SFA(営業支援システム)とは?意味や導入メリット、事例から活用法まで徹底解説

2021.08.23 / SFA 

SFAとは?意味や導入メリット、事例から活用法まで徹底解説
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営業支援で大きな力を発揮する「SFA」。営業部門はもちろん、連携するカスタマーサポート部門の強化まで視野に入れて、多くの企業が導入を始めています。日々の営業活動で蓄積されるデータを有効活用し、営業パーソンをサポートすることで、売上向上へつなげましょう。ここでは、そんなSFAの基礎知識や導入のメリット、主要な機能などの基本情報をお伝えします。また、選び方のポイントや成功事例についても解説するため、企業のご担当者様はぜひ参考にしてみてください。

 

SFAとは?基本情報や導入メリットを紹介

SFAとは?基本情報や導入メリットを紹介

 

まずは、初めてSFAを知る方へ向けて、確認しておきたい基礎知識をご紹介します。SFAの概要、導入のメリット、機能、導入の目的について順を追って解説するため、最初にご一読ください。

 

SFAの概要

SFAとは、企業の営業情報を一元管理し、数値化されたデータの有効活用によって、営業活動をサポートするツールのことです。主に営業部門へ導入されます。

SFAという名称は、英語の「Sales Force Automation」の頭文字を取ったもので、日本語では「営業支援システム」や「営業支援ツール」と呼ばれています。商談から受注までのプロセスをサポートし、売上向上へつなげる効果が期待されています。

近年ビジネスシーンで注目を集めるSFAですが、もともとはアメリカ発祥のシステムでした。日本での普及が始まったのは、1990年代後半といわれています。国内でも営業部門の業務効率化や生産性向上が重視されるようになり、主にBtoBマーケティングを中心として導入する企業が多くなりました。

こうしてSFAの普及が進む背景には、“営業部門の属人化”という課題があります。従来の営業部門では、営業パーソンが個別に顧客情報や案件の進捗状況を管理するのが一般的でした。組織の成果が個人の能力のみに依拠しやすく、全体のデータ分析が困難なため、チームで営業活動へ取り組みにくい状況です。

そこでSFAを導入すると、営業部門の現状がデータベースで一元管理され、業務プロセスや営業パーソンのノウハウを共有できるようになります。属人化の課題を解消できるとして、多くの企業で導入が進むこととなったのです。

 

SFAの4つの導入メリット

営業部門にSFAを導入すると、多くのメリットが期待できます。ここでは、代表的な4つのメリットについて解説します。

 

メリット1.業務効率化・生産性向上

SFAを導入すると、営業パーソンの活動内容や進捗などの情報が、リアルタイムでデータ化されます。情報共有のコストが下がるため、社内のコミュニケーションや会議の準備といった幅広いシーンで、無駄な業務を削減できるのがメリットです。システムを活用すればデータ分析やレポート出力が容易になり、社内会議へ向けた資料作成の手間を減らせます。効率化によって事務作業の負担を減らせば、営業パーソンが顧客へのアプローチなどのコア業務へ注力しやすくなり、生産性が高まります。

メリット2.属人化の解消

SFAのシステム上では、営業パーソンの活動内容や顧客情報などのデータを、チームメンバー全員が閲覧できるようになっています。従来の営業部門でブラックボックス化しがちな情報が共有され、社内標準化が進むのがメリットです。営業部門の業務は、一般的にマニュアル化が難しいといわれます。しかし、SFAの導入によって営業活動の全貌が可視化されれば、ベテランから若手までが安定した水準で業務に取り組みやすくなるでしょう。チームで成果をあげられる体制づくりに役立てられます。

メリット3.営業マネジメントの推進

営業パーソンが成果をあげるには、組織の営業マネジメントが重要な鍵を握っています。営業マネジメントとは、営業部門の目標・行動・モチベーションを管理し、期待する成果を出させることです。SFAを導入すると、日々の営業活動が数値化され、記録に残されます。案件の進捗状況はもちろん、個人の訪問件数や架電数といった細かな数値まで確認可能です。マネジメント層が一人ひとりの営業パーソンの行動をリアルタイムに把握し、的確な指導やアドバイスをできるのがメリットです。

メリット4.データに基づいた営業戦略の実現

SFAは営業部門のデータ分析を得意とするシステムです。日々の営業活動で蓄積された膨大なデータは、企業の営業戦略において大きな力を発揮します。営業戦略では、市場動向と併せて自社の現状を把握することも重要です。データ分析によって組織の強みや課題を発見すれば、今後さらに強化すべきポイントや改善点が明らかになります。中長期的な営業戦略を立案するうえで、適切なKGIやKPIを設定し、データに基づいた正確な判断ができるようになるのがメリットです。

 

SFAの10の機能

多くのSFAに搭載されている10の機能をご紹介します。ここでは、代表的な「顧客管理」「案件管理」「行動管理」「予実管理」「スケジュール管理」「目標管理」「タスク管理」「レポート作成」「グラフ作成」「名刺管理」「システム連携」をピックアップ。営業活動に便利な各種機能の概要を確認してみましょう。

 

機能1.顧客管理機能

顧客情報を登録し、社内で共有できる機能です。会社情報や人物情報など、売上獲得の鍵となるデータを蓄積し、リアルタイムで更新できます。カスタマーサポート部門との情報共有に活用し、社内の連携を強化するのにも有効です。ターゲットとなる顧客への理解を深め、商談を有利に進めるのに役立てられます。

機能2.案件管理機能

進行中の案件を可視化し、管理できる機能です。営業部門が抱える膨大な案件をデータ化し、進捗を社内で共有できます。案件に対する営業パーソンの行動が見えるようになり、ベテランやトップセールスのノウハウを学べるのがメリットです。スムーズな情報伝達によって、コミュニケーションの効率化も期待できます。

機能3.行動管理機能

営業パーソンの行動状況を管理し、生産性を向上させる機能です。入力した情報から、アポイント件数・新規訪問件数・継続訪問件数・見積件数・受注数・クレーム数などを数値化。一人ひとりの行動に課題を発見し、改善へつなげられます。営業活動に関して、上司から部下へのアドバイスの参考にしても良いでしょう。

機能4.予実管理機能

売上予測・売上実績をデータ化し、分析できる機能です。SFAのツール上で、営業プロセスに対する見込み金額を確認。進捗に遅れが発生した場合には、リアルタイムで更新されるデータを参考にしながら、速やかに改善へ向けた取り組みが可能です。日々SFAに蓄積される情報を自動集計し、精度の高い売上予測が期待できます。

機能5.スケジュール管理機能

営業パーソンのスケジュールを共有できる機能です。チームメンバーの予定を把握することで、マネジメント層が的確な人員配置をしやすくなります。客先への外出が多い営業部門や、リモートワーク体制下においても、営業パーソンの予定を可視化できるのが特徴です。外部のカレンダーツールと連携可能なSFAもあります。

機能6.日報管理機能

営業パーソンがSFAのシステム上で日報を入力できる機能です。顧客へのアプローチを時系列で表示したり、行動履歴を閲覧したりと、過去の振り返りもできます。SFAなら外出先からでも日報入力ができるので、上長へのタイムリーな報告を実現するとともに、すきま時間を活用した業務効率化も叶えられるでしょう。

機能7.タスク管理機能

営業パーソンのタスクをリストアップできる機能です。顧客へのアプローチに必要なネクストアクションを可視化します。タスクに期限を設定してアラート通知を行えば、ヒューマンエラーによる抜け漏れの予防が可能です。多忙な営業パーソンが実行するべきタスクを見極め、優先順位をつけて取り組みやすくなります。

機能8.レポート・グラフ作成機能

SFAに蓄積されたデータを分析してレポートを出力したり、分かりやすいグラフを作成したりできる機能です。必要なデータを速やかに集計・分析可能で、営業パーソンの事務作業の負担を減らし、業務効率化を実現します。直感的に理解しやすいグラフ表示ができるため、マネジメント層への報告にも役立てられます。

機能9.名刺管理機能

紙の名刺をデータ化してSFAに取り込める機能です。商談や展示会といった場面で獲得した顧客の名刺をSFAへ登録すれば、重要なリード情報をその場で社内へ共有できます。このとき、デバイスのカメラを使って紙面を簡単にスキャンできるなど、入力作業の負担を削減する仕組みが用意されていると便利です。

機能10.システム連携機能

日頃の営業活動で使用しているメーラー・マップ・カレンダーなどの外部システムをSFAと連携できる機能です。システム連携によって、外部システムのデータを自動的にSFAへ取り込むと、業務効率化が期待できます。データを二重に登録する作業コストが削減されるため、ヒューマンエラーの予防にもつながります。

 

SFAごとの機能・価格を比較するならこちら

SFAとCRMを比較するならこちら

 

SFA導入の目的

ここまで、SFAのメリットや機能についてご紹介しました。前述の通り、SFAには多彩な機能がありますが、導入の最大の目的は「営業部門の売上を向上させること」です。

これらの機能を活用し、売上目標を達成して初めて、SFAの導入効果が発揮されたといえます。そのためにも、自社に適したセールステックを選択し、導入後は現場の業務で十分に活用することが大切です。SFAの導入目的である売上向上を意識したうえで、サービス提供会社を選びましょう。

 

SFAとCRMの違い

SFAとCRMの違い

SFAとよく比較されやすいシステムに「CRM」が挙げられます。ここでは、SFAとCRMの違いに関する基礎知識をお伝えします。SFAの導入を検討するにあたり、どちらのシステムを選ぶべきか、ぜひ参考にしてみてください。

 

CRMとは

CRMは、営業パーソンが獲得した顧客との関係を維持・向上させるシステムです。「Customer Relationship Management」の略称から名付けられ、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。CRMを導入する目的は、既存顧客による継続的な商品・サービスの利用を推進することです。

主にカスタマーサポート部門の業務で役立てられます。CRMを活用すると、データ分析によって顧客理解が深まり、ターゲットのニーズに適したマーケティングを実現しやすくなります。また、既存顧客と良好な関係を維持するため、効率的にアプローチする機能が充実しているのも特徴です。

 

CRMの機能

CRMの主な機能として挙げられるのは、「顧客管理機能」です。CRMのシステム上では、顧客の属性に関する情報や、顧客の動向に関する情報を取り扱います。たとえば、顧客の個人情報や企業情報のほか、年齢・性別・居住地域・家族構成などは属性に関するデータです。一方で、顧客の導入商材・購入履歴・問い合わせ履歴・クレーム履歴などは、動向に関するデータとなります。

CRMの顧客管理機能では、こうしたデータを活用することで、既存顧客の売上向上へつなげられるのが特徴です。代表的なマーケティング手法として、すでに購入した商材よりも上位の商品・サービスを販売する「アップセル」や、購入予定の商材に関連する商品・サービスを販売する「クロスセル」などが挙げられます。システムに蓄積された顧客情報を分析し、積極的に営業活動で活用しましょう。

ほかにもCRMには、多彩な方法で顧客へアプローチする「顧客関係維持機能」や、商談の進捗を可視化する「商談管理機能」などが搭載されています。機能の充実度はサービスによって異なるため、自社に必要なものをご検討ください。

 

CRM導入のメリット

CRMを導入すると、顧客情報が可視化され、レポートやグラフを通して視覚的に捉えやすくなります。売上向上において重要な存在である「優良顧客」の情報を速やかに掴み、早期の囲い込みを実現しやすいのがメリットです。データに基づいた効率的なアプローチによって、リピーターの獲得を促進できます。

また、顧客のニーズを的確に把握できるようになるのも、CRMならではのメリットです。蓄積された顧客データを詳細に分析することで、顧客の動向をリアルタイムで確認。年齢・性別・居住地域といった属性を詳しく調査して、ターゲットを見極めるのにも有効です。マーケティングの強化にも役立てられます。

さらには、カスタマーサポート部門と営業部門との連携を円滑にして、生産性を向上させるメリットも期待できるでしょう。カスタマーサポート業務は、企業の顧客満足度へ大きな影響を与えます。部署の垣根を越えた情報共有によって、社内に強力なフォローアップ体制を整えると、より高品質なサービスを提供可能です。

上記の通り、CRMを導入すると企業と顧客の双方にさまざまなメリットがもたらされます。顧客目線に立っても、自分のニーズに適した提案を受けられることは、大きな魅力といえるでしょう。消費者のニーズが多様化し、マスマーケティングによるアプローチが見直されつつある近年、CRMの活用が注目されています。

 

SFAとCRMの共通点

ここまでCRMの特徴をお伝えしました。SFAとCRMは、どちらも「顧客管理機能」が搭載されており、営業部門やカスタマーサポート部門の業務で役立てられています。システムに顧客情報を登録し、マーケティングにおいて重要なデータを一元管理できるのは、SFAとCRMの共通点です。

しかしながら、CRMは顧客関係管理に特化したシステムです。一般的に、SFAよりもCRMの顧客管理機能のほうが詳細な情報管理・分析を得意としている傾向にあります。既存顧客との良好な関係を維持したり、向上させたりするアフターフォローの目的で導入するならば、CRMを選ぶと良いでしょう。

一方で、リードの案件化から新規顧客獲得までを強化する目的であれば、SFAのほうがより適しています。営業パーソンの業務負担を削減できる機能が充実しているのがSFAの特徴です。提案~受注の流れを効率化することで、営業パーソンがコア業務に注力しやすくなり、業績向上への貢献が期待できます。

SFAとCRMのどちらを導入するべきか判断に迷ったら、こうした領域の違いに着目してみてはいかがでしょうか。あるいは、SFAとCRMの機能を兼ね備えたシステムを選ぶ方法もあります。導入の候補となるSFA・CRMがあれば、顧客管理機能の利便性や実現できることをチェックしてみてください。

 

CRMのメリットデメリットや導入・活用事例について詳しくはこちら

 

SFA導入の際に気をつける2つのポイント

SFAを導入すると多くのメリットが期待できますが、一方で導入時に気をつけておきたいポイントもあります。以下の2点を確認しておきましょう。

 

ポイント1.SFA導入・運用で生じる業務負担について

SFAを導入すると、導入準備や運用開始直後に、社内で業務負担が発生します。たとえば、導入準備では社内で導入目的を確認したり、システムを選定したりするほか、設定や運用ルール策定といった作業が必要です。業務負担を考慮して、SFA導入のためにプロジェクトチームを組むことも視野に入れましょう。

また、導入後にSFAが定着するまでには、一定の時間がかかります。操作に慣れるまでは、現場の負担が大きくなるケースも少なくありません。これらの業務負担を踏まえたうえで、システムの導入を検討しましょう。

 

ポイント2.SFAの導入費用(初期費用・月額費用・追加費用)について

SFAを導入するには、多くの費用がかかります。たとえば、初期費用はシステムの導入時に発生するコストです。まとまった金額となる場合があります。また、オプションサービスなどを利用すると、これに加えて追加費用を支払う可能性も考えられます。

さらに、運用開始後は毎月の月額費用が発生するのが一般的です。月額費用は、アカウント数に応じて料金が高くなることも。年間で必要となるランニングコストも確認しておくと安心です。SFAに投資した費用に対して、営業部門で十分な効果が得られるかを重視しましょう。

 

SFA導入に失敗する事例

SFAを導入した結果、期待した成果をあげられず、残念ながら失敗してしまうケースも見受けられます。ここでは、導入に失敗する代表的な事例をご紹介します。

 

事例1.目的が曖昧な状態でSFA導入に踏み切ってしまう

ビジネスシーンでSFAへの注目度が高まる背景から、多くの企業が新たなシステムの導入を始めています。DX推進という観点でも、ITツールを活用する企業は今後も増えていくと見込まれます。

しかし、こうした状況下で注意したいのが、目的が曖昧な状態でSFA導入に踏み切ってしまうケースです。SFAをはじめとしたITツールは、社内で活用されて初めて効果を発揮します。導入後に活用できなければ、投資した費用を無駄にするおそれがあるのです。まずは自社の営業部門における課題を把握し、導入目的を明確にすることから始めましょう。

 

事例2.自社との相性を考慮せずにSFAを選択してしまう

数多くのサービス提供会社が、多種多様なSFAのサービスを提供しています。これらのSFAは、各社で機能や価格、操作方法などが大きく異なることも。サービスによって対象となる会社規模や想定される活用方法に違いがあるため、自社との相性を考慮することが大切です。

知名度のみをサービス選定の判断基準としたり、とにかく多機能なサービスを選んだりした結果、導入したSFAが現場のニーズとマッチしない失敗事例がよく挙げられます。サービスを選定する際は、本当に必要な機能を見極め、使用感について現場の意見を参考にしながら検討するようおすすめします。

 

事例3.社内でSFA運用体制を整えていない

SFA導入を成功させるには、社内での協力が必須といえます。そこで重要なのが、現場で運用体制を整えることです。たとえば、事前にSFA導入のプロジェクトチームを発足し責任者を決めておくと、社内での問い合わせ先が分かりやすく、スムーズな運用が期待できるでしょう。

その反対に、運用体制が整えられていないケースは、現場を大きく混乱させる失敗にもつながりかねません。SFAは現場の営業パーソンによって情報が蓄積されてこそ、価値あるシステムとなります。だからこそ、社内で適切な運用体制を構築し、安心できる状態でスタートを切りましょう。

 

その他の失敗パターンと成功させるポイントはこちら

 

SFAの選び方3つのポイント

SFAの選び方3つのポイント

ここまで、SFAの導入で気をつけるポイントや、失敗しやすい事例についてお伝えしました。SFA導入を成功させるには、どのような選び方を意識するべきでしょうか。以下の3つのポイントを参考にしてみてください。

 

ポイント1.現場の営業パーソンが簡単に操作できるか?

SFAを利用するのは、主に営業部門やカスタマーサポート部門で働くスタッフです。こうした現場の社員にとって、SFAは日常業務で使用する基本のシステムとなります。ところが、現場にはベテランから若手まで多様な働き手が所属しており、全社員がITツールに慣れているわけではありません。

そのため、入力に手間がかかるツールや、操作が難しいツールは避けるよう意識しましょう。導入したSFAを社内で定着させるには、できるだけシンプルなシステムを選ぶのも一つの手です。必要に応じて無料トライアルを活用し、現場の社員にも使用感を確認してもらいましょう。

 

ポイント2.投資した費用に対して十分な効果が期待できるか?

SFAのサービス提供会社を選ぶ際は、複数社の導入費用を比較検討しておくと安心です。最初から候補を1社のみに絞り込まず、相場に合った適正価格であるか確認しておきましょう。このとき、投資した費用に対して十分な効果が期待できるか、費用対効果の観点での判断も必要といえます。

高機能なSFAを導入しても、自社で活用できない機能があるならば、オーバースペックの状態となり無駄なコストが発生してしまうためです。会社規模や求める性能によっては、基本の機能のみが搭載されたコストパフォーマンスの高いSFAを選ぶと良いでしょう。

 

ポイント3.導入後のサポート体制が整えられているか?

SFAの導入後、システムにトラブルが発生したり、運用方法に見直しや改善が求められたりするときは、サービス提供会社によるフォローが必要です。また、SFAは重要度の高い業務システムであることから、定期的なメンテナンスを実施するのが好ましいでしょう。こうしたサポート体制は、特にベンダーごとの差が出やすい部分といえます。

SFAは中長期的な運用によって効果が期待できるため、サービス提供会社は長い目で見て選ぶことが重要です。導入準備段階だけでなく、運用開始以降にも引き続きサポートを受けられるか、事前に確認しておきましょう。

 

SFA導入の5つの成功事例と活用法

SFA導入の5つの成功事例と活用法

最後に、SFA導入の成功事例や各社の活用法をご紹介します。以下で取り上げるのは、国産SFA/CRM「ちきゅう」の導入企業の事例です。会社規模や業種にも着目しながら、ぜひご一読ください。

 

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【ケース1】会社規模1~10人 サービス業の成功事例

SFA導入に成功したA社では、定例ミーティングにおける情報共有で、SFAの画面を活用しています。以前はスプレッドシートで商談管理を行っていましたが、案件数の増加にともない管理が煩雑となり、抜け漏れが生じやすいという課題からSFA導入に踏み切りました。

運用開始後は、データをグラフやレポートに出力することで、営業部門の進捗状況を可視化。これにより、チームメンバーが月間および来期の数値を把握できるようになりました。また、名刺管理機能を使って顧客情報を蓄積することで、従来よりもスムーズな顧客管理を実現したのも成功のポイントです。

 

【ケース2】会社規模11~50人 製造業の成功事例

SFA導入に成功したB社では、社内の全ての営業情報をSFAで一元管理しています。以前はExcelファイルで営業管理を行っていましたが、業務効率の低下を理由にSFA導入を検討しました。既存の管理方法を廃止するにあたり、B社は導入準備の段階で作業マニュアルを作成し、勉強会を開催してレクチャーを実施。

その結果、幅広い年代のスタッフが所属する社内でSFAを定着させることに成功しました。営業部門の生産性向上や、マネジメントの改善を実現した成功事例です。平均年齢の現場でも、丁寧に導入準備を進めればシステムを定着させられる可能性があります。

 

【ケース3】会社規模11~50人 サービス業の成功事例

SFA導入に成功したC社では、全商談データをSFAに登録し、案件情報を一元管理しています。既存の営業管理では、複数のファイルを照合するチェック作業に多くの工数が発生しており、さらにはヒューマンエラーが発生したトラブル事例もあったようです。運用開始後、受注案件はSFAで自動的に抽出し、効率的に請求書を作成。

ほかにも、リアルタイムでの進捗確認や、マネジメントなどに幅広くSFAの機能を役立てています。こうした活用方法によって、営業部門内の連携が活性化し、顧客によっては売上200%向上などの非常に高い効果が見られました。

 

【ケース4】会社規模51~301人 情報通信業の成功事例

SFA導入に成功したD社では、SFAに全事業部の案件情報を集約し、さらには複数部署の営業部署をリアルタイムで共有しています。SFA導入に至った大きな理由は、営業部門の規模拡大です。増員にともない、既存の業務プロセスではデータの管理や共有に不都合が生じることに。

そこでSFAを運用したところ、多数の営業パーソンが所属する部門において、情報管理面の課題解消に成功しました。また、部署の垣根を越えて商談状況を認識できるようになった結果、提案数が50%増加。顧客別の受注傾向といった、マーケティングで重要なデータを有効活用できるようになりました。

 

【ケース5】会社規模301人以上 人材業の成功事例

SFA導入に成功したE社では、SFAを外部システムと連携し、速やかに情報を共有する体制を整えています。E社がシステムを選ぶうえで重視したのは、カスタマイズ性の高さです。現場からの要望に応えながら調整を重ね、自社の業務に合わせて変更を加えました。

その結果、SFAの導入後は従来よりも情報共有の手間が削減され、会議における進捗確認の効率化を実現したのです。また、会議の議事録をSFAに登録し、会社全体の動向を周知するために活用。これらの運用の工夫によって、コア業務以外の工数を50%削減することに成功しています。

 

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まとめ

今回は、SFAの基礎知識や導入時に知っておきたい情報を詳しくお伝えしました。SFAを導入すると、営業情報の一元管理が可能となり、データを有効活用して営業活動を幅広くサポートできるようになります。営業部門やカスタマーサポート部門へITシステムを導入する際は、ご紹介した情報をぜひ参考にしてみてください。

現場での使い勝手が良く、導入後に定着しやすいシステムをお探しのご担当者様には、今回の成功事例でご紹介した国産SFA/CRM「ちきゅう」がおすすめです。営業活動に必要な機能を厳選して絞り込むことで、使いやすさを追及。シンプルかつコストパフォーマンスが高く、多くの企業様からご好評いただいているサービスです。

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