顧客管理とは?基本の解説から顧客管理システムの選び方までご紹介

2021.07.28 / CRM 

顧客管理とは?基本の解説から顧客管理システムの選び方までご紹介
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会社の売上は、商品やサービスを購入してくれる顧客がいることによって発生しています。どの顧客が、どの商材を、どの程度購入したのか、といった基本的な情報は記録するのが当たり前となっていますが、より詳細な情報を管理している企業は決して多くありません。

こちらでは、顧客管理という取り組みの概要や重要性、効率的な顧客管理を実現するシステムについてお話しします。

 

顧客管理とは

まず、「顧客管理」という言葉について理解を深めましょう。

顧客管理とは、その名のとおり顧客の情報を管理することを指します。顧客の名前や連絡先などは、基本的な情報です。また、過去の取引履歴や売上などの情報も顧客情報として取り扱います。

日本における顧客管理の歴史は江戸時代にまでさかのぼります。当時の商家は、「大福帳」という帳簿で顧客情報を管理していました。こうした情報は、顧客との関係を保つための貴重な情報として取り扱われていたのです。

紙とペンだけでは、管理できる顧客情報の数に限界があります。また、現在は顧客との接点が増加し、管理しなければならない項目数が増えました。そのため、近年は専用のソフトウェアを用いて顧客管理を行うのが一般的です。

ソフトウェアによる顧客管理が行われるようになった影響で、それまでよりも複雑な分析が可能になっています。顧客の購買傾向の読み取り、サービスや品質改善のヒント探し、より適切なターゲットの選定などが代表的な取り組みです。現在では、単に顧客の情報を管理するだけではなく、こうした分析によって売上拡大につなげる取り組み全体が顧客管理と呼ばれています。

一方で、どの作業を顧客管理とするのかは企業によって異なるのが現状です。それぞれの企業が異なる定義で顧客管理を行っています。しかし、ソフトウェア導入の恩恵によって複雑な処理が可能となった現在では、単に基本情報を管理するだけでは十分ではないといえます。ソフトウェアを有効活用し、利益拡大を顧客管理によって実現しようとする取り組みが重要です。

 

顧客「関係」管理とは

近年は、顧客との「関係」を管理することに主眼を置いた取り組みが行われています。「CRM(Customer Relationship Management)戦略」という考え方です。

多くの業界において、かねてより顧客との関係性を良好に保つことの重要性が着目されています。営業活動においては、顧客とコミュニケーションをとっていた時間に応じて売上が上がるという事実が調査によって明らかになりました。また、顧客との長い関係性を保てば、安定した売上が期待できるようになり、新規顧客の獲得のためにかけるコストを減らすことができます。

顧客関係管理が着目されている背景には、「ビジネス取引は人間同士で行われる」という事実があります。顧客が購入を決める際に参照する最も重要な情報は商品やサービスなどの価格・仕様といった情報ですが、それを提案する担当者とのコミュニケーションが影響することは想像に難くありません。

一方で、顧客とのコミュニケーションを重視する際に気を付けなければならないのが営業の「属人化」です。顧客に対して1人の営業担当のみがコミュニケーションをとっている場合、その営業担当が退職したり、長期休養したりした場合は顧客との関係性維持が難しくなってしまいます。そのため、顧客とのコミュニケーション履歴を常に共有しておくことが重要です。

上述したように、近年の顧客管理には専用のソフトウェアが活用されています。このソフトウェアは複数人で利用することが前提であり、顧客とのコミュニケーション履歴もリアルタイムで共有可能です。そのため、営業の属人化を防ぐことができます。

 

顧客との関係を良好にするために必要な3つのこと

CRM(Customer Relationship Management)の訳は「顧客関係管理」です。つまり、顧客との関係性を良好に保つことが重視されています。ソフトウェアを運用することも重用ですが、顧客の関係性を良好にするために必要な意識を企業側も知っておかなければなりません。

以下では、顧客と良好な関係を築くために必要になる具体的なポイントを3つご紹介します。

 

【ポイント1】顧客への理解を深める

前提として、顧客への十分な理解が必要です。近年の顧客管理において求められることは、顧客の名前や連絡先といった基本情報だけではありません。個人であれば購買傾向や年齢層・性別・居住地域なども把握しましょう。BtoBのビジネスであれば顧客企業の業務内容や社員数などは最低限知っておかなければならない基本情報といえます。さらに理解を深めるためには、企業理念やポリシーなどの情報も必要です。

顧客とコミュニケーションをとっていく際も、信頼を得るためには顧客のことを深く知っておく必要があります。また、顧客のニーズに応じた提案をするためにも、顧客への理解が必要です。つまり、顧客への理解は顧客との関係性を良くしていくためのベースとなる取り組みといえます。

 

【ポイント2】顧客のニーズをくみ取る

顧客が商品やサービスを探しているのは、何か課題に直面しており、それを解決するためです。営業を行う企業側は、顧客が抱えている課題を解決できる商材を提供する必要があります。顧客とのコミュニケーションでは、何に困っているのかをイメージしなければなりません。

ただ、すべての顧客が直面している課題をうまく言語化できるとは限りません。そのため、コミュニケーションでは顧客の潜在的なニーズをくみ取ろうとする意識が大切です。顧客視点で考えると、顧客自身も気づいていなかった解決策がわかり、的確な提案ができるようになります。

顧客のニーズにいち早く気づくためにも、事前に顧客について知っておくことは大切です。表面的なニーズだけを満たす提案ではなく、理解と傾聴に基づいた提案で顧客の関係性を強固にしましょう。

 

【ポイント3】コミュニケーションを続ける

顧客との関係性は、成約して終わりではありません。むしろ、成約を起点として関係性がスタートするといえます。成約後も、迷惑にならない程度に積極的にコミュニケーションをとっていくことが大切です。

自社の商品・サービスに関連したサポートはコミュニケーションの基本といえます。その他、商材に関する不満点も積極的にヒアリングしてください。長い時間をかけて少しずつ顧客との関係を良好にしていくことを意識しましょう。

 

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顧客管理はエクセルでは不十分?

顧客管理はエクセルでは不十分?

多くの企業がMicrosoftのOfficeを導入しています。なかでもエクセルはさまざまな使い道があるツールであり、顧客管理で利用されることも少なくありません。エクセルは多くの方にとって慣れ親しんだツールであり、教育コストもかからないことから導入しやすいといえます。

しかし、エクセルでの顧客管理にはいくつかの問題点が指摘されています。

例として、複数人で同時にファイルを編集できないという点です。1人の営業担当が編集している場合は、他の営業担当はその編集が終わるまで待つ必要があります。後から編集を加えようとしても、忘れてしまうケースが少なくありません。

また、ファイルの増加により管理が煩雑になってしまいやすい点も問題点として挙げられます。保存場所をしっかりと管理していない場合、希望のファイルを見つけるのも一苦労です。セキュリティーを強化しなければ、外部に情報が持ち出されてしまう危険性もあります。

さらに、ヒューマンエラーによって誤って編集・削除してしまうリスクもあるでしょう。バックアップの手段を自社で用意しなければならないのも手間です。また、同じようなファイルが手違いで複数生成されると、最新版がどれなのかわからなくなってしまうこともあります。
このような点から、顧客管理をエクセルで行うことは可能なのでしょうか? 結論からいえば、可能ではあるものの上述したような問題があるため、エクセルでは不十分であると考えられます。できるとしても、基本情報の管理にとどまり、近年の顧客管理に求められるような高度な処理・分析は難しいでしょう。

エクセルは導入コストがかからないことから、顧客管理のツールとして最初に選ばれがちです。また、長年エクセルを利用していると、他のシステムへの導入に二の足を踏んでしまうケースや、そもそもシステム移行の発想が生まれないケースもあります。しかし、エクセルでの顧客管理では、上述したような問題による無駄が発生していることは少なくないのです。

 

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顧客管理システム導入における4つのメリット

エクセルでの顧客管理に限界があるのは上述した通りです。無理をしてエクセルでの顧客管理を続けていると非効率なだけではなく、ミスによる販売機会の損失や競合との差が生まれることも考えられるでしょう。近年において一般的になった複雑な顧客管理を実現するためには、専用のシステムが必要です。

ここからは、顧客管理システムを導入することで得られる4つのメリットを具体的にご紹介します。

 

【メリット1】作業の効率化

エクセルでの顧客管理と比較して、システムによる顧客管理では作業が大幅に効率化されます。膨大なデータを蓄積した場合も、テキスト検索で簡単に任意のデータを見つけられる「検索性」は大きなメリットです。複数のエクセルファイルで管理していた情報がシステムで一元化されるため、情報共有も容易になります。

 

【メリット2】情報共有の容易さ

チーム全体が共通のシステムを編集・閲覧するため、簡単に情報共有ができるようになります。メールやチャット、あるいはエクセルファイルなどで手間をかけて情報共有する必要はありません。部門をまたいだ情報共有も可能です。マーケティング部による新サービスの発案、広報部による新たなアプローチでの情報発信なども、システムによる情報共有によって実現されるかもしれません。

 

【メリット3】新しい戦略の創出

システムを利用すると、顧客一人ひとりだけではなく、全体の傾向を分析できるようになります。そこで浮かびあがった情報は、新しいマーケティング戦略を創出するためのヒントになることも少なくありません。特定の製品の売上が好調であるという事実から、その商品とのシナジーが強い新商品を打ち出す、といった施策が出せるようになります。

 

【メリット4】顧客満足度の向上

システムによって詳細な顧客情報を管理するため、従来の営業よりもさらに顧客の立場やニーズにフォーカスした提案ができるようになります。顧客の満足度を向上させ、関係を良好にしていくことも可能です。顧客がファンといえるほど関係性が成熟すれば、安定した売上が期待できます。

 

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顧客管理システムの選び方における3つのポイント

顧客管理システムの選び方における3つのポイント

現在は、多数の顧客管理システムが提供されています。自社にあったシステムを選ぶためには、ポイントを理解しておかなければなりません。顧客管理システムを選ぶうえで重要となるポイントを3つご紹介します。

 

【選び方1】使いやすさ

システムを導入するうえでは、実際に使用する現場の社員にとって使いやすいかどうかを検討する必要があります。ITやソフトウェアへのリテラシーは人によってさまざまです。操作が難しいシステムを導入すると、教育コストがかかる、定着せずに使われなくなる、ミスが多くなる、といった問題が起こります。近年の多くのシステムは直感的な操作をアピールしていますが、実際に社員にとって使いやすいインターフェースになっているかどうかは確認が必要です。

 

【選び方2】機能の充実度

前提として、自社が求める機能が搭載されていなければ、システムを導入したとしてもメリットはありません。それぞれのシステムは搭載されている機能が細かく異なります。資料でのイメージと実際利用してみた使用感が異なっていた、というケースも少なくありません。大きな失敗を防ぐためには、スモールスタートしてみることをおすすめします。

 

【選び方3】コスト

システムの導入には当然コストがかかります。業務効率の向上などさまざまなメリットが期待できる顧客管理システムですが、回収できるコストなのかどうかは慎重な判断が必要です。不必要な機能が搭載されたオーバースペックなシステムを高コストで導入してしまう失敗事例もありますので、導入前には入念なコストシミュレーションを行いましょう。

 

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国産SFA/CRM「ちきゅう」が選ばれる理由

 

まとめ

顧客管理の基本的な概要から、システムのメリット・選び方までご紹介しました。適切に管理した情報を有効活用できれば、顧客と良好な関係性を構築することができるでしょう。自社のファンになった顧客は、自社にとって何よりの財産です。顧客管理システムを適切に活用すれば、効率的に顧客との関係性を管理できます。その際は、ぜひ国産SFA/CRMツール「ちきゅう」の導入をご検討ください。

 

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