顧客管理とは何ですか？

顧客管理とは、その名のとおり顧客の情報を管理することを指します。顧客の名前や連絡先などは、基本的な情報です。また、過去の取引履歴や売上などの情報も顧客情報として取り扱います。

顧客管理にエクセルを使うデメリットは？

エクセルでの顧客管理にはいくつかの問題点が指摘されています。例として、複数人で同時にファイルを編集できないという点です。1人の営業担当が編集している場合は、他の営業担当はその編集が終わるまで待つ必要があります。また、ファイルの増加により管理が煩雑になってしまいやすい点も問題点として挙げられます。

顧客管理システムとは何ですか？

近年は専用のソフトウェア（CRMシステム）を用いて顧客管理を行うのが一般的です。ソフトウェアによる顧客管理が行われるようになった影響で、それまでよりも複雑な分析が可能になっています。

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顧客管理とは？基礎知識からおすすめシステム、選び方までご紹介

顧客管理とは？基礎知識からおすすめシステム、選び方までご紹介

公開日：2021.07.28　/　更新日：2026.03.27　/　CRM

顧客情報の管理は、企業の売上や成長を左右する重要な業務の一つです。

属人化しがちな情報を一元化し、効率的な営業・マーケティング活動やカスタマーサポートにつなげるためには、適切な「顧客管理」が欠かせません。

そこで本記事では、顧客管理の基本的な考え方から、システムを選ぶ際の比較ポイントや導入のメリット・注意点を解説します。

また、記事内ではおすすめのCRMツールである「GENIEE SFA/CRM」もご紹介します。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の氏名・連絡先などの基本情報だけでなく、過去の取引履歴やコミュニケーション内容を一元的に管理し、ビジネス活動に活かすことを指します。

元々は日本の商家が「大福帳」で顧客情報を手書きしていた時代に由来する概念ですが、紙の帳簿では管理できる情報量に限界があります。

そのため、現在では専用のソフトウェア（CRMシステム）を活用して大量のデータを効率的に扱い、分析や戦略立案まで行うのが一般的です。

専用ツールによって顧客の購買傾向の分析や、最適なタイミングでのフォロー、サービス改善につなげる取り組み全体が顧客管理として定義されるようになっています。

IT専門調査会社のIDC Japan株式会社の調査※によると、国内のCRMアプリケーション市場は今後も成長が続く見通しで、2028年まで高い成長率で拡大すると予測されています。

IDC Japan株式会社のデータから得られる予測は、多くの企業が顧客データの活用を経営の最重要課題の一つとして認識し、顧客体験の向上や業務効率化を目的に投資を加速している事実の裏付けといえます。

一方で、「顧客管理」の範囲や目的は企業ごとに異なり、単に情報を蓄積するだけでなく、顧客との関係性を強化し、収益拡大につなげる戦略的な取り組みとしても重要となっているのが実情です。

顧客管理を実施する際には、自社のニーズに合わせてツールやプロセスを見直し、顧客管理を企業の競争力向上につなげる施策が重要です。

顧客管理と顧客関係管理とは

近年は、顧客との「関係」を管理することに主眼を置いた取り組みが行われています。「CRM（Customer Relationship Management）戦略」という考え方です。

多くの業界において、かねてより顧客との関係性を良好に保つことの重要性が着目されています。営業活動においては、顧客とコミュニケーションをとっていた時間に応じて売上が上がるという事実が調査によって明らかになりました。また、顧客との長い関係性を保てば、安定した売上が期待できるようになり、新規顧客の獲得のためにかけるコストを減らすことができます。

顧客関係管理が着目されている背景には、「ビジネス取引は人間同士で行われる」という事実があります。顧客が購入を決める際に参照する最も重要な情報は商品やサービスなどの価格・仕様といった情報ですが、それを提案する担当者とのコミュニケーションが影響することは想像に難くありません。

一方で、顧客とのコミュニケーションを重視する際に気を付けなければならないのが営業の「属人化」です。顧客に対して1人の営業担当のみがコミュニケーションをとっている場合、その営業担当が退職したり、長期休養したりした場合は顧客との関係性維持が難しくなってしまいます。そのため、顧客とのコミュニケーション履歴を常に共有しておくことが重要です。

上述したように、近年の顧客管理には専用のソフトウェアが活用されています。このソフトウェアは複数人で利用することが前提であり、顧客とのコミュニケーション履歴もリアルタイムで共有可能です。そのため、営業の属人化を防ぐことができます。

顧客関係管理に役立つツール「GENIEE SFA/CRM（ちきゅう）」

顧客管理のポイント4つ

顧客管理でポイントとなる要素は以下の4つです。

顧客管理によって顧客への理解を深める
顧客管理によって顧客のニーズをくみ取る
コミュニケーションを続ける
顧客管理システムを導入する

ここでは、上記のポイントについて解説します。

顧客管理によって顧客への理解を深める

前提として、顧客への十分な理解が必要です。近年の顧客管理において求められることは、顧客の名前や連絡先といった基本情報だけではありません。個人であれば購買傾向や年齢層・性別・居住地域なども把握しましょう。BtoBのビジネスであれば顧客企業の業務内容や社員数などは最低限知っておかなければならない基本情報といえます。さらに理解を深めるためには、企業理念やポリシーなどの情報も必要です。

顧客とコミュニケーションをとっていく際も、信頼を得るためには顧客のことを深く知っておく必要があります。また、顧客のニーズに応じた提案をするためにも、顧客への理解が必要です。つまり、顧客への理解は顧客との関係性を良くしていくためのベースとなる取り組みといえます。

顧客管理によって顧客のニーズをくみ取る

顧客が商品やサービスを探しているのは、何か課題に直面しており、それを解決するためです。営業を行う企業側は、顧客が抱えている課題を解決できる商材を提供する必要があります。顧客とのコミュニケーションでは、何に困っているのかをイメージしなければなりません。

ただ、すべての顧客が直面している課題をうまく言語化できるとは限りません。そのため、コミュニケーションでは顧客の潜在的なニーズをくみ取ろうとする意識が大切です。顧客視点で考えると、顧客自身も気づいていなかった解決策がわかり、的確な提案ができるようになります。

顧客のニーズにいち早く気づくためにも、事前に顧客について知っておくことは大切です。表面的なニーズだけを満たす提案ではなく、理解と傾聴に基づいた提案で顧客の関係性を強固にしましょう。

コミュニケーションを続ける

顧客との関係性は、成約して終わりではありません。むしろ、成約を起点として関係性がスタートするといえます。成約後も、迷惑にならない程度に積極的にコミュニケーションをとっていくことが大切です。

自社の商品・サービスに関連したサポートはコミュニケーションの基本といえます。その他、商材に関する不満点も積極的にヒアリングしてください。長い時間をかけて少しずつ顧客との関係を良好にしていくことを意識しましょう。

休眠顧客を掘り起こすための5つのヒント

顧客管理システムを導入する

顧客管理の基本として、Excelは多くの社員に馴染みがあるため導入コストが低く、基本情報の整理には便利な点で活用されています。

ただ、Excelは複数人で同時に編集できない・データが増えるほどファイル管理が煩雑になる・セキュリティやバックアップを自社で整備しなければならないなどの課題があり、状況によっては不向きなツールです。

そこで多くの企業が導入を進めているのが顧客管理システム（CRM）です。

CRMは、顧客データを一元管理し、リアルタイムで全担当者が情報を共有できるだけでなく、顧客の行動履歴や過去の取引情報を分析し、最適なアプローチに活かせる機能を備えています。

例えば、顧客対応の履歴から売上機会を逃さない仕組みや、ターゲティングによるマーケティング施策、営業プロセスの自動化など、Excelでは難しい高度な処理が実現可能です。

CRM導入により、情報共有のスピードが上がり、部署を超えた協力体制が整うことで、顧客満足度やLTV向上につながるケースが増えています。

実際の選定時には、自社の業務フローや必要な機能を明確にし、操作性や他システムとの連携、導入後のサポート体制などの比較検討が大切です。

また、CRMは単なるツールではなく、顧客関係強化のための戦略的な投資として位置づけるべきであり、データ活用の文化を社内に定着させると効果が最大化できます。

顧客管理システム導入における4つのメリット

エクセルでの顧客管理に限界があるのは上述した通りです。無理をしてエクセルでの顧客管理を続けていると非効率なだけではなく、ミスによる販売機会の損失や競合との差が生まれることも考えられるでしょう。近年において一般的になった複雑な顧客管理を実現するためには、専用のシステムが必要です。

ここからは、顧客管理システムを導入することで得られる4つのメリットを具体的にご紹介します。

顧客管理作業の効率化

エクセルでの顧客管理と比較して、システムによる顧客管理では作業が大幅に効率化されます。膨大なデータを蓄積した場合も、テキスト検索で簡単に任意のデータを見つけられる「検索性」は大きなメリットです。複数のエクセルファイルで管理していた情報がシステムで一元化されるため、情報共有も容易になります。

顧客管理による情報共有の容易さ

チーム全体が共通のシステムを編集・閲覧するため、簡単に情報共有ができるようになります。メールやチャット、あるいはエクセルファイルなどで手間をかけて情報共有する必要はありません。部門をまたいだ情報共有も可能です。マーケティング部による新サービスの発案、広報部による新たなアプローチでの情報発信なども、システムによる情報共有によって実現されるかもしれません。

顧客管理による新しい戦略の創出

システムを利用すると、顧客一人ひとりだけではなく、全体の傾向を分析できるようになります。そこで浮かびあがった情報は、新しいマーケティング戦略を創出するためのヒントになることも少なくありません。特定の製品の売上が好調であるという事実から、その商品とのシナジーが強い新商品を打ち出す、といった施策が出せるようになります。

顧客管理から顧客満足度の向上

システムによって詳細な顧客情報を管理するため、従来の営業よりもさらに顧客の立場やニーズにフォーカスした提案ができるようになります。顧客の満足度を向上させ、関係を良好にしていくことも可能です。顧客がファンといえるほど関係性が成熟すれば、安定した売上が期待できます。

顧客管理システムの種類

ここでは、以下の代表的な顧客管理システムの種類について解説します。

CRM
SFA
MA
Excel

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、単なる顧客情報のデータベースではなく、顧客一人ひとりとの関係を深め、長期的に良好な関係を築くための戦略やシステム全体を指します。

CRMは、営業・マーケティング・カスタマーサポートなど複数の部署で共有されるプラットフォームとして機能し、リアルタイムで顧客情報を可視化して、チーム全体の業務効率を高められます。

例えば、CRMにより商談の進捗状況や問い合わせ履歴を一元管理すれば、顧客対応の質を向上させ、タイミングを逃さないアプローチが実現可能です。

また、マーケティングキャンペーンの効果分析や、購買傾向に基づくパーソナライズされた提案など、単純なデータ保存を超えた高度な活用ができる点も大きな特徴です。

SFA

SFAとは「Sales Force Automation（営業支援システム）」のことで、営業活動そのものを効率化・可視化するためのシステムです。

SFAのおもな役割は営業プロセスの標準化と効率化で、営業活動の情報をリアルタイムで共有・分析して、チーム全体のパフォーマンスを高め、受注率の向上や戦略的な次のアクションを促します。

例えば、履歴管理やタスクの自動通知、売上予測などの機能を通じて、営業担当者の行動を可視化し、成果につなげる仕組みも整えられています。

CRMとの違いとしては、CRMが顧客との長期的な関係構築や全社的なデータ統合を目的とするのに対し、SFAは営業活動に特化して業務の効率化や進捗管理を行う点です。

近年では、CRMとSFAの機能を統合したツールも増えており、営業だけでなく幅広い業務で活用されるケースも多く見られています。

MA<

MAとは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略で、マーケティング活動を自動化・効率化するためのシステムや仕組みを指します。

単純な顧客情報管理に留まらず、見込み客（リード）の獲得から育成、購買促進までの一連のマーケティングプロセスを自動化できるのが最大の特徴です。

また、セグメントごとに最適なコンテンツを届けて、商談獲得の可能性を高められる点もMAの大きな強みです。

CRMがおもに既存顧客や商談中のリード管理に強いのに対し、MAは商談前の段階、つまり問い合わせや資料請求など潜在的な興味を持つ層に対してアプローチし、関心を維持・育成する点で特化しているのがおもな違いです。

MAとCRMを連携させると、マーケティング活動から営業プロセスまでスムーズなデータ活用が可能になり、組織全体で顧客獲得と売上向上につなげる体制が整います。

Excel

Excelは、多くの企業で導入されている表計算ソフトであり、顧客管理に使われるケースも珍しくありません。

基本的な顧客データの一覧を作成したり、フィルターや並べ替え機能を使って情報を閲覧したりする点では有用で、導入コストがほぼ不要であるのが最大のメリットです。

特に、Microsoft Officeがすでに社内で利用されていれば、追加の支出なくすぐに始められるため、小規模事業者やスタートアップでは最初の顧客管理ツールとして選ばれがちです。

しかし、Excelは元来「表計算ソフト」であり、顧客管理に特化した機能は備わっていないため、複数人で同時編集するとデータの上書きや競合が起きやすく、最新版の所在が分かりにくくなるリスクがあります。

また、顧客情報が増えるほどファイルサイズが大きくなり動作が重くなることもあり、チーム全体でのリアルタイム共有やセキュリティ管理といった観点では課題が多いのも実情です。

顧客情報を一元化し、より高度な分析やチームでの連携を促進するためには、CRMや専用ツールへの移行を検討するのが一般的です。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを選ぶ際に意識すべきポイントは以下の通りです。

顧客管理機能の充実度
顧客管理システムのコスト
顧客管理システムの使いやすさ

顧客管理機能の充実度

システムを導入するうえでは、実際に使用する現場の社員にとって使いやすいかどうかを検討する必要があります。ITやソフトウェアへのリテラシーは人によってさまざまです。操作が難しいシステムを導入すると、教育コストがかかる、定着せずに使われなくなる、ミスが多くなる、といった問題が起こります。近年の多くのシステムは直感的な操作をアピールしていますが、実際に社員にとって使いやすいインターフェースになっているかどうかは確認が必要です。

顧客管理システムのコスト

システムの導入には当然コストがかかります。業務効率の向上などさまざまなメリットが期待できる顧客管理システムですが、回収できるコストなのかどうかは慎重な判断が必要です。不必要な機能が搭載されたオーバースペックなシステムを高コストで導入してしまう失敗事例もありますので、導入前には入念なコストシミュレーションを行いましょう。

顧客管理システムの使いやすさ

システムを導入するうえでは、実際に使用する現場の社員にとって使いやすいかどうかを検討する必要があります。ITやソフトウェアへのリテラシーは人によってさまざまです。操作が難しいシステムを導入すると、教育コストがかかる、定着せずに使われなくなる、ミスが多くなる、といった問題が起こります。近年の多くのシステムは直感的な操作をアピールしていますが、実際に社員にとって使いやすいインターフェースになっているかどうかは確認が必要です。

顧客管理システムなら定着率99%の国産ツール「GENIEE SFA/CRM」

顧客管理システムの導入を検討するなら、定着率99%という高い実績を誇る「GENIEE SFA/CRM」がおすすめです。

「GENIEE SFA/CRM」は以下のようなシンプルで直感的な操作画面が特徴で、ITリテラシーに自信がない方でもすぐに使いこなせる設計となっています。

GENIEE SFA/CRMは、Excelでの管理のように現場で使われずに終わってしまうリスクを避け、導入後すぐに日常の営業・顧客管理業務として定着する点が大きな強みです。

リアルタイムで顧客情報や商談状況の一元管理ができる上に、操作性の高さや導入サポート体制によって、組織全体の業務効率向上に貢献します。

効率の良い顧客管理の実現を目指すのに役立つツールを導入するなら、ぜひ一度GENIEE SFA/CRMを検討してみてください。

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顧客管理システムの導入事例

ここでは、顧客管理システムの導入事例をご紹介します。

株式会社ジャパンクリエイト様
株式会社FLIGHTS様
株式会社メタテクノ様

株式会社ジャパンクリエイト様

製造・物流業界を中心に人材ソリューションを展開する株式会社ジャパンクリエイト様では、営業・顧客情報の管理が属人化し、各営業がExcelや紙で情報を管理するなど情報の一元化ができていない状態でした。

また、営業報告も掲示板形式で書式がバラバラであり、営業活動の分析も難航。情報の抜け漏れや共有不足が日常的に起きており、DX化の必要性が全社的に高まっている状況でもあったのが特徴的です。

そして同社は、営業活動を可視化・標準化できるSFA/CRMとして「GENIEE SFA/CRM」の導入し、商談の進捗状況を一覧で確認できる「商談管理ビュー」などを活用して、営業会議資料としても利用することとしました。

導入後は、営業活動のデータが体系的に蓄積・抽出できるようになり、営業報告や会議資料作成の手間も大幅に削減できました。

さらに、営業メンバー間の情報共有がスムーズになり、組織全体での意思決定スピードが向上し、全社的に営業係数の「見える化」が進み、戦略的な営業施策の実行が可能になったのも大きな成果の一つです。

現在では、さらに一歩進んだ顧客理解と経営判断の支援を目的に、BIツール「GENIEE BI」の導入も検討中です。

詳細な事例の内容はこちら：株式会社ジャパンクリエイト – GENIEE（ジーニー）SFA/CRM

株式会社FLIGHTS様

株式会社FLIGHTSでは、以前は外資系の大手SFA/CRMツールを導入していましたが、社内にエンジニアが不在な上、初期開発に十分な予算が割けなかったことから、運用面で大きな課題を抱えていました。

また、別のツールを試しても「動きが重い」「機能過多で高額」など不満が募り、現場では導入疲れが広がっていたのが実情です。

そこで導入されたのが「GENIEE SFA/CRM」でした。

導入の決め手は、動作の軽さ・柔軟なカスタマイズ性・直感的な操作性。実際に試用した際、過去に使用していた外資系大手CRMよりも動作がスムーズで、必要な機能が過不足なく揃っていた点が挙げられます。

さらに、顧客対応のフローに「GENIEE SFA/CRM」への入力を組み込むことで現場での運用定着も実現でき、社員向けに独自マニュアルも用意し、全社的な活用を推進しました。

実際の導入後では、かつて1週間かかっていた作業が最短15分で解決するほど業務効率が劇的に改善できたのが大きな成果の一つです。

特に好評なのが、画面上のチャット窓口からカスタマーサポートにすぐ相談できる点で、操作方法や設定変更もストレスなく進められるようになりました。

そして、以前のツールでは年間160万円かかっていた運用コストが「GENIEE SFA/CRM」では5分の1以下に削減され、コスト面でも大きな成果を実感されています。

詳細な事例の内容はこちら：導入や運用が簡単で、手厚いサポートが魅力 | 【公式】営業管理ツール顧客管理システムならGENIEE SFA/CRM

株式会社メタテクノ様

株式会社メタテクノでは、営業部の増員により、従来のExcelによる案件管理に限界が生じており、部署間で同一顧客に対する提案が重複するなど、連携面での課題が顕在化していました。

そこで、「GENIEE SFA/CRM」を導入し、全事業部の営業・商談情報をSFAに集約して、リアルタイムで案件状況を共有可能な体制を構築しました。

その後、運用ルールを明確に定め、8か月かけて段階的に全社展開を実施し、営業本部（新規開拓）と事業本部（既存顧客対応）の部門間での役割分担や案件の重複管理も、話し合いを通じて丁寧に整理された上で運用が進められているのも特徴の一つです。

そして、導入の結果顧客ごとの受注状況や傾向が明確に把握できるようになり、営業部が既存顧客へのクロスセルや別部署提案を積極的に行えるようになりました。

また、既存顧客に対する提案数は約50%増加し、受注拡大にもつながる大きな成果を上げています。

詳細な事例の内容はこちら：株式会社メタテクノ – GENIEE（ジーニー）SFA/CRM

顧客管理システムに関してよくある質問

ここでは、以下の顧客管理システムに関するよくある質問とその回答について解説します。

SFA（営業支援システム）やMA（マーケティング）との違いは？
導入までの期間はどれくらいかかりますか？
費用相場はどれくらいですか？

SFA（営業支援システム）やMA（マーケティング）との違いは？

SFA・MA・CRMはすべて顧客情報を扱いますが、以下のように目的と関わるフェーズが異なります。

MA：見込み客の獲得・育成を支援。メール配信や行動分析など、マーケティング部門向けのツール
SFA：商談の進捗管理や営業活動の効率化を支援。営業部門向けに導入され、受注までの動きを可視化
CRM：受注後のフォローや顧客との長期的な関係構築を支援。カスタマーサポートや全社的に活用される

近年では、上記の一体化したツールも多く、部署をまたいだ連携を強化する手段としても注目されています。

導入までの期間はどれくらいかかりますか？

顧客管理システムの導入にかかる期間は、システムのタイプや準備の状況によって変動します。

大きく分けると以下のような目安です。

種別	概要
クラウド型（SaaS）	・アカウント開設だけなら即日で使い始められるケースも珍しくない。・実際の運用にあたっては、項目設定やユーザー権限の調整、既存データのクリーニングや移行といった作業が必要になるため、これらすべてを含めると1〜3か月程度を見込んでおくのが一般的
オンプレミス型	サーバーの準備やネットワーク設定、セキュリティ対策などのインフラ整備が必要になるため、ケースによっては半年〜1年以上かかることもある

短期間で導入・運用を始めたい場合はクラウド型の顧客管理システムが向いており、オンプレミス型はセキュリティ要件や自社での完全運用を優先したい企業向けといえます。

費用相場はどれくらいですか？

顧客管理システムの費用は、導入方式や機能・サポート内容によって幅が出ますが、特に多くの企業で採用されているクラウド型（SaaS）の場合、以下が一般的な相場になります。

費用内訳	概要
初期費用	1ユーザーあたり月額1,500〜15,000円程度が相場
月額費用	基本的に0円〜数万円のケースが多いが、導入支援を依頼する場合には数十万円になることもある

費用は単にツールの価格だけでなく、利用したい機能やサポートレベルによって変動します。

予算を決める際は、単純な月額だけでなく、自社の業務課題を解決するために必要な機能・サポートを明確にした上で比較検討する必要があります。