CRMとは？機能・メリットや活用ポイントから成功事例までを解説

営業現場では、顧客情報が担当者ごとにバラバラに管理されていたり、過去のやり取りや商談履歴が社内で共有されていなかったりといった課題に直面していませんか？対応の抜け漏れや引き継ぎの混乱により、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうケースも少なくありません。

こうした“情報の分断”を解消し、顧客との関係を一貫して深めていくための手段として注目されているのがCRMです。CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を統合的に管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどのあらゆる接点での対応を最適化する仕組みです。

本記事では、CRMの基本的な考え方から、導入によって得られる具体的なメリット、現場での活用方法、さらにAIとの融合による最新トレンドまでを、実践的な観点からわかりやすく解説します。CRMを正しく理解し、自社に適した導入のヒントを得たい方はぜひ最後までご覧ください。

そもそもCRMとは？

顧客との関係性が企業の成長に直結する今、CRMは単なる管理ツールではなく、戦略的な価値を持つ存在へと進化しています。導入の重要性を理解するためには、その根幹にある考え方や背景を押さえることが欠かせません。まずはCRMの本質に立ち返り、その役割や市場の変化を確認していきましょう。

• CRMの基礎概要
• CRMの市場動向

CRMの基礎概要

CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略称です。

こちらを日本語に訳すと「顧客関係管理」の意味になります。

顧客関係管理とは、新規顧客や優良顧客の獲得を目的とした営業手法のことです。

具体的には、顧客との関係性に着目して、顧客管理を行う取り組みを指します。CRMは、企業の顧客情報や顧客とのコミュニケーションの記録を一元管理することが可能です。

顧客との良好な関係性を維持するためには、年齢や地域、性別、職業といった情報を管理するほか、コミュニケーションを管理することが大切です。

CRMの目的は、顧客の満足度とロイヤルティを高めることにより、企業の成長と利益を最大化することです。

CRMの市場動向

IT専門調査会社IDC Japanによると、2021年の日本のCRMアプリケーション市場は、前年比で13.0％増となり、市場規模は約1.81兆円でした。

COVID-19の影響により、顧客接点のデジタル化が加速し、顧客の行動パターンがデジタルとリアル、商品の種類、購入場所を組み合わせたものへと進化しました。この結果、企業は顧客体験（※CX）全体を通じて価値を提供することが重要になり、これに関連したデジタル技術とCRMアプリケーションの需要が高まりました。

2022年以降もリモートワーク／ハイブリットワークの浸透による働き方改革によるCX関連フロントライン業務の生産性向上の要求やCX向上をトップライン拡大のための優先課題と位置付けるユーザー企業の増加が継続することが見込まれます。その結果、国内CRMアプリケーション市場は2021年～2026年のCAGR 10.0％で推移し、2026年には2,917億9,000万円になるとIDCでは予測しています。

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CRMとSFA・MA・ERPとの違い

CRMは顧客情報の管理に特化したシステムですが、営業支援を担うSFA、マーケティング領域を補強するMA、基幹業務全体を対象とするERPと混同されがちです。これらのツールは役割や活用目的が異なるため、違いを正確に理解しておくことが不可欠です。ここでは、それぞれのシステムとの比較を通じて、CRMの位置づけを明確にしていきます。

• SFAとの違い
• MAとの違い
• ERPとの違い

SFAとの違い

SFA（営業支援システム）は、営業プロセスの進捗管理や商談履歴の記録、タスクの可視化を通じて、営業活動の効率化を目的としたツールです。一方でCRMは、顧客との関係全体を対象とし、営業に限らずマーケティングやカスタマーサポートも含めた情報を統合的に管理します。SFAが「営業担当者の業務支援」に特化しているのに対し、CRMは「顧客との長期的な関係構築」を主軸としており、適用範囲と目的に明確な違いがあります。

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MAとの違い

MA（マーケティングオートメーション）は、見込み顧客の獲得や育成を目的に、メール配信やスコアリング、Web行動分析などを自動化するツールです。CRMが管理するのは、商談以降の顧客との関係性全般であり、情報を蓄積・共有しながら長期的な信頼関係を築く役割を担います。つまり、MAは「新規顧客の創出と育成」、CRMは「既存顧客との関係維持・深化」に主眼を置いており、導入フェーズと活用対象が異なります。

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ERPとの違い

ERP（統合基幹業務システム）は、会計・人事・生産・在庫など、企業全体の業務データを一元管理し、業務効率の最適化を図るシステムです。これに対しCRMは、顧客との接点に関わる情報に特化しており、営業やマーケティング、サポート活動などに活用されます。ERPが企業内部の業務管理を支えるのに対し、CRMは外部との関係強化に主眼を置いており、対象領域と目的が根本的に異なります。

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CRMとERPを連携させることで、営業や顧客対応における情報と、受発注・在庫・請求といった基幹業務データが結びつき、部門を越えた戦略的な意思決定が可能になります。「GENIEE SFA/CRM」は、そうした連携を前提とした柔軟なカスタマイズ性と拡張性を備えており、自社の業務フローに沿って最適な形で構築できます。GmailやGoogleカレンダー、MAツールなどとのスムーズな統合も可能で、情報分断による非効率を排除し、組織全体のパフォーマンスを底上げします。

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CRMの機能

CRMは単なる顧客情報の保存にとどまらず、営業活動の見える化や業務効率化、関係性の深化を実現するための多様な機能を備えています。導入の目的や活用シーンに応じて、どの機能をどのように使いこなすかが成果に直結します。ここでは、CRMにおける代表的な機能を整理します。

• 顧客管理
• 営業進捗管理
• 活動履歴/タスク管理
• 顧客分析

1. 顧客管理

氏名、会社、担当者名、年齢、性別、連絡先といった基本情報から、購買商品や購買日といった履歴をシステム上で一元管理することができます。問い合わせやクレームの対応履歴なども管理可能です。属性によって顧客を分類することもできます。

2. 営業進捗管理

営業活動の進捗を可視化することができます。訪問営業や打ち合わせのタイミング決めをサポートします。過去の履歴や今後のスケジュールについて誰が見てもわかる形で表示されるため、担当が変更になった場合も滞りなく営業活動を進められるほか、属人化も回避可能です。

3. 活動履歴/タスク管理

活動履歴/タスク管理では、顧客とのやり取りやタスクを時系列で管理することができます。顧客に対するアクション履歴を蓄積することで、対応漏れや次回のアプローチ内容の検討に活かせます。また、顧客とのコミュニケーション頻度や内容のブラックボックス化を防ぐことができます。

4. 顧客分析

顧客情報を元にした分析をサポートします。精度が高く、スピーディーな分析データにより、必要なタイミングでの的確な判断が下せるようになります。また、分析結果のレポートを作成することも可能です。

CRMのメリットとデメリット

CRMは業務効率の向上や顧客満足度の改善といった多くの利点をもたらしますが、導入や運用には一定の課題も伴います。メリットだけでなくデメリットにも目を向けることで、より現実的かつ効果的な活用が可能になります。ここでは、導入前に押さえておくべき両面の特徴を整理します。

• CRMのメリット
• CRMのデメリット

1. CRMのメリット

①顧客満足度の向上につながる

CRMを導入すると、既存顧客の傾向を把握しやすくなり、顧客満足度の向上につながるのがメリットです。営業パーソンが顧客情報を蓄積することで、システム上で顧客情報が可視化されます。

データをグラフやレポートなどに分かりやすく出力し、社内での情報共有も可能です。また、顧客情報を詳細に分析すれば、従来よりも的確に施策を実施できるようになるでしょう。現状の改善に結びつきやすく、顧客一人ひとりのニーズを掴んだマーケティングが実現できます。

②業務効率化が期待できる

CRMを通じて営業部門や関連部門の連携を強化できると、業務効率化が期待できます。社内の情報を一元化すれば、部門を越えて誰もが必要な情報を即座に入手しやすくなります。

たとえば、営業部門とカスタマーサポート部門が迅速に情報を共有できれば、一人ひとりの顧客へ最適な対応を実現でき、より良質なサービスの提供が可能です。属人化を解消し、営業パーソンのナレッジを社内で有効活用できるようになるのは、CRMの大きなメリットといえるでしょう。

③経営戦略に役立てられる

CRMツールには、あらゆる顧客情報のデータが蓄積されています。営業パーソン個人の成果だけでなく、組織としての成果まで可視化できるのが特徴です。

なかには失注や解約といった情報も含まれ、同様の事例を分析すれば原因の究明につながることも。導入によって自社の課題や弱みを把握し、経営戦略に役立てられるのがメリットです。営業部門だけでなく、企業の経営に携わるマネジメント層にとっても、CRMのデータは重要な情報源となります。

2. CRMのデメリット

①初期費用や月額費用が発生する

CRMツールを導入すると、金銭的なコストが発生する点に留意しましょう。費用相場はツールの種類によって異なります。自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプの「オンプレミス型」は、導入時に機器の設置やITシステムの構築が必要なので、初期費用が高額になる傾向にあります。

一方で、インターネット上でソフトウェアを利用するタイプの「クラウド型」は、初期費用の負担を抑えやすいのが特徴です。システムの保守費用も不要で、低コストで運用しやすいのが魅力です。

②業務フローの見直しや社員研修にコストがかかる

CRMツールを社内で定着させるには、導入準備の段階で業務フローの見直しを行い、社員へ向けた説明会や研修を実施するコストがかかります。一時的とはいえ、担当部署に業務負担が生じるのがデメリットといえるでしょう。

また、CRMツールを安定して運用できるまでには一定の時間がかかり、基本的には短期間で高い効果は期待できません。CRMは良好な顧客関係の構築に有効なシステムです。一定の業務コストや期間を見込んだうえで導入を判断しましょう。

③社内のセキュリティ対策が必須

CRMでは顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ事故のリスクがあります。個人情報の安全な管理方法や、情報漏洩を防ぐ基礎知識を、社内へ周知することが重要です。

特に、営業部門が社外へ外出する際や、オフィス以外の場所で勤務するリモートワーク（在宅勤務）体制では注意が必要となります。IDやパスワードによる認証を徹底したり、最新のウイルス対策ソフトを導入したり、端末の紛失・盗難など緊急時の対応を規定したり、セキュリティ対策を講じましょう。

CRMの3つの選び方

市場には多種多様なCRMが存在しており、自社に最適な製品を見極めるにはいくつかの視点が欠かせません。単に機能が充実しているだけでなく、実際の運用やセキュリティ体制まで含めて判断することが重要です。ここでは、選定時に重視すべき3つのポイントを紹介します。

• 導入コストや運用コストは適切か
• ユーザビリティは良いか
• セキュリティ対策は十分か

1. 導入コストや運用コストは適切か

CRMツールを導入すると、導入コストや運用コストが発生します。複数のサービスを費用面でも比較し、予算に適したプランをお選びください。初期費用は数万～数百万円と様々ですが、無料で導入できるサービスもあります。またプランによっては、毎月月額費用を支払います。

一般的に、利用可能なユーザー数や機能が充実するほどコストが高くなるため、自社の規模や求める効果に応じて検討することが大切です。必要以上に多機能なCRMツールを導入すると、無駄なコストにつながってしまいます。コストを抑えるためにも、機能面で過不足のないCRMを選びましょう。

2. ユーザビリティは良いか

CRMツールの導入後、実際にツールを利用するのは現場の営業パーソンです。日々の業務で顧客情報の入力作業が大きな負担とならないか、現場目線でのユーザビリティをチェックしましょう。その際は、無料トライアルを利用して、使い勝手を確認してもらうようおすすめします。

CRMツール導入の失敗例としてよく挙げられるのが、既存システムとの連携で不具合が起きてしまうケースです。導入後も使用を続ける既存システムとの相性によっては、ユーザビリティを大きく妨げてしまいます。既存システムとの連携可否を確かめておくことは重要です。

3. セキュリティ対策は十分か

CRMはツール上で重要な個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を重視する必要があります。近年は不正アクセスの手口が巧妙化する傾向にあるため、情報漏えい事故に細心の注意を払いましょう。CRMツールの導入時は、セキュリティ対策についても確認しておきます。このとき、サービス提供会社がプライバシーマークを取得しているかも目安となります。ツールに二段階認証機能があると不正ログインの防止に役立ちます。

組織として個人情報の保護に対して高い意識を持ち、社内で制度が確立されていることも大切です。

CRMの5つの活用ポイント

CRMは導入するだけで効果を発揮するものではなく、業務の流れにどう組み込むかによって成果が大きく変わります。単なる顧客管理にとどまらず、社内連携や分析、対応品質の向上など、多角的に活用することが鍵となります。ここでは、実務で効果を出すための具体的な活用ポイントを整理します。

• 顧客情報を一元管理し、部門間の情報共有を効率化
• 顧客の行動履歴や属性をもとにセグメントを最適化
• 問い合わせ対応や営業活動を履歴管理して属人化を防ぐ
• ダッシュボードで顧客状況やKPIを可視化する
• AIで顧客の行動データを分析し、最適なアプローチを自動化

顧客情報を一元管理し、部門間の情報共有を効率化

従来は営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、それぞれの部門が個別に顧客情報を管理していたため、引き継ぎのたびに確認作業や情報の食い違いが発生しやすい状態でした。CRMを導入することで、全社で共通の顧客データベースを持てるようになり、顧客との接点履歴や対応状況をリアルタイムで共有できます。これにより、担当変更時の引き継ぎがスムーズになるほか、部門をまたぐ施策においても情報の整合性が保たれ、対応の重複や漏れを防げます。情報の断片化を防ぎ、組織全体として統一されたアプローチが実現されます。

顧客の行動履歴や属性をもとにセグメントを最適化

CRMでは、顧客の購買履歴やWeb上の行動データ、年齢・業種などの属性情報をもとに細かなセグメントを構築できます。これにより、「誰に・何を・いつ届けるか」という判断が明確になり、それぞれの顧客に最適なタイミングで適切なアプローチが可能になります。例えば、購入頻度の高い層にはリピート施策を、休眠傾向にある層には再活性化のキャンペーンを展開するなど、配信や施策の精度が向上し、成果に直結する運用が実現します。

問い合わせ対応や営業活動を履歴管理して属人化を防ぐ

CRMに問い合わせ内容や営業の進捗状況を記録・共有しておくことで、担当者が不在でも他のメンバーが即座に対応可能となり、顧客対応の遅延や情報の行き違いを防げます。個人の記憶やメモに依存しない仕組みが構築されることで、業務の属人化リスクが大幅に軽減されます。その結果、営業やサポート業務の継続性が保たれ、チーム全体としての対応力や柔軟性が高まります。

ダッシュボードで顧客状況やKPIを可視化する

CRMのダッシュボード機能を活用することで、営業進捗や施策の成果、顧客のステータスといった各種指標をリアルタイムで把握できます。視覚的に整理された情報により、現場の判断が迅速になり、必要な改善策も即座に実行可能です。また、集計済みのデータはマネジメント層にも共有しやすく、意思決定のスピードと精度の両面で組織全体のパフォーマンス向上に貢献します。

AIで顧客の行動データを分析し、最適なアプローチを自動化

AI機能を備えたCRMでは、顧客の行動履歴や接触傾向をもとにスコアリングやリコメンドを行い、最適なアプローチを自動で提案・実行できます。たとえば、購買意欲が高まったタイミングでの提案や、離脱リスクの高い顧客を抽出して早期に対応するなど、的確な施策が可能になります。こうしたデータ主導の対応により、LTV（顧客生涯価値）の最大化やリテンション施策の強化につながります。

CRMとAIの融合による活用トレンド

かつては顧客情報の蓄積や共有が主な役割だったCRMも、近年ではAIとの融合によってその役割が大きく変わりつつあります。単なる管理ツールから、「予測・提案・自動化」を可能にする意思決定支援ツールへと進化を遂げています。

とりわけ注目されているのが、顧客の行動データや過去の商談履歴をもとに、最適なタイミングと手法でのアプローチをAIが自動で導き出す機能です。これにより、営業やマーケティングの現場では対応スピードと施策の精度が飛躍的に向上し、業務全体の効率化にもつながっています。

また、人手不足が慢性化するなかで、限られたリソースを最大限に活用する手段としてもAI×CRMの活用は加速しており、データに基づいた戦略的な判断が求められる時代背景とも合致しています。

AI搭載型のCRMツールなら「GENIEE SFA/CRM」

業務の効率化と成果の最大化が求められるなか、AIを活用したCRMツールへのニーズは急速に高まっています。「GENIEE SFA/CRM」は、そうした現場の要請に応える形で、AIアシスタント機能を標準搭載した国産CRMとして支持を集めています。

特に注目すべきは、商談時の音声データをリアルタイムで文字起こしし、蓄積された内容をもとに業務フローの構築を支援する「AIプロセスビルダー」。これにより、記録作業の手間を削減しながら、属人化しやすい営業活動を型化・最適化できます。さらに、過去の商談履歴や行動データをもとにした「AI受注予測」や、顧客の温度感に応じた「ネクストアクションのレコメンド機能」によって、営業現場の即時判断をサポート。判断の精度と行動のスピードが格段に向上します。

単なる業務支援にとどまらず、組織全体の営業力や対応品質の底上げを可能にするのが、「GENIEE SFA/CRM」の強みです。AI活用による次世代型CRMを体験したい方は、以下より詳細をご確認ください。

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CRMの成功事例3選

CRMは業種や規模を問わず幅広い企業に導入されており、現場の課題解決や業務改革に大きく貢献しています。実際の導入企業では、情報の一元化や業務の可視化によって、営業効率や顧客対応力の向上を実現しています。ここでは、具体的な活用によって成果を上げた3つの事例を紹介します。

• データ利活用で顧客情報と売上の一括管理を実現
• 営業担当者の情報の見える化が、請求管理の生産性UPにも寄与
• リアルタイムで情報共有と案件管理が可能に！組織拡大にも対応

データ利活用で顧客情報と売上の一括管理を実現

土地活用・相続対策・賃貸管理など多岐にわたる不動産コンサル事業を展開する株式会社パワーコンサルティングネットワークスでは、かつて各部門がバラバラに顧客情報を管理し、データの重複や一貫性の欠如が課題となっていました。さらに、社内全体でデータ活用の意識が薄く、施策立案にも支障をきたしていた状況です。

同社はこの構造的な問題を解消するために「GENIEE SFA/CRM」を導入。顧客情報と売上データを一元管理する体制を整え、部門横断での進捗把握や情報共有が容易になりました。ダッシュボード機能により売上や新規獲得数をリアルタイムで可視化できるようになり、マネジメント面でも即時判断が可能に。これにより、全社的なDX推進の基盤が整備され、今後の戦略的展開にもつながる運用体制が確立されつつあります。

➤詳細はこちらの事例ページをご覧ください

営業担当者の情報の見える化が、請求管理の生産性UPにも寄与

SNS企画やWeb制作など、幅広いデジタルマーケティング事業を展開する株式会社kazeniwaでは、営業担当者ごとの情報管理が属人的になっており、請求業務に大きな工数がかかっていました。特に、エクセルやメモをもとに担当者へ個別確認を繰り返す照合作業は、2日がかりになるほど非効率で、帳票漏れのリスクも課題となっていました。

こうした状況を改善すべく「GENIEE SFA/CRM」を導入。全商談データを一元化したことで、商談情報から請求データの連携が可能となり、従来の照合作業そのものが不要に。帳票の正確性が高まり、請求業務全体の生産性が大きく向上しました。

さらに、案件の進捗状況や営業のアクションが可視化されたことで、長期停滞案件への対応も迅速に。売上予測は3ヶ月先まで把握でき、朝礼での共有によって営業戦略の精度も高まっています。個々の営業担当の動きが見えることで責任意識も強まり、実際に売上が200％に達したケースも生まれました。

➤詳細はこちらの事例ページをご覧ください

リアルタイムで情報共有と案件管理が可能に！組織拡大にも対応

新規事業の創出支援や教育研修を手がける株式会社アイディアポイントでは、事業の拡大とともにエクセルベースの営業管理に限界が生じ、情報の鮮度や共有スピードが大きな課題となっていました。営業の現状把握に手間がかかり、進捗確認や資料作成にも時間がかかっていたため、迅速な判断とアクションが取りづらい状態でした。

こうした背景から、クラウド型の「GENIEE SFA/CRM」を導入。営業活動や案件状況がリアルタイムで共有できるようになり、メール通知機能によって新規商談も即時に把握可能に。外出先からの入力や閲覧もスムーズに行えることで、情報反映のタイムラグが解消され、管理の精度とスピードが飛躍的に向上しました。

また、進捗状況や商品別の案件データが可視化されたことで、リーダーがデータに基づいて課題を分析し、自ら判断・行動するサイクルが定着。メンバーも目標数値を意識しながら主体的に動くようになり、組織全体の自律性と対応力が強化されました。業務負荷を軽減しつつ、組織の成長にも柔軟に対応できる体制が構築されています。

➤詳細はこちらの事例ページをご覧ください

まとめ：貴社専用のCRMを構築するならGENIEE SFA/CRM

CRMは、顧客情報の一元管理や営業活動の可視化を通じて、業務効率の向上や収益の最大化に直結する重要な基盤です。特に近年では、AIの活用により、顧客の行動分析や提案の自動化まで可能となり、従来の“管理ツール”という枠を超えた活用が広がっています。

本記事では、CRMの基本機能やSFA・MA・ERPとの違い、導入メリットとリスク、実践的な活用ポイント、さらには最新のAIトレンドまで、包括的に解説してきました。また、実際にCRMを導入し、成果を上げている企業の具体的な事例もご紹介しました。そこに共通していたのは、「自社の課題と業務フローに適した形でCRMを活用している」という点です。

その意味で、柔軟なカスタマイズ性と直感的な操作性を備えた「GENIEE SFA/CRM」は、業種・業態を問わず幅広い企業にフィットするツールと言えます。AIアシスタントによる業務の自動化支援や、見やすいダッシュボードによる即時判断の支援など、現場で本当に使える機能が揃っています。導入から定着までの支援体制も充実しており、はじめてCRMを導入する企業でも安心して運用を開始できます。