CRMとは？機能や導入メリット、SFAとの違いから活用事例まで
DXを推進する日本企業での導入が加速しているCRM（顧客関係管理システム）。CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語で、企業が顧客との関係を管理することです。しかし、CRMを導入検討中で、以下のような疑問を抱える方も少なくないのではないでしょうか？
・CRMの基本機能は？
・CRM導入のメリットは？
・CRMの選び方や導入時に気を付けることは？
CRMの導入は、日本が現状抱える生産年齢人口の減少による企業における生産性向上の重要性の高まりや今後の日本が直面する人口減少から来る市場規模縮小による売上減少リスクを回避することに役立ちます。サービスの質改善による顧客満足度の向上、データの一元管理や分析を可能にし、営業やマーケティング最適化に伴う業績アップの実現を促進させることでしょう。
また、最近話題のAIを掛け合わせた、CRM活用も今後の日本企業においてトレンドになっていくことでしょう。
本記事では、累計導入社数6,300社以上の実績を誇る「「GENIEE SFA/CRM」」を販売・開発している株式会社ジーニーがCRMの基本概要から導入メリット/選び方を解説致します。
キーワード
・CRMは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語
・CRM活用で、「LTV（ライフ・タイム・バリュー）」を高めることが重要
・CRM×AIが今後の日本企業のトレンド
CRMとは？
まずは、初めてCRMを知る方へ向けて、CRMの概要と市場動向をご説明します。
CRMの概要
CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略称です。
こちらを日本語に訳すと「顧客関係管理」の意味になります。
顧客関係管理とは、新規顧客や優良顧客の獲得を目的とした営業手法のことです。
具体的には、顧客との関係性に着目して、顧客管理を行う取り組みを指します。CRMは、企業の顧客情報や顧客とのコミュニケーションの記録を一元管理することが可能です。
顧客との良好な関係性を維持するためには、年齢や地域、性別、職業といった情報を管理するほか、コミュニケーションを管理することが大切です。
CRMの目的は、顧客の満足度とロイヤルティを高めることにより、企業の成長と利益を最大化することです。
CRMの市場動向
IT専門調査会社IDC Japanによると、2021年の日本のCRMアプリケーション市場は、前年比で13.0％増となり、市場規模は約1.81兆円でした。
COVID-19の影響により、顧客接点のデジタル化が加速し、顧客の行動パターンがデジタルとリアル、商品の種類、購入場所を組み合わせたものへと進化しました。この結果、企業は顧客体験（※CX）全体を通じて価値を提供することが重要になり、これに関連したデジタル技術とCRMアプリケーションの需要が高まりました。
2022年以降もリモートワーク／ハイブリットワークの浸透による働き方改革によるCX関連フロントライン業務の生産性向上の要求やCX向上をトップライン拡大のための優先課題と位置付けるユーザー企業の増加が継続することが見込まれます。その結果、国内CRMアプリケーション市場は2021年～2026年のCAGR 10.0％で推移し、2026年には2,917億9,000万円になるとIDCでは予測しています。
※CX（カスタマーエクスペリエンス）：商品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験「感情的な価値」の訴求を重視するもの。
また、今後のCRMツールの市場の伸びと需要を鑑みた市場規模予測によれば、今後数年間でさらに成長が見込まれています。特に中小企業においては、コスト効率の良いクラウドベースのCRMソリューションが普及し、導入が加速しています。これにより、従来は大企業向けとされていた高度な機能を手軽に利用できるようになり、競争力を高める手助けとなっています。
一方で、CRMとよく混同されがちなSFA（Sales Force Automation）は、特に営業プロセスの効率化に特化したツールです。SFAは、営業活動の自動化によって、営業担当者の負担を軽減し、顧客との関係構築に集中できる環境を整えます。例えば、見込み客のフォローアップや営業結果の分析など、時間のかかる作業を自動化することで、営業チームの生産性を向上させます。SFAは特に営業部門が抱える課題を直接的に解決するためのツールとして、CRMとは異なる視点から企業の売上増加に寄与しています。
さらに、MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動の自動化を支援するツールです。MAは、見込み客の育成やキャンペーンの管理を効率化し、一貫したメッセージングを可能にします。これにより、マーケティングチームはより戦略的な施策に注力でき、見込み客の購買意欲を高めることができます。
それぞれのツールが持つ特徴と役割を理解し、適切に組み合わせることで、企業は顧客との関係をより深く、より効果的に築くことができるでしょう。
ここでは概要のみに触れ、それぞれのツールや違いに関しては詳しくは後述します。
出展：IDC Japan「国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表」
CRMの4つの基本機能
1.顧客管理
氏名、会社、担当者名、年齢、性別、連絡先といった基本情報から、購買商品や購買日といった履歴をシステム上で一元管理することができます。問い合わせやクレームの対応履歴なども管理可能です。属性によって顧客を分類することもできます。
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2.営業進捗管理
営業活動の進捗を可視化することができます。訪問営業や打ち合わせのタイミング決めをサポートします。過去の履歴や今後のスケジュールについて誰が見てもわかる形で表示されるため、担当が変更になった場合も滞りなく営業活動を進められるほか、属人化も回避可能です。
エクセルでの営業管理のデメリットって？ 成果が上がる案件管理・進捗管理の方法とは
3.活動履歴/タスク管理
活動履歴/タスク管理では、顧客とのやり取りやタスクを時系列で管理することができます。顧客に対するアクション履歴を蓄積することで、対応漏れや次回のアプローチ内容の検討に活かせます。また、顧客とのコミュニケーション頻度や内容のブラックボックス化を防ぐことができます。
営業成績がアップする案件管理はセールスフォースツールで！活用法や選び方
4.顧客分析
顧客情報を元にした分析をサポートします。精度が高く、スピーディーな分析データにより、必要なタイミングでの的確な判断が下せるようになります。また、分析結果のレポートを作成することも可能です。
CRMを活用した販促事例
以下のような取り組みが、CRMを活用した販促事例となります。
- 飲食店に来店した数日後初回来店特典とともに「お子様のお誕生日にサプライズ誕生会のイベント開催はいかがですか？」とメールが届く
- 誕生日月前月に、バースデー割引クーポンが届く
- アプリでホテルの検索に手間取っていると、チャットボットが立ち上がり「お困りごとはありませんか？」「なんでも質問してください」案内される。
ユーザーとしても１to１で店舗や企業が自分に向き合ってくれていると感じたら嬉しく感じるものですよね。そういったアクションがユーザーの心を動かし行動をさせるのです。
また逆にCRMの使い方を間違うとこういった失敗や残念やCRMになってしまうことがありますので注意が必要です。
残念なCRM失敗事例
コーヒーショップに来店してコーヒーを注文して席に着いて早々にコーヒーのクーポンが届く。
ECショップで買い物をした翌日に同じ商品の割引セールのお知らせが届く。
そんな残念な体験はないでしょうか。CRMも使い方を間違えるとアクションのタイミングによって店のマイナス印象をユーザーに与えてしまうことがあるのです。
よって正しく使うことがCRMには求められるのです。
CRMとは？と一言で説明するのは難しく、類似したツールとの違いやメリット・デメリットなども理解して活用することが大切ですね。
顧客分析を徹底して売上UP！？分析のコツとツールの活用法について紹介！
CRM、SFA、MAの違いとは？
CRMとともに、顧客管理システムとして混同されやすい「SFA（Sales Force Automation）」、「MA（Marketing Automation）」があります。この3つはすべて営業DXをサポートするソリューションです。
SFA（営業支援システム）とは？
SFAは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語で営業支援システムとも呼ばれます。営業活動に関する顧客情報、案件の進捗状況、商談事例などは、個人の営業担当者が管理することが一般的です。SFAはこれらをデータ化し、共有することで、営業の生産性を向上させ、業務の効率化を目指したシステムとして作られました。
【実例公開】SFAとは？CRM・MAとの違い、基本機能や導入方法を徹底解説
SFAとの違いは？
SFA（営業支援システム）は、営業支援に特化したシステムとなっています。SFAに搭載されている機能は、営業日報の入力やタスク管理、見積書・契約書作成、売上予測などです。
CRMとSFA（営業支援システム）は、いずれも営業部門で導入されることが多く、両者には共通している機能もあります。そのため、SFAでも顧客情報の管理自体は可能です。ただし、顧客関係管理に特化した専門的な機能がより充実しているのは、CRMだといえます。
最近では、SFAとCRMの機能がセットで販売されているサービスが多くなってきております。
MA（マーケティング・オートメーション）とは？
MAは、「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略語です。企業におけるマーケティング施策を自動化するITツールです。見込客（リード）の抽出・育成、施策自体の効果測定など、これまでマーケターが手動で行ってきた業務を自動化します。
MAの基本機能
MAの機能は7種類に大別されます。
・見込客の抽出機能
・見込客のスコアリング機能
・見込客別のシナリオ作成機能
・メール配信機能
・LPやフォームの自動作成機能
・レポーティング・効果測定機能
・外部ツールとの連動機能
MAでは、オンライン情報やオフライン情報を分析して見込客をリスト化し、成約の可能性が高い見込客を自動で通知することが主要な機能です。MAはCRMやSFAとの連携で真価を発揮し、デジタルマーケティングにおいてITツールを併用することが一般的です。
SFA/CRM×MA連携で営業強化！SFA・CRM・MAの違いから丁寧に解説
CRM/SFAを導入するべき3つの理由
多くの企業で導入が始まっているCRMツール。なぜ今、CRMを導入するべきなのでしょうか。ここでは、現代のビジネスシーンや生活者の環境などの背景から、CRMを導入するべき3つの理由をお伝えします。
【理由1】市場の縮小
国内では少子高齢化が進み、多くの業界が市場の縮小による影響を受けています。従来の市場規模であれば、新規顧客の獲得のみに注力するビジネスモデルでも十分な売上を確保できました。
しかし、人口が減少する現状においては、新規顧客を主なターゲットとしてビジネスを成立させるのが難しくなっています。そのため、顧客との長期的な関係を構築し、顧客一人当たりの生涯価値、つまり「LTV（ライフ・タイム・バリュー）」を高めることが重要になります。
こうした状況では、CRMによる顧客分析が有効です。既存顧客の育成に注力し、顧客との深い関係を築くことで、LTVを最大化するとともに、優良顧客の獲得が期待できます。
さらに、「アップセル」や「クロスセル」の戦略も重要となります。アップセルとは顧客がすでに購入する予定の商品やサービスよりも高価なものへと誘導する手法で、クロスセルは顧客が購入する商品やサービスと関連の深い別の商品やサービスを提案する手法です。これらの手法を用いることで、一度の取引での売上を増やし、顧客のLTVをさらに向上させることが可能となります。
参考文献：内閣府：経済をめぐる現状と課題
【理由2】AI（人口知能）の進化
昨今、AI（人口知能）の技術進歩が世間を騒がせておりますが、今後はビジネスの世界でも、AI活用が業績向上の鍵となります。AI、すなわち人工知能（Artificial Intelligence）は、機械が人間のように学習し、推論し、問題解決する能力を持つという概念を指します。
AIは、ビッグデータを解析しパターンを見つける能力や、学習して経験から得た知識を新たな問題解決に活用する能力を持ちます。人間が行うような複雑なタスクを高速かつ効率的に処理することが可能です。
企業はCRMを一早く導入し、顧客データを資産として蓄積していき、大量のデータをAIに分析させ、戦略や戦術設計を実施していくことが重要です。これにより顧客ニーズを満たした営業活動や商品開発を競合よりも高速で実現し、売上向上につながります。
【理由3】インサイドセールスの台頭
インサイドセールスとは、非対面の手段で顧客へアプローチを行う営業手法を指します。見込度の高い顧客を見極めることで、営業活動を効率化し、売上向上へとつなげるのが特徴です。
こうしたインサイドセールスの台頭によって、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになりました。CRMの機能では、顧客に優先順位をつけて整理したり、顧客との関係を戦略的に構築したり、営業部門の連携を強めたりする効果が期待できます。インサイドセールスにも活用可能です。
CRM/SFAのメリット・デメリット
営業部門にCRMを導入するうえで、知っておきたいメリット・デメリットをご紹介します。CRMの活用によって期待できるメリットを生かしつつ、デメリットをカバーできると理想的です。自社に適した運用を検討しましょう。
CRM/SFAのメリット
①顧客満足度の向上につながる
CRMを導入すると、既存顧客の傾向を把握しやすくなり、顧客満足度の向上につながるのがメリットです。営業パーソンが顧客情報を蓄積することで、システム上で顧客情報が可視化されます。
データをグラフやレポートなどに分かりやすく出力し、社内での情報共有も可能です。また、顧客情報を詳細に分析すれば、従来よりも的確に施策を実施できるようになるでしょう。現状の改善に結びつきやすく、顧客一人ひとりのニーズを掴んだマーケティングが実現できます。
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②業務効率化が期待できる
CRMを通じて営業部門や関連部門の連携を強化できると、業務効率化が期待できます。社内の情報を一元化すれば、部門を越えて誰もが必要な情報を即座に入手しやすくなります。
たとえば、営業部門とカスタマーサポート部門が迅速に情報を共有できれば、一人ひとりの顧客へ最適な対応を実現でき、より良質なサービスの提供が可能です。属人化を解消し、営業パーソンのナレッジを社内で有効活用できるようになるのは、CRMの大きなメリットといえるでしょう。
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③経営戦略に役立てられる
CRMツールには、あらゆる顧客情報のデータが蓄積されています。営業パーソン個人の成果だけでなく、組織としての成果まで可視化できるのが特徴です。
なかには失注や解約といった情報も含まれ、同様の事例を分析すれば原因の究明につながることも。導入によって自社の課題や弱みを把握し、経営戦略に役立てられるのがメリットです。営業部門だけでなく、企業の経営に携わるマネジメント層にとっても、CRMのデータは重要な情報源となります。
CRM/SFAのデメリット
①初期費用や月額費用が発生する
CRMツールを導入すると、金銭的なコストが発生する点に留意しましょう。費用相場はツールの種類によって異なります。自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプの「オンプレミス型」は、導入時に機器の設置やITシステムの構築が必要なので、初期費用が高額になる傾向にあります。
一方で、インターネット上でソフトウェアを利用するタイプの「クラウド型」は、初期費用の負担を抑えやすいのが特徴です。システムの保守費用も不要で、低コストで運用しやすいのが魅力です。
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②業務フローの見直しや社員研修にコストがかかる
CRMツールを社内で定着させるには、導入準備の段階で業務フローの見直しを行い、社員へ向けた説明会や研修を実施するコストがかかります。一時的とはいえ、担当部署に業務負担が生じるのがデメリットといえるでしょう。
また、CRMツールを安定して運用できるまでには一定の時間がかかり、基本的には短期間で高い効果は期待できません。CRMは良好な顧客関係の構築に有効なシステムです。一定の業務コストや期間を見込んだうえで導入を判断しましょう。
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③社内のセキュリティ対策が必須
CRMでは顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ事故のリスクがあります。個人情報の安全な管理方法や、情報漏洩を防ぐ基礎知識を、社内へ周知することが重要です。
特に、営業部門が社外へ外出する際や、オフィス以外の場所で勤務するリモートワーク（在宅勤務）体制では注意が必要となります。IDやパスワードによる認証を徹底したり、最新のウイルス対策ソフトを導入したり、端末の紛失・盗難など緊急時の対応を規定したり、セキュリティ対策を講じましょう。
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主要CRMツール5選を紹介
さまざまな機能を持ったCRMが数多く販売されているため、どのCRMが自社のニーズにもっとも見合ったものか判断に迷うこともあるでしょう。
そこで、多くの企業に導入され実績と評価の高いCRMを5個ピックアップしてご紹介します。
①「GENIEE SFA/CRM」（ジーニーエスエフエーシーアールエム）
「GENIEE SFA/CRM」は、低価格で多機能な営業管理ツールです。親しみやすくシンプルな画面で誰でも使いやすく現場への定着率が高い点が特徴です。ツール自体のカスタマイズ性が高いだけでなく開発力にも強みを持つ企業なので、要件に合わせた追加開発も可能。すでに利用しているツールや業務フローに合わせたツール設計も可能です。
■こんな方におすすめ
・極力、低コストでCRMを利用したい
・シンプルなUIで使いやすいCRMを探している
・導入支援～運用後も手厚いサポートを受けたい
99%と高い定着率を誇る「GENIEE SFA/CRM」は、入力も分析も直感的に行えるから、年齢問わず使いやすいと評価されています。運用開始は平均1～2か月の導入支援後となります。案件管理を簡素化することで営業に集中でき、短期間で業績向上を実現します
さらに、「GENIEE SFA/CRM」を効果的に営業活動に活かす場合にはMAツールの導入もおすすめです。「GENIEE SFA/CRM」と「GENIEE MA」を連携させることで、見込顧客の集客から育成、受注までをシームレスに行うことができます。
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②SalesCloud（セールスクラウド）
株式会社セールスフォース・ジャパンが販売している「SalesCloud」は、世界中の多くの企業で導入されているCRM/SFAプラットフォームです。SalesCloudのポイントは非常に多機能である点に加えて、多くの基幹システムやMAとの連携が可能なことです。
大企業向けの高級なCRMと思われがちですが、中小企業向けのプラン「Essentials」が用意されているほか、
自社の営業活動の目的に合わせてカスタマイズすることもできるため、幅広い企業規模で利用が可能です。
■こんな方におすすめ
・ある程度、営業の型化が進んでおり、更に改善をすすめたい
・複数のツールと連携して、営業以外のプロセスも効率化させたい
・ITに詳しく、ITツールを自社で使いこなせる体制がある
③eセールスマネージャー
ソフトブレーン株式会社の「eセールスマネジャー」は国産のSFAで、Sales Cloudの次に国内でシェアを獲得しているCRM／SFAツールです。営業パーソンが簡単に入力できるシングルインプットの方式により、入力したデータをタイムライン・グラフ分析・アクション管理といった複数のレポートへ自動的にアウトプット可能なほか、ニューノーマル体制に適した機能が多数搭載されています。
クラウド型だけでなくオンプレミス型でCRMを利用することも可能な点や、導入5,000社以上の実績に基づいたサポートで、システム導入後も安心して運用できます。
■こんな方におすすめ
・国産ベンダーで実績のある会社に相談したい
・オンプレミス型でSFAを利用したい
・営業のコンサルティングも受けたいと考えている
④Knowledge Suite（ナレッジスイート）
ナレッジスイート株式会社が販売している「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」は、CRM/SFA、グループウェア、問い合わせ管理、集計・分析ツールなど、複数の機能が含まれたオールインワンサービスです。すべてのアプリケーションが1つの画面の中に収まっており、タブを切り替えるだけで利用できます。
なお、このアプリは「利用する機能・しない機能」を選ぶことができ、自社に必要な機能だけを選ぶことができます。
■こんな方におすすめ
・月額固定でID数無制限に利用したい
・簡単な日報管理と案件管理をやりたい
・グループウェア機能も搭載していてほしい
⑤マツリカセールス(旧センシーズ：Senses)
株式会社マツリカの「マツリカセールス」は、BtoB営業に強いSFAです。セールスマンが使いやすいSFAで、多くの企業で問題となっているセールスマンのスキルの属人化を解消することに効果を発揮します。マツリカセールスは直感的に使える操作画面、現場セールスマンの営業活動を効率化させる機能などが特徴的です。
■こんな方におすすめ
・営業の型がなく、ツールを中心に営業の型化を進めたい
・UIのデザインを重視する
・他ツールとの連携を求める
最適なCRM/SFAを選ぶ3つのポイント
自社に適したCRMを選ぶために、以下の3つの観点でサービスをチェックしてみましょう。
１．導入コストや運用コストは適切か？
CRMツールを導入すると、導入コストや運用コストが発生します。複数のサービスを費用面でも比較し、予算に適したプランをお選びください。初期費用は数万～数百万円と様々ですが、無料で導入できるサービスもあります。またプランによっては、毎月に月額費用を支払います。
一般的に、利用可能なユーザー数や機能が充実するほどコストが高くなるため、自社の規模や求める効果に応じて検討することが大切です。必要以上に多機能なCRMツールを導入すると、無駄なコストにつながってしまいます。コストを抑えるためにも、機能面で過不足のないCRMを選びましょう。
２．ユーザビリティは良いか？
CRMツールの導入後、実際にツールを利用するのは現場の営業パーソンです。日々の業務で顧客情報の入力作業が大きな負担とならないか、現場目線でのユーザビリティをチェックしましょう。その際は、無料トライアルを利用して、使い勝手を確認してもらうようおすすめします。
CRMツール導入の失敗例としてよく挙げられるのが、既存システムとの連携で不具合が起きてしまうケースです。導入後も使用を続ける既存システムとの相性によっては、ユーザビリティを大きく妨げてしまいます。既存システムとの連携可否を確かめておくことは重要です。
３．セキュリティ対策は十分か？
CRMはツール上で重要な個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を重視する必要があります。近年は不正アクセスの手口が巧妙化する傾向にあるため、情報漏えい事故に細心の注意を払いましょう。CRMツールの導入時は、セキュリティ対策についても確認しておきます。このとき、サービス提供会社がプライバシーマークを取得しているかも目安となります。ツールに二段階認証機能があると不正ログインの防止に役立ちます。
組織として個人情報の保護に対して高い意識を持ち、社内で制度が確立されていることも大切です。
【2024年度版】顧客管理システム（CRM）の選び方は？人気CRMランキングTOP10！
CRM/SFA導入の3ステップ
実際にCRMツールを導入する際の流れをご説明します。導入から運用までにかかる期間はサービスによって異なるため、事前に確認しておくと安心です。CRMを社内へ定着させて十分に活用できるよう準備へ取り組みましょう。
【ステップ1】システムの選定
まずは、自社に適したCRMツールを検討します。絞り込みが難しいときは、最初に複数社のサービスをピックアップしておき、比較しても良いでしょう。検討中のサービス提供会社へ問い合わせを行い、資料請求や無料トライアルなどを実施します。
このとき、先方の担当者の対応も判断材料となるでしょう。導入に適したサービスが見つかれば、見積もりや提案へと進みます。自社の営業部門で合意を得られ、かつ提示された価格に納得できれば、契約手続きを行う流れです。
【ステップ2】導入準備
CRMツールの運用へ向けて、社内で導入準備を進めていきます。新たに機器の設置やITシステムの構築が必要であれば、サービス提供会社に作業を依頼しましょう。
運用方法に関しては、担当者によるコンサルティングを受けながら、自社に適した業務フローを規定します。CRMツールの運用方法が決まったら、導入について社員へ周知を行ってください。営業部門を中心としてアナウンスするとともに、使い方の説明会などを実施して、運用スタートに備えます。
【ステップ3】アフターサポート
いよいよCRMツールの運用が始まります。万が一、準備段階で規定した業務フローで問題が生じたら、運用開始後に見直しを行いましょう。また、営業部門で安定して運用できるまでには一定の時間がかかることも。
導入直後は、予期せぬ問題が発生するおそれがあるため、アフターサポートを利用できると安心です。トラブル発生時の対応や連絡先について、あらかじめ確認しておきましょう。導入後も手厚いフォローを受けられるサービス提供会社を選ぶようおすすめします。
SFAを導入したけど失敗してしまったパターンとは？成功させるためのポイントもご紹介
CRMの活用事例
【導入事例1】サービス業の成功事例（11～50人）
外資系大手のSFA／CRMツールをはじめツール導入で業務効率化をはかるも、使いこなせず頭を抱えていた株式会社FRIGHTS様。「「GENIEE SFA/CRM」」を導入し、使い勝手の良さを実感。
以前外資系の大手SFA/CRMツールを導入していましたが、自社に合わせたカスタマイズが必要で運用開始までに1カ月かかるなど、使い勝手の悪さがネックとなっていました。また、項目設定が複雑であったため、追加や変更を行うにも手間がかかり、ベンダーの対応も遅く、業務に支障をきたしていました。
「GENIEE SFA/CRM」は、国内のツールであり、カスタマイズが簡単で動きがよく、使いやすいことが決め手となりました。このツールを導入してからは、既存情報のデータ移行作業もcsvファイルをインポートするだけで簡単にでき、社員用のマニュアルも作成し、入力を定着させることができました。また、顧客対応の履歴を残すことができ、営業機会の創出につながっています。
「GENIEE SFA/CRM」を導入して一番良かった点は、作業効率の向上です。管理画面についているチャット窓口からカスタマーサポートの担当者に簡単に相談ができ、回答も分かりやすくレスポンスも早いため、作業にかかる時間が大幅に短縮され、効率的に業務を進めることができるようになりました。
【導入事例2】商社の成功事例（301人以上）
案件数が増えると、新規の案件が優先されがちになっていた全日空商事株式会社様。「GENIEE SFA/CRM」で受注予定日を管理することで、長期の案件も漏らさず管理が可能。
SFAツール導入の背景には、KPIに対する進捗の可視化や長期案件の対応漏れの解消などがありました。初めはエクセルで案件管理を行っていたのですが、増えていく案件数に対応できなくなり、SFAツールの導入を決定しました。
多数のツールから選定を行い、「GENIEE SFA/CRM」を選んだ理由は、優れたコストパフォーマンスであったためです。SFAツールの導入後は、営業のパイプライン管理が容易になり、営業会議の準備時間がほぼゼロになるなど、効率的な営業活動が実現されました。これらの改善によって、長期案件の対応漏れがほぼ0になったほか、販売目標や活動目標の進捗がリアルタイムで確認できるようになり、戦略立案も容易になりました。
SFAツールの導入においては、入力負荷の軽減とアウトプットの可視化が重要であることがわかりました。項目数を少なくし、入力したデータをグラフなどでしっかりと可視化することで、現場への定着を促すことができました。業績に影響がある部分であるため、上層部からも好評を博しています。SFAツールの導入によって、多忙な営業活動が効率化され、組織全体の生産性向上に繋がったと言えます。
【導入事例3】金融の成功事例（51～300人）
大手SFAを導入するも多機能がゆえに使いこなせず、費用対効果を感じられなくなっていた岡安商事株式会社様。シンプルなSFA「GENIEE SFA/CRM」へ乗り換え、活用頻度が上がり、コスト80％削減を実現しました。
「GENIEE SFA/CRM」の導入は、紙ベースの営業進捗から脱却し、顧客リストの作成や営業プロセスとデータベース管理を革新する目的で始まりました。以前は高機能だが高価で用途が限定的なSFAを用いていたため、その費用対効果に課題がありました。
そこで目をつけたのが「GENIEE SFA/CRM」。シンプルさと使いやすさが魅力で、さらにマーケティングオートメーション「GENIEE MA」と連携し、セミナー誘致のメール送信までカバーできることが決め手となりました。そして、大手SFAの1/5のコストであることから、費用対効果の大幅な改善を実現しました。
営業状況を入力し、キャンバス機能とレポート機能を利用して達成率を可視化することで、営業活動の把握が格段に向上。個々の感覚に頼らずとも長期間のアプローチが必要な見込顧客への営業活動を進めることが可能になりました。そして、営業活動の細かいステータスをリアルタイムで把握し、営業マネジメントをより容易に進められるようになりました。
さらに、口頭での情報伝達による引き継ぎのミスも防ぎ、営業活動の履歴追跡も可能に。「GENIEE SFA/CRM」の導入は、営業と顧客管理を大いに革新しました。
CRMを実際に導入したユーザーの口コミ例
出展：ITreview
まとめ
今回は、CRMの概要、機能、導入すべき理由、メリット・デメリット、選定ポイント、導入事例、についてお伝えしました。市場の縮小、AI技術の進歩が加速している昨今、CRMはマーケティングに欠かせないITシステムとなりつつあります。
優良顧客の獲得へ向けて、CRMツールの導入を検討してはいかがでしょうか。その際は、ぜひコストパフォーマンスの高い国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」へお問い合わせください。
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- SFAやCRM導入を検討している方
- どこの SFA/CRM が自社に合うか悩んでいる方
- SFA/CRM ツールについて知りたい方
GENIEE’s library編集部です！
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