【WEB接客ツールの実態】マーケティングオートメーションとの違いは

マーケティングオートメーションという言葉を聞いたことがありますか？
2015年頃から徐々に一般化されてきた言葉ですが、
まだご存じではない方も多いかと思います。

「マーケティングのオートメーション（自動化）」という言葉から、
ポチッとボタンを押したらマーケティングを自動的に行ってくれるような
イメージを持つかもしれませんが、そう簡単な話ではありません。

マーケティングオートメーションにも、
できることとできないことがありますし、
マーケティングオートメーションと謳っているツールにも、
それぞれ得意なこと・不得意なことがあります。

今回はマーケティングオートメーションと、
巷で噂のWEB接客ツールをご紹介しつつ、
あまり語られることのない「違い」について解説していきたいと思います。

1. マーケティングオートメーションに弱点はあるか？

さてマーケティングオートメーションとは、
何を実現可能にするツールでしょうか？
まずは、この点から見ていきましょう。

インターネットの誕生以降、顧客との接点が多様化・複雑化しました。
結果的に、複数のマーケティング施策が同時並行で走り、
顧客のレスポンスが見えづらくなりました。

つまり「どのマーケティング施策で、どのような効果があったのか？」を
把握しにくくなったのです。結果、リードナーチャリング(見込み客育成)の過程を
一元化して管理ができるプラットフォームが求められるようになりました。

この「リードナーチャリングの過程を一元化して管理できるツール」が、
マーケティングオートメーションです。

マーケティングオートメーションは、
展示会やイベントといったオフラインのタッチポイントや、
サイト来訪といったオンラインのタッチポイントも可視化しますし、
機能の一つにメールマーケティングが組み込まれていたりと、
実際は「管理」だけに留まらず、あらゆる施策を最適化していきます。

しかし多様な使い道がある一方で、
マーケティングオートメーションはリアルタイム販促に弱く
「WEB接客ツールのほうがリアルタイム販促に向いている」といった
記事が登場してきました。

WEB接客ツールの方がリアルタイム販促に向いている
果たして本当にそうなのでしょうか？

2. WEB接客ツールとは何か？リアルタイム販促の事例

その疑問に答える前に、WEB接客ツールについて理解を深めましょう。

WEB接客は、しばし「おもてなし」と称されることがあります。
これは、従来はサイト来訪者を一括りにしていたのに対して、
来訪者1人1人に対して最適なアプローチができることを暗に意味しています。

例えば、初めてサイトに訪れた人には、
商品理解を深めてもらうためのコンテンツを見せたり、
一度ECサイトで購入してくれた顧客には、
別のオススメ商品を見せたりといったことができます。

“1人1人の顧客行動に合わせた接客”といった意味で
WEB接客「おもてなし」というわけです。

例えば、WEBマーケティングにおいては、
このWEB接客ツールが実施している商品のリコメンド機能を、
「リアルタイム販促」と呼びます。

サイトに顧客が訪れたさい、リアルタイムで販促活動ができるためです。

それでは、このリアルタイム販促はWEB接客ツールだけが得意とするもので、
マーケティングオートメーションでは実現できないのでしょうか？

3. マーケティングオートメーションにおけるリアルタイム販促

結論から言うと、実はマーケティングオートメーションでも
リアルタイム販促は可能です。

WEB来訪時のアクションをシナリオ設計しておくことで、
リアルタイム販促を可能にします。

具体的にはECサイトの来訪者に合わせてクーポンを発行したり、
来訪者のサポートのためにチャットウィンドウを出したりするなど、
来訪者の来訪回数や購買履歴、サイト上のアクションに合わせたアプローチが可能です。

それらはすべて、あらかじめ「こんな状況では、こうアクションする」
といったことを設計できます。これは、シナリオ設計と呼ばれています。

ただ、注意すべき点としてマーケティングオートメーションと
名乗るプラットフォーム・ツールは多岐に亘ります。
中にはメールマーケティングに特化したものもあり、
必ずしもすべてのマーケティングオートメーションで
リアルタイム販促が可能というわけではありません。

4. マーケティングオートメーションとWEB接客の違いは？

BtoBはマーケティングオートメーション、
BtoCはWEB接客ツールというイメージを持つ方が多くいらっしゃいます。

マーケティングオートメーションは、
オフラインにおける顧客との接触や、メールマーケティング、
WEBサイトやECサイトを始めとするWEB上での顧客との接触など、
あらゆるタッチポイントを可視化して、
リード顧客のスコアリングをしていきます。
そのため、シナリオを上手に設計すれば、
マーケティング施策の全体を効率化することができるのです。

一方、WEB接客ツールには、マーケティング施策全体を鑑みて
シナリオを書き換えることはできません。

施策全体を通してリアルタイム販促も実施していく
マーケティングオートメーションは、WEB接客ツールよりも
ポテンシャルは高いと言えます。

機能をきちんと理解・活用することで今後BtoCにおいても
たくさんの成功事例がでてくるでしょう。

まとめ

今回は、マーケティングオートメーションのリアルタイム販促について、
WEB接客ツールとの違いについて解説しました。

まだどちらも導入していない方は、それぞれの特性を理解して検討しましょう。
そして、その際はマーケティングオートメーションかWEB接客ツールかという
二者択一ではなく、ベンダー企業が提供しているツールの特性を理解し
選択していきましょう。