2019.10.28 / CRM 

EC運営にCRM(顧客管理)を活用!
役割・メリットや効果的な効果方法を解説

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ECサイトをはじめとしたサイト運営では、CRMをうまく活用できればさまざまな効果が見込めます。では、具体的にCRMがどのような役割を果たすのかやどのようなメリットがあるのか、気になる人もいるのではないでしょうか。この記事では、サイト運営の担当者に向けて、CRMの意味や役割、サイト運営にCRMを活用するメリット、最大限活用する方法などについて解説します。

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CRM(顧客管理)とは?意味や役割を解説

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語で「顧客関係管理」という意味です。顧客の情報を蓄積して分析することによってマーケティングやセールスに活用するマネジメント手法であり、その手法を支えるツールも含めてCRMと呼ぶことがあります。CRMでは顧客の情報を収集し蓄積して、蓄積した情報を分析して仮説を立て、仮説に沿った施策を実行して検証するというプロセスを繰り返します。

このPDCAサイクルを回して業績向上を実現するには、CRMのためのシステムや組織といった仕組み作りも必要です。顧客を中心にすえたCRMシステムがあることで顧客のことをより深く理解でき、顧客満足度の向上はもちろんのこと顧客のニーズに合わない商品やサービスの開発などにあてる余分なコストのカットも期待できるでしょう。顧客との商談や連絡といった行動予定もまとめて管理しやすくなり、マーケティングやセールスの効率アップにつながります。

 

CRM(顧客管理)とサイト運営との関係とは?

実店舗での接客や訪問営業では、人的なリソースが限られているため接触できる顧客の人数が限られていますが、サイト運営なら1日に何万、何百万といった数の人がサイトを訪問する場合があります。そのためECサイトでは、膨大な数の顧客情報を把握し、顧客の属性や住所、連絡先、決済情報などを管理する必要があり、その手段としてCRMが活躍します。サイト利用者の数がどれだけ多くても、CRMがあればそれぞれの購入履歴やサイトの訪問ログといったデータの蓄積も可能でしょう。

ECサイトなどの運営では、実店舗での接客や訪問営業とは異なり、顧客と対面して反応を観察したり会話したりすることができないという弱点があります。それを補うために、ECサイトでは購入履歴やサイトの訪問ログなどを分析することによって顧客のニーズを知り、マーケティング施策に活用する必要があるのです。CRMは、ECサイトやWEBサイトと非常に親和性が高く、相乗効果を発揮しやすいといえるでしょう。

 

サイト運営にCRM(顧客管理)を導入するメリットとは?

では、WEBサイトやECサイトの運営にCRMを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

 

顧客情報の管理が容易になる

サイト運営にCRMを導入することで顧客情報を一元管理できるため、顧客に関するデータの蓄積や管理がしやすくなります。顧客データが扱いやすくなることで、データをすばやく手軽に確認したり修正したりすることができ、オペレーションの迅速化にもつながるでしょう。ECサイト運営では、顧客がサイト内のどのページを閲覧して回ったかなどのアクセスログや購入履歴といったデータが蓄積されていきます。CRMがあれば、顧客がどのようなアクションを起こしたかの履歴と顧客情報とを紐づけて管理しやすいのです。また、CRMから外部のデータ分析ツール、販促に使用するメールマガジンツール、マーケティングオートメーションツールなどへの自動連携もできるため、多様な情報が管理できるようになります。

 

顧客へのアプローチを最適化できる

WEBサイトに訪問した顧客の情報と、資料請求や問い合わせの履歴、ダイレクトメールへの反応率などといった顧客のアクションデータは、CRMを導入すれば紐づけて把握できるようになるでしょう。データが整理されれば、その顧客が商品を認知していない段階か、購入を検討している段階か、初回購入済みかといった個別の状況を把握することが可能です。また、過去にサイト内のどのページを閲覧して回ったかがわかることから、興味や関心の向いている商品・サービスが推測でき、結果として顧客の個別の状況に合わせて最適なアプローチができます。

ほしくもない情報が何度も送られてくるのは不快ですが、ほしいときにほしい情報が送られてくるのは嬉しいものです。顧客の個別の状況に合わせたアプローチは、顧客満足度アップにつながります。顧客満足度が向上すれば、購入率やリピート率のアップも見込め、顧客1人あたりがもたらす売上の向上も期待できるでしょう。

 

データを収益アップに活用できる

CRMで顧客データを蓄積して分析機能を活用すれば、WEBサイトに訪問した人の顧客属性や購入率、リピート率やキャンセル率などが把握できます。顧客属性とは、年齢や性別、住んでいる地域、職業などの基本的な情報から、趣味や嗜好といった好みの傾向までさまざまなものがあります。顧客属性別の購入率や人気商品が割り出せると、同じ顧客属性の人にその人気商品をレコメンドすることができるため、購入につながりやすいデータ分析が可能になるでしょう。これまではただの会員情報でしかなかったものや活用方法がわからなかったデータについても、CRMがあることで有効活用でき収益アップが見込めます。

 

業務効率化につながる

CRMを活用することでさまざまな顧客データを一か所に集約できるため、目的に情報に迅速にアクセスできるようになり、業務の効率化につながります。

また、スマホやタブレットなどのマルチデバイス対応のツールであれば、外出先でもインターネット環境さえあればCRMにアクセスできます。したがって、商談前に顧客情報を確認したり、移動中に日報を入力したりできるため、散らばったメモを探す手間や報告のために帰社する必要がなくなるのです。 

さらに、CRMは業務の効率化を促進するだけではありません。CRMのツールによってはアクセス権限をかけることもできるので、権限を持つ人だけがアクセスできるようにすれば情報漏洩への対策を行うことも可能です。顧客情報は企業の資産です。CRMによって情報を一元管理したうえでセキュリティ対策を行えば、思わぬトラブルを未然に防げます。 

このように、CRMを使えば業務効率化による生産性の向上はもちろん、セキュリティ対策にも万全を期すことができるのです。

 

社内の連携強化

CRMは、部署の垣根を超えて利用できる点が大きな魅力です。営業部門だけでなく他部署もシステム上で顧客情報が確認できるようになるため、部署間や他拠点間との連携もスムーズに進みます。 

情報共有がしっかり行えていないと、売上をアップさせるという目標は同じでも、マーケティング部門と営業部門で異なったプロセスを踏んでいるために目標達成ができないという課題に直面します。例えば、マーケティング部門が獲得した見込み顧客を、営業部門が新規顧客化できないといったケースです。 

しかし、CRMで顧客情報を共有すれば、既存顧客の属性を分析したうえでターゲットを選定し、マーケティング部門はターゲットに適した的確なアプローチが行えます。そして、確度の高い見込み顧客を営業部門へ渡すことで、成約率をアップさせることができるのです。 

また、CRMの導入は情報をもとに同じ認識を共有することにもつながります。同じ認識が持てていないと、「せっかく獲得した見込み顧客を営業部門が無駄にしている」「マーケティング部門は確度の低い見込み顧客ばかり集めている」といったすれ違いが起きてしまいます。そこで、CRMに情報を蓄積していくことで定期的に両部門の認識をすり合わせ、無駄のないマーケティング戦略を練ることができるのです。

このように、部門間の連携がスムーズになることで、顧客一人ひとりのデータに基づいた適切なアプローチが可能となり、より確度の高い施策が実現するでしょう。

 

サイト運営にCRM(顧客管理)を導入して成功するポイントとは?

サイト運営にCRMを導入して成功させるためのポイント1つ目は、CRM導入の目的をはっきりさせることです。CRM導入の目的には、顧客情報管理の効率化や蓄積したデータから購入パターンを分析することなど、さまざまなものが考えられます。目的によって最適なCRMツールは異なるため、導入する前に目的をはっきりさせておかなければなりません。目的に合わないCRMツールを導入すると、使わなくなってしまうリスクがあります。

ポイント2つ目は、1人の顧客に対して1つのIDだけを対応させることです。顧客情報を管理するには、データ総体よりも個別の顧客行動が重要です。それぞれの顧客に1つのIDだけを付与すると、データを追跡しやすくなります。1人の顧客のデータが複数のIDにまたがっていると、同じ人に何度もダイレクトメールを送るようなことになりかねません。データ分析をするときにも、正確な分析結果が算出できなくなります。

ポイント3つ目は、ターゲットを明確化することです。ターゲットとするペルソナの年齢や性別、住んでいる地域や職業などを決めれば、どのような情報を蓄積すべきかや蓄積した情報をどう活用するかといった戦略が立てられるようになります。

 

サイト運営に役立つCRM(顧客管理)システムの選び方とは?

CRMシステムにはさまざまな種類があり、自社の導入目的や使用する人のスキルレベルに合うものを選ぶことが大切です。顧客情報管理の効率化だけを目的とするのであれば、複雑な機能は必要ないでしょう。できるだけ余分な機能のないシステムがおすすめです。現場の人のスキルレベルが高くない場合も、機能が多すぎないほうが使いやすいです。難しいシステムを導入してしまうと専門家を雇うことになり、よりコストがかかるかもしれません。

ここでは、CRMシステムの選び方をご紹介します。

 

必要な機能を搭載しているCRMを選ぶ

CRMを選ぶ際のポイントとして、自社に必要な機能が搭載されているツールを選ぶことが大切です。そのため、自社がどのようなポイントに重きをおいてCRMを活用したいのかを明確にしておきましょう。 

例えば、レポート機能が充実しているCRMの導入を検討しているとしましょう。この場合は、運用面で役立つように任意の項目と条件を入力してエクスポートすることができるタイプのCRMが最適です。さらに、定型的なレポートは選択項目を保存しておけると、レポートの出力作業が効率化できます。

なお、機能が充実しているとさまざまなシーンで活用できるメリットもありますが、機能が多すぎて使いこなせなかったり、運用面での業務コストがかさんでしまったりする側面もあります。業務効率の向上を目指して使うはずのツールによって、かえって業務の妨げになってしまっては本末転倒です。すべての機能をまんべんなく使うということは考えにくいので、自社のニーズにぴったり合ったCRMを導入しましょう。 

さらに、既存のシステムと連携させたい場合は、連携が可能かどうかも確認しておく必要があります。連携ができないと同じ情報をそれぞれのシステムに入力しなければならない、データの読み込みができず精度の高いデータ分析が行えないといった弊害が出てきます。 

いずれにしても、自社の運用に適していない、使い勝手の悪いCRMは導入に失敗してしまいます。導入に失敗してしまえば導入コストも無駄になってしまうため、ツールの選定は慎重に行うようにしましょう。

 

操作性に優れるCRMを選ぶ

操作性に優れているCRMを選ぶということも、適切なCRM選びにおいて重要な点です。とくに直感的に操作ができるCRMはおすすめです。活用するスタッフが必ずしもPCに精通した人ばかりではありません。 

誰もが直感的に操作できる、操作性の優れたCRMであれば運用のハードルが下がり、社内に定着しやすいでしょう。

 

サポート体制が手厚いCRMを選ぶ

サポート体制が手厚いCRMであれば、操作方法に不明点が生じた際に丁寧かつ迅速に対応してくれます。したがって、CRMを選ぶ際にはサポート面のポイントもチェックするようにしましょう。 

しかし、サポート体制は導入する前に調べることは困難です。そこで、無料トライアルを実施しているCRMであればサポート体制も導入前に把握できます。トライアル期間中に不明な点が出たら問合せを行い、レスポンスの内容や早さを確認してみましょう。 

また、サポートは問合せの対応だけではありません。CRMによっては定期的にセミナーを開催して効果的な活用方法を教えてくれたり、CRMの定着まで手厚く支援するプログラムを実施していたりするケースもあります。自社のスタッフのITリテラシーやスキルレベルを把握したうえで、どのようなサポートが必要なのかもチェックしておくと良いでしょう。

 

おすすめのCRM(顧客管理)システムをご紹介

世界で最も利用されている「セールスフォース」というシステムは、基本的な顧客情報管理の仕組みに加えて、需要の予測やWebサイトと連携するなど機能が充実しています。ジーニー社が提供する「ちきゅう」というシステムは、クラウド上で顧客情報を一元管理しており、すばやくアクセスしたり条件による抽出をしたりすることが可能です。シンプルな画面ながら、データベース項目はドラッグ&ドロップで自由自在に設計できるところが特徴的といえるでしょう。

ここからは、「ちきゅう」の特徴や機能をもう少し詳しくご紹介します。

 

ちきゅうの特徴と機能

ちきゅうは、成長率No.1の国産SFA/CRMツールです。大きな特徴として挙げられるのは、シンプルな操作性です。誰もが使いやすいインターフェースで入力時のストレスを軽減でき、どんな組織や企業にも定着しやすく、業績を向上させることに特化しています。 

ちきゅうには業務を効率化しながら効果を最大化できるツールが搭載されています。例えば、商談をかんばん方式で見られる管理ビューの機能では、各商談を見やすく管理したり、簡単にフェーズ設定ができたりします。ちきゅうは簡単に扱えるため、「入力が面倒そう」「分析が難しそう」など、そんな不安を持っている企業にこそおすすめのCRMです。 

また、ちきゅうの機能で優秀なのが、GoogleやSlackなど、ビジネスシーンに欠かせないツールと連携できる点です。これらのツールをすでに活用している場合は、より簡単にデータのつなぎ込みなどができるでしょう。 

他にも、カスタムオブジェクトの機能では、営業担当者ごとのタスク管理や、入力項目を自由自在にカスタマイズできます。

 

ちきゅうの無料トライアル

ご紹介した以外にも、ちきゅうには便利な機能が搭載されています。しかし、本当に使いやすいCRMツールなのかと疑問をお持ちの方もいるでしょう。 

そこで、ちきゅうでは30日間の無料トライアルを実施しています。無料トライアルでは機能の制限はなく、すべての機能を使うことができます。ぜひお気軽に無料トライアルへお申し込みください。

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サイト運営にCRM(顧客管理)システムを導入して効率的にデータ活用しよう

サイト運営に顧客情報管理の仕組みは必要不可欠であり、CRMを導入すれば顧客情報管理の効率化や収益アップも期待できる可能性があります。CRMシステムである「ちきゅう」は、専門知識がない人でも使いやすいシンプルな設計になっており、導入しやすいです。

まずは、資料のダウンロードや問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。

 

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