2020.07.31 / CRM 

【2020年度版】
顧客管理システム(CRM)の選び方は?
人気CRM3つをまとめて比較!

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顧客管理システム(CRM)は、近年さまざまな企業で急速に普及が進んでいる営業支援システムです。Excelでもある程度の顧客管理はできるにも関わらず、多くの企業でなぜ顧客管理システムが導入されているのでしょうか? 

この記事では、顧客管理システムの必要性が高まっている背景や導入のメリット、導入時のポイントについてご紹介します。

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そもそも「顧客管理システム(CRM)」とは?

そもそも「顧客管理システム(CRM)」とは?

ここでは、顧客管理システムの基本的な知識をご紹介するとともに、注目が集まっている理由について解説します。また、Excelと顧客管理システムを比較した場合の優位性も解説します。

 

顧客管理システム(CRM)の基本

顧客管理システムは、顧客の特徴に応じたアプローチの最適化を目的としたツールです。

顧客管理システムでは、顧客のプロフィール情報から、チームで共有したい情報、訪問履歴や進捗状況など顧客との関係までを管理し、さまざまな角度から情報を分析することで、効果的な営業活動ができるようになります。 

ビジネスが小規模の場合は、顧客情報は営業担当者が各自で把握できる量でした。しかし、現代のビジネスは顧客と企業の接点が1対1から1対多に広がっていき、顧客と接点を持つ部署が多様になってきたのです。そこで、顧客管理システムに顧客情報を1箇所に集約することで、誰でも同じ情報にアクセスできる仕組みを構築できます。

 

顧客管理システム(CRM)が注目を集めている理由

ここでは、顧客管理システムが注目されている背景を3つご紹介します。

 

市場の縮小と競争の激化

高度成長期の頃に日本は、「モノを作れば売れる」時代でした。しかし、市場が成熟して飽和状態になり、市場のグローバル化が進んだことから、消費者のニーズを満たさない商品・サービスは選ばれなくなりました。 その結果、企業は消費者のニーズに耳を傾けて改善することが必要になってきたのです。 

このように、企業は縮小していく市場の中で勝ち残るために、他社との差別化を強く意識することを求められているのです。

 

顧客ニーズの多様化

顧客管理システムが台頭してきた理由の1つに、顧客ニーズの多様化が挙げられます。

顧客のニーズは商品・サービスの価格や機能面だけでなく、購入を検討している段階から発生しています。特に、近年ではインターネットの普及に伴って、ネットショッピングが日常的に利用されていることから、さまざまなタッチポイントがあります。そのため、企業は顧客の状況を深く理解し、ニーズを的確に満たす仕組みの構築が求められているのです。

 

業務効率改善のため

働き方改革が推進されている昨今、業務効率を上げて生産性を向上させることや、テレワークの採用などが求められています。そこで、顧客管理システムによって顧客情報を一元管理できれば、業務効率が飛躍的に向上します。過去の履歴から現在までの基本情報などを検索できるため、確認の手間が大幅に減るのです。

また、テレワークでも情報にアクセスできるので、場所を選ばない柔軟な働き方も実現可能です。

 

Excelでの顧客管理は難しい?

Excelは誰もが使い慣れているツールであるため、顧客管理もしやすいと思われがちです。

しかし、Excelは分析するのに多くの時間が掛かります。また、関数や計算式の知識がないと分析が行えません。さらに、Excelは複数人で同時に更新できないため、顧客情報を入力したいときに入力できない可能性があり、業務効率の低下・顧客情報の入力忘れといったトラブルが起こりやすくなります。 

その他にも、フォーマットを誰かが変えてしまうリスクや、データ量が増えるほど動作が重たくなるというデメリットがあるため、大量の顧客情報をExcelで扱うのは不向きです。スマホやタブレットを使用して顧客情報や日報を入力するのも不便で、Excelは外出先でのリアルタイムな情報共有には向いていません。 

一方、顧客管理システムは膨大な顧客情報を簡単に集計・分析して一括管理できます。専門的な知識は必要なく、誰でも簡単に入力から分析まで行うことが可能です。複数人での同時編集が可能ですし、データ量が増えたとしても動作が重たくなることはありません。

また、クラウド型の顧客管理システムであれば、外出先からスマホやタブレットで簡単に入力できるため、いつでもリアルタイムで情報共有が可能です。

 

顧客管理システム(CRM)の導入メリット

顧客管理システム(CRM)の導入メリット

ここでは、顧客管理システムを導入すると得られる3つのメリットについて紹介します。

 

業務効率化

顧客管理システムを導入することで、営業担当者の勘や記憶に頼らない営業活動ができるようになります。情報を一元管理することで、わざわざ担当者に確認する手間が減り、効率的に顧客対応を行うことができます。 

また、営業チーム全体の目標達成状況や個人間の業績を簡単に把握でき、効果的な施策をスピーディーに打ち出せることも大きなメリットです。管理の工数が減ることで、効果的な施策を考える時間を増やすことができるため、チームで戦略的に営業活動が行えます。

 

顧客満足度の向上

顧客管理システムは、顧客に対して的確なアプローチを適切なタイミングで行えるようにサポートしてくれるシステムです。

現代の消費者は、商品やサービスで得られるものだけでなく、購入前・購入後の体験も重要視しています。このカスタマーエクスペリエンスを高めるには、コストをかけて施策を打ち出すことも有効な手段です。しかし、ターゲットのニーズに合ったアプローチでなければいくら予算をかけても効果は期待できません。 

そこで、まずは顧客管理システムによって応対品質を高めることを意識します。業務の効率化とともに顧客対応のスピードと品質が向上すれば、特別な施策を展開しなくても顧客満足度を高めることが可能です。 

また、顧客満足度を高めるための施策を実施する際も、顧客管理システムには詳細な顧客情報が蓄積されているため、蓄積したデータを分析すれば一人ひとりに合った効果的なアプローチを行えます。

 

アップセル・クロスセル

アップセルとは、顧客単価を向上させるための営業手法です。以前商品を購入した顧客や、現在商品の購入を検討している顧客に対して、より高額な商品を検討してもらうために使います。 

また、クロスセルとは、商品の購入を検討している顧客に対して、その商品のセットや他の商品を購入してもらうための営業手法です。例えば分かりやすい例をあげると、スマホの購入を検討するユーザーに、ケースや液晶保護シートの購入を提案することがクロスセルに該当します。

このアップセル・クロスセルは、どちらも新規顧客の獲得よりも低コストで売り上げを向上させられるのが利点です。 

顧客管理システムは、既存顧客との商談履歴や見込み顧客の関心度合いなどのデータをすべて蓄積できます。蓄積したデータを基に、アップセル・クロスセルを提案できるため、従来よりも成功率が格段にアップするでしょう。

 

他部署との連携

CRMがあれば他部署との連携も容易になります。顧客情報は営業部門などで管理されていることが多いですが、時には管理が不十分だったり、フォローアップができていなかったりする可能性があります。

しかし一元管理することで、部署内だけでなく他部署間でも情報が「見える化」されます。これにより適切なフォローアップが行えるようになるでしょう。

CRMを活用するには、営業部門だけでなくマーケティング部門との連携は必須とされています。また企業によっては、システム部門や経営企画部門なども参加する必要があるでしょう。CRMは自社内の他部署との連携も容易になるため、これまでとはまた違った商品や営業のアイデアが生まれたり、新たな戦略につながったりといった可能性があるでしょう。

 

データの活用

CRMによって集まった顧客データはマーケティングに活かすことも可能です。従来のマーケティングの方法では、経験者である担当者の能力に頼ることも多くありました。

しかしCRMにあるデータを分析すれば、精度の高い顧客データを手に入れられます。顧客の好みや販売履歴などのデータに沿った商品開発を行えば、さらなる品質向上が期待できます。

どんなに優れた商材であっても、顧客が求めていなければ契約にはつながりません。CRMのデータを活用すれば、顧客一人ひとりに合ったアプローチが実現できます。

適切な時期に、顧客のニーズに合わせたプロモーションやキャンペーンを行うことにより、さらなる購買促進効果も見込めるでしょう。

 

適切な回数のアプローチが可能

顧客からすれば、営業担当者もカスタマーセンターも、マーケティング部門もすべて「同じ会社」です。複数の部署から同じようなアプローチをされた場合、顧客側は煩わしいと思うことも多いでしょう。何度も繰り返せば、企業に対する不信感へもつながります。

CRMのデータを見れば、自社がどれだけ顧客に接触したかがすぐに分かります。その接触履歴には、自社から顧客へ接触した回数はもちろん、顧客から自発的に自社に接触した記録も残されています。

このデータを社内で共有すれば、顧客を不快にさせるようなアプローチを減らすことができるのです。

 

顧客管理システム(CRM)の選び方とポイント

顧客管理システム(CRM)の選び方とポイント

顧客管理システムは、ただ導入しただけでは効果を発揮しません。ここでは、顧客管理システムの選び方とポイントについて解説します。

 

顧客管理システム(CRM)を導入する前に…

まずは、顧客管理システム(CRM)を導入する前のポイントをご紹介します。

 

導入目的を明確にする

自社が何を目的に顧客管理システム(CRM)の導入を検討しているのか、明確にしておきしょう。一般的な導入目的としては、顧客との関係性強化・満足度の向上、顧客単価の向上、顧客管理業務の効率化などがあります。 

導入目的が決定したら本当にシステムが必要なのかを改めて考えます。現状社内にあるリソースでは達成が困難と判断したら、次に目的を達成するために顧客管理システム(CRM)に必要な機能を検討しましょう。 

例えば、顧客との関係性強化に重点を置くとすれば、顧客データの分析機能が優れている製品を選ぶべきです。また、業務の効率化に重点を置くとすれば、操作性の優れた製品を選ぶなどの視点が必要になります。 

このように、目的から逆算して必要な機能をリストアップしていくことで、自社にどのようなシステムが必要か明確になります。

 

KPIを設定する

導入の際にはKPI(重要業績業界評価指標)の設定も忘れないようにしましょう。

どんな数値を指標にするかを明確にしていないと、正しく実績を評価できない可能性があります。

代表的なKPIには以下のようなものが挙げられます。

 

・継続率
新規顧客がどのくらいリピートしてくれたかを表す数値です。

どんな商材においても、リピーターはとても重要とされています。売り上げを支えているのは、たまたまその商品やサービスを選んだ人ではなく、リピーターであることも多いからです。

またリピーターが多いということは、顧客満足度が高いことも示しています。このため、重要な指標といえるでしょう。

 

・客単価
一人の顧客がどのくらいのお金を使ってくれたのかを示す指標です。客単価の平均が上がれば、生涯顧客価値(LTV)も上がります。

既存顧客の場合は、平均購入点数を増やしたり、より高額な商品をすすめたりすることが有効とされています。ただし客単価を上げようとしつこく営業を行えば、顧客が不快に感じる可能性もあります。

顧客データをしっかり活用しつつ、無理のない範囲で行いましょう。

 

・解約率
特にサブスクリプション型サービスで設定しておきたいのが、解約率です。

これは全顧客のうち、解約を選んだ顧客の割合を表します。サブスクリプション型サービスは、顧客の利用期間に応じて、料金の支払いが生じます。そのため、解約率が高いと顧客満足度が低いということになってしまうため、迅速な改善が必要です。

また、解約時には、解約の理由をフィードバックしてもらえるような仕組みをつくることも大切です。たとえば解約ページにアンケートを設置し、「なぜ解約するのか」を顧客側に尋ねるような仕組みです。

「サービスの内容が不満」「料金が高い」「他社製品のほうが良い」などの項目を設置しましょう。これらのアンケートは、実際の顧客の声を聞けるとても良い機会です。こうした顧客の声を今後に活かせば、さらなる品質向上につながるでしょう。

 

どんなKPIを設定するかは企業ごとに異なります。KPIは数値の結果も大切ですが、その結果も冷静に受け止め、分析し、迅速に改善策を立てることが重要です。

またKPIの設定を行う際は、達成可能かつ測定が可能な数値を目標にしましょう。あまりにも抽象的な数値ばかりだと、社員のモチベーションアップにつながりません。自社に合った適切なKPIを見つけ、業務に活かしていきましょう。

 

社員に理解してもらう

社員にとって、顧客管理システム(CRM)の導入は入力の手間が掛かるというデメリットがありますが、一方で他部署と連携しやすくなるという大きなメリットもあります。社員にはある程度の負荷が掛かるものの、長期的には大きなメリットをもたらすシステムであることを理解してもらいましょう。 

一般的に多くの仕事は単一の部署で完結するものではなく、さまざまな部署と連携をとって進めていくもケースがほとんどです。しかし、顧客情報や案件に関する情報は属人化しやすく、属人化した状態だと部署間で連携して活動できないという課題に直面します。 

そこで、顧客管理システム(CRM)を活用することで、部署間の連携を強めることができます。顧客管理システム(CRM)の肝は、1つのシステム内に情報を統合する仕組みにあります。1ヶ所に情報をまとめて蓄積していくことで、情報へのアクセスや管理がしやすくなり、複数部署で情報共有ができるようになるのです。

このように、社員に対してしっかりとメリットとデメリットを説明したうえで、自社の課題解決に向けて足並みをそろえることが大切です。

 

現場にヒアリングする

顧客管理システム(CRM)導入の際には、現場がどのような機能を求めているのか、ヒアリングを行いましょう。

顧客管理システム(CRM)は、システムによって搭載されている機能が異なります。そのため現場の声を聞かずに導入してしまうと、必要な機能が搭載されていなかったり、不必要な機能が多く使いづらかったりなどの事態が起こる可能性があります。

せっかく導入しても、現場の声に沿っていなければ定着させるのは難しいでしょう。そのため管理部門だけで決めるのではなく、現場の声もしっかり聞くことが大切です。

 

◯◯な顧客管理システム(CRM)を導入する

ここでは、顧客管理システム(CRM)を選ぶ際のポイントをご紹介します。

 

“クラウド型”を選ぶ

クラウド型の顧客管理システム(CRM)は、自社でサーバーを持つ必要がありません。利用者はインターネットを通じてベンダーが提供するWebサイトにアクセスをして、アプリケーションの機能を利用します。

利用者はサーバーの管理や運用を考える手間もなく、システムの構築も不要です。そして、初期費用の削減や利用するまでの準備期間を大きく短縮できることもメリットでしょう。 

また、これまでのクラウド型には、セキュリティ面の不安がありました。しかし、現在は世界最高水準の安定性を誇るAWS環境を採用し、セキュリティや安全性に関する第三者認証を取得することで安全性向上を図っているクラウド型も存在し、安心して利用できるようなりつつあります。

 

簡単に入力できるシステムを選ぶ

顧客管理システム(CRM)を選ぶ際は、情報入力が簡単で、さらには情報が見やすいと感じるものを選びましょう。情報入力が簡単でない顧客管理システムを導入すると、社員の負担になりかねません。社員の負担が大きいシステムは、定着せずに導入が失敗に終わる可能性もあります。 

また、スマホやタブレットなどマルチデイバス対応のシステムであることも重要です。いつでもどこでも簡単に顧客情報を入力でき、情報を共有できれば効率的に業務を回せます。

 

無料トライアルができるシステムを選ぶ

複数社から顧客管理システム(CRM)の詳細な説明を受けても、使用感は実際に使ってみないと分かりません。そこで、無料トライアルを活用しましょう。

 無料トライアルでお試し利用してみることで、導入後の活用イメージが掴みやすくなります。また、無料トライアル期間中はサポート窓口へも積極的に問合せを行い、対応は丁寧かどうか、回答がすぐに得られるかどうかも確認しておくとよいでしょう。

 

他システムと連携できるシステムを選ぶ

自社内ですでに他のITシステムを使用している場合は、それと連携できる顧客管理システムを選ぶことをおすすめします。

連携可能であると、どちらが一方に入力すれば、そのデータをリアルタイムで取り込んでくれるため、入力の手間が省け、業務効率化につながるでしょう。

 

サポート体制が手厚いシステムを選ぶ

同じ顧客管理システム(CRM)でも、サービスによって保証期間が異なります。導入前には必ず確認しておきましょう。

また、初めて顧客管理システム(CRM)を導入する場合は、導入まではなんとかなっても、それを定着・活用する方法が分からない場合もあります。「使っていくうちに分かるだろう」と安易に導入した結果、だれも活用方法が分からないのでは意味がありません。

システムの中には、導入時から社内での定着方法、活用方法が分かり結果が出るまでサポートしてくれるものもあります。

このように、できるだけサポート体制が手厚いものを選んでみてはいかがでしょうか。

 

人気の顧客管理システム(CRM)3つを比較!

ここでは、人気の高い顧客管理システム(CRM)3つを比較します。導入の際には、ぜひ、参考にしてみてください。

 

Salesforce(セールスフォース)

Salesforce(セールスフォース)

Salesforceの強みは、なんといっても世界No.1のCRMプラットフォームです。15万社を超える企業への導入実績を持ちます。 

クラウド型の顧客管理システムとして、中小企業から大企業まで業種・規模を問わず幅広いニーズに対応。顧客管理や見込み客管理、商談管理、売上予測など、営業活動をサポートする機能が充実しています。 

また、自社だけでは業務上の課題を解決できない場合、カスタマーサクセスの分析やビジネスプランニングといったコンサルティングサービスを受けることも可能です。

 

kintone(キントーン)

kintone(キントーン)

現在、企業で求められる顧客管理のニーズ多種多様です。そこで、kintoneは経営層の顧客情報管理への期待と、現場の業務負荷を企業ごとに調整する、顧客管理ソリューションに力を入れています。 

kintoneでは、業務に必要なアプリをカスタマイズしたり、データにコメントを付けてコミュニケーションをとったりと、業務に合った運用を実現します。さまざまなデバイスからアクセス可能で、社内サイトのようなページの設置も簡単に行えるので、業務を円滑に進められます。

 

ちきゅう

ちきゅうは、成長率No.1の国産SFA/CRMツールです。シンプルな機能を低価格で提供しているところがポイントで、予算を多く投入できない、高度な機能が必要ない企業に適したツールです。事実、利用する多くの企業が従業員100人以下の中小企業です。 

ちきゅうの活用に必要なマニュアルはありません。インターフェースはシンプルで、誰でも直感的に使うことができます。特に、「入力が面倒そう」「分析が難しそう」などの不安を持っている企業におすすめです。 

新規顧客一覧・商談リスト・売上予測や実績など、必要な情報が一目瞭然です。どんな組織にも定着しやすく、業績を向上させることに特化しています。

また、

ちきゅうのサイトでは、機能や導入事例、料金プランをチェックできる資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、下記よりチェックしてみてください。

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まとめ

この記事では、顧客管理システムを導入するメリットや選ぶ際のポイントなどをご紹介しました。数多くの顧客管理システムがありますが、システムを選ぶ際はさまざまなポイントに気をつける必要があります

ぜひ、さまざまな視点から自社に合う顧客管理システムを見つけてみてくださいね。

 

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