近年CVRの向上がますます重要になっている
コロナウイルスの流行拡大以降、ほとんどの企業がオンライン上から見込客を獲得するために、Webサイトの改修強化やデジタル広告の利用へと舵をきるようになり、CVRを向上させることの重要度が増しています。
②CVR向上のためのチャットボット利用が増えている
ここ数年でチャットボットの市場規模は約10倍に拡大すると予想され、導入企業も増えてきています。
③チャットボット導入でCVRを向上するアプローチ方法は2種類
CVRの向上には「顧客満足の向上」と「入力フォーム離脱の抑制」の2つのアプローチがあります。
④「顧客満足の向上」を実現するためには、シナリオの効果測定が大
チャットボットを導入してWeb接客を行う場合は、シナリオを設計するだけでなく、その効果測定までを視野に入れた運用プランの設計が成功の秘訣です。
⑤「入力フォーム離脱の抑制」はチャットEFOのABテストが重要
チャットEFOを設置しても、すぐに効果が出るとは限らないため、いくつかのフォームパターンを用意してABテストを行うことで、より効果の高いEFO対策を行うことができます。
チャットボット型EFOツール「GENIEE CHAT」
株式会社ジーニーでは、入力フォームを改善し、コンバージョン率を向上させるための「GENIEE CHAT」を提供しています。
Webサイト上に設置している入力フォームをチャットボット型に置き換えることで、スムーズなフォーム入力が可能になり、その結果、フォーム離脱率を低減し、入力完了率の向上が期待できます。
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