インターネットで商品を買ったりサービスに申し込んだりするとき、オペレーターから問われる質問に一つずつ答えていく「チャットボット型」の入力フォームを使ったことはありませんか？

実は、入力フォーム最適化（EFO：Entry Form Optimization）の観点から、こうしたチャットボットのフォームを導入する企業が増えています。
本記事では、チャットボット型の入力フォームのメリットを6つ、わかりやすく紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉です。テキストや音声を介して「自動応答するプログラム」のことを指します。

昨今、DX化が加速しオンラインでのコミュニケーションを重視する傾向が強まっています。その手段としてチャットボットを導入する企業が増えています。

チャットボットには大きく分けてシナリオ型とAI型の二種類があります。
シナリオ型はあらかじめ用意した選択肢に沿って会話を進めます。そのため、FAQ対応や予約受付など業務フローが明確な場面に向いています。導入・運用のコストや負荷が比較的低いのが特徴です。

一方、AI型は自然言語処理に対応し、ユーザーの自由入力に柔軟に応答できます。そのため、複雑な問い合わせや接客品質の向上を目指す場合に有効です。しかし、学習データの整備や継続的なチューニングなど運用の手間がかかります。

チャットボットといっても、ユーザーからのお問い合わせ数を減らすものや、社内のFAQに活用できるものなど活用方法によって選ぶべき種類は異なります。
どちらを選ぶかは「何を達成したいか」という導入目的によって判断することが重要です。

関連記事

チャットボットを目的別に比較！導入メリットとおすすめツールまとめ

チャットボットを目的別に比較し、おすすめのツールを紹介します。顧客対応の効率化やリード獲得、社内業務改善など導入メリットも解説。

チャットボット型のフォーム

チャットボット型フォームは、画面上の「チャット」に一問ずつ答えていくだけで申し込みや購入が完了する入力方式です。
会話形式で入力項目を順に提示します。ユーザーの心理的負担を削減し、入力開始率・入力完了率を向上させます。
近年、CVRと売上を改善させる実用的なツールとして導入をする企業が増えてきています。

チャットボット導入のメリット

ここではチャットボット導入によって得られる6つのメリットについて解説します。

CVR（コンバージョン率）が向上する

チャットボット型フォームは、従来の入力フォームと比べてCVRを大幅に改善できます。その理由は、ユーザーの離脱要因を根本から排除できるためです。

従来のフォームでは、入力項目の多さや複雑さがユーザーの心理的負担となっていました。「どこまで入力すれば終わるのか分からない」という不安が、途中離脱を招く大きな原因です。一方、チャットボット型では1問1答形式で進むため、ユーザーは次に何をすべきか迷いません。

さらに、会話形式のインターフェースは親しみやすさを生み出します。まるで店員と対話しているような感覚で入力を進められるため、完了率が高まるのです。実際にBtoC企業では、チャットボット導入後にCVRが1.2〜1.5倍に向上した事例も報告されています。

加えて、スマートフォンでの操作性も大きなポイントです。従来フォームはPC向けに設計されたものが多く、スマホでは入力しづらいケースがありました。チャットボット型はスマホファーストで設計されているため、モバイルユーザーの完了率向上にも貢献します。

フォーム離脱率を大幅に低減できる

フォーム離脱率の改善は、チャットボット導入の代表的なメリットの一つです。一般的なWebフォームでは、60〜70%のユーザーが入力途中で離脱するといわれています。

この高い離脱率の背景には、複数の要因があります。入力項目が多すぎる、エラーメッセージが分かりにくい、入力の進捗が見えないなどが代表例です。チャットボット型フォームは、これらの課題を構造的に解決します。

具体的には、1問ずつ質問を表示することで「残りの入力量」への不安を軽減できます。また、リアルタイムでの入力補助機能により、エラーを未然に防ぐことも可能です。住所の自動入力やフリガナの自動変換など、ユーザーの手間を省く機能も標準搭載されているツールが多いでしょう。

さらに、入力内容の途中保存機能を備えたツールもあります。ユーザーが途中で離脱しても、再訪時に続きから入力を再開できるため、離脱後の復帰率向上にも効果的です。

▼関連記事
フォーム離脱率を下げるためのEFOの重要性とツールの役割

24時間365日の顧客対応が可能になる

チャットボットを導入すれば、営業時間外でも顧客対応が可能になります。これはBtoC企業にとって大きなメリットといえるでしょう。

消費者の購買行動は、必ずしも営業時間内に収まりません。夜間や休日に商品を検討し、そのまま購入や問い合わせに進むケースは少なくないのです。従来は営業時間外の問い合わせに対応できず、機会損失が発生していました。

チャットボットがあれば、深夜でも早朝でも即座に回答を提供できます。ユーザーは疑問を抱えたまま離脱することなく、その場で解決策を得られるのです。結果として、購買意欲が高いタイミングを逃さず、コンバージョンにつなげられます。

また、年末年始やゴールデンウィークなどの長期休暇中も対応が途切れません。競合他社が休業している間も顧客接点を維持できるため、差別化にもつながるでしょう。

ユーザー体験（UX）が改善される

チャットボット導入は、サイト全体のユーザー体験を向上させます。特にBtoC企業では、顧客満足度に直結する重要なポイントです。

電話やメールでの問い合わせは、ユーザーにとって心理的ハードルが高いものです。「電話は待たされそう」「メールは返信が遅そう」といった懸念から、問い合わせ自体を諦めるユーザーも存在します。チャットボットなら、気軽に質問できる環境を提供できるのです。

さらに、チャットボットは即座に回答を返すため、ユーザーを待たせません。電話のように保留音を聞く必要もなく、メールのように返信を待つストレスもないでしょう。この「すぐに答えが得られる」体験が、顧客満足度の向上につながります。

加えて、FAQページを自分で探す手間も省けます。ユーザーは質問を入力するだけで、必要な情報にたどり着けるのです。こうした利便性の積み重ねが、ブランドへの好印象を形成していきます。

問い合わせデータを蓄積・活用できる

チャットボットは、顧客との対話データを自動で蓄積します。このデータは、マーケティング施策の改善に活用できる貴重な資産です。

従来の電話対応では、問い合わせ内容を記録するのに手間がかかりました。オペレーターが手動で入力するため、記録漏れや表記ゆれも発生しがちです。チャットボットなら、すべての対話ログが自動で保存されます。

蓄積されたデータからは、ユーザーのニーズや疑問点を把握できます。「どの質問が多いか」「どこで離脱しているか」を分析すれば、サイト改善のヒントが見つかるでしょう。たとえば、特定の質問が多ければ、該当ページの説明を充実させる施策が考えられます。

また、よくある質問の傾向を分析することで、商品開発やサービス改善にも活かせます。顧客の声を効率的に収集できる点は、チャットボットならではのメリットといえるでしょう。

A/Bテストや最適化が容易で改善スピードが速い

チャットボット型フォームは、A/Bテストによる継続的な改善が容易です。従来のフォーム改修と比べて、圧倒的にスピーディーに検証を回せます。

通常のWebフォームを改修するには、HTMLやCSSの編集が必要です。エンジニアへの依頼が発生し、実装までに時間がかかるケースも少なくありません。一方、多くのチャットボットツールは管理画面から簡単に設定を変更できます。

たとえば、質問の順番を入れ替えたり、選択肢の文言を変更したりする作業が数分で完了します。マーケター自身がノーコードで改善施策を実行できるため、PDCAサイクルを高速で回せるのです。

さらに、A/Bテスト機能を標準搭載しているツールも多く存在します。複数パターンを同時に検証し、効果の高い方を採用する運用が可能です。データに基づいた意思決定ができるため、感覚に頼らない改善を実現できるでしょう。

アップセル・クロスセルの機会を増やせる

チャットボットは、アップセルやクロスセルの提案にも活用できます。BtoC企業にとって、顧客単価の向上は重要な課題です。

従来のフォームは、情報を入力してもらうことが主目的でした。しかしチャットボット型なら、対話の流れの中で関連商品を提案できます。たとえば、化粧品の購入フォームで「こちらの美容液もセットでいかがですか？」と提案することが可能です。

この提案は、ユーザーの入力内容に応じて出し分けられます。購入金額や選択した商品に基づいて、最適なレコメンドを表示できるのです。押し売り感を抑えながら、自然な形で追加購入を促せるでしょう。

また、定期購入への誘導にも効果的です。「単品購入よりも定期便がお得です」といった案内を、適切なタイミングで表示できます。こうした施策により、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できるのです。

チャットボット導入のデメリット

チャットボットには多くのメリットがある一方で、導入前に把握すべき注意点も存在します。ここではチャットボット導入時に考慮すべきデメリットについて解説します。

導入・運用にコストがかかる

チャットボットの導入には初期費用と月額費用が発生します。ツールによって料金体系は異なりますが、高機能なものほどコストは高くなる傾向にあります。

また、導入後も定期的なメンテナンスが必要です。シナリオの更新やFAQの追加など、継続的な運用工数を見込んでおく必要があるでしょう。そのため、導入前にROI（投資対効果）を試算しておくことが重要です。

特にBtoC企業の場合、商品ラインナップの変更や季節キャンペーンに合わせた更新作業が発生します。こうした運用負荷を事前に想定し、社内リソースを確保しておくことをおすすめします。

複雑な問い合わせには対応しにくい

チャットボットは定型的な質問への回答を得意とします。一方で、複雑な相談や感情的なクレーム対応には限界があります。

たとえば「商品Aと商品Bの違いを詳しく教えてほしい」といった比較質問には対応できます。しかし「先日購入した商品が届かないのですが、どうなっていますか」といった個別状況の確認は難しいケースが多いでしょう。

このような課題を解決するには、有人対応への切り替え機能が有効です。チャットボットで一次対応を行い、必要に応じてオペレーターに引き継ぐ設計にすることで、顧客満足度を維持できます。

効果が出るまでに時間がかかる場合がある

チャットボットは導入直後から成果が出るとは限りません。ユーザーの利用データを分析し、シナリオを改善していく過程が必要です。

特にAI型チャットボットの場合、学習データの蓄積に時間を要します。導入から3〜6ヶ月程度は改善期間として捉え、PDCAを回し続ける姿勢が求められます。

ただし、シナリオ型のチャットボットフォームであれば、比較的早期に効果を実感しやすいでしょう。自社の目的に合ったタイプを選定することが、成果への近道となります。

チャットボットの導入メリットを事例でご紹介

チャットボットの導入には多くのメリットがあることを理解いただけたかと思います。
ここでは企業の成功事例をご紹介します。具体的なチャットボットの活用イメージを掴むための参考にしていただけれ幸いです。

株式会社バルクオム様

メンズ向けスキンケアを中心にヘア／ボディ／インナーケアまで手掛け、オンラインやECモール、全国のドラッグストアで販売している株式会社バルクオムは、入力フォームの煩雑さによる離脱を課題に抱えていました。そこでチャットボット式の入力フォームツール「GENIEE CHAT」を導入いただきました。

その結果、チャットボットの設定やクリエイティブ差し替えの工数が大幅に削減され、作業時間は1時間から15分へ短縮。これによりマーケティングやクリエイティブ作業に注力できるようになりました。さらに入力項目の見直しとCTAボタンのデザイン変更により、UXが改善しCVRは約1.5倍に向上しました。

導入事例

株式会社バルクオム様

PDCAを回してCVR約1.5倍向上！バルクオムが取り組む”ユーザー視点に立った”購入導線設計とは？

さくらフォレスト株式会社様

さくらフォレスト株式会社は、自社ブランド「さくらの森」で健康食品や美容品など約70種類の商品を展開し、商品開発から顧客対応まで一貫して自社で行う企業です。

では、チャットツール導入に伴うEFO機能の活用によって、顧客体験の大幅な改善を実現しました。同社が特に効果を実感したのは、入力支援機能の精度とスピードです。

具体的には、名前の自動ひらがな変換や住所入力時の住所変換において、動作がスムーズかつ正確に行われることで、ユーザーの入力ストレスが軽減されました。結果として、シナリオ全体の進行速度が向上し、CVRの改善にも直結しています。 入力フォームにおける待機時間の短縮や変換精度の向上は、わずかな改善に見えても、離脱防止において重要な要素となることが実証された事例です。

関連記事

さくらフォレスト株式会社様導入事例

CVR改善とユーザーコミュニケーションの促進を同時に実現

よくある質問（FAQ）

ここではチャットボット導入を検討する際によくある質問について解説します。

Q1. チャットボット導入のメリットは何ですか？

チャットボット導入の主なメリットは、CVR向上・離脱率低減・UX改善の3点です。特にフォーム型チャットボットは、従来の入力フォームと比較して離脱率を大幅に下げる効果があります。

加えて、24時間対応が可能になるため、営業時間外の機会損失も防げます。ユーザーは好きなタイミングで問い合わせや申し込みができ、企業側は人件費を抑えながら顧客接点を増やせるでしょう。

Q2. チャットボットの導入費用はどのくらいですか？

チャットボットの導入費用は、ツールの種類や機能によって大きく異なります。以下の表で一般的な費用感を確認してください。

BtoC企業でCVR改善を目的とする場合、フォーム特化型から始めるのが費用対効果の面でおすすめです。

Q3. チャットボットとEFOツールの違いは何ですか？

EFO（Entry Form Optimization）ツールは、既存フォームの入力補助機能を強化するものです。住所自動入力やリアルタイムエラー表示などが代表的な機能となります。

一方、チャットボット型フォームはフォーム自体を会話形式に置き換えます。1問1答で進むため、ユーザーの心理的負担を軽減できる点が大きな違いです。

両者を併用することも可能ですが、離脱率改善を優先するならチャットボット型フォームの導入が効果的でしょう。

Q4. BtoC企業に向いているチャットボットの種類は？

BtoC企業には、フォーム特化型のチャットボットが特に向いています。ECサイトや資料請求ページなど、コンバージョンに直結する場面で高い効果を発揮するためです。

また、LINEと連携できるタイプも有効です。ユーザーが普段使い慣れたインターフェースで申し込みできるため、完了率の向上が期待できます。

選定時には、自社のCVポイント（購入・申込・問い合わせ）を明確にし、そこに最適化されたツールを選ぶことが重要です。

Q5. チャットボット導入で失敗しないためのポイントは？

チャットボット導入で失敗しないためには、以下の3点を押さえておきましょう。

まず、導入目的を明確にすることです。「CVR向上」「問い合わせ対応の効率化」など、ゴールを具体化してください。次に、スモールスタートで始めることをおすすめします。いきなり全ページに導入するのではなく、特定のLPで効果検証を行いましょう。

最後に、定期的な改善サイクルを回すことが欠かせません。導入後のデータを分析し、シナリオや設問を継続的にブラッシュアップしていく姿勢が成果につながります。

まとめ

チャットボット型フォームの活用メリットは、会話形式で入力負担を大幅に減らし、途中保存や自動リマインド、RPA連携によるデータ連携などでCVR改善と業務効率化を同時に実現するツールです。ECの購入導線、資料請求、問い合わせ対応など用途は幅広く、非エンジニアでも直感的に運用可能です。
「ユーザー接点を増やしたい」「コストを削減したい」「売上を伸ばしたい」といった課題があるなら、まずは小規模なテスト導入で効果を検証してみることをおすすめします。

チャットボット型のフォームにするなら
「GENIEE CHAT」

株式会社ジーニーでは、入力フォームを改善し、コンバージョン率を向上させるための「GENIEE CHAT」を提供しています。
Webサイト上に設置している入力フォームをチャット型に置き換えることで、スムーズなフォーム入力が可能になり、その結果、フォーム離脱率を低減し、入力完了率の向上が期待できます。

GENIEE CX NAV1 編集部

「誰もがマーケティングで成功できる世界を創る」というパーパスを掲げる株式会社ジーニーの
CXプラットフォーム事業本部が運営しております！

Webマーケティングにおけるノウハウや
パーソナライズされた顧客体験を叶える最新情報など皆様のお役に立てる情報をお届けします。