目次
CRMとは何か？その意味や目的について
CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。企業が顧客との関係を管理し強化をしていく上での、戦略・手法や、それらを叶えるツールやシステムを合わせてCRMと指すこともあります。
顧客データを集約しPDCAを回しながら最適なアプローチを行うことで、顧客満足度の向上、リピート率の改善などを期待することが出来ます。
その結果として売上の増加が実現します。
つまり、顧客との良好な関係を築くことが、企業の成長に繋がります。
特に競争が激しい現代においては、顧客のロイヤルティを獲得することが成功の鍵となります。
BtoCビジネスにおいてCRMを実施するには？
対象となる顧客が「個人」の消費者となるBtoCビジネスにおいてCRMを実施する際は、下記のデータを集約し管理をすることが必要です。
| 基本顧客情報 | 氏名：フルネーム |
| 連絡先情報：電話番号、メールアドレス、住所など | |
| 生年月日：年齢や誕生日 | |
| 購買履歴 | 購入商品：購入した商品やサービスの詳細 |
| 購入日時：購入した日付や時間 | |
| 購入金額：購入した際の金額 | |
| 購入頻度：どれくらいの頻度で購入しているか | |
| 顧客の嗜好・行動データ | 嗜好情報：好む商品やサービスのカテゴリ |
| ウェブサイトの行動：閲覧履歴、クリックしたリンク、カートに入れた商品など | |
| メール開封率・クリック率：メールマーケティング対する反応 | |
| 顧客フィードバック | レビュー・評価：購入した商品やサービスに対する顧客の評価やレビュー |
| アンケート結果：顧客満足度調査やフィードバックアンケートの結果 | |
| 顧客とのコミュニケーション履歴 | 問い合わせ履歴：問い合わせ内容や対応履歴 |
| サポート履歴：カスタマーサポートに関する情報 | |
| マーケティングキャンペーンへの反応：特定のキャンペーンに対する反応や行動 | |
| ロイヤルティデータ | ポイントプログラム：ポイントや特典の獲得状況 |
| 会員ステータス：顧客が持つ会員ランクや特典 | |
| ソーシャルメディアデータ | ソーシャルメディアアカウント：利用しているソーシャルメディアプラットフォーム |
| ソーシャルメディアでのエンゲージメント: 投稿への反応やシェア、コメントなど |
これらのデータを一元管理をすることで、マーケティング活動に活かすことが可能となります。
CRMの役割とメリット
先ほどは、どのような情報を集約したら良いかについて触れました。
ここでは、実際にCRMを行うことによってどのようなことができるのか、どんなメリットがあるのかについて解説をします。
顧客データの管理
CRMは、顧客の基本情報、購買履歴、嗜好、フィードバックなどのデータを一元管理します。
これにより、企業は顧客をより深く理解し、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を立てることができます。
パーソナライズされた体験の提供
CRMを活用することで、顧客一人ひとりのニーズや嗜好に基づいたパーソナライズされたサービスやプロモーションを提供できます。
これにより、顧客満足度が向上し、リピート購入を促進します。
顧客とのコミュニケーションの強化
CRMは、顧客とのコミュニケーションを管理し、適切なタイミングでのアプローチを可能にします。
例えば、誕生日や特別なイベントに合わせたプロモーションを送信することで、顧客との関係を深めることができます。
マーケティングの最適化
CRMシステムは、マーケティングキャンペーンの効果を分析し、どの戦略が最も効果的かを把握するのに役立ちます。
これにより、リソースを最適に配分し、ROI（投資対効果）を最大化することができます。
顧客サポートの向上
CRMは、顧客からの問い合わせやクレームを管理し、迅速かつ効果的に対応するためのツールを提供します。
これにより、顧客満足度が向上し、ブランドへの信頼感が増します。
顧客ロイヤルティの向上
CRMを通じて顧客との関係を強化することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。
ロイヤルティの高い顧客は、リピート購入を行うだけでなく、他の潜在顧客に対してもブランドを推薦する可能性が高くなります。
データ分析による意思決定
CRMは、顧客データを分析することで、トレンドやパターンを把握し、データに基づいた意思決定を支援します。
これにより、企業は市場の変化に迅速に対応できるようになります。
BtoCビジネスにおけるCRMは、顧客との関係を管理し、強化するために活用されます。
顧客データの管理、パーソナライズされた体験の提供、コミュニケーションの強化、マーケティングの最適化、顧客サポートの向上、ロイヤルティの向上、データ分析による意思決定など、さまざまな役割を果たすことで、企業の成長に寄与します。
ツール導入までのステップ
個人の顧客情報は、企業によっては数万、数百万に及ぶこともあります。
そのため、実際にCRMを活用するとなるとシステム（顧客管理ツール）を利用することが望ましいでしょう。
ここでは、ツールを導入する際のステップについて解説します。
目標設定
まずは、CRM導入の目的を明確化させます。顧客満足度の向上、リピート率の増加、カスタマー対応の改善など具体的な目標を設定しましょう。ここでは、明確に数値で計ることが出来る定量的な目標であると望ましいです。
目標が決まったら、次にKPIを設定します。設定した目標から逆算して、実際に達成できているのかを測定できる指標を置きましょう。
また、それぞれ目標・KPIが決定したら経営陣や関連部署に共有することも重要です。合意を得ることにより、全社的な取り組みとして進める基盤を作りましょう。CRMシステムは、ただ導入しただけで効果が得られるツールではありません。しっかりと活用して、売上に繋がるよう周囲を巻き込むのが良いでしょう。
適切なCRMシステムの選定
まずは、社内のニーズを分析することが求められます。自社の業務プロセスや内容、具体的にどういったことがしたいのかといったニーズを拾い上げ、分析し、必要となる機能をまとめます。
その上で、さまざまなCRMシステムの機能・比較・評判を比較検討をするようにしましょう。デモやトライアルを利用して、実際の使い勝手を確認することも重要です。
この際に、BtoBビジネス向けのシステムは除いて検討するのもよいでしょう。「企業」が顧客となるBtoBでは、BtoCと情報が似て異なります。自分たちの目標達成が叶うシステムはどれなのか、必ず複数のシステムを比較検討することが望ましいです。
システム選定を行う際は、下記を確認しておくようにしましょう。
- 適切なコストかどうか
- 求めている機能は搭載をされているか
- 業務に合わせたカスタマイズができるかどうか
- セキュリティに問題はないか
- 導入・運用サポートがあるか
- 他システムとの連携ができるかどうか
データの移行と整備
CRMは、データの活用を促進し、企業活動を円滑にします。
しかし、基盤となるデータに問題があると、想定していたシステム活用が叶わない場合もあります。
そのため、移行するデータの品質の担保が肝となります。
まずは、既存の顧客データを整理し、重複や誤りを修正します。
データのクレンジングを行うことで、移行後のデータの質を向上させましょう。
次に、どのデータをいつ移行するのかを決定します。通常業務の妨げにならないかどうか、など移行作業の影響を最小限に抑えるためのスケジュールを設定します。
無事に移行作業が完了したら、データが正確に移行されているかを確認し、必要に応じて修正を行うようにしましょう。
運用開始
データの移行が完了すれば、やっと運用がスタートです。
システムベンダーのカスタマー体制や、外部コンサルタントなどを活用し、社員に対するトレーニングプログラムを実施しましょう。
この際、システムの使い方や新業務プロセスはもちろんのこと、実践的な演習を取り入れると効果的です。
また、導入初期においては社内サポート体制も同時に整えるようにしましょう。FAQやマニュアル、問い合わせ窓口を設置し、社員からの疑問にはなるべく早く回答できる体制を作ります。ここで社員から発生した疑問点・不明点は、蓄積し、新入社員のオンボーディングにも活かせる体制ができているとベストです。
システム運用開始後は、定期的に使用している社員からフィードバックを収集し、必要に応じて改善をすることが求められます。
せっかく導入してもらえたのに活用してもらえていない…なんてことにならないように、チームごとに責任者を立てるのも一手です。
その後は、運用状況をモニタリングし、KPIに基づいて効果を評価します。
導入を成功させるためには
CRMシステムを導入して、期待する効果を得るためには、上記の要素を抑えてシステム選定～導入～運用をすることが必要になります。
CRMの成功事例
多くの企業がCRMを導入し、成功を収めています。
ここでは実際のCRM活用の成功事例について解説します。
小売業者の場合
CRMを活用して顧客の過去の購買履歴を分析し、パーソナライズされたプロモーションを提供した結果、リピート率が30%向上しました。
まとめ
CRMは、顧客との関係を管理し、強化するために重要です。
顧客満足度向上や業務効率改善は、BtoCビジネスの成長に大きく寄与します。CRMを効果的に活用することは、競争の激しい市場で成功していく上で切手は切り離せないものとなっています。
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