目次
チャットボットってなに？
「チャットボット（Chatbot）」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、Webサービスにて「何か質問はありませんか？」と「コンシェルジュ」のように自動的に会話を行うプログラムのことです。
近年は人工知能（AI）と自然言語処理技術の発展により、Webサービスにおいてさまざまなチャットボットが登場しています。
「お客様と従業員」のように、「ユーザーと企業」を結び付けるコミュニケーションツールとして期待されています。
チャットボットが注目されている理由
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的な流行により、私たちの生活環境は大きく変化しました。この機会に、今まで進まなかった働き方改革が結果的に前進するなど、大きなチャンスにつながる変革も起こりつつあります。企業においては、ウィズコロナ・アフターコロナを見据えた戦略を立案することが、今後極めて重要になってきます。
そんな中、政府主導で推進しているDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現するための一つの手段として、多くの自治体や企業でチャットボット（Chatbot）の導入が加速しています。
チャットボットを導入することで、シナリオや一問一答形式のルールに従い、自動で瞬時に問い合わせに対する回答が可能となります。
AIを搭載したAI型チャットボットを利用すれば、機械学習により、入力された言葉や文脈を学習し、さらに自然で適切な回答ができるようになります。
これからのビジネスにチャットボットが有効な3つの理由
1．業務効率化・コスト削減できる
ユーザーからの問い合わせ対応を有人対応からチャットボットの自動対応に切り替えることで、オペレーターの人件費を削減できます。
問い合わせや簡易な事務手続きなどを24時間365日チャットボットで対応することで、業務効率化と同時に、ユーザーの満足度の向上にも寄与できます。
ただし、チャットボットで対応が難しい問い合わせや複雑な手続き、アップセルやクロスセルにつながるセールスや解約防止のような複雑な対応は、有人オペレーターとの連携が必要な場合もあります。
また、ユーザー対応をチャットボットで自動化することで、これまでよりも業務に余裕が生まれ、削減できた時間をより付加価値の高い業務に充てることができます。
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２．販売とマーケティングの新しいチャネルになる
チャットボットは24時間365日対応可能かつ、双方向のコミュニケーションが可能という他にはない新しいチャネルとしての地位を確立しています。
また、後半で解説しますが、AI型のチャットボットであればデータが蓄積されていくことでより対応が洗練され、よりユーザーに合わせた対応ができるようになります。
ユーザーの閲覧・検索履歴を元に、ユーザーの特徴などを把握することで潜在的なニーズをつかみ、ユーザーが求めるものを提案できるなど、購買行動に繋げることもできます。
また、商品開発・商品提案にも活用できます。
チャットボットは有人対応に比べ、ユーザーが本音を言いやすいツールです。製品・サービスに関する不満や改善の要望などを、チャットボットを通じて収集することで、商品改善や新商品開発などに活用できます。
さらに、チャットの利用履歴を分析することで、ユーザーに適切な商品・サービスをレコメンドできるようになるでしょう。そのほかチャネルの履歴と組み合わせれば、より効果的なレコメンドにつながります。
これは社内手続きも同様で、人間相手では聞きくいことであっても、チャットボットになら気軽に何度も質問することができます。
その特性を生かし、チャットボットを介して業務の不満や分かりにくい手続きなどの情報を収集することで、業務改善につなげられます。
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3．エンゲージメントを高める
チャットボットは、24時間365日対応可能かつ、人に依存しない均一なサービス提供が可能です。有人対応では、経験やスキルによって対応に差が出てしまうこともありますが、チャットボットではサービスのレベルにムラが生じないというメリットがあります。
さらに、有人対応の場合は対応人数が有限ですが、チャットボットであれば制限がないため、ユーザーは電話口で待たされず、すぐに問い合わせできます。口頭のみでのやりとりに比べ、図を使ったり、リンクや動画を送ったりすることでユーザーの理解も進み、解決に導くことも容易になります。
顧客接点チャネルの手段の一つとして、新しくチャットボットを導入することで、ユーザーの満足度の向上につながる場合があります。
電話、FAX、メール、Webフォーム、SMS、FacebookやTwitterをはじめとする各種SNSなどの既存チャネルと組み合わせて活用しましょう。
業種、業態、サポート体制、ユーザー属性などに合わせて、顧客接点チャネルのベストミックスを見極めることが大切です。
チャットボットの種類について
チャットボットの種類は大きく分けてシナリオ型(ルールベース型)とAI(FAQ)型の２つあります。
ここからは、それぞれの特徴とメリット・デメリットを解説します。把握してから最も適したものを導入しましょう。
チャットボットの種類：シナリオ型(ルールベース型)の特徴
シナリオ型(ルールベース型)チャットボットとは、事前にユーザーから質問されるであろう内容とそれに対する回答を作成し、自動で回答するシナリオを設計して、コミュニケーションを行うチャットボットです。
想定された質問内容に対しては、チャット上で答えたり、「よくある質問」などの詳細が記載されているページの閲覧を誘導したりします。予約や注文を取る際に、部屋の定員数や子ども料金といった定型的な質問に回答させるなど、カスタマーサポート業務を代行させる用途に向いています。このシナリオ型は、ユーザーからの質問を予測して、あらかじめ作成しておく必要があります。
シナリオ型(ルールベース型)のメリットとデメリット
メリット
シナリオ型チャットボットのメリットは、AI型のチャットボットに比べて構築が容易であるという点です。
チャットボットを使い、同じ内容の問い合わせに対する回答を自動化することで、業務を効率化できます。チャットボットとオペレーターを連携させれば、比較的単純な質問はチャットボットが回答し、複雑な内容は人間に交代するといったサポート体制を構築できます。
また、できるだけ早く運用を開始したい場合は、シナリオ型チャットボットの方が設定がシンプルなので、すぐに始めやすいという特徴があります。コストもAI型に比べると低く抑えられます。
デメリット
シナリオ型チャットボットのデメリットは、一定範囲でしか自動化できないという点です。
少しでもルールから外れてしまうと的確に回答できないため、オペレーターと連携し複雑な質問はオペレーターがすぐ対応する体制を構築すると良いでしょう。
また、多くの質問に答えさせようとする場合は、膨大なルールの設定が必要になります。
そのため、導入を検討される場合は、事前に質問項目などの整理を行い、優先順位の高いシナリオ設定から徐々に登録を開始し、導入後もシナリオのアップデートを前提に導入計画を作ると良いでしょう。
チャットボットの種類：AI(FAQ)型について
AI(FAQ)型チャットボットとは、あらかじめ入力したデータやユーザーの利用履歴から集めたデータをAIが解析し、統計的に最も適切な回答が表示されるチャットボットです。
例えば、アパレル製品を販売するオンラインショップで、これまでの会話履歴から判断したおすすめ商品を提案することによって、ユーザーの購買意欲を刺激して売上増加に寄与することが可能です。
また、レストランの予約代行サービスにも利用できます。ユーザーが希望する飲食店や日時を入力すれば、チャットボットが空席状況を確認して結果をすぐにチャット上で伝えることが可能です。
人数の変更などもチャット上で完結できるので、ユーザーにとっての利便性が向上します。
AI(FAQ)型のメリットとデメリット
メリット
AI(FAQ)型チャットボットのメリットは、シナリオ型(ルールベース型)に比べて複雑な質問にも回答できる点です。
広範囲の質問に回答できるため、オペレーターとの連携の必要性が減少し、人的コストを削減できます。なお、チャットボットは24時間365日稼働できるため、人間による対応が困難な深夜や早朝でも回答可能なので、営業機会の損失を減らせます。
また、利用者が入力した内容を学習データとして蓄積していくことで、チャットボットが自ら学習し、徐々に回答の精度が向上していくという特徴があります。事前にルールを設定しなくても良いので、設定の手間や運用コストを削減可能です。
デメリット
AI(FAQ)型チャットボットのデメリットは、回答の精度を上げるために、大量のデータが必要となる場合もあるということです。「質問に対する正しい回答」をまとめたデータベース(教師データ)の質が悪いと回答精度が上がりにくくなるので、運用実績の豊富なチャットボットサービスを選びましょう。
また、運用開始後に回答内容が正しいか確認して、チューニングする必要があります。サポート体制が充実しているチャットボットサービスを選択し、チューニングを代行してもらうと良いでしょう。
チャットボット導入時の注意点
チャットボットの導入は企業の業務効率化や顧客満足度向上に大きな効果をもたらします。しかし、成功させるためには事前に把握しておくべき重要な注意点があります。
ここでは、導入前から運用開始後まで、段階別に押さえておくべきポイントを解説します。
導入目的と期待効果の明確化
チャットボット導入で最も重要なのは、明確な目的設定です。
「なんとなく効率化したい」という曖昧な理由では、適切なツール選択も効果測定もできません。
導入前に、「誰が」「どのような場面で」チャットボットを利用するかを明確にしましょう。
顧客層の年齢、ITリテラシー、利用デバイスなどを分析し、ユーザービリティを考慮した設計が必要です。
チャットボットの対応範囲を理解する
多くのチャットボットは、万能ではない為、次のような状況で対応が難しい場合があります。
- イレギュラーなケース：想定外の問い合わせや特殊な状況
- 感情的な対応が必要な場面：クレーム対応や繊細な相談
- 多段階の判断が必要な問題：複数の条件を組み合わせた複雑な案件
その為、チャットボットで解決できない場合の体制を事前に整備しておくことが重要です。
スムーズな引き継ぎが出来るよう、会話履歴の共有機能や担当者への通知システムを準備しましょう。
まとめ
チャットボットは、単なる自動応答ツールではなく、業務効率化・新しい販売チャネル・エンゲージメント向上の3つ提供します。
成功の鍵は、明確な目的設定と適切な種類選択にあります。したがって、定型業務中心ならシナリオ型、複雑な対応が必要ならAI型を選びましょう。また、チャットボットでの対応範囲を理解し、有人対応との連携体制を整備することが重要です。
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