チャットボットとは？活用方法から導入手順までを解説

近年、チャットボットを導入する企業が増えてきており、Web接客やカスタマーサポート、入力フォームなど、さまざまな場面で活用されています。
「人手不足を補いたい」「問い合わせ対応を効率化したい」「CVRを改善したい」といった課題を抱える企業にとって、チャットボットは今や欠かせない選択肢となりつつあります。
「何となく便利そう」と感じていても、実際に導入するとなると「種類が多くてわからない」「本当に成果が出るのか不安」と感じる方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、チャットボット導入のメリットや活用シーン、導入手順、成功事例までをわかりやすくご紹介します。

1 チャットボットとは？
2 チャットボットを導入する目的と得られる効果
3 チャットボット導入の進め方とポイント
4 チャットボット導入の成功事例
5 チャットボット導入でよくある質問
6 まとめ
7 チャット型EFOツール「GENIEE CHAT」

チャットボットとは？

チャットボットとは、Webサイトやアプリ上でユーザーとチャット形式でやり取りを行う自動応答ツールです。人間の代わりに、テキストや選択肢で質問に答えたり、案内を行ったりすることで、企業とユーザーのコミュニケーションをサポートします。

近年では、問い合わせ対応だけでなく、予約受付や社内のヘルプデスクなど、活用シーンが広がっています。特に人手不足や24時間対応のニーズが高まる中で、業務効率化と顧客体験の向上を同時に実現できる手段として注目を集めています。

チャットボットの主な種類

チャットボットは大きく分けて、「シナリオ型（ルールベース）」と「AI型（自然言語処理）」の2種類があります。

シナリオ型：あらかじめ設定した選択肢に沿って会話を進める形式。予約受付やFAQ対応など、業務の流れが明確な場面に向いています。
AI型：ユーザーの自由入力に対応できる柔軟なチャットボット。複雑な問い合わせやオープンな会話が求められる場面で力を発揮します。

どちらを選ぶべきかは、「何を目的に導入するのか」によって変わります。

たとえば「問い合わせ対応の工数を削減したい」ならシナリオ型、「顧客対応の質を上げたい」ならAI型が選ばれることが多いです。
導入目的や運用体制を明確にしたうえで、自社に合ったタイプを選ぶことが成功のカギとなります。

チャットボットの種類

チャットボットを導入する目的と得られる効果

近年では、業務効率化・顧客満足度向上・コンバージョン率改善・データ活用・SEO対策といった多方面での効果が期待されており、企業にとって重要なマーケティング施策の一つとなっています。
ここでは、チャットボットを導入することで得られる代表的なメリットを5つご紹介します。

業務効率化とコスト削減

チャットボットの最も基本的な導入目的は、繰り返し発生する問い合わせや作業を自動化することによる業務効率化です。

例えば、よくある質問（FAQ）の対応や、資料請求・来店予約などの受付業務は、ボットでの自動対応が可能です。これにより、オペレーターの対応時間を削減でき、人的リソースの最適化につながります。

また、24時間365日対応ができる点も大きなメリットです。夜間や休日に届く問い合わせにも即時対応できるため、ユーザー満足度の向上にも寄与します。

顧客満足度（CX）の向上

ユーザーがWebサイトを訪れる理由は、「いますぐ何かを知りたい」「問い合わせたい」といった即時解決ニーズが多くを占めます。
チャットボットを設置することで、こうしたニーズにスピーディかつストレスフリーに応えることができます。
従来のFAQページや問い合わせフォームに比べ、チャット形式はより直感的で使いやすく、CX（顧客体験）の向上にもつながります。さらに、ユーザーの選択内容や属性に応じて対応を変えることで、パーソナライズされたコミュニケーションも可能になります。

顧客体験（CX）を向上させる方法7選！

コンバージョン率（CVR）の改善

チャットボットは、コンバージョン率の改善にも効果的です。
例えば、フォームの入力途中で離脱してしまうユーザーに対し、チャットボットが入力補助やナビゲーションを行うことで、完了率を高めることができます。
また、LPやキャンペーンページに設置すれば、ユーザーの不安や疑問をその場で解消し、購入・申込みの後押しにもなります。
導線のつまずきを防ぎ、スムーズにゴールへ誘導できる点が、チャットボットの大きな強みです。

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データ取得とユーザーインサイトの可視化

チャットボットを通じて得られるユーザーの入力データや会話履歴は、マーケティングにおける貴重な資産です。
「ユーザーはどこで悩んでいるのか」「どのような質問が多いのか」といった情報を把握することで、Webサイトや商品設計、施策改善に役立てることができます。

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SEOやWebサイト全体のパフォーマンス向上

あまり知られていませんが、チャットボットはSEO施策としても有効に働くケースがあります。

例えば、チャットボットによってユーザーが必要な情報にすばやくアクセスできるようになると、滞在時間の延長・直帰率の低下といったユーザー行動の改善が期待できます。これらの要素は、Googleなどの検索エンジンがランキングを決定する際のシグナルの一部とされています。
さらに、チャットボットをうまく活用することで、関連ページへの回遊を促すことができ、サイト全体のエンゲージメント向上にもつながります。

チャットボット導入を成功させるためには、「何のために導入するのか」を明確にすることが何より重要です。
「問い合わせ対応の効率化をしたいのか」「CVRを上げたいのか」「顧客満足度を高めたいのか」目的によって設計やKPIも変わってきます。導入前に狙いを明確にすることで、成果に直結するボット設計がしやすくなります。

チャットボット導入の進め方とポイント

チャットボットの導入を検討している方に向けて、ここでは、失敗を避けるための導入ステップを5つに分けてご紹介します。

導入の目的を明確にする

まず最初に取り組むべきことは、「なぜチャットボットを導入するのか？」という導入目的の明確化です。

よくある質問の自動対応による業務効率化
フォーム離脱を防ぐCVRの改善
顧客との接点強化による満足度向上

など、目的によって設計やツール選び、KPI（指標）も大きく変わります。
また、チャットボットはWebサイト運営や顧客対応に関わる複数部署に影響するため、社内の関係者（マーケ・営業・CSなど）と早めに連携を取ることも重要です。

チャットボットの種類・運用方針を決める

目的が明確になったら、次にチャットボットの種類（AI型 or シナリオ型）と運用方針を決定します。

自社で構築するのか
SaaS型のチャットボットツールを導入するのか
外部の制作・運用パートナーに委託するのか

といった運用体制も合わせて検討しましょう。
また、「どのページに設置するか」「どのタイミングで表示するか（離脱前・スクロール率など）」といったユーザー導線の設計もここで整理しておくと、スムーズに次のステップに移れます。

シナリオ・会話設計を行う

チャットボットの導入において、会話フロー（シナリオ）の設計は最も重要な工程のひとつです。

どのような悩みをもったユーザーに対応するのか
どんな質問が想定されるのか
どのようなゴール（CV）に導くのか

を明確にしながら、ユーザーを迷わせない構成にする必要があります。
分岐設計や文言は、ユーザー視点で「かんたん・わかりやすい」ことが成功のポイントです。

導入・設置・テスト

設計ができたら、いよいよチャットボットの設置です。

多くのチャットボットツールでは、タグをWebサイトに埋め込むだけで導入可能なため、実装のハードルはさほど高くありません。LINEなど外部チャネルに連携するケースもあります。

導入後は、必ずテストを実施し、

正しく分岐しているか
想定外の入力にどう対応しているか
表示タイミングや位置は適切か

といった点をチェックしましょう。社内テストだけでなく、実際のユーザーに触ってもらいフィードバックを得ることも有効です。

効果測定と改善運用

導入後は、定期的な効果測定と改善運用を行うことが大切です。

主なKPI例

チャット起動率
チャット経由のCVR（コンバージョン率）
離脱率の変化
回答満足度（アンケート型ボットの場合）
よく使われるフレーズや分岐の選択率

これらをもとに、ユーザーのニーズを分析し、シナリオの改善・精度向上を継続的に行うことが成果につながります。

チャットボット導入の成功事例

目的に合わせて適切に設計・運用することで、大きな成果につながります。
ここでは、実際にチャットボットを活用して具体的な成果を出した企業の事例をご紹介します。

問い合わせ対応の自動化で対応工数を大幅に削減

あるEC運営企業では、毎日100件を超える商品に関する問い合わせ対応が課題となっていました。
特に「配送状況」「返品方法」「支払い方法」といった定型的な質問が多く、オペレーターの工数を圧迫していたのです。
そこで同社は、よくある質問（FAQ）に対応したシナリオ型チャットボットを導入。ユーザーが商品ページや問い合わせページにアクセスした際、自動的にチャットが立ち上がり、質問内容を選択肢形式で誘導できるように設計しました。

その結果、以下のような成果が得られました。

・問い合わせ件数のうち、約7割をチャットボットで自動対応
・オペレーターの対応時間が大幅に減少し、月間50時間以上の工数を削減
・問い合わせ対応のスピードと精度が上がり、顧客満足度の改善にもつながった

チャットボットの導入によって、単に業務を減らすだけでなく、ユーザーにとっても「すぐに回答が得られる」体験を提供できるようになり、企業と顧客双方にメリットのある改善施策となりました。

入力フォームをチャットボット型に変更し、入力完了率UP！

株式会社Sparty様は、パーソナライズヘアケアブランド「MEDULLA」を展開するD2C企業です。
同社では、「パーソナライズ」を軸にした商品のため、一般的なECサイトとは異なり、購入までの導線に「診断」というステップが入ります。
一般的には、購入までのプロセスはできる限りシンプルにするのがセオリーですが、Sparty社の商品は気軽に購入できるものではないからこそ、「面倒ではない」「煩わしくない」と感じてもらえるユーザー体験が重要だと考えるようになりました。

そのような背景から、同社はユーザーとのコミュニケーション設計を見直し、無機質な入力フォームではなく、会話形式でスムーズに進められるチャットボット型のEFOツールを導入。診断から購入までの離脱率低減につなげることができました。

株式会社Sparty様の導入事例

パーソナライズヘアケアブランド「MEDULLA」を手がけるSparty社が、チャットボット型の入力フォームにすることで得られた成果とは？

チャットボット導入でよくある質問

チャットボットを導入したいと思っても、「導入にどれくらい時間がかかる？」「費用はどのくらい？」など、気になるポイントがあると思います。
ここでは、基本的な情報から運用面の不安など、チャットボット導入時によくある疑問をQ&A形式でみていきましょう。

チャットボットの導入にどれくらい時間がかかるの？

導入期間は、チャットボットの種類や設計の複雑さによって異なります。
シナリオ型のチャットボットであれば、簡単な設計の場合は数日から1週間程度で運用を開始できることが多いです。
一方、AI型チャットボットや高度なカスタマイズが必要な場合は、数週間から数ヶ月かかる場合もあります。
スケジュールをしっかり確認し、余裕を持って計画を立てると良いでしょう。

導入コストはどのくらいかかるの？

導入コストは、利用するツールの種類や機能、対応するユーザー数、カスタマイズの範囲によって大きく異なります。
一般的には、月額数万円から数十万円程度の幅があります。
無料トライアルを利用して、必要な機能やサポート体制を確認したうえで、自社に合ったプランを選ぶことが重要です。

導入後の運用やメンテナンスは大変なの？

チャットボットの運用負荷は種類によって異なります。
シナリオ型は比較的運用負荷が低いものの、ユーザーの問い合わせ傾向や新たな質問に対応するために定期的なシナリオ見直しが必要です。
AI型チャットボットは、学習データのチューニングや性能改善のために継続的なメンテナンスが求められます。
導入後も運用体制を整え、定期的に改善を行いましょう。

導入前に準備しておくべきことは？

導入をスムーズに進めるためには、以下の準備が効果的です。

導入目的の整理（業務効率化、CVR向上、顧客満足度向上など）
対応したいユーザーシナリオの検討（どんな質問に対応するか）
社内関係者との連携・調整（マーケティング、CS、ITなど）

これらを事前に明確にしておくことで、導入後のトラブルやズレを減らせます。

まとめ

チャットボットは、問い合わせ対応の自動化にとどまらず、業務効率化・CVR向上・顧客体験の改善・SEO対策など、さまざまな場面で効果を発揮するツールです。
チャットボット導入を成功させるために大切なのは、自社の課題に合わせて適切な設計・運用を行うこと。
まずは小さく始めて、テストと改善を繰り返すことで、成果につながるチャットボット運用が実現できます。