顧客のニーズが多様化し、商品やサービスの差別化が難しくなる中で、注目を集めているのが「One to Oneマーケティング」です。
画一的なメッセージではなく、一人ひとりの興味・関心や行動に寄り添ったアプローチは、顧客との信頼関係を築き、継続的な関係性を生む力を持っています。
「名前入りのメールを送る」といった単純なパーソナライズだけではなく、顧客のライフサイクルや購買履歴に基づいて、最適な提案を実現する企業も増えてきました。
そこで本記事では、One to Oneマーケティングを実践するための手法と、成果を上げている企業事例をご紹介します。実践のヒントとして、ぜひご参考ください。
目次
One to Oneマーケティングとは
One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりの行動や興味関心を分析し、それぞれに最適化されたアプローチを行うマーケティング手法です。従来のようにテレビや新聞などのマスメディアで発信するのではなく、個別の顧客に合わせて商品やサービスを提案する点が特徴です。
近年では、インターネットやデジタルツールの発展により、ユーザーの購買履歴やWebサイトの閲覧履歴などのデータをもとに、カスタマージャーニー全体を可視化しやすくなりました。
これにより、顧客のニーズに合わせた柔軟なコミュニケーションが可能となり、顧客満足度の向上や継続的な関係構築に大きく寄与するとして、多くの企業で導入が進んでいます。
One to One マーケティングを行うメリット
顧客一人ひとりに最適なアプローチを行うOne to Oneマーケティングは、今や多くの企業が導入を進めている重要な施策の一つです。
では、実際にどのようなメリットがあるのか、見ていきましょう。
顧客と良好な関係が築ける
One to Oneマーケティングにより、顧客との信頼関係を築くことができます。企業側から顧客に対して発信するメッセージは一方的になりがちです。たとえば、店舗で購入した商品が、後日ECサイトで何度もレコメンドされると、「もう買ったのに」と感じてしまうこともあります。
顧客ごとに、必要なモノを必要な時にレコメンドすることで、顧客からの信頼度を高めることができます。
収益拡大に貢献できる
One to Oneマーケティングは顧客の購買行動や購買履歴を分析し、一人ひとりに最適なマーケティング施策を展開する手法です。顧客が必要とする商品やサービスを適切なタイミングで届けることができるため、購買行動につながりやすくなります。
また、このようなアプローチは顧客満足度の向上にもつながるため、商品やサービス、あるいは企業自体のファンとなった顧客がリピーターになることで、LTV（顧客生涯価値）の向上も期待できます。
One to Oneマーケティングでよく使われる6つの手法
One to Oneマーケティングを効果的に実践するには、顧客一人ひとりに最適なアプローチを取るための具体的な手法を理解しておくことが重要です。ここでは、多くの企業で活用されている代表的な手法をご紹介します。
1. レコメンデーション施策
ECサイトなどで買い物をした経験がある方なら、「おすすめの商品」を目にしたことがあるはずです。
これは、顧客の購入履歴や閲覧履歴をもとに関連商品や類似商品を提案するレコメンデーション施策と呼ばれる手法です。
行動パターンが似ている他の顧客の購買データを活用し、より適切なおすすめを表示することで、ユーザーの関心を高めています。
このようなパーソナライズされた提案は、顧客体験の向上に寄与するだけでなく、売上の増加にもつながるため、多くのEC事業者にとって欠かせない施策となっています。
2. リターゲティング広告の配信
リターゲティング広告とは自社のWebサイトやECサイトなどを離れた後も、別のWebサイト上で自社の商品の広告を表示する手法です。
自社のWebサイトを離脱した後も顧客にアプローチでき、Webサイトへの再訪や購入を促すことができます。
レコメンデーションと同様、関心がある顧客に対してアプローチできるため、効果的なマーケティング手法です。
3. メールやDMの配信
すでにメールアドレスや公式LINEに友だち追加している顧客に対しては、メールやDMによる商品・サービス訴求が可能です。
キャンペーン情報や優待情報などの限定情報を配信することで、購買意欲を刺激することができます。
4. LPの最適化
LP（ランディングページ）とは、商品やサービスを紹介し、問い合わせや申し込み、購入などのアクションを促すためのWebページのことです。
One to Oneマーケティングでは、このLPを最適化して購買率を高めるLPO（Landing Page Optimization）が重要な手法として活用されています。
具体的には、ABテストを用いてSEOを意識したキーワードの選定やデザインの改善を行い、顧客の興味やニーズに応じたLPを構築することで、より効果的なマーケティング施策が可能になります。
5. チャネル・デバイス最適化による顧客接点の強化
多様なチャネルやデバイスを使い分けることで、顧客との接点を増やし、効果的にメッセージやアプローチを届けることができます。
それぞれのチャネルやデバイスの特性に合わせて最適なコンテンツやアプローチを提供することで、顧客の関心を引きやすくなり、より深いエンゲージメントを実現します。
6. スムーズな体験を生む顧客情報の段階取得
顧客が商品の購入やサービスを利用するたびに、少しずつ情報を蓄積していく手法をプログレッシブプロファイルといいます。
たとえば、初回はメールアドレスだけ、次回以降に住所や好みなどの情報を追加で取得していく形です。
一度入力した情報をもとに、次回以降の購入や申し込みがスムーズに進められるため、ユーザーの入力負担を軽減でき、結果としてCVR（コンバージョン率）の向上にもつながります。
One to One マーケティングの成功事例
One to Oneマーケティングは、顧客一人ひとりに最適なアプローチを行うことで、高い成果を生み出す手法として注目されています。とはいえ、実際にどのように活用され、どのような成果が出ているのか気になる方も多いのではないでしょうか。
ここでは、One to Oneマーケティングを効果的に取り入れた企業の成功事例をご紹介します。
独自のフレームワークでファンを増加｜ソニーマーケティング株式会社
「ソニーマーケティング株式会社」では、少子高齢化による市場縮小の中で、「ソニー製品のファンをどう増やし、維持するか」という課題に直面していました。特に、かつてのように製品を出せば売れる時代ではなくなった今、継続的な顧客接点の重要性が高まっていたのです。
そこで同社は、「ロイヤリティループ」という独自のマーケティングフレームワークを構築しました。これは、製品購入をゴールではなくスタートと捉え、購入後の顧客体験を通じてファン化・再購入へとつなげる仕組みです。
具体的には、ユーザーごとの興味関心をスコアリングで可視化し、その関心に沿ったコンテンツ（購入製品の活用法、便利な使い方、関連アイテムの紹介など）を定期的かつパーソナライズされた形でメール配信しています。
このように、One to Oneマーケティングを軸とした情報提供によって、ユーザーとの関係を深めながらブランドロイヤリティを高め、結果としてLTV（顧客生涯価値）の向上にもつなげています。
顧客接点の最適化で購買率UP｜リンナイ株式会社
給湯機器や厨房機器などの熱エネルギー機器を製造・販売する「リンナイ株式会社」では、製品の提供だけでなく、ECサイトやオウンドメディアの運営にも力を入れています。
同社は「販売して終わり」ではなく、顧客との継続的な接点を重視。自社サイトの会員登録者の行動履歴を分析し、関心や行動に合わせて最適な情報をメールマガジンで配信しています。また、ユーザーの状況に応じて、ECサイトやオウンドメディアのいずれかへ適切に誘導するなど、One to Oneのアプローチを徹底しています。
こうした施策により、従来と比べて購買率は10倍以上に向上。顧客理解とタイミングを重視した情報提供が、売上にも大きな成果をもたらしています。
広告費を削減して売上高UP｜すかいらーくホールディングス
ファミリーレストランを展開する「すかいらーく」は、One to Oneマーケティングを積極的に導入し、大きい成果を上げています。
同社では、POSデータやアプリのログなど、100億件を超える顧客データを分析し、一人ひとりに最適化されたクーポンをアプリ経由で配信しています。
これにより、アプリでのクーポン配信による来店率は、従来のメルマガ配信と比べて約10倍にまで向上しました。
データ分析には「SAP® InfiniteInsight®」を活用しており、高速かつ高精度な予測モデルにより、キャンペーンの最適化と効率化を実現しています。
さらに、2014年上半期には広告宣伝費を抑えながら、売上高を前年比2.9％増加させることにも成功。データドリブンなマーケティングが、実際のビジネス成果へとつながっています。
宿泊販売額が２～３倍に｜一休.com
「一休.com」はデータドリブン経営とOne to Oneマーケティングを推進し、コロナ禍においても国内宿泊販売額を大きく伸ばしました。成功の要因は、顧客一人ひとりに合わせた最適なサービス提供です。
検索結果のパーソナライズでは閲覧・宿泊履歴に基づいて宿を表示し、顧客の好みに合わせた提案を実現しました。このアプローチにより、2022年と2023年の国内宿泊販売額はコロナ禍以前の2〜3倍に成長しています。
まとめ
One to Oneマーケティングは顧客一人ひとりの興味関心に応じた施策を展開する手法です。One to Oneマーケティングにより顧客満足度が向上し顧客の定着が期待できるほか、売上アップも見込めます。
One to Oneマーケティングは人的リソースを必要とする施策ですが、MA・CDPツールの導入により効率化することができます。
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