カゴ落ちとは、ECサイトで商品をカートに入れたものの、購入手続きを完了せずに離脱してしまう現象のことを指します。これは、ECサイトの売上が伸びない原因の一つであり、対策をきちんと行うことで売上向上を見込むことができます。
この記事では、カゴ落ちが発生してしまう理由や必要な対策について詳しく解説していきます。
「ECサイトに訪れたお客さまが、商品をカートに入れたのに購入しないまま離脱してしまう…」
「せっかく広告予算を使ったのに、回収ができない…」
このようなお悩みをお持ちの方は是非本記事の内容を参考にしてみてください！
目次
カゴ落ちとは？
改めてカゴ落ちとは、ECサイトに訪れたユーザーが商品をカートに入れたものの、決済をせずにサイトから離脱してしまい、購入に至らなかった状態を意味しており、別名、「カート放棄」とも呼ばれます。
カゴ落ちは、多くのECサイトに共通する課題であり、カゴ落ち数が多ければ多いほど売上機会の損失が生じ、事業の成長を妨げます。
いわゆる「カゴ落ちユーザー」は、一度商品をカートに入れているため、その商品に対して明確な興味や関心を持っており、決して購入意欲がないわけではありません。むしろ、多くのユーザーがサイトに訪れてすぐに離脱してしまう現状を考えると、カゴ落ちユーザーは購入の可能性が高い層であると言えます。
しかし、後述するようなさまざまな理由によってカゴ落ちは発生してしまうのです。
カゴ落ちの割合と売上への影響
カゴ落ちがどの程度の割合で発生し、売上にどのような影響を与えているのか気になる方も多いでしょう。
アメリカの調査機関Baymard Instituteによると、世界のECサイトにおけるカゴ落ち率の平均は約70％にのぼります。つまり、10人のうち7人が商品をカートに入れても購入に至らず、サイトから離脱しているということです。（参考：Baymard Institute「Cart Abandonment Rate」）
また、日本のイー・エージェンシーが実施した調査では、ネットショップにおけるカゴ落ちによる機会損失額が、平均して売上の約2.5倍に達していることが明らかになりました。これは、カゴ落ちが売上機会の大幅な損失につながっていることを示しています。（参考：イー・エージェンシー「ネットショップの機会損失調査」）
このように、カゴ落ちはECサイトの売上に大きな影響を与えるため、その原因を正しく把握し、効果的な対策を講じることが非常に重要です。
カゴ落ちの理由と対策
まず、カゴ落ちはどのような理由によって発生するのかを見ていきましょう。カゴ落ちには、主に以下の5つの理由があります。
カゴ落ちはさまざまな理由で発生し、ECサイトの売上に少なからぬ影響を及ぼすことになります。EC事業やWebビジネスにおける競争が激化しておりカゴ落ちが生じる割合も増えてきています。カゴ落ち対策の重要性も増してきています。
そこで、ユーザーの視点に立った対策を講じることによってカゴ落ちが生じるリスクを減らし、売上アップにつなげていきましょう。
1.会員登録が手間
多くのECサイトでは購入手続きの際に会員登録を求められますが、入力項目が多すぎたり、氏名や住所以外に電話番号や生年月日など、購入に不要と思われる情報を求められたりすると、ユーザーは手間を感じて購入を断念してしまいます。特に初めて利用するサイトでは、個人情報の提供に慎重になる傾向が強く、登録のハードルが高いと感じると離脱率が上がります。
また、パスワード設定やメール認証などの手続きが複雑だと、途中で面倒になってやめてしまうケースも多くみられます。
対策：会員登録の簡易化とゲスト購入の導入の手配
会員登録の入力項目を必要最低限に絞り、できるだけ簡単に登録できるようにしましょう。例えば、住所や電話番号の入力を購入後に任意で求める方法や、SNSアカウント連携によるワンクリック登録も効果的です。また、会員登録なしで購入できる「ゲスト購入」を導入することで、登録を嫌うユーザーの離脱を防げます。ゲスト購入は特に初回利用者の購入率を高める施策として有効です。
2.送料や手数料が高い
サイトの仕様によっては、送料や手数料、消費税などの追加費用が決済画面で初めて明らかになる場合があります。
ユーザーは商品ページの金額を見て購入を決めていることが多く、決済画面で合計金額を見て「こんなに送料や手数料がかかるなら、今回は買うのはやめておこう」と考え、そのまま離脱してしまうことも少なくありません。
対策：合計金額の明示と送料無料の工夫
送料や手数料がかかる場合は、商品ページの時点で明記し、合計金額を正確に把握できるようにしましょう。送料を含めた総額表示を商品ページに掲載することで、透明性を高め、ユーザーの不安を軽減できます。さらに、送料無料キャンペーンや「〇〇円以上購入で送料無料」といった条件を設けることで、ユーザーの購入意欲を高めることが可能です。
3.決済手段の制限
ユーザーの年齢やライフスタイル、地域によって利用したい決済方法は多様です。若年層はスマホ決済や後払い決済を好む傾向があり、高齢者は代引きや銀行振込を選ぶこともあります。また、クレジットカードを持っていなかったり、使いたくない人も一定数存在します。決済手段が限定されていると、利用したい方法がないために購入を断念するケースが増え、カゴ落ちにつながります。
対策：多様な決済手段の提供
クレジットカード決済に加え、コンビニ決済、代引き、キャリア決済、QRコード決済、後払い決済など、多様な決済方法を用意し、幅広いユーザーのニーズに対応しましょう。特にスマホ決済の導入は若年層の取り込みに効果的です。また、決済手段ごとの手数料や利用条件をわかりやすく表示し、ユーザーが安心して選択できる環境を整えることも重要です。
4.エラーの発生
カートに商品を追加したり決済手続きを進める際にエラーが発生したり、ページがクラッシュしたりすると、ユーザーのストレスが増大し、購入意欲が急激に低下します。特にスマホ利用者が増えている現在、モバイル環境での表示速度や操作性の悪さは離脱の大きな要因です。ページの読み込みが遅い、ボタンが反応しない、入力フォームが使いにくいなどの問題は、ユーザー体験を著しく損ねます。
対策：システムの安定化と高速化
エラー防止のために入力フォームの最適化やサーバー強化を行い、ページ表示速度を改善しましょう。画像やスクリプトの最適化、CDNの活用、キャッシュの適切な設定なども効果的です。さらに、モバイルファーストの設計を心がけ、スマホユーザーが快適に操作できる環境を整備することが離脱防止に直結します。
5. サイトへの不信感
運営会社の情報が不明瞭であったり、連絡先や所在地が記載されていなかったりすると、ユーザーは安心して購入できません。また、サイトのセキュリティ対策が不十分であると感じられると、クレジットカード情報の入力をためらう原因になります。さらに、返品や交換のポリシーが不明確、あるいは返品条件が厳しすぎる場合も、購入を躊躇させる要因です。特に小規模なECサイトでは信頼性の確保が重要で、ユーザーの不安を払拭することが売上向上に直結します。
対策：運営情報・セキュリティ対策の明示と返品ポリシーの明確化
特定商取引法に基づく表記を明確にし、連絡先や所在地、営業時間などの情報をわかりやすく掲載しましょう。SSLサーバー証明書の表示や常時SSL対応などのセキュリティ対策をサイト上で示すことで、ユーザーの信頼を獲得します。
また、返品条件をわかりやすく提示し、ユーザーにとって公平かつ柔軟な内容にすることで、不安を軽減し購入を促進します。返品無料キャンペーンや返品期限の延長などのサービスも信頼感向上に寄与します。
ユーザーを呼び戻す「カゴ落ちメール」の効果的な活用
カゴ落ちしたユーザーをECサイトに再度呼び戻す方法として、リターゲティング広告やSNS、一斉配信のメールマガジン、ネット広告などが一般的に用いられています。これらは広く使われている手法ですが、EC事業者からの一方的な情報発信となりやすく、効果が限定的であるという課題があります。
そこで近年注目されているのが「カゴ落ちメール」です。これは、カートに商品を入れたまま購入に至っていないユーザーに対して、カート内の商品が残っていることをリマインドする目的で送信するメールです。カゴ落ちメールには以下のような効果が期待されています。
- 購買意欲を再喚起し、再びECサイトに訪問してもらう
- 購入を迷っているユーザーの背中を押す
- 他のECサイトへの流出を防ぐ
カゴ落ちメールが効果的な理由
カートに商品を入れていたとしても、「急な電話がかかってきた」「電波の届きにくい場所に移動した」など、ユーザーはさまざまな理由で途中離脱してしまうことがあります。こうした状況を踏まえ、迅速かつ丁寧なフォローアップを行うことで、ユーザーの購入意欲を再度喚起するこが可能です。
特に、入力フォームに途中まで入力しているユーザーは、購入意欲が高く具体的に検討を進めている重要な顧客層です。そのため、適切なタイミングでのリマインドやサポートを行うことで、ユーザーの不安や疑問を解消し、購入へとつなげることが期待できます。
カゴ落ちメールを効果的にするポイント
ただし、メールの送信タイミングや頻度を誤ると、お客さまに不信感を与え逆効果になることもあります。以下のポイントを押さえて運用することが重要です。
1. 配信のタイミング
カゴ落ちユーザーの中には、忙しい時に商品をカートに入れただけで購入まで時間が取れなかった方や、比較検討中、購入意欲がある方もいます。こうした方に対して早すぎるタイミングや頻繁なメール送信は不快感を与えかねません。
商品のカテゴリーや価格帯によっても反応は異なるため、テストを繰り返しながら最適なタイミングを見極めることが大切です。
2. メールの件名や見た目の工夫
メールの件名は開封率に大きく影響します。ユーザーの購入をサポートする印象を与える件名を工夫しましょう。例えば、
- 「お買い忘れはございませんか？」
- 「カートに入ったままの商品があります」
- 「購入手続きが完了していません」
など、親切で気遣いのある表現が効果的です。
また、メール本文はテキストだけでなく、HTML形式でカゴ落ちした商品画像や価格をビジュアルに訴求することで、再び購買意欲を刺激できます。
3. 配信の回数
カゴ落ちメールの送信は3回までが一般的に妥当とされています。これを超えるとしつこい印象を与え、逆に離脱を招く恐れがあります。送信回数や間隔もテストしながら調整しましょう。
カゴ落ちメール対策ツールの活用
近年では、カゴ落ちメールを自動で送信・管理できるツールも多く登場しています。これらのツールは、送信タイミングの最適化や効果測定、パーソナライズ配信などを支援し、効率的にカゴ落ち対策を行うことが可能です。カゴ落ちに悩むEC事業者様は、こうしたツールの導入を検討することをおすすめします。
完全成果報酬型メールSMS配信ツール「GENIEE ENGAGE」
Cookie規制が叫ばれる昨今、リターゲティングに代わるマーケティング施策の推進は肝心です。
株式会社ジーニーが提供する「GENIEE ENGAGE」は、WEBサイトの申込フォームに途中まで入力したユーザーに対して、再アプローチするリマーケティングツールです。メールのみならず、開封率の高いSMSを活用して引き上げ率を最大化します。
メールやSMSの送信回数やタイミングは自由に設定できるため、ユーザーに適切なタイミングでリマインドを送ることが可能です。これにより、メールの開封率が上がり、購入につながりやすくなります。
また、商材に合わせたクリエイティブを無償で制作。効果的な訴求でコンバージョン率（CVR）の向上をサポートします。
「GENIEE ENGAGE」は、化粧品・美容、サプリ・健康食品だけでなく、不動産や人材系のECサイトでも多く導入いただいており、CV増加率は、サプリ・健康食品で3.5%、化粧品・美容で4.0%、人材・不動産で4.5%と高い実績を持ち合わせております。
料金は成果報酬型で、コンバージョンがなければ費用は発生しません。
リスクを抑えて導入できるため、安心してご利用いただけるツールとなっておりますので、カゴ落ちを減らし、売上アップを目指すECサイト事業者の方は、ぜひ「GENIEE ENGAGE」の導入も検討してはいかがでしょうか。
事例紹介
オリーブ製品のEC事業を一層強化する目的で、「GENIEE ENGAGE」をご導入いただいた事例です。特に40代をターゲットとした新商品のオンライン販売に注力し、かご落ちメールを効果的に活用しております。EC担当者の業務負担を最小限に抑えつつ、新規購入者の約3.2％、かご落ちメール経由でコンバージョンを獲得されています。
成果報酬型の仕組みであるためリスクが少なく、質の高いサポート体制やクリエイティブのクオリティも高く評価いただいております。
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