CRMとは?メリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介

公開日:2021.09.27 / 更新日:2021.10.13 / CRM 

CRMとは?メリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介
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企業が売上を向上させるには、優良顧客の獲得が鍵を握っています。そこで注目を集めているのが「CRM(顧客関係管理)」です。

ここでは、マーケティングにおいて重要な役割を担うCRMの基礎知識をご紹介します。CRMとはどのようなITツールなのでしょうか。メリット・デメリットや、導入の流れ、効果的な活用方法についてお伝えするので、ぜひ参考にしてみてください。

 

CRMとは?

CRMとは

まずは、企業の営業部門で注目される「CRM」というキーワードについて解説します。

 

CRMの意味

CRMとは、英語の「Customer Relationship Management」の略称です。

こちらを日本語に訳すと「顧客関係管理」の意味になります。顧客関係管理とは、新規顧客や優良顧客の獲得を目的とした営業手法のことです。

具体的には、顧客との関係性に着目して、顧客管理を行う取り組みを指します。顧客との良好な関係性を維持するためには、年齢や地域、性別、職業といった情報を管理するほか、コミュニケーションを管理することが大切です。CRMの手法でも、顧客とのコミュニケーションは重要なファクターとして考えられています。

 

ITツールとしてのCRM

現在、一般的にCRMと呼ぶときは、セールステックの「顧客管理システム」を指す場合が多いといえます。セールステックとは、「Sales」と「Technology」を合わせた造語であり、ITを活用した営業活動、もしくはそのためのツールを意味します。つまり、顧客管理システムとは、営業部門の顧客関係管理を効率的に行う目的で利用されるITツールということになります。

顧客との関係性やコミュニケーションを重視する取り組みは確度が高い一方で、属人化しやすいことや、大規模に展開するのが困難といった問題があります。近年は、ITツールを利用することによって、こうした問題を解決できるようになりました。CRMは、顧客中心の営業をサポートするツールとして多くの企業に評価されています。

 

CRMの機能

CRMには一般的に以下のような機能が搭載されています。

 

顧客管理

氏名、会社、担当者名、年齢、性別、連絡先といった基本情報から、購買商品や購買日といった履歴をシステム上で管理することができます。問い合わせやクレームの対応履歴なども管理可能です。属性によって顧客を分類することもできます。

 

>>顧客管理とは?基本の解説から顧客管理システムの選び方までご紹介

 

顧客分析

顧客情報を元にした分析をサポートします。精度が高く、スピーディーな分析データにより、必要なタイミングでの的確な判断が下せるようになります。また、分析結果のレポートを作成することも可能です。

 

>>顧客分析を徹底して売上UP!?分析のコツとツールの活用法について紹介!

 

営業進捗管理

営業活動の進捗を可視化することができます。訪問営業や打ち合わせのタイミング決めをサポートします。過去の履歴や今後のスケジュールについて誰が見てもわかる形で表示されるため、担当が変更になった場合も滞りなく営業活動を進められるほか、属人化も回避可能です。

 

プロモーション管理

設定した条件でリストアップした顧客に対し、様々なプロモーション施策を実施することができます。メルマガ、DM、クーポン配布などを効率的に実施可能です。また、セミナーなどのリアルイベントを管理できる機能もあります。

 

>>SFAとCRMを兼ね備えた国産ツール「ちきゅう」

 

CRMを導入するべき3つの理由

多くの企業で導入が始まっているCRMツール。なぜ今、CRMを導入するべきなのでしょうか。ここでは、現代のビジネスシーンや生活者の環境などの背景から、CRMを導入するべき3つの理由をお伝えします。

 

【理由1】市場の縮小

国内では少子高齢化が進み、すでに多くの業界が市場の縮小による影響を受けつつあります。従来の市場規模であれば、新規顧客の獲得のみに注力するビジネスモデルでも十分な売上を確保できました。

ところが、人口が減少する現状においては、新規顧客を主なターゲットとしてビジネスを成立させるのが難しく、リピーターの獲得が不可欠といえます。

こうした状況では、CRMによる顧客分析が有効です。既存顧客の育成に注力することで、優良顧客の獲得が期待できます。

 

【理由2】消費者行動の変化

IT技術の発達によって、大部分の生活者がスマートフォンやPCを所有するようになりました。消費者が多様な情報に触れるようになり、従来よりも選択肢が増えたことで、嗜好も多様化したと考えられています。

大規模な広告出稿によって一定の消費を喚起するマスマーケティングの手法が、従来よりも効力を発揮しにくい状況です。そこで、消費者一人ひとりのニーズを的確に捉えて顧客を獲得するために、多くの企業が顧客分析にCRMを活用するようになりました。

 

【理由3】インサイドセールスの台頭

インサイドセールスとは、非対面の手段で顧客へアプローチを行う営業手法を指します。見込み度の高い顧客を見極めることで、営業活動を効率化し、売上向上へとつなげるのが特徴です。

こうしたインサイドセールスの台頭によって、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになりました。CRMの機能では、顧客に優先順位をつけて整理したり、顧客との関係を戦略的に構築したり、営業部門の連携を強めたりする効果が期待できます。インサイドセールスにも活用可能です。

 

>>インサイドセールスとは?基本知識や特徴、メリットを徹底解説

 

CRMのメリット・デメリット

CRMのメリット・デメリット

営業部門にCRMを導入するうえで、知っておきたいメリット・デメリットをご紹介します。CRMの活用によって期待できるメリットを生かしつつ、デメリットをカバーできると理想的です。自社に適した運用を検討しましょう。

 

CRMのメリット

 

顧客満足度の向上につながる

CRMを導入すると、既存顧客の傾向を把握しやすくなり、顧客満足度の向上につながるのがメリットです。営業パーソンが顧客情報を蓄積することで、システム上で顧客情報が可視化されます。

データをグラフやレポートなどに分かりやすく出力し、社内での情報共有も可能です。また、顧客情報を詳細に分析すれば、従来よりも的確に施策を実施できるようになるでしょう。現状の改善に結びつきやすく、顧客一人ひとりのニーズを掴んだマーケティングが実現できます。

 

業務効率化が期待できる

CRMを通じて営業部門や関連部門の連携を強化できると、業務効率化が期待できます。社内の情報を一元化すれば、部門を越えて誰もが必要な情報を即座に入手しやすくなります。

たとえば、営業部門とカスタマーサポート部門が迅速に情報を共有できれば、一人ひとりの顧客へ最適な対応を実現でき、より良質なサービスの提供が可能です。属人化を解消し、営業パーソンのナレッジを社内で有効活用できるようになるのは、CRMの大きなメリットといえるでしょう。

 

経営戦略に役立てられる

CRMツールには、あらゆる顧客情報のデータが蓄積されています。営業パーソン個人の成果だけでなく、組織としての成果まで可視化できるのが特徴です。

なかには失注や解約といった情報も含まれ、同様の事例を分析すれば原因の究明につながることも。導入によって自社の課題や弱みを把握し、経営戦略に役立てられるのがメリットです。営業部門だけでなく、企業の経営に携わるマネジメント層にとっても、CRMのデータは重要な情報源となります。

 

CRMのデメリット

 

初期費用や月額費用が発生する

CRMツールを導入すると、金銭的なコストが発生する点に留意しましょう。費用相場はツールの種類によって異なります。自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプの「オンプレミス型」は、導入時に機器の設置やITシステムの構築が必要なので、初期費用が高額になる傾向にあります。

一方で、インターネット上でソフトウェアを利用するタイプの「クラウド型」は、初期費用の負担を抑えやすいのが特徴です。システムの保守費用も不要で、低コストで運用しやすいのが魅力です。

 

業務フローの見直しや社員研修にコストがかかる

CRMツールを社内で定着させるには、導入準備の段階で業務フローの見直しを行い、社員へ向けた説明会や研修を実施するコストがかかります。一時的とはいえ、担当部署に業務負担が生じるのがデメリットといえるでしょう。

また、CRMツールを安定して運用できるまでには一定の時間がかかり、基本的には短期間で高い効果は期待できません。CRMは良好な顧客関係の構築に有効なツールです。一定の業務コストや期間を見込んだうえで導入を判断しましょう。

 

社内のセキュリティ対策が必須

CRMでは顧客の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティ事故のリスクがあります。個人情報の安全な管理方法や、情報漏えいを防ぐ基礎知識を、社内へ周知することが重要です。

特に、営業部門が社外へ外出する際や、オフィス以外の場所で勤務するリモートワーク体制では注意が必要となります。IDやパスワードによる認証を徹底したり、最新のウイルス対策ソフトを導入したり、端末の紛失・盗難など緊急時の対応を規定したり、セキュリティ対策を講じましょう。

 

CRMとSFAの違いとは?

CRMとよく似たツールとして「SFA(営業支援システム)」が挙げられます。どちらも営業部門で導入されるツールですが、どのような違いがあるのでしょうか。ここでは、CRMとSFAを比較しながら、それぞれの特徴について解説します。

 

SFA(営業支援システム)とは?

SFAは、英語の「Sales Force Automation」の略称です。日本語では「営業支援システム」という意味があります。SFA(営業支援システム)は、営業部門の業務効率化や売上向上を目的として導入されるのが特徴です。

ツールに搭載された機能によって営業パーソンをサポートすると、コア業務に集中しやすくなり、生産性を高められると考えられています。

 

>>SFAとは?基本概要と成功事例から学ぶ活用法を徹底解説

 

CRMとの違い

CRMは、営業部門の業務のなかでも顧客関係管理に特化したシステムです。それに対してSFA(営業支援システム)は、営業支援に特化したシステムとなっています。SFAに搭載されている機能は、営業日報の入力やタスク管理、見積書・契約書作成、売上予測などです。

CRMとSFA(営業支援システム)は、いずれも営業部門で導入されることが多く、両者には共通している機能もあります。そのため、SFAでも顧客情報の管理自体は可能です。ただし、顧客関係管理に特化した専門的な機能がより充実しているのは、CRMだといえます。

 

>>CRM(顧客管理)システムおすすめ12選を徹底比較!導入ツールに迷ったときに読むコラム

 

最適なCRMを選ぶ3つのポイント

自社に適したCRMを選ぶために、以下の3つの観点でサービスをチェックしてみましょう。

 

1.導入コストや運用コストは適切か?

CRMツールを導入すると、導入コストや運用コストが発生します。複数のサービスを費用面でも比較し、予算に適したプランをお選びください。初期費用は数万~数百万円と様々ですが、無料で導入できるサービスもあります。またプランによっては、毎月に月額費用を支払います。
一般的に、利用可能なユーザー数や機能が充実するほどコストが高くなるため、自社の規模や求める効果に応じて検討することが大切です。必要以上に多機能なCRMツールを導入すると、無駄なコストにつながってしまいます。コストを抑えるためにも、機能面で過不足のないCRMを選びましょう。

 

2.ユーザビリティは良いか?

CRMツールの導入後、実際にツールを利用するのは現場の営業パーソンです。日々の業務で顧客情報の入力作業が大きな負担とならないか、現場目線でのユーザビリティをチェックしましょう。その際は、無料トライアルを利用して、使い勝手を確認してもらうようおすすめします。
CRMツール導入の失敗例としてよく挙げられるのが、既存システムとの連携で不具合が起きてしまうケースです。導入後も使用を続ける既存システムとの相性によっては、ユーザビリティを大きく妨げてしまいます。既存システムとの連携可否を確かめておくことは重要です。

 

3.セキュリティ対策は十分か?

CRMはツール上で重要な個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策を重視する必要があります。近年は不正アクセスの手口が巧妙化する傾向にあるため、情報漏えい事故に細心の注意を払いましょう。CRMツールの導入時は、セキュリティ対策についても確認しておきます。このとき、サービス提供会社がプライバシーマークを取得しているかも目安となります。組織として個人情報の保護に対して高い意識を持ち、社内で制度が確立されていることも大切です。

 

CRMツール比較

ここでは、各社が提供するCRMツールをご紹介します。シンプルなツールから多機能なツールまで、サービスによって特徴はさまざまです。自社での導入目的や予算に応じて、最適なCRMツールをお選びください。

 

ちきゅう

「ちきゅう」は、株式会社ジーニーが提供する国産のSFA/CRMツールです。管理画面がシンプルなので、顧客情報の入力や分析が簡単で、誰もが直感的に操作できます。

ドラッグ&ドロップのみで設定ができ、自社のニーズに合わせて社内でのカスタマイズも可能です。

また、導入支援や運用開始後のサポートが手厚いため、初めてのCRM導入や、別のサービスからの乗り換えでも安心してご利用いただけます。定着率99%という高い数値を誇るのが特徴で、CRMを活用した業績向上が期待できます。

 

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eセールスマネージャー

「eセールスマネージャー」は、ソフトブレーン株式会社が提供するCRM/SFAツールです。営業パーソンが簡単に入力できるシングルインプットの方式により、入力したデータをタイムライン・グラフ分析・アクション管理といった複数のレポートへ自動的にアウトプット可能なほか、ニューノーマル体制に適した機能が多数搭載されています。

 

Sales Cloud

「Sales Cloud」は、セールスフォース・ドットコムが提供するCRM・SFAプラットフォームです。多機能を備えたCRMツールである一方で柔軟性や拡張性が高く、ニーズに合わせた詳細なカスタマイズができるツールとして世界中の企業に高く評価されています。

 

SanSan

「SanSan」は、Sansan株式会社が提供する法人向けクラウド名刺管理サービスです。名刺管理サービスのなかで84%のシェアを占めており、顧客の名刺をスキャンするだけで簡単にデータ化し、人物データとして社内で速やかに共有できるほか、名刺交換をした相手の情報を定期的に配信する機能や、AIがコンタクトを取るべき人物を提案する機能など、最先端の機能が充実しています。

 

Kintone

「Kintone」は、サイボウズ株式会社が提供する業務改善プラットフォームです。自社に適した業務システムを自由にカスタマイズできるのが特徴で、社内の要望に応じて幅広いアプリを作成できます。

 

GEOCRM

「GEOCRM(ジオシーアールエム)」は、ナレッジスイート株式会社が提供するCRMモバイルクラウドサービスです。営業パーソンが顧客を訪問した際、その場でヒアリングシートに情報を入力することで顧客カルテが更新されるため顧客情報を簡単に蓄積できるほか、顧客情報を地図上に配置する独自の表示方式によって可視化する機能も搭載されています。

 

カスタマーリングス

「カスタマーリングス」は、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するオールインワンCRM/MAツールです。購買履歴・アンケート・コールログなどの顧客データを統合することで、速やかに分析やアクションを実行できるほか、分析機能が充実しているため、マーケティングへの活用が期待できます。

 

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CRMの導入事例

CRMの導入事例

現在、CRMツールを活用している企業では、どのような理由からシステムの導入を検討したのでしょうか。また、業務ではどのようにCRMを活用し、具体的にどのような成果が得られたのでしょうか。ここでは、国産SFA/CRMツール「ちきゅう」の成功例を元に、企業でのCRM導入事例を2つご紹介します。

 

CRMの導入事例【1】

情報通信業で、従業員51~300人規模のA社の導入事例をご紹介します。A社の営業部門では、それまでメールによる日報提出が行われていました。ところが、既存の日報システムでは営業パーソンが入力したデータを活用できない点や、外出中にデータの編集や更新ができない点が課題でした。そこでA社は、既存の日報システムをCRMと置き換え、システムとメールの連携を実施したのです。CRMの導入後は、工数と受注金額の費用対効果を分析したり、訪問件数・受注件数をグラフ化したりすることで、営業会議の質が向上しました。さらには、活動量や成果が可視化され、営業パーソンがより能動的に行動するようになる効果も見受けられました。

 

CRMの導入事例【2】

教育・学習支援業で、従業員11~50人規模のB社の導入事例をご紹介します。事業規模が拡大中であるB社では、営業部門の人数増加にともないExcelファイルでの営業管理に限界が生じ、CRMの導入を検討するようになりました。既存の管理方法は情報の確認作業に手間がかかりやすく、そのうえ即座に最新データを活用することができないのが難点でした。そこでB社はCRMを導入し、営業パーソンが営業活動や案件ごとの進捗をリアルタイムに入力する形での運用を開始しました。これにより、確認作業にかかる時間を約1/10まで削減。同時に、リアルタイムでデータの管理や分析が可能となり、自社に最適な営業管理の体制を整えることができました。

 

>>ちきゅうの導入事例はこちら

 

CRMの効果的な活用方法と4つのポイント

CRMの効果的な活用方法

最後に、CRMの効果的な活用方法として、押さえておきたい4つのポイントをご紹介します。CRMツールは、社内で積極的に活用して初めてその効果を発揮します。導入に失敗しないために、以下の点に配慮しましょう。

 

【ポイント1】スモールスタートで導入する

CRMの導入時は、全社で一斉に運用をスタートするよりも、まずは一部の部門からスモールスタートで運用を始めるのがポイントです。導入初期には多くのトラブルが発生することも想定されます。小規模でツールを導入し、業務との相性や社内で共有すべき情報を把握しましょう。

先に導入した部門で安定して運用できるようになった段階で、別の部門での導入に踏み切ると良いでしょう。様子を見ながら徐々に導入を広げていくことで、現場へ過度な負担が集中したり、システムが定着せずに形骸化したりする失敗を防げます。特に、規模の大きな組織への導入で有効な手法です。

CRMの有用性や業務との相性を判断するテスト期間には、数ヶ月を要します。テスト期間で得た情報については、ナレッジとしてまとめておくと、そのまま他の社員が使うマニュアルとして機能するでしょう。また、最初にCRMツールを試用したメンバーは、その後も社内に定着させる中心人物として活躍するはずです。

 

【ポイント2】分析と改善を繰り返す

CRMツールは、導入した時点で施策が完了するわけではありません。自社に最適な運用方法を見つけ、営業部門で効果を実感できるまで、分析と改善を繰り返すのが成功のポイントです。

運用をスタートして以降も、現場の要望に応じてカスタマイズを実施したり、システムの設定を変更したりと、様々な工夫を続けることが大切です。カスタマイズや設定変更の結果、どのような結果が出たのか把握しましょう。また、システムを日常的に操作することになる営業パーソンの意見や率直な感想を拾い上げることも大切です。

CRMを運用していくなかで浮上した課題に対し、常に改善策を探る姿勢を状態化しましょう。また、システムのカスタマイズと運用体制の最適化の2軸から、ベストな運用を目指す姿勢が重要です。時間をかけて分析と改善を繰り返すことで、システムの設定を含めた強力な営業体制ができあがります。

 

【ポイント3】社内での周知を徹底する

CRMツールの導入を成功させるには、何よりも現場からの理解や協力が不可欠です。そのためには、導入前の段階から準備を進める必要があります。社内で合意を得るためにも、導入準備段階での周知は丁寧に行い、現場の声を積極的に聞き入れる姿勢で取り組みましょう。

このとき、あらかじめ社内で導入の担当者や専属チームを決めておく方法もあります。導入する部門の責任者をチームに参加させることも重要です。部署をまたいだ連携が必要になった場合に、スムーズに進めることができます。

CRMを中心的に運用するのは営業部ですが、システムで管理されている情報は他の部署でも活用することになります。そのため、営業部だけではなく、関連部署を含めた社内全体への周知が必要です。顧客の情報をどのような部署が必要としているのか洗い出し、各部の責任者とのすり合わせを行いましょう。

また、社内にCRMツールを定着させるためには、CRMを導入する目標や具体的なメリットをアピールすることが大切です。ツールを利用する社員が目標やメリットを実感していなければ、導入したCRMツールが形骸化してしまうケースがあります。

 

【ポイント4】サービス提供会社のアフターサポートを利用する

特に初めてCRMツールを導入する場合、ノウハウの少なさから課題に直面することが多々あります。自社の知識のみで解決しようとするのは現実的ではありません。最も頼りになるのは、CRMツールのサービス提供会社のアフターサポートです。

例として、最適なスモールスタートの規模やノウハウの蓄積方法について相談可能です。分析と改善のプロセスについてもこれまでのサポート実績からガイダンスを受けられるでしょう。社内への定着が懸念される場合も、無理のない導入スケジュールや具体的な準備プロセスについて案内が受けられるはずです。

一方で、アフターサポートの手厚さについてはサービス提供会社によって違いがあります。システムそのもののユーザビリティに関わらず、自社だけでは解決できない問題に直面することは十分に予想されるため、システムの選定の際に提供会社のサポート体制についても注目しておくことは重要です。

 

CRM導入の3ステップ

実際にCRMツールを導入する際の流れをご説明します。導入から運用までにかかる期間はサービスによって異なるため、事前に確認しておくと安心です。CRMを社内へ定着させて十分に活用できるよう準備へ取り組みましょう。

 

【ステップ1】システムの選定

まずは、自社に適したCRMツールを検討します。絞り込みが難しいときは、最初に複数社のサービスをピックアップしておき、比較しても良いでしょう。検討中のサービス提供会社へ問い合わせを行い、資料請求や無料トライアルなどを実施します。

このとき、先方の担当者の対応も判断材料となるでしょう。導入に適したサービスが見つかれば、見積もりや提案へと進みます。自社の営業部門で合意を得られ、かつ提示された価格に納得できれば、契約手続きを行う流れです。

 

【ステップ2】導入準備

CRMツールの運用へ向けて、社内で導入準備を進めていきます。新たに機器の設置やITシステムの構築が必要であれば、サービス提供会社に作業を依頼しましょう。

運用方法に関しては、担当者によるコンサルティングを受けながら、自社に適した業務フローを規定します。CRMツールの運用方法が決まったら、導入について社員へ周知を行ってください。営業部門を中心としてアナウンスするとともに、使い方の説明会などを実施して、運用スタートに備えます。

 

【ステップ3】アフターサポート

いよいよCRMツールの運用が始まります。万が一、準備段階で規定した業務フローで問題が生じたら、運用開始後に見直しを行いましょう。また、営業部門で安定して運用できるまでには一定の時間がかかることも。

導入直後は、予期せぬ問題が発生するおそれがあるため、アフターサポートを利用できると安心です。トラブル発生時の対応や連絡先について、あらかじめ確認しておきましょう。導入後も手厚いフォローを受けられるサービス提供会社を選ぶようおすすめします。

 

まとめ

今回は、CRMのメリット・デメリット、導入の流れ、効果的な活用方法についてお伝えしました。市場が縮小し、消費者の行動に変化が見られる昨今、CRMはマーケティングに欠かせないITシステムとなりつつあります。

優良顧客の獲得へ向けて、CRMツールの導入を検討してはいかがでしょうか。その際は、ぜひコストパフォーマンスの高い国産SFA/CRMツール「ちきゅう」へお問い合わせください。

 

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