チャットボットには、シナリオ型やAI型、ハイブリッド型などさまざまな種類があります。
そのため、それぞれのチャットボットには特徴や得意・不得意があり、業務効率化や顧客対応の改善など、活用できるシーンも異なります。

本記事では、チャットボットの主な種類をわかりやすく整理し、導入時のポイントを解説します。

チャットボットの主な種類

チャットボットにはさまざまな種類があり、仕組みや得意分野によって導入効果が大きく変わります。
ここでは、代表的なチャットボットの種類とそれぞれの特徴・メリット・デメリットをわかりやすく整理します。

シナリオ型（ルールベース型）

シナリオ型チャットボットは、事前に設定された質問と回答の流れに沿って動作するチャットボットの種類の一つです。利用者が入力する必要はなく、画面に表示される複数の選択肢から該当するものをタップまたはクリックするだけで目的の情報にたどり着けます。

シナリオ型では、企業側が用意した質問の分岐をたどっていくため、操作が直感的でわかりやすい特徴があります。また、システム構築の難易度が比較的低く、導入コストを抑えられる点も大きなメリットです。

一方で、用意されたシナリオの範囲内でしか対応できないため、想定外の質問や複雑な問い合わせには答えられません。自由に文章を入力して質問したい利用者にとっては、やや制約を感じる場合もあります。

AI型（FAQ型・機械学習型）

AI型チャットボットは、機械学習や大規模言語モデルを用いて利用者の質問意図を解析し、柔軟な応答を生成できるチャットボットです。従来のFAQ型とは異なり、事前に登録された文言だけでなく、入力文の意味や文脈に基づき回答を提示できます。

社内に蓄積されたFAQや資料を学習することで、多様な質問パターンに対応可能となり、運用担当者が細かくシナリオを設定する手間を省けます。管理者が日常的に行うべき作業は、利用状況の確認とFAQの更新が中心となるため、保守負担の軽減につながります。

一方で、学習データに誤った情報が含まれていたり、参照できる情報量が不十分だったりすると、実際とは異なる内容を生成してしまうことがリスクです。誤応答を防ぐには、定期的なデータ精査と品質管理が欠かせません。

関連記事：チャットボットは「AI型」を選ぶべき？

ハイブリッド型

ハイブリッド型チャットボットは、シナリオ型とAI型の長所を組み合わせたチャットボットの種類です。定型的で単純な問い合わせについては、あらかじめ用意された選択肢や回答ルールで処理し、より高度な判断が必要な質問や複雑な内容に対してはAIが文脈を理解して対応します。

ハイブリッド型の仕組みにより、基本的な案内はスピーディーに行いながら、想定外の質問にも柔軟に答えられる体制を構築できます。AIによる自由度の高い対応と、ルールに基づく確実性を同時に実現できる点が魅力です。

一方で、どの範囲をシナリオで処理し、どこからAIに任せるかの役割分担を明確に設計する必要があり、初期構築には相応の工数がかかります。運用開始後も、両方の仕組みを適切に管理していく体制が求められるため、導入前に運用計画をしっかり立てることが成功のポイントです。

仕組み別チャットボットの種類

チャットボットは、動作の仕組みによっていくつかの種類に分類できます。ログ型チャットボットは過去の会話データを活用し、辞書型チャットボットは登録されたキーワードと回答の組み合わせで対応します。

また、選択肢型チャットボットは利用者が提示された選択肢を選ぶことで目的の情報へ誘導する方式です。それぞれ異なる特性を持つため、導入目的に応じた選択が重要です。ここでは、仕組み別の主要なチャットボットの種類について解説します。

ログ型チャットボット

ログ型チャットボットは、利用者との対話履歴を蓄積し、過去のやり取りを参照することで応答精度を高める仕組みです。機械学習を組み合わせることで、継続的に回答の質を向上させることも可能です。やり取りされた質問と回答のデータを継続的に学習することで、同様の問い合わせに対してより的確な返答ができます。

導入当初は対応できる範囲が限られていても、運用を重ねるごとに回答パターンが増え、利用者の意図をより正確に汲み取れるようになる点が特徴です。問い合わせ件数が多い環境や、継続的な改善を前提とした長期運用に適しています。

一方で、十分な精度に達するまでには一定期間の学習が必要となるため、導入直後から高い回答品質を求める用途には向きません。運用担当者は定期的にログを分析し、誤った学習を修正したり不足する情報を補ったりする管理作業が求められます。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、登録されたキーワードや表現をもとに、該当する回答を抽出して提示する仕組みです。

例えば「料金」のキーワードが含まれる質問に対しては、料金関連のFAQから適切な情報を検索し、回答候補として表示します。辞書型チャットボットは、問い合わせ内容が多様で予測しにくい場面において特に効果を発揮します。

一方で、登録されていないキーワードや言い回しには対応できないため、事前に十分な辞書データを整備しておくことが重要です。また、利用状況を分析しながら辞書を継続的に更新していく運用体制も求められます。

選択肢型チャットボット

選択肢型チャットボットは、ユーザーが画面上の選択肢を選ぶことで会話を進める方式のチャットボットです。操作が簡単で誤入力のリスクが少ない点が特徴ですが、自由入力には対応できません。シナリオ型チャットボットはより複雑な分岐やフローを事前に設計できる点で、選択肢型よりも柔軟性があります。利用者は画面に表示される複数の選択肢の中から該当するものを選んでいくことで、段階的に目的の情報へとたどり着けます。

文章を入力する必要がないため、操作が簡単で誰でも迷わず利用できる点が特徴です。また、システム構成がシンプルであることから、導入コストを抑えやすく、短期間での運用開始が可能です。

一方で、用意されたシナリオの範囲外には対応できないため、想定していない質問や複雑な問い合わせには答えられません。

機能別チャットボットの種類

チャットボットは提供する機能によっても分類が可能です。チャットボットの種類には次の機能別要素があります。

• 会話型チャットボット
• FAQ型チャットボット
• 処理代行型チャットボット
• 配信型チャットボット

ここでは、機能別の主要なチャットボットの種類について解説します。

会話型チャットボット

会話型チャットボットは、業務的な問い合わせ対応ではなく、利用者との自然なコミュニケーションを目的としたチャットボットの種類の一つです。日常的な話題や気軽な会話を通じて、利用者が楽しみながらやり取りできる体験を提供します。

単なる情報提供にとどまらず、対話を重ねる中で利用者の興味関心や潜在的なニーズを引き出せる点が特徴です。雑談を交えながら商品の好みを聞き出したり、さりげなくサービスへ誘導したりすることで、従来の広告手法とは異なるアプローチが可能です。

エンターテインメント性を持たせることで、ブランドへの親近感を高める効果も期待できます。一方で、会話の自然さや面白さを維持するには、高度な言語処理技術とシナリオ設計が求められます。

FAQ型チャットボット

FAQ型チャットボットは、利用者からの質問内容を解析し、蓄積されたデータベースの中から最適な回答を選んで提示する仕組みです。AI技術を活用することで、質問文の表現が多少異なっていても意図を読み取り、適切な情報を返答できます。

従来は人が対応していたよくある質問への回答を自動化できるため、カスタマーサポートや社内問い合わせ窓口の負担軽減にも効果的です。辞書型や機械学習型と呼ばれるタイプも、FAQ型の種類に含まれます。

質問と回答のパターンを学習することで、運用を続けるほど精度が向上していく特性があります。ただし、想定していない質問や複雑な内容には対応しきれない場合もあるため、定期的にFAQデータを見直し、不足している情報を補わなければなりません。

処理代行型チャットボット

処理代行型チャットボットは、利用者との対話を通じて必要な情報を収集し、内容に基づいて具体的なシステム処理を実行するチャットボットの種類です。予約の登録や変更、申し込み手続き、データ更新などの実務作業を代わりに行います。

利用者は画面上で会話形式のやり取りを進めるだけで、複雑なフォーム入力や操作手順を意識することなく目的の処理を完了できます。レストランの予約では日時や人数を対話で確認しながら自動的に予約システムへ反映したり、商品注文では必要事項を聞き取って購入処理まで完結させたりできることが特徴です。

処理代行型により、利用者の利便性が向上するだけでなく、業務の自動化による効率化も実現できます。

配信型チャットボット

機能別チャットボットの一種である配信型チャットボットは、利用者からの問い合わせに応答するのではなく、企業側から情報を発信することに特化した仕組みです。双方向の対話を主目的とせず、必要なタイミングで適切な情報を届けることに重点を置いています。

会議の参加者へリマインド通知を一斉送信したり、キャンペーン情報や新商品案内を配信したりする用途に向いています。チャット形式で情報を届けることで、メールよりも親しみやすく、開封率や反応率の向上が期待できる点が特徴です。

また、タイムリーな情報提供によってブランドへの関心を維持し、顧客との接点を強化する効果もあります。配信内容や頻度を工夫することで、ブランディング戦略の一環としても機能します。ただし、過度な配信は利用者の負担となり逆効果になるため、配信タイミングや内容の選定には十分な配慮が必要です。

種類ごとのチャットボット比較と選び方のポイント

チャットボットには複数の種類があり、仕組みや得意分野によって導入効果が大きく変わります。
ここでは、各種類の特徴やメリット・デメリットを比較し、導入時に重視すべきポイントをわかりやすく整理します。

種類ごとの比較

選び方のポイント

チャットボットを選ぶ際には、以下のポイントを意識すると自社に最適な種類を選びやすくなります。

• 導入目的を明確にする

FAQ対応や問い合わせ削減、購入支援、ブランドエンゲージメントなど、目的に応じて種類を選定。

• 業務フローや問い合わせ内容を整理する

定型的な質問が多ければシナリオ型、複雑で多様な質問がある場合はAI型やハイブリッド型が適しています。

• コストと運用リソースを考慮する

初期導入コストだけでなく、運用や改善に必要な人的リソースも含めて判断。

• 将来的な拡張性や技術トレンドを意識する

生成AIやハイブリッド型など、将来的な自動化や高度化に対応できるかも確認。

• ユーザー体験への影響を考える

雑談型やログ型などはユーザーとの自然な会話やデータ活用が可能で、満足度向上や離脱防止に効果があります。

業務目的・ユースケース別のおすすめチャットボットタイプ

チャットボットは種類ごとに得意分野が異なるため、業務目的やユースケースに応じて最適なタイプを選ぶことが重要です。
ここでは、具体的なユースケースごとにおすすめのチャットボットタイプを整理します。

カスタマーサポート向け

カスタマーサポート業務では、FAQや問い合わせ対応の自動化が求められます。つまり、シナリオ型やAI型のチャットボットが効果的です。

ECサイト／Web接客向け

ECサイトやWeb接客では、購入支援や離脱防止、ユーザーへの最適な提案が重要です。そのため、AI型やハイブリッド型のチャットボットがおすすめです。

入力フォーム最適化（EFO）向け

フォーム入力時の離脱を防ぐには、雑談型や会話型のチャットボットが効果的です。ユーザーに寄り添った対話形式で入力を誘導することで、CVRの改善にもつながります。

社内ヘルプデスク向け

社内ヘルプデスクでは、操作マニュアルや申請フローの案内などが中心です。ログ型＋シナリオ型の組み合わせが適しています。

チャットボット導入を成功させるためのステップ

チャットボット導入を成功させるには、次に示す計画的なステップを踏むことが重要です。

1. 導入目的の明確化
2. 種類の選択と運用方針決定
3. 会話フローの設計
4. 運用開始と継続的な改善

まず取り組むべきは導入目的の明確化であり、顧客対応の効率化なのか、コンバージョン向上なのかによって適切な設計やツール選定が変わります。目的が定まったら、AI型かシナリオ型などの種類の選択と運用方針を決定します。

運用方針決定の段階で設置場所や表示タイミングなど、利用者の行動導線も整理しておくと後続作業がスムーズです。次に重要となるのが会話フローの設計であり、利用者が迷わず目的の情報へたどり着ける構成を作り込む必要があります。

設計完了後は実際にシステムを設置し、運用を開始します。導入後は効果測定を定期的に実施し、利用状況やユーザーの反応を分析しながら継続的に改善していくことが不可欠です。詳しくは、こちらの記事で解説しています。

チャットボットの種類を比較する際の注意点

チャットボットの種類を比較検討する際には、いくつかの重要なポイントを押さえておく必要があります。ここでは、チャットボットの種類を比較する際の注意点について解説します。

導入目的を明確にしておく

チャットボットの種類を選定する際は、まず導入目的を明確にすることが不可欠です。目的を具体的にすることで、現在抱えている課題や解決すべき問題点が整理され、自社に必要な機能や要件が見えてきます。

問い合わせ対応の効率化を図りたいのか、顧客とのエンゲージメント強化を目指すのか、業務プロセスの自動化を実現したいのかによって、求められる機能は異なります。目的が曖昧なまま導入を進めると、実際の業務に適さないタイプを選んでしまい、期待した効果が得られません。

また、目的を明確にしておくことで、導入後の効果測定における評価指標も設定しやすくなります。投資対効果を最大化するには、解決したい課題と導入目的を具体的に定義し、それに最も適したチャットボットの種類を選択することが成功への第一歩です。

更新のしやすさを確認する

チャットボットは導入後も継続的なメンテナンスが必要となるため、更新作業の容易さを事前に確認しておくことが重要です。運用を続けながら回答精度を向上させていくツールであり、情報の追加や修正がスムーズに行えるかどうかは業務効率に直結します。

更新に手間がかかるタイプのツールでは、担当者の負担が増大し、結果的に運用が滞る原因となりかねません。特に生成AI型の場合、新しい情報を反映させるにはモデルの再学習が必要となるケースがあり、専門的な知識や相応のコストが発生する可能性があります。

一方、管理画面から簡単にFAQを追加・修正できるタイプであれば、現場担当者だけで運用を回せるため、迅速な改善サイクルを実現できます。

苦手な分野を理解する

チャットボットを導入する際は、それぞれの種類が持つ苦手な分野を理解しておくことが重要です。どのタイプであっても万能ではなく、対応できない質問や状況が存在します。特に日本語は文脈によって意味が変化する表現が多く、同じ言葉でも前後の流れによって解釈が異なるケースがあります。

言語特性により、利用者の意図とは異なる回答が返されてしまう可能性がある点に注意が必要です。また、複雑な問い合わせや感情的な配慮が必要な場面では、自動応答だけでは十分な対応ができません。そのため、一定の条件下で有人対応へ切り替える仕組みを組み込んでおくことが効果的です。

チャットボットが苦手とする領域を事前に把握し、人による対応と適切に組み合わせることで、利用者満足度を維持しながら業務効率化を実現できます。

まとめ

チャットボットは種類ごとに得意分野や導入効果が異なります。そのため、特徴を理解し、目的や業務フローに応じて選定することが、導入成功の鍵です。

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GENIEE CX NAV1 編集部

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