CRMの市場規模や各社シェアは？今後の動向やおすすめCRMまで解説

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CRMツールを導入するなら、市場規模や各社シェアを踏まえて、複数のツールを比較検討してみましょう。本記事では、CRMの基礎知識や、おすすめのCRMツールを20種類ご紹介します。CRMの導入を検討されているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

1.CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」を意味するビジネス用語です。顧客関係管理には、企業と顧客との関係を管理して良好な状態を維持することで、顧客にメリットをもたらすとともに、売上向上につなげる目的があります。企業と顧客との間に良好な関係が構築されると、リピート率の向上をはじめとしたマーケティング効果が期待できます。これにより顧客生涯価値（LTV）の向上にもつながるとされ、施策が重視されているのです。一般的にCRMと呼ぶときは、この顧客関係管理の施策に用いる「CRMツール」を指すケースが多いといえます。CRMツールとは、顧客関係管理の施策に役立つ機能が搭載されたツールのことです。たとえば、多くのCRMツールには顧客データを一元管理する機能や、分析する機能、顧客へのアプローチやカスタマーサポートを支援する機能などが搭載されています。以降の見出しでは、CRMツールについて解説します。

2.CRMの市場規模

近年のビジネスシーンでは、企業の営業部門やマーケティング部門にCRMを導入する動きが始まっています。日本国内でも、経済産業省が主導するDX（デジタルトランスフォーメーション）推進が注目されていますが、世界的にもDXへの注目が高まりIT活用が進んでいる状況です。こうした背景を踏まえて、調査会社Fortune Business Insights（フォーチュン・ビジネス・インサイト）が公表した、世界のCRM市場規模のデータを確認してみましょう。

2022年7月に公表されたCRMの市場規模データによると、2022年の時点で639.1億米ドルに達する結果になっています。なお、前年度にあたる2021年の市場規模は578.3億米ドルでした。両者の数値を比較すると、たった1年で市場が大幅に成長している様子が窺えるでしょう。同社の予測では、こうしたCRM市場の成長は今後も続くと見られており、2029年には市場規模が1,457億米ドルにまで達すると見込まれています。CRMはすでにビジネスシーンになくてはならない存在になりつつあるのです。

2020年以降は、新型コロナウイルス感染拡大により、多くの企業がテレワークに対応するようになりました。昨今では、営業パーソンやサポートスタッフがオフィス外からリモートで顧客と接するような場面も珍しくありません。顧客データの一元管理に役立つCRMは、こうしたオンラインでの顧客対応においても活躍します。今後も社会のDX化が進むにつれて、オンラインでの営業・マーケティング強化に有効なCRMの活用がますます進んでいくでしょう。

【出典】Fortune Business Insights「Customer Relationship Management (CRM) Market Size Worth USD 145.79 Billion in 2029 | 12.5% CAGR」

https://www.globenewswire.com/news-release/2022/07/26/2485619/0/en/Customer-Relationship-Management-CRM-Market-Size-Worth-USD-145-79-Billion-in-2029-12-5-CAGR.html

3.各社CRMのシェア

世界のCRM市場では、どの企業のサービスがもっとも多く利用されているのでしょうか。2020年のグローバル市場におけるCRMのシェアは、「Salesforce（セールスフォース）」が19.5%、「SAP」が4.8%、「Oracle（オラクル）」が4.8%、「Microsoft（マイクロソフト）」が4.0%、「Adobe（アドビ）」が3.8%を占めているというデータもあります。2位以降のSAP社やOracle社と大きく差をつけて、Salesforce社がグローバル市場で最大のシェアを獲得している状況です。

また、Salesforce社はIDC（International Data Corporation）の調査においても、2021年までの8年間にわたり連続で、全世界のCRMプロバイダーの中で第1位に選ばれています。日本を含めたアジア太平洋地域においても、Salesforce社の市場シェアは第1位となっています。Salesforce社が提供するCRM・SFA（営業支援システム）・MA（マーケティングオートメーション）などの製品を導入しているのは、全世界で15万社。グローバル市場でのトップシェアを誇り、日本でも多くの企業で利用されている大手サービスです。

前述のSalesforceをはじめとした大手サービスのほかにも、国内ではベンダー各社がさまざまな特徴を持ったCRMを提供しています。CRMの導入効果を最大化するには、自社の目的に適した機能が搭載されたCRMを選ぶことや、営業パーソンやサポートスタッフがCRMを業務で十分に活用することなどがポイントです。また、初期費用やランニングコストなどの費用面が予算の範囲に収まるかも、各社のサービスでしっかりと比較したい部分だといえます。市場シェアを参考に大手サービスを視野に入れながらも、さまざまな観点で各社のサービスを比較した上で導入を判断するようおすすめします。

【出典】iTechArt「2022年以降に知っておくべきSalesforce 統計」

https://www.itechart.com/salesforce/statistics/

【出典】株式会社セールスフォース・ドットコム「【抄訳】セールスフォース・ドットコム、 8年連続で世界No.1CRMプロバイダーに選出」

https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2021/04/2104281/

4.おすすめCRMツール20選

最後に、おすすめのCRMツールを20種類ご紹介します。ベンダー各社が提供する多彩なサービスの中から、自社の顧客管理に適したCRMツールをお選びください。

4-1.b→dash

「b→dash」は、社内のデータを加工・統合したり、データを活用して効果的な施策を実施したりできる、便利なデータマーケティングツールです。なかでも「Marketing Cloud for web」を利用すれば、メール配信・LINE連携・SMS配信といった機能により、多様なチャネルから顧客にアプローチできます。顧客データを条件に応じて絞り込むセグメンテーションも可能です。施策で用いるテンプレートは、ノーコードで簡単に作成することができます。

4-2.commmune（コミューン）

「commmune（コミューン）」は、顧客向けのオンラインコミュニティを構築して、カスタマーサクセスの実現につなげるプラットフォームです。コミュニティ運営に必要な機能がオールインワンで提供されています。ノーコードでコミュニティを作成できることに加えて、Q&A・アプリ・イベント管理など、多数のサポート機能が集約されているのが特徴です。コミュニティのデータは詳細に分析できるため、顧客への最適なアクションを検討しやすくなります。

4-3.coorum（コーラム）

「coorum（コーラム）」は、企業とロイヤル顧客の接点となることで、マーケティングを強化するプラットフォームです。ロイヤル顧客を対象とした戦略によって1to1マーケティングを実現し、LTV（顧客生涯価値）の向上に寄与します。企業と顧客がつながる場として、顧客コミュニティ・イベント・勉強会などの多様な場を提供。既存の顧客IDとの連携もできるため、一人ひとりの行動を詳しく分析して、売上拡大につなげられます。

4-4.eセールスマネージャー Remix Cloud

「eセールスマネージャー Remix Cloud」は、社内の顧客データを見える化して生産性アップにつなげられるCRM/SFAツールです。5,500社以上の導入実績を誇ります。フォローアップ体制が充実していて、導入・稼働・定着の各段階に合わせた支援を受けやすく、サポート面が期待できるのがサービスの特徴です。利用形態は、クラウド・マネージド・オンプレミスの3種類から選べるので、規模や予算に合わせて選択しやすい点も魅力となっています。

4-5.「GENIEE SFA/CRM」

「GENIEE SFA/CRM」は、低価格で多機能なSFA/CRMツールです。顧客管理機能をはじめとした営業・マーケティングに役立つ機能が充実していながら、1ユーザーあたり月額3,480円からの低コストで利用できます。機能とプランのバランスが取れた、コストパフォーマンスの高さが魅力です。シンプルで使いやすい設計と導入サポートにより、運用開始まで平均1～2カ月の短期間となっており、定着率が99%と高い点も特徴といえるでしょう。

4-6.GEOCRM

「GEOCRM」は、フィールドナーチャリングに特化したCRMツールです。客先の訪問をはじめ、オフラインでの営業活動によって顧客を育成する際に活用できます。地図情報と顧客情報を組み合わせて表示させる「エンゲージメントマップ」の機能により、フィールドセールスの業務をサポート。地図上で顧客の最新情報を確認しながら、最適なタイミングでアプローチをしやすくなるでしょう。戦略的な訪問計画の立案に寄与します。

4-7.HubSpot CRMプラットフォーム

「HubSpot CRMプラットフォーム」は、営業・マーケティング・カスタマーサービス・コンテンツ管理まで、多彩なソフトウェアが提供されたCRMプラットフォームです。各ソフトを単体で導入するほか、必要に応じて組み合わせて導入することもできます。サービスのアカウントを作成すると、各ソフトの一部機能を搭載した無料ツールを無期限で使えるようになります。この無料ツールをトライアルとして利用するのも一つの手です。

4-8.i-CRM

「i-CRM」は、中小企業向けの顧客管理クラウドサービスです。CRMの基本となる顧客管理機能のほかに、SFAやMAの機能も搭載されています。顧客管理機能では、CSV一括登録やアプリによる名刺スキャンに対応することで、営業パーソンの入力の手間を削減。顧客の優先度をランク設定したり、顧客別に提案書や見積書などの資料を整理したりと、詳細な管理ができます。中小企業向けにコスト面が抑えられている点も魅力といえるでしょう。

4-9.Knowledge Suite（ナレッジスイート）

「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」は、CRM・SFA・グループウエアの機能が揃った総合ビジネスアプリケーションです。顧客データの管理と活用ができるCRM/SFAの機能に加えて、社内のコミュニケーションをスムーズにするグループウエアも搭載されています。テレワーク体制での情報共有に活躍するでしょう。アカウント数は無制限で、初期費用は不要です。従量課金制のサービスのため、費用を必要最小限にとどめやすくなっています。

4-10.Microsoft Dynamics 365

「Microsoft Dynamics 365」は、世界のCRM市場で高いシェアを占めるMicrosoft社が提供するサービスです。営業分野の「Dynamics 365 Sales」やマーケティング分野の「Dynamics 365 Marketing」など、企業の目的別に製品が用意されています。各製品にはAI（人工知能）が搭載されており、顧客ごとに施策をパーソナライズして、ロイヤルティ形成の効果を高めることが可能です。高機能なCRMツールとして、多くのグローバル企業で活用されています。

4-11.MOTENASU

「MOTENASU」は、アフターフォローの効率化と強化を実現できるCRM/MAツールです。Webサイトを訪問した顧客を分析して、多彩な機能でサポートを提供します。たとえば、顧客の入力負担を軽減してストレスなく使える高性能フォームや、開封率の高いSMSメール配信など、接客方法はさまざま。多くの時間と手間がかかるマーケティング業務を自動化して、顧客ごとにもっとも効果の高い方法でアプローチできるようになるのが魅力です。

4-12.Salesforce Sales Cloud

「Salesforce Sales Cloud」は、世界のCRM市場でトップシェアを誇るSalesforce社のサービスです。新規顧客をスピーディーに開拓して、短期間での成約につなげるための高度な機能が用意されています。CRMツールには、AI（人工知能）で顧客理解を自動化する「Salesforce Einstein」を搭載。ネクストベストアクションの速やかな提案や、効果的なレコメンデーションなど、最先端の技術によって営業・マーケティングの判断を強化できるのが魅力です。

4-13.Sansan

「Sansan」は、データベース活用により個人・組織の営業力をともに強化する、営業DXサービスです。社内で保有している企業情報・人物情報・接点情報を組み合わせてデータベース化することで、営業活動で有効活用できるようになります。さらに、サービスには帝国データバンクに登録された最新の企業情報を集めた「企業データベース」を標準搭載。自社で入手した情報に加えて、豊富なデータを新規顧客のターゲティングに活用できるでしょう。

4-14.Senses（センシーズ）

「Senses（センシーズ）」は現場での運用を重視したセールス・マーケティングプラットフォームです。自動入力化とAI（人工知能）によるアドバイス機能を搭載することで、新たな顧客関係管理を実現。AIが進行中の案件情報を分析して、営業活動のリスクを指摘したり、アドバイスを提供したりします。データ入力はモバイルアプリからワンクリックで完了するので、営業パーソンの負担を低減。営業部門に定着しやすいSFA/CRMツールです。

4-15.Synergy!

「Synergy!」は、クラウドベースの国産CRMシステムです。顧客データを管理する「データベース」の機能に加えて、顧客データを収集する「フォーム」や「アンケート」、顧客とコミュニケーションを取る「メール配信」「LINEへの配信」「広告連携」などの機能を搭載しています。顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ機能も充実。二重ログイン禁止や強制ログオフなど、第三者による不正利用を防止する仕組みが整っています。

4-16.UPWARD

「UPWARD」は、営業パーソンが保有する顧客データを企業の売上につなげるモバイルアプリです。スマホやタブレットなどの端末から、簡単な操作のみで入力ができるので、営業パーソンに負担をかけずに情報収集ができます。端末の位置情報機能を利用することで、近隣の顧客情報をプッシュ通知で知らせたり、絞り込んだりすることも可能です。地図上に表示された顧客データを参考に訪問ルートを作成するなど、アプローチを効率化できます。

4-17.Zoho CRM

「Zoho CRM」は、顧客管理と営業支援の機能を搭載したCRMシステムです。顧客管理の機能では、顧客データと関連データの紐づけにより、管理コストを大幅に削減。顧客の基本情報はもちろん、メールや商談の履歴、見積書や請求書などの資料まで、幅広いデータを一元管理できます。料金プランはいずれも1ユーザーから利用可能かつ、月単位での利用も可能です。低コストから安心して始めやすい点が魅力といえるでしょう。

4-18.カスタマーリングス

「カスタマーリングス」は、顧客管理からデータ分析、マーケティング施策の実施までを担うBtoC向けのCRM/MAツールです。顧客データの詳細かつ多角的な分析により、一人ひとりの顧客を深掘りして、行動を理解しやすくなります。多彩な分析機能では、個人の好みの商品や購買エリアなど、あらゆる嗜好を把握して売上アップに役立てられます。データ分析の結果から気づきを得て、新たな施策のアイデアを創出できるのが魅力です。

4-19.クラウドサービスサスケ

「クラウドサービスサスケ」は、セールス＆マーケティング支援ツールです。顧客データが蓄積された顧客情報ページには、1クリックで電話発信できる機能を搭載。PCからCTI電話を発信できるほか、通話録音データを自動記録するなど、電話業務に特化しているのが特徴です。同社が2009年にリリースした「テレアポ職人」のシステムの利便性を受け継ぐツールで、電話営業などのアウトバウンド業務に適しています。

4-20.ホットプロファイル

「ホットプロファイル」は、新規開拓から顧客データの管理、営業支援までをワンストップで担うクラウド型営業支援ツールです。顧客情報を一元管理することで、企業や人物の動向を掴み、営業活動に活用できるようになります。顧客別・商材別といったセグメントで売上を分析して、売上予測を実現。フォーム営業ツール「ホットアプローチ」のデータベースと連携させることで、自社の顧客データの基盤づくりもできます。

5.まとめ

ここまで、おすすめのCRMツールをご紹介しました。CRMは市場規模が拡大傾向にあり、今後も世界的に普及が進むと見られています。顧客関係管理の強化へ向けて、ツールの導入を検討してはいかがでしょうか。ご紹介した20種類のCRMツールの情報を、ぜひ自社に適したサービス選定にお役立てください。

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GENIEE’s library編集部

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