【2024年度版】顧客管理システム（CRM）の選び方は？人気CRMランキングTOP10！

そもそも「顧客管理システム（CRM）」とは？

ここでは、顧客管理システムの基本的な知識をご紹介するとともに、注目が集まっている理由について解説します。また、Excelと顧客管理システムを比較した場合の優位性も解説します。

CRMとは？メリット・デメリットや導入の流れ、効果的な活用方法を紹介

顧客管理システム（CRM）の基本

顧客管理システムは、顧客の特徴に応じたアプローチの最適化を目的としたツールです。

顧客管理システムでは、顧客のプロフィール情報から、チームで共有したい情報、訪問履歴や進捗状況など顧客との関係までを管理し、さまざまな角度から情報を分析することで、効果的な営業活動ができるようになります。

ビジネスが小規模の場合は、顧客情報は営業担当者が各自で把握できる量でした。しかし、現代のビジネスは顧客と企業の接点が1対1から1対多に広がっていき、顧客と接点を持つ部署が多様になってきたのです。そこで、顧客管理システムに顧客情報を1箇所に集約することで、誰でも同じ情報にアクセスできる仕組みを構築できます。

顧客管理システム（CRM）が注目を集めている理由

ここでは、顧客管理システムが注目されている背景を3つご紹介します。

市場の縮小と競争の激化

高度成長期の頃に日本は、「モノを作れば売れる」時代でした。しかし、市場が成熟して飽和状態になり、市場のグローバル化が進んだことから、消費者のニーズを満たさない商品・サービスは選ばれなくなりました。 その結果、企業は消費者のニーズに耳を傾けて改善することが必要になってきたのです。

このように、企業は縮小していく市場の中で勝ち残るために、他社との差別化を強く意識することを求められているのです。

顧客ニーズの多様化

顧客管理システムが台頭してきた理由の1つに、顧客ニーズの多様化が挙げられます。

顧客のニーズは商品・サービスの価格や機能面だけでなく、購入を検討している段階から発生しています。特に、近年ではインターネットの普及に伴って、ネットショッピングが日常的に利用されていることから、さまざまなタッチポイントがあります。そのため、企業は顧客の状況を深く理解し、ニーズを的確に満たす仕組みの構築が求められているのです。

業務効率改善のため

働き方改革が推進されている昨今、業務効率を上げて生産性を向上させることや、テレワークの採用などが求められています。そこで、顧客管理システムによって顧客情報を一元管理できれば、業務効率が飛躍的に向上します。過去の履歴から現在までの基本情報などを検索できるため、確認の手間が大幅に減るのです。

また、テレワークでも情報にアクセスできるので、場所を選ばない柔軟な働き方も実現可能です。

営業支援システム（SFA）との違いとは？

CRMとSFAは似ている機能も多いですが、若干の違いが見られます。CRMとSFAの主な機能は以下のようなものがあります。

CRMの顧客情報
・顧客名（企業名）
・担当者の氏名
・担当者の部署や役職
・連絡先
・所在地
・アンケート結果　など

SFAの顧客情報
・顧客名（企業名）
・担当者の氏名
・担当者の部署や役職
・連絡先
・所在地
・案件内容
・商談内容　など

CRMは主に顧客情報全般を管理・共有できるシステムです。企業が顧客との関係を維持するための業務を効率化する目的などで使用されます。

SFAは営業活動を管理・共有できるシステムです。ノウハウを蓄積し、営業活動を効率化する目的で使用します。そのため、CRMよりも詳細な顧客情報の管理が可能です。

ただし、CRMでしか管理できない項目もあるため、システムを使う目的によって使い分けるとよいでしょう。

最近では、SFAとCRMどちらの機能も搭載しているシステムが登場しています。

【実例公開】SFAとは？CRM・MAとの違い、基本機能や導入方法を徹底解説

Excelでの顧客管理は難しい？

Excelは誰もが使い慣れているツールであるため、顧客管理もしやすいと思われがちです。

しかし、Excelは分析するのに多くの時間が掛かります。また、関数や計算式の知識がないと分析が行えません。さらに、Excelは複数人で同時に更新できないため、顧客情報を入力したいときに入力できない可能性があり、業務効率の低下・顧客情報の入力忘れといったトラブルが起こりやすくなります。

その他にも、フォーマットを誰かが変えてしまうリスクや、データ量が増えるほど動作が重たくなるというデメリットがあるため、大量の顧客情報をExcelで扱うのは不向きです。スマホやタブレットを使用して顧客情報や日報を入力するのも不便で、Excelは外出先でのリアルタイムな情報共有には向いていません。

一方、顧客管理システムは膨大な顧客情報を簡単に集計・分析して一括管理できます。専門的な知識は必要なく、誰でも簡単に入力から分析まで行うことが可能です。複数人での同時編集が可能ですし、データ量が増えたとしても動作が重たくなることはありません。

また、クラウド型の顧客管理システムであれば、外出先からスマホやタブレットで簡単に入力できるため、いつでもリアルタイムで情報共有が可能です。

エクセルでの顧客管理（CRM）は逆に難しい！CRMのメリットやポイントもご紹介

顧客管理システム（CRM)の導入メリット

ここでは、顧客管理システムを導入すると得られる3つのメリットについて紹介します。

業務効率化

顧客管理システムを導入することで、営業担当者の勘や記憶に頼らない営業活動ができるようになります。情報を一元管理することで、わざわざ担当者に確認する手間が減り、効率的に顧客対応を行うことができます。

また、営業チーム全体の目標達成状況や個人間の業績を簡単に把握でき、効果的な施策をスピーディーに打ち出せることも大きなメリットです。管理の工数が減ることで、効果的な施策を考える時間を増やすことができるため、チームで戦略的に営業活動が行えます。

顧客満足度の向上

顧客管理システムは、顧客に対して的確なアプローチを適切なタイミングで行えるようにサポートしてくれるシステムです。

現代の消費者は、商品やサービスで得られるものだけでなく、購入前・購入後の体験も重要視しています。このカスタマーエクスペリエンスを高めるには、コストをかけて施策を打ち出すことも有効な手段です。しかし、ターゲットのニーズに合ったアプローチでなければいくら予算をかけても効果は期待できません。

そこで、まずは顧客管理システムによって応対品質を高めることを意識します。業務の効率化とともに顧客対応のスピードと品質が向上すれば、特別な施策を展開しなくても顧客満足度を高めることが可能です。

また、顧客満足度を高めるための施策を実施する際も、顧客管理システムには詳細な顧客情報が蓄積されているため、蓄積したデータを分析すれば一人ひとりに合った効果的なアプローチを行えます。

アップセル・クロスセル

アップセルとは、顧客単価を向上させるための営業手法です。以前商品を購入した顧客や、現在商品の購入を検討している顧客に対して、より高額な商品を検討してもらうために使います。

また、クロスセルとは、商品の購入を検討している顧客に対して、その商品のセットや他の商品を購入してもらうための営業手法です。例えば分かりやすい例をあげると、スマホの購入を検討するユーザーに、ケースや液晶保護シートの購入を提案することがクロスセルに該当します。

このアップセル・クロスセルは、どちらも新規顧客の獲得よりも低コストで売り上げを向上させられるのが利点です。

顧客管理システムは、既存顧客との商談履歴や見込み顧客の関心度合いなどのデータをすべて蓄積できます。蓄積したデータを基に、アップセル・クロスセルを提案できるため、従来よりも成功率が格段にアップするでしょう。

他部署との連携

CRMがあれば他部署との連携も容易になります。顧客情報は営業部門などで管理されていることが多いですが、時には管理が不十分だったり、フォローアップができていなかったりする可能性があります。

しかし一元管理することで、部署内だけでなく他部署間でも情報が「見える化」されます。これにより適切なフォローアップが行えるようになるでしょう。

CRMを活用するには、営業部門だけでなくマーケティング部門との連携は必須とされています。また企業によっては、システム部門や経営企画部門なども参加する必要があるでしょう。CRMは自社内の他部署との連携も容易になるため、これまでとはまた違った商品や営業のアイデアが生まれたり、新たな戦略につながったりといった可能性があるでしょう。

データの活用

CRMによって集まった顧客データはマーケティングに活かすことも可能です。従来のマーケティングの方法では、経験者である担当者の能力に頼ることも多くありました。

しかしCRMにあるデータを分析すれば、精度の高い顧客データを手に入れられます。顧客の好みや販売履歴などのデータに沿った商品開発を行えば、さらなる品質向上が期待できます。

どんなに優れた商材であっても、顧客が求めていなければ契約にはつながりません。CRMのデータを活用すれば、顧客一人ひとりに合ったアプローチが実現できます。

適切な時期に、顧客のニーズに合わせたプロモーションやキャンペーンを行うことにより、さらなる購買促進効果も見込めるでしょう。

適切な回数のアプローチが可能

顧客からすれば、営業担当者もカスタマーセンターも、マーケティング部門もすべて「同じ会社」です。複数の部署から同じようなアプローチをされた場合、顧客側は煩わしいと思うことも多いでしょう。何度も繰り返せば、企業に対する不信感へもつながります。

CRMのデータを見れば、自社がどれだけ顧客に接触したかがすぐに分かります。その接触履歴には、自社から顧客へ接触した回数はもちろん、顧客から自発的に自社に接触した記録も残されています。

このデータを社内で共有すれば、顧客を不快にさせるようなアプローチを減らすことができるのです。

顧客管理システム（CRM）の選び方とポイント

顧客管理システムは、ただ導入しただけでは効果を発揮しません。ここでは、顧客管理システムの選び方とポイントについて解説します。

CRM（顧客管理）システム7つを徹底比較！ 導入ツールに迷ったときに読むコラム

大手企業のCRM活用事例とシステムを選ぶ時のポイントとは

顧客管理システム（CRM）を導入する前に…

まずは、顧客管理システム（CRM）を導入する前のポイントをご紹介します。

導入目的を明確にする

自社が何を目的に顧客管理システム（CRM）の導入を検討しているのか、明確にしておきしょう。一般的な導入目的としては、顧客との関係性強化・満足度の向上、顧客単価の向上、顧客管理業務の効率化などがあります。

導入目的が決定したら本当にシステムが必要なのかを改めて考えます。現状社内にあるリソースでは達成が困難と判断したら、次に目的を達成するために顧客管理システム（CRM）に必要な機能を検討しましょう。

例えば、顧客との関係性強化に重点を置くとすれば、顧客データの分析機能が優れている製品を選ぶべきです。また、業務の効率化に重点を置くとすれば、操作性の優れた製品を選ぶなどの視点が必要になります。

このように、目的から逆算して必要な機能をリストアップしていくことで、自社にどのようなシステムが必要か明確になります。

KPIを設定する

導入の際にはKPI（重要業績業界評価指標）の設定も忘れないようにしましょう。

どんな数値を指標にするかを明確にしていないと、正しく実績を評価できない可能性があります。

代表的なKPIには以下のようなものが挙げられます。

・継続率
新規顧客がどのくらいリピートしてくれたかを表す数値です。

どんな商材においても、リピーターはとても重要とされています。売り上げを支えているのは、たまたまその商品やサービスを選んだ人ではなく、リピーターであることも多いからです。

またリピーターが多いということは、顧客満足度が高いことも示しています。このため、重要な指標といえるでしょう。

・客単価
一人の顧客がどのくらいのお金を使ってくれたのかを示す指標です。客単価の平均が上がれば、生涯顧客価値（LTV）も上がります。

既存顧客の場合は、平均購入点数を増やしたり、より高額な商品をすすめたりすることが有効とされています。ただし客単価を上げようとしつこく営業を行えば、顧客が不快に感じる可能性もあります。

顧客データをしっかり活用しつつ、無理のない範囲で行いましょう。

・解約率
特にサブスクリプション型サービスで設定しておきたいのが、解約率です。

これは全顧客のうち、解約を選んだ顧客の割合を表します。サブスクリプション型サービスは、顧客の利用期間に応じて、料金の支払いが生じます。そのため、解約率が高いと顧客満足度が低いということになってしまうため、迅速な改善が必要です。

また、解約時には、解約の理由をフィードバックしてもらえるような仕組みをつくることも大切です。たとえば解約ページにアンケートを設置し、「なぜ解約するのか」を顧客側に尋ねるような仕組みです。

「サービスの内容が不満」「料金が高い」「他社製品のほうが良い」などの項目を設置しましょう。これらのアンケートは、実際の顧客の声を聞けるとても良い機会です。こうした顧客の声を今後に活かせば、さらなる品質向上につながるでしょう。

どんなKPIを設定するかは企業ごとに異なります。KPIは数値の結果も大切ですが、その結果も冷静に受け止め、分析し、迅速に改善策を立てることが重要です。

またKPIの設定を行う際は、達成可能かつ測定が可能な数値を目標にしましょう。あまりにも抽象的な数値ばかりだと、社員のモチベーションアップにつながりません。自社に合った適切なKPIを見つけ、業務に活かしていきましょう。

社員に理解してもらう

社員にとって、顧客管理システム（CRM）の導入は入力の手間が掛かるというデメリットがありますが、一方で他部署と連携しやすくなるという大きなメリットもあります。社員にはある程度の負荷が掛かるものの、長期的には大きなメリットをもたらすシステムであることを理解してもらいましょう。

一般的に多くの仕事は単一の部署で完結するものではなく、さまざまな部署と連携をとって進めていくもケースがほとんどです。しかし、顧客情報や案件に関する情報は属人化しやすく、属人化した状態だと部署間で連携して活動できないという課題に直面します。

そこで、顧客管理システム（CRM）を活用することで、部署間の連携を強めることができます。顧客管理システム（CRM）の肝は、1つのシステム内に情報を統合する仕組みにあります。1ヶ所に情報をまとめて蓄積していくことで、情報へのアクセスや管理がしやすくなり、複数部署で情報共有ができるようになるのです。

このように、社員に対してしっかりとメリットとデメリットを説明したうえで、自社の課題解決に向けて足並みをそろえることが大切です。

現場にヒアリングする

顧客管理システム（CRM）導入の際には、現場がどのような機能を求めているのか、ヒアリングを行いましょう。

顧客管理システム（CRM）は、システムによって搭載されている機能が異なります。そのため現場の声を聞かずに導入してしまうと、必要な機能が搭載されていなかったり、不必要な機能が多く使いづらかったりなどの事態が起こる可能性があります。

せっかく導入しても、現場の声に沿っていなければ定着させるのは難しいでしょう。そのため管理部門だけで決めるのではなく、現場の声もしっかり聞くことが大切です。

担当者を決める

システムを導入する際は担当者を決めておくのがおすすめです。初めて導入するシステムの場合、「入力方法が分からない」「入力したデータをどう活用していいか分からない」など使い方に関する疑問などが発生することも多いです。

その際に担当者が決まっていないと、誰に質問していいのか分からず、混乱してしまう可能性があります。

質問に対して回答できる担当者を設定しておけば、スムーズに導入できるでしょう。

◯◯な顧客管理システム（CRM）を導入する

ここでは、顧客管理システム（CRM）を選ぶ際のポイントをご紹介します。

“クラウド型”を選ぶ

クラウド型の顧客管理システム（CRM）は、自社でサーバーを持つ必要がありません。利用者はインターネットを通じてベンダーが提供するWebサイトにアクセスをして、アプリケーションの機能を利用します。

利用者はサーバーの管理や運用を考える手間もなく、システムの構築も不要です。そして、初期費用の削減や利用するまでの準備期間を大きく短縮できることもメリットでしょう。

また、これまでのクラウド型には、セキュリティ面の不安がありました。しかし、現在は世界最高水準の安定性を誇るAWS環境を採用し、セキュリティや安全性に関する第三者認証を取得することで安全性向上を図っているクラウド型も存在し、安心して利用できるようなりつつあります。

簡単に入力できるシステムを選ぶ

顧客管理システム（CRM）を選ぶ際は、情報入力が簡単で、さらには情報が見やすいと感じるものを選びましょう。情報入力が簡単でない顧客管理システムを導入すると、社員の負担になりかねません。社員の負担が大きいシステムは、定着せずに導入が失敗に終わる可能性もあります。

また、スマホやタブレットなどマルチデイバス対応のシステムであることも重要です。いつでもどこでも簡単に顧客情報を入力でき、情報を共有できれば効率的に業務を回せます。

無料トライアルができるシステムを選ぶ

複数社から顧客管理システム（CRM）の詳細な説明を受けても、使用感は実際に使ってみないと分かりません。そこで、無料トライアルを活用しましょう。

無料トライアルでお試し利用してみることで、導入後の活用イメージが掴みやすくなります。また、無料トライアル期間中はサポート窓口へも積極的に問合せを行い、対応は丁寧かどうか、回答がすぐに得られるかどうかも確認しておくとよいでしょう。

他システムと連携できるシステムを選ぶ

自社内ですでに他のITシステムを使用している場合は、それと連携できる顧客管理システムを選ぶことをおすすめします。

連携可能であると、どちらが一方に入力すれば、そのデータをリアルタイムで取り込んでくれるため、入力の手間が省け、業務効率化につながるでしょう。

サポート体制が手厚いシステムを選ぶ

同じ顧客管理システム（CRM）でも、サービスによって保証期間が異なります。導入前には必ず確認しておきましょう。

また、初めて顧客管理システム（CRM）を導入する場合は、導入まではなんとかなっても、それを定着・活用する方法が分からない場合もあります。「使っていくうちに分かるだろう」と安易に導入した結果、だれも活用方法が分からないのでは意味がありません。

システムの中には、導入時から社内での定着方法、活用方法が分かり結果が出るまでサポートしてくれるものもあります。

このように、できるだけサポート体制が手厚いものを選んでみてはいかがでしょうか。

人気の顧客管理システム（CRM）ランキングTOP10！

ここでは、人気の高い顧客管理システム（CRM）10選を比較してご紹介します。導入の際には、ぜひ、参考にしてみてください。

「GENIEE SFA/CRM」

「GENIEE SFA/CRM」は、成長率No.1の国産営業管理ツールです。シンプルな機能を低価格で提供しているところがポイントで、予算を多く投入できない、高度な機能が必要ない企業に適したツールです。事実、利用する多くの企業が従業員100人以下の中小企業です。

GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）の活用に必要なマニュアルはありません。インターフェースはシンプルで、誰でも直感的に使うことができます。特に、「入力が面倒そう」「分析が難しそう」などの不安を持っている企業におすすめです。

新規顧客一覧・商談リスト・売上予測や実績など、必要な情報が一目瞭然です。どんな組織にも定着しやすく、業績を向上させることに特化しています。

Salesforce（セールスフォース）

Salesforceの強みは、なんといっても世界No.1のCRMプラットフォームです。15万社を超える企業への導入実績を持ちます。

クラウド型の顧客管理システムとして、中小企業から大企業まで業種・規模を問わず幅広いニーズに対応。顧客管理や見込み客管理、商談管理、売上予測など、営業活動をサポートする機能が充実しています。

また、自社だけでは業務上の課題を解決できない場合、カスタマーサクセスの分析やビジネスプランニングといったコンサルティングサービスを受けることも可能です。

Sales Cloudについてはこちら

kintone（キントーン）

現在、企業で求められる顧客管理のニーズ多種多様です。そこで、kintoneは経営層の顧客情報管理への期待と、現場の業務負荷を企業ごとに調整する、顧客管理ソリューションに力を入れています。

kintoneでは、業務に必要なアプリをカスタマイズしたり、データにコメントを付けてコミュニケーションをとったりと、業務に合った運用を実現します。さまざまなデバイスからアクセス可能で、社内サイトのようなページの設置も簡単に行えるので、業務を円滑に進められます。

kintoneについてはこちら

Zoho CRM

Zoho CRMは、営業活動記録だけでなく、案件管理や売り上げ見込み管理など、営業活動に関するデータを一元管理できるシステムです。

低コストで導入でき、オーダーメイドCRMが構築できる点が特徴です。たとえば、自社のスタイルに合わせてレイアウトなどをカスタマイズできます。編集はドラッグ＆ドロップで簡単に行えるので、あらゆる企業のニーズに柔軟に対応してくれます。

導入サポートも充実しています。Zoho CRMの営業チームが企業のビジネスの状況や課題をヒアリングし、要望に合ったCRMを利用できるように支援してくれます。

また、お試し期間中やライセンス購入後45日以内の人を対象にした利用トレーニングなども行なっている点も特徴として挙げられます。トレーニングでは、使い方や初期設定などを支援してくれます。

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SATORI

SATORIはマーケティング機能に加えて、匿名ユーザーへのアプローチ機能を備えた国産のシステムです。

自社サイトに問い合わせてくる前の匿名顧客にアプローチをしたい企業や、初心者のマーケターでも使いやすいシステムを探している方に向いています。

SATORIはリードジェネレーションに強い点が特徴です。実名のリードだけでなく、匿名リードの情報も管理・蓄積が可能です。また、匿名リードに対して条件を設定し、コンテンツやフォームを出し分けすることができます。これにより匿名リードへアプローチし、実名リードへの獲得を強化可能です。

さらに、使いやすさもこだわっています。データベースの設計や導入が不要で、ウェブサイトに計測タグを埋め込むだけで運用が開始できます。シンプルなインタフェースを採用しているので、初めてのマーケターでも安心して利用可能です。

SATORIについてはこちら

HubSpot CRM

Hub spotはインバウンドマーケティングとセールスのソフトウェアです。Hub spotは特にインバウンドマーケティングに特化している点が特徴です。インバウンドマーケティングとは、ブログなどでユーザーを引きつけ、顧客へと変えるマーケティング手法のことです。無料で利用することができるので、気軽に導入できます。

有料プランに切り替えることで、SFAやMAの機能を使うことも可能です。

機能は使いやすさと見やすさを重視しています。直感的で見やすいダッシュボードでは、営業活動の最新情報を一度に見ることができます。

また、営業チームの活動、生産性、個々の業績などをレポートにして確認可能です。

ユーザー数とストレージ容量は無制限で、最大100万件のコンタクトを登録できます。

Hub Spotについてはこちら

FlexCRM

FlexCRMは、顧客管理、SFA、顧客サポート、マーケティング、業務プロセス管理、ワークフローの要素を取り揃えたシステムです。

FlexCRMは企業の規模に関わらず、無料で利用することができます。業種や業態別のテンプレートが用意されているので、比較的簡単に導入が可能です。Excelファイルや名刺管理システムからデータを入れることで、顧客データベースを構築できます。

データを入力後は簡単な設定だけで、自社に最適化したアプリケーションを構築できます。すべての画面がスマートフォンとタブレットに対応しており、直感的な操作が可能です。

クラウドサービスなので、初期費用やバックアップ、不具合対応が費用です。申込みをした日からすぐに利用できます。

FlexCRMについてはこちら

Synergy!

Synergy!は、顧客情報の一元管理、クロスチャネル・メッセージング、分析などの機能を備えたシステムです。

作成できるフォーム数に制限がないため、用途に合わせて必要な数だけフォームを作成可能です。またフォームで送信された情報をデータベースで一元管理できます。

Synergy!では、収集したアンケート結果をデータベースに紐づけられます。これにより、アンケート結果に顧客情報を加えた分析が可能です。未回答者へのリマインドや追跡調査なども実施できます。

集計結果はリアルタイムで管理画面に反映されます。クロス集計機能を使うことにより、さらに高度な分析も可能です。

Synergy!についてはこちら

UPWARD

UPWARDは営業活動を効率化できるモバイルCRMです。訪問作業を効率化することにより、訪問数や質の向上が期待できます。顧客情報は業種・規模、担当者の名前などを一元管理可能です。

UPWARD ではCRMの情報を可視化でき、訪問先の情報やスケジュールに合わせたルート計画を作成可能できます。

モバイルに対応しているため、外出先から顧客や商談の情報を簡単に入力できます。さらに、営業活動の作成・開始・終了などの打刻も可能なので、営業マンの動きが把握でき、メンバーが効率よく活動をしているのかのフィードバックも行えます。

入力された営業活動の結果は、ダッシュボードでリアルタイムに確認できます。

UPWARDについてはこちら

Geo CRM

Geo CRMは、顧客への訪問時などにヒアリングシートに記入し、顧客カルテを更新することで、見込み顧客育成を目的としたモバイルCRMシステムです。

あらかじめ設定したヒアリング項目を埋めることで顧客カルテを完成させ、日々の営業活動で接触を増やすことにより、情報をさらに蓄積させていきます。

これにより、さらに充実した顧客カルテを作ることができるのです。

顧客カルテが充実すると、契約満了などの残り日数や製品導入状況、次回導入検討の有無などを確認できるようになります。

Geo CRMについてはこちら

まとめ

この記事では、顧客管理システムを導入するメリットや選ぶ際のポイントなどをご紹介しました。数多くの顧客管理システムがありますが、システムを選ぶ際はさまざまなポイントに気をつける必要があります。

ぜひ、さまざまな視点から自社に合う顧客管理システムを見つけてみてくださいね。