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意欲のあるユーザーでも、フォーム離脱率が70%あることも
一般的なWebマーケティングの世界において、入力フォームにたどり着いたユーザーは購買意欲（もしくは興味関心度）が高いことが予想されるため、売上につながりやすく多くのマーケティング担当者が求めているユーザーだと言えます。
しかし、そのような問い合わせや購入に意欲的なユーザーのうち、平均で40～50％、多い時で70％がお問い合わせフォームやECサイトなどの購入者情報登録で、フォームの入力を完了せずに離脱してしまうといわれています。この数値はフォームの離脱率とよばれ、フォームから離脱したユーザー/フォーム到達したユーザー数で計算されます。例えば、フォームに100人到達し、その内(フォームを完了することなく)離脱したユーザーが70人いた場合、離脱率は70%となります。
ということは、入力フォームからの離脱率を今よりも下げることができれば、必然的にCVRを向上させることができると言えるのです。
では、フォーム離脱をしてしまう原因を紐解いていきましょう。
なぜフォーム離脱してしまうのか？
ユーザーがフォーム離脱をしてしまう原因は、以下のような理由が考えられます。
①入力項目・段階が多い
フォーム離脱が発生する理由として、まず考えられるのは入力項目の多さです。
項目が多くなれば多くなるほど、ユーザーは面倒に感じて離脱をしてしまいます。
項目が少なくても、複数のページにまたがって入力を行う必要がある場合など、入力完了までのプロセスが見えづらいフォームも、ユーザーが面倒に感じてしまう要因です。
②エラー項目がわかりづらい
入力項目を見逃したり、間違えてしまった際にエラーが出たりする機能を組み込んでいないフォームの場合、
ユーザーが間違いに気付くことができず、入力を諦めて離脱につながることがあります。
③特定の動作によってエラーが発生してしまう
例えば、特定のブラウザからの入力や、大文字小文字の変換、電話番号のハイフンを入れ忘れるなどがきっかけで、エラーが出てしまい、これまで入力した情報が全てリセットされてしまうことがあります。
情報がリセットされてしまうと、ユーザーはもう一度入力し直さなければならず面倒になり離脱してしまうことがあります。
④デザインが見にくい・入力しづらい
見やすさ、わかりやすさ、入力のしやすさによって離脱率は大きく変わります。
フォームの記入欄が小さくてスマホからだとクリックがしづらい、文字が見づらいなど、ユーザーがストレスを感じやすいフォームデザインは離脱率が高くなります。
また、「送信」や「次へ進む」のような次のステップへの誘導をするボタンも、他のボタンとあまり違いがないデザインだと、ユーザーが見落とす、もしくは記入の途中で誤って押してしまうなどのエラーを起こしやすく、ユーザーの離脱要因です。
そして、これらの問題を解決するために行われる対策をEFO（EFO対策）といいます。
EFOの重要性
EFOとは、Entry Form Optimizationの略で、日本語では「入力フォーム最適化」と訳します。
Webサイトにある申し込みフォームの入力完了率を高めるために、ユーザーがフォームに情報を入力しやすいように改善することをさす言葉です。
先ほどもお話しましたが、EFOを行っていないWebサイトに広告やSEOでたくさん集客をしても、入力フォームへの記載段階で半分以上が離脱してしまっています。しかし、EFOを行い入力フォームの入力完了率が数パーセント高まるだけでも、最終コンバージョン数に大きな差が生まれます。そのため、特にコンバージョン数の変化が売上に直結するECの担当者はこのEFOをとても重要視する傾向にあります。
コーディングに詳しいエンジニアがいなくても、EFO対策を実現する方法
EFOの重要性について理解していただいたかと思いますが、社内にエンジニアやWebの担当者が在籍していない場合、いざEFOを実施しようとしても、なかなかハードルが高く踏みだすことができません。そこで、ここからはEFO対策をサポートしてくれるツールの機能について解説していきます。
EFOツールにはどんな機能がある？
EFOツールには主に、ユーザーのフォーム入力作業を円滑にし、コンバージョンに結びつきやすくする「入力支援機能」と、フォームのページに流入したユーザー数や入力完了に至らなかった（ECの場合であればカゴ落ちした）人の割合などを数値で示す「レポート機能」がありますが、上記の基本的な機能以外にも、さまざまな機能がついたものが存在しますので、自社の課題にあったものの選定が、成功への近道と言えます。
EFOツールを選ぶポイント
一言でEFOツールといっても、さまざまなツールが存在します。そこでEFOツールを選ぶ時に確認すべきポイントについてまとめてみました。
①使いやすさ
EFO対策は、中長期的にフォームのデザインや項目の修正をしていく必要があります。
そのため、自社の担当者が使いこなせるのか？という点がとても大切です。これは、単にシステムとしての機能やUIデザインの問題だけではなく、困った時にすぐサポートしてもらえるのか？問い合わせにすぐ回答してもらえるのか？などのカスタマーサポートの面も考慮しておくと良いでしょう。
②ABテスト機能の有無
ABテスト機能とは、デザインや細かな設定を微妙に変えた複数種類のフォームを出し分けることにより、自社のお客様に本当に最適なフォームがどういうものなのか？を検証ができる機能です。この機能がついていないと、お問い合わせ数が減少したり、頭打ちになった時の改善点がわからなくなったりしてしまうので、必ず確認しましょう。
③汎用性
EFOツールの中には、 チャットボット機能による顧客満足の向上も狙えるものや、ショッピングカートとの連動などができるものなど、EFO対策だけでなく各段階のユーザーへのアプローチが同時に行えるものもあります。1つのツールで自社サイトの様々なウィークポイントも補えるのであれば、汎用性があったほうがより効果的と言えるでしょう。
④料金体制
EFOツールの料金体制には、月額固定のものやお問い合わせ数に応じて成果報酬型で費用が発生するものなど様々です。また、設置時の初期費や、サポートを受けるなら別途見積もりが必要なったりすることもあるので、Webサイトに掲載されている情報だけで判断せず、資料請求やお問い合わせをして比較してみましょう。
EFOツールでフォーム離脱率を下げてお問い合わせを増やす
EFOツールを活用することで、離脱率を下げてお問い合わせ数を増やすことが可能になります。
その理由を4つ解説します。
①70%のユーザーはフォーム入力時に離脱してしまう
Webサイトからの離脱原因の一つにフォーム離脱があります。広告やSEO対策などで、Webサイトへのアクセスを増やしてもなかなかお問い合わせにつながらない場合はフォームの改善=EFO対策を行ってみると良いでしょう。
②4つのフォーム離脱の原因
ユーザーがフォームから離脱してしまう主な原因は、「入力項目・段階が多い」「エラー項目がわかりづらい」「特定の動作によってエラーが発生してしまう」「デザインが見にくい・入力しづらい」の4つです。この4つの原因をEFOツールで一貫して解決するというのも近道です。
③EFOツールを使うとWebコーディングの知識がなくてもEFO対策ができる
社内にエンジニアやWebの担当者が在籍していない場合は、EFO対策をサポートしてくれるツールを用途によって使い分けることでEFO対策を実施することができます。
④EFOツールを選ぶ上でのポイントは主に4つ
EFOツールにはさまざまな機能が付属しているものもありますが、これからEFOツールを活用するのであれば、「使いやすさ」「ABテスト機能の有無」「汎用性」「料金体制」に気をつけてツールを選ぶと良いでしょう。
チャット型EFOツール「GENIEE CHAT」
株式会社ジーニーの提供する、チャット型EFOツール「GENIEE CHAT」「GENIEE CHAT」は、WEBサイト上に設置している申込フォームをチャット型に置き換えることで、ユーザー体験を向上。フォーム離脱率を低減＆入力完了率を改善することでCVR・LTV最大化を同時に実現するチャットツールです。
「GENIEE CHAT」を活用することで、多くの工数をかけることなくCVR改善を見込むことが可能です。
この機会に検討してみてはいかがでしょうか？
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