EC運営にCRM（顧客管理）を活用！役割・メリットや効果的な効果方法を解説

更新日：2024.05.27　/　CRM

ECサイトをはじめとしたサイト運営では、CRMをうまく活用できればさまざまな効果が見込めます。では、具体的にCRMがどのような役割を果たすのかやどのようなメリットがあるのか、気になる人もいるのではないでしょうか。この記事では、サイト運営の担当者に向けて、CRMの意味や役割、サイト運営にCRMを活用するメリット、最大限活用する方法などについて解説します。

CRM（顧客管理）とは？意味や役割を解説

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語で「顧客関係管理」という意味です。顧客の情報を蓄積して分析することによってマーケティングやセールスに活用するマネジメント手法であり、その手法を支えるツールも含めてCRMと呼ぶことがあります。CRMでは顧客の情報を収集し蓄積して、蓄積した情報を分析して仮説を立て、仮説に沿った施策を実行して検証するというプロセスを繰り返します。

このPDCAサイクルを回して業績向上を実現するには、CRMのためのシステムや組織といった仕組み作りも必要です。顧客を中心にすえたCRMシステムがあることで顧客のことをより深く理解でき、顧客満足度の向上はもちろんのこと顧客のニーズに合わない商品やサービスの開発などにあてる余分なコストのカットも期待できるでしょう。顧客との商談や連絡といった行動予定もまとめて管理しやすくなり、マーケティングやセールスの効率アップにつながります。

CRMとは？基本からメリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介

CRM（顧客管理）とサイト運営との関係とは？

実店舗での接客や訪問営業では、人的なリソースが限られているため接触できる顧客の人数が限られていますが、サイト運営なら1日に何万、何百万といった数の人がサイトを訪問する場合があります。そのためECサイトでは、膨大な数の顧客情報を把握し、顧客の属性や住所、連絡先、決済情報などを管理する必要があり、その手段としてCRMが活躍します。サイト利用者の数がどれだけ多くても、CRMがあればそれぞれの購入履歴やサイトの訪問ログといったデータの蓄積も可能でしょう。

ECサイトなどの運営では、実店舗での接客や訪問営業とは異なり、顧客と対面して反応を観察したり会話したりすることができないという弱点があります。それを補うために、ECサイトでは購入履歴やサイトの訪問ログなどを分析することによって顧客のニーズを知り、マーケティング施策に活用する必要があるのです。CRMは、ECサイトやWEBサイトと非常に親和性が高く、相乗効果を発揮しやすいといえるでしょう。

サイト運営にCRM（顧客管理）を導入するメリットとは？

では、WEBサイトやECサイトの運営にCRMを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客情報の管理が容易になる

サイト運営にCRMを導入すると顧客データの蓄積や管理がしやすくなります。データの確認や修正が容易になり、オペレーションの迅速化にもつながるでしょう。ECサイト運営では、顧客のアクセスログや購入履歴といったデータが蓄積されます。CRMがあれば、アクションの履歴と顧客情報とを紐づけて管理しやすいのがメリットです。また、CRMと外部ツールを自動連携できるため、多様な情報が管理できるようになります。

顧客へのアプローチを最適化できる

WEBサイトに訪問した顧客の情報と、資料請求や問い合わせの履歴、ダイレクトメールへの反応率などといった顧客のアクションデータは、CRMを導入すれば紐づけて把握できるようになるでしょう。データが整理されれば、顧客が商品を認知していない段階か、購入を検討している段階か、初回購入済みかわかります。また、過去に閲覧したページから、興味関心の向いている商品・サービスを推測し、顧客に最適なアプローチが可能です。個別の状況に合わせたアプローチを行えば、顧客満足度アップにつながります。満足度が向上すれば、購入率やリピート率のアップも見込め、1人あたりがもたらす売上の向上も期待できるでしょう。

データを収益アップに活用できる

CRMに蓄積された顧客データを分析すれば、WEBサイトを訪問した顧客の属性や購入率、リピート率やキャンセル率などを把握できます。属性別の購入率や人気商品を割り出すと、同じ属性のターゲットに該当商品をレコメンドできるため、購入を促せるのがメリットです。蓄積された顧客データをマーケティング施策で有効活用し、収益アップが見込めます。

業務効率化につながる

CRMを社内の情報共有に活用すると、業務効率化につながります。マルチデバイス対応のCRMなら、外出先からもアクセス可能です。商談前に顧客情報を確認したり、移動中に日報を入力したりできるため、営業パーソンの業務負担が軽減されます。CRMの機能によっては、アクセス権限をかけることもできるため、権限の管理により情報漏洩対策も徹底できます。顧客情報は企業の資産です。CRMで情報を一元管理したうえでセキュリティ対策を講じれば、トラブルを未然に防げます。

社内の連携強化

CRMは、部署の垣根を超えて活用できる点も大きな魅力です。営業部門と他部署がシステム上で顧客情報を確認できるため、部署間や拠点間の連携もスムーズに進みます。マーケティング部門が獲得した見込み顧客を、営業部門が新規顧客化するフローで役立ちます。確度の高い見込み顧客を営業部門へ渡せば、成約率アップが期待できるでしょう。CRMの導入はビジョンの共有にも寄与します。社内で認識をすり合わせ、無駄のないマーケティング戦略を実現可能です。

CRMとは？基本からメリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介

サイト運営にCRM（顧客管理）を導入して成功するポイントとは？

サイト運営にCRMを導入して成功させるためのポイント1つ目は、CRM導入の目的をはっきりさせることです。CRM導入の目的には、顧客情報管理の効率化や蓄積したデータから購入パターンを分析することなど、さまざまなものが考えられます。目的によって最適なCRMツールは異なるため、導入する前に目的をはっきりさせておかなければなりません。目的に合わないCRMツールを導入すると、使わなくなってしまうリスクがあります。

ポイント2つ目は、1人の顧客に対して1つのIDだけを対応させることです。顧客情報を管理するには、データ総体よりも個別の顧客行動が重要です。それぞれの顧客に1つのIDだけを付与すると、データを追跡しやすくなります。1人の顧客のデータが複数のIDにまたがっていると、同じ人に何度もダイレクトメールを送るようなことになりかねません。データ分析をするときにも、正確な分析結果が算出できなくなります。

ポイント3つ目は、ターゲットを明確化することです。ターゲットとするペルソナの年齢や性別、住んでいる地域や職業などを決めれば、どのような情報を蓄積すべきかや蓄積した情報をどう活用するかといった戦略が立てられるようになります。

CRMシステムには多くの種類があり、自社の導入目的や使用する人のスキルレベルに合うものを選ぶことが大切です。ここでは、CRMシステムの選び方をご紹介します。

必要な機能を搭載しているCRMを選ぶ

CRMを選ぶ際のポイントとして、自社に必要な機能が搭載されているツールを選ぶことが大切です。機能が充実しているCRMは、幅広いシーンで活用できるのがメリットといえます。一方で、機能が多すぎて使いこなせなかったり、運用面での業務コストがかさんでしまったりする側面もあるため、留意しておきましょう。また、既存のシステムと連携させたい場合は、連携の可否も確認しておくことが必要です。連携ができないと入力が二度手間になったり、精度の高いデータ分析が行えなかったりする弊害が生じます。ツールの選定は慎重に行うようにしましょう。

操作性に優れるCRMを選ぶ

操作性に優れているCRMを選ぶということも、適切なCRM選びにおいて重要な点です。特に、現場のスタッフが直感的に操作できるCRMをおすすめします。スタッフは必ずしもITに精通した人ばかりではありません。誰もが直感的に操作できる、操作性の優れたCRMであれば運用のハードルが下がり、社内に定着しやすいでしょう。

サポート体制が手厚いCRMを選ぶ

ベンダーのサポート体制が手厚いと、操作方法に不明点が生じた際に丁寧かつ迅速に対応してもらえます。導入前にサポート体制を確認する際に利用したいのが、CRMの無料トライアルです。トライアル期間中は、システムに関する問い合わせを行い、レスポンスの内容や早さを確認してみましょう。ベンダーによっては、定期的にセミナーを開催して効果的な活用方法を共有したり、CRMの定着まで手厚く支援するプログラムを提供したりするケースもあります。自社のスタッフのITリテラシーやスキルレベルを把握したうえで、必要なサポートをチェックしておくと良いでしょう。

ECサイト運営でCRMを活用する具体例

ECサイト運営へCRMを導入した場合、業務ではどのように活用できるでしょうか。ここでは、企業のCRM活用の具体例をご紹介します。

既存顧客のリピート獲得に活用する例

CRMでECサイトの既存顧客を分析し、購入の傾向を掴みます。その後、ターゲットとなる顧客を対象に、ポイント付与やクーポン配布などの販促キャンペーン施策を実施。CRMではキャンペーンの効果測定と検証を継続し、課題の発見やリピーター獲得に効果的な施策の見極めを行います。こうしてキャンペーンの確度が高まれば、施策によってリピート率を高めることが可能です。

休眠顧客の再購入を促すアプローチに活用する例

CRMで直近の購入がない休眠顧客を絞り込み、マーケティング施策のターゲットに設定します。たとえば「最後の購入から6カ月以上の購入がない」といった形で条件を設定し、休眠顧客に特化したステップメール送信などのアプローチを行います。また、休眠顧客の傾向を分析することで、原因を追求するのも有効です。原因別に異なるアプローチを行い、再購入を促しても良いでしょう。

「GENIEE SFA/CRM」の導入事例